1. Data o firemních procesech - data o businessu
a pro business
BI Forum 2009 Jan Škanta
Senior BI analytik
26.11.2009
Spojujeme software, technologie a služby 1

2. Agenda
 Úvod – procesní řízení a současnost
 Procesní ukazatele – co a jak sledovat
 Optimalizace procesů – neustálá změna
 Kde efektivně hledat datové zdroje
 Závěr – doporučení, Vaše otázky
2

3. Řízení organizace
Management by měl
rozumět co se děje ve společnosti,
nastavit směr kudy by se měla společnost ubírat,
alokovat správné zdroje k dosažení cílů,
sledovat cestu po které společnost kráčí a korigovat směr.
K tomu potřebuje
vhodnou metodiku řízení
rychlý a interaktivní reporting,
možnost analýzy dopadu svých rozhodnutí.
Značný význam včasných a kvalitních dat.
3

4. Agenda
 Úvod – procesní řízení a současnost
 Procesní ukazatele – co a jak sledovat
 Optimalizace procesů – neustálá změna
 Kde efektivně hledat datové zdroje
 Závěr – doporučení, Vaše otázky
4

5. Základem je popis procesu a stanovení základních
ukazatelů
COLLECTING MISSING AND
MISFILED CLIENT DATA
ACCEPTANCE LETTER
POLICY ACCEPTANCE/
CHECKING POLICY
SELLING PROCESS
PRINT AND SEND
PŘÍKLAD PROCESU
UNDERWRITING
DATA TYPING
DOCUMENTS
DOCUMENTS
INDEXATION
SCANNING
ZPRACOVÁNÍ SMLOUVY
SENDING
VLASTNÍK SALES SALES CC CC CC CC CC SALES CC IT
SLA 4 (Sales) 5 (Client Service) 3 (IT)
Celková doba zpracování Kvalita Produkt Efektivnost
Celková doba zpracování Procento chybných nebo Procento oceňovaných % použití OCR / telefonu
Celková doba zpracování nekompletních požadavků případů % využití automatizace
zodpovědných úseků (neinkasní intervence) Počet dokumentů potřebných Nákladovost procesu
Doba na zpracování NEI Počet stížností ke zpracování Produktivita pracovníků v
Celková doba zpracování Interní kontroly kvality procesu
distribučních kanálů Spokojenost klientů
5

6. Základní procesní ukazatele
 Celková doba zpracování požadavku (E2E)
Rough Fine
Sales plan- plan-
Dis-
patching
Field
work
– zajímá klienta!
ning ning
 Čistý čas zpracování = (čas na úkony s
Rychlost Cycle
time
30 30 10 10
~11 h
přidanou hodnotou)
Waiting
time 0.5 6.9 15.6 0.5 25 d
 Restanty požadavků
 Wasting time
Záznam z kontrol Chyba Plán k odstranění
• ___ • ___
 Index kvality (zdroj: interní systém měření
• ___ • ___ chybovosti
Kvalita • ___ • ___
• ___
• ___
• ___
• ___
 Klientská spokojenost (zdroj: průzkumy
klientské spokojenosti, mystery calling)
 Zapojení automatizace do procesu (OCR...)
Efektivita  Jednotkové náklady hlavních procesů
6
Cíl

7. Základní procesní ukazatele II.
 Dostupnost = skutečný čistý čas při
Cíl: 5 smluv za
hodinu ?
6.0
5.0 4.9
práci (základ: týmový pohled)
 Produktivita = poměr výkonu a čistého
spodní hranice 4.2 4.1 3.9 3.8 3.8
kvartilu z poctu
Produktivita zamestnancu
času (týmový pohled)
1 2 3 4 5 6 7 8
 Celková efektivita = produktivita x
Horní kvartil
Pracovníci
dostupnost
Plán implementace
 Počet nápadů v týmu (náměty, se
Co Kdy kterými přijde tým)
• ___ • ___
Inovativnost • ___ • ___  Počet zrealizovaných týmem
• ___ • ___
• ___ • ___  Počet inovací
• ___ • ___
 Počet dokumentů k jednomu požadavku,
Produkt produktu
 VIP kanály
 Cena, služby
7

8. Procesní reporting - pyramida
Příklad Popis
 Informace o plnění SLA v jednotlivých útvarech, které na
procesu participují
 Informace o počtu chyb v procesu (nesplněných KPI
TOP MNG
všech útvarů)
 Periodicita měsíčně
1.6 1.17
SLA for Ne w Bus ine s s - m onthly ove rvie w Quality Index for Life Insurance Back Office for Policy Administration
 Informace o plnění SLA, informace o trendech v
25 000 97,0% 97,1% 96,2% 100% 6,0 30 000
96,1% 96,0% 96,8% 96,6% 95,8% 95,1%
93,3% 97,4%
95,1% 95% 5,0 25 000
20 000
New Business Processed
Quality Index for LI BO
3,97
88,1% 90% 4,0 20 000
Controls made
jednotlivých ukazatelích,
15 000
SLA level
85% 3,0 15 000
10 000 2,05 1,96 2,01 2,01 2,01 2,04
1,87 1,85
STŘEDNÍ MNG
80% 1,72
2,0 1,47 1,57 10 000
1,06 1,16
5 000
75% 1,0 5 000
7 2007 14058
6 2006 27959
7 2006 20009
8 2006 20359
9 2006 22800
10 2006 21738
11 2006 21076
12 2006 21536
1 2007 17454
2 2007 16265
3 2007 18950
4 2007 22229
5 2007 21470
6 2007 21871
7 2007 14664
 Informace o odchylkách a aktuálním statusu odstranění
0 70% 0,0 0
7 2006
8 2006
9 2006
10 2006
11 2006
12 2006
1 2007
2 2007
3 2007
4 2007
5 2007
6 2007
New Policies Processed SLA f ulf ilment SLA level 95% Controls in Processes Made Quality Index f or LI BO Limit f or Qindex
případných chyb
1.16 1.10
Year-on-year productivity change in Ave rage m ontly s tate of unproce s s e d docum e nts , inflow and outflow of
Life Insurance Back Office for Policy Administation docum e nts for Life Policie s &Adm inis trations BO (Digital Archive
work items processed per 1 FTE (DACP)
40 1,2 60 000 14 000
Average Inflow, Outflow of
35 12 000
Average Amount of not
1,1 50 000
Processed Documents
30 10 000
 Periodicita: útvarově - týdně, meziprocesně (info o
1 40 000
Documents
25 8 000
38674
0,9 30 000
38812
38522
28952
35747
33075
20
33691
6 000
35682
1 2007 5056 31342
10 2006 6225 28954
6 2007 3752 33597
8 2006 5291 29868
0,8
20 000
9 2006 161928576
15 4 000
0,7
10 10 000
7 2006 4689
11 2006 9511
12 2006 5762
2 2007 9137
3 2007 5894
4 2007 5933
5 2007 3527
7 2007 6683
2 000
procesech, na kterých neparticipuji) - měsíčně
5 0,6
8 2005 19,9
8 2006 27,9
9 2005 22,7
9 2006 28,8
10 2005 27,5
10 2006 30,7
11 2005 26,2
11 2006 30,2
12 2005 21,6
12 2006 30,2
1 2006 33,2
1 2007 31,2
2 2006 29,5
2 2007 30,8
3 2006 37,1
3 2007 34,2
4 2006 33,4
4 2007 32,4
5 2006 31,4
5 2007 31,3
6 2006 28,9
6 2007 29,2
7 2006 25,4
0 0
0 0,5
Average Amount of not Processed Documents (2nd level)
Average Amount of not Indexed & not Processed Documents (1st level)
daily average value of w ork items processed per 1 FTE (DACP) Average Monthly Outf low
appropriate 2005-2006 basis Average Monthly Outf low (Processed Documents)
Average Monthly Inf low of Documents into 2nd level
year-on-year change 2006 -2007 [%] Limit f or Unprocessed Documents (2nd level)
 Detailní rozpad každého ukazatele procesu
SPECIALISTÉ
 Určeno zejména pro metodiky a specialisty, pro
odstraňování chyb nebo identifikaci důvodu neplnění
ukazatele
 Periodicita: průběžně
8

9. Agenda
 Úvod – procesní řízení a současnost
 Procesní ukazatele – co a jak sledovat
 Optimalizace procesů – neustálá změna
 Kde efektivně hledat datové zdroje
 Závěr – doporučení, Vaše otázky
9

10. Procesní mapa, kvantifikace a optimalizace
Identifikace
oblastí ke
zlepšení
Popis
Charakteristik procesu
a zdrojů
Mapování času
zpracování a
čekání (plýtvání)
10

11. Využití, které si žádá business
Potencionální Rychlá
body optimalizace opatření
Mapování Analýza a Návrh Implementace Řízení opatření Zlepšený
procesů kvantifikace implementace zlepšení proces
Co lze měřit, lze „efektivně“ řídit
Mapy Metodické Body Dlouhodobá
procesů pokyny, směrnice Know-how optimalizace opatření Vyhodnocení
Podpora a sledování operativních a strategických změn v procesu
Neustálé zlepšování procesu
Nové příležitosti a rozvoj businessu – segmentace služeb
Motivace účastníků procesu
Vizualizace parametrů procesu jednotlivým úrovním uživatelů
Pravdivé business case při změnách procesů
11

12. Agenda
 Úvod – procesní řízení a současnost
 Procesní ukazatele – co a jak sledovat
 Optimalizace procesů – neustálá změna
 Kde efektivně hledat datové zdroje
 Závěr – doporučení, Vaše otázky
12

13. Kde hledat datové zdroje?
1. Primární systémy – 1..n
2. Funkcionalita systémů – práce s obrazovkami, formuláři...
3. Logy primárních systémů – někdo, něco, někdy provedl
4. Nemám je, ale jsou důležitá – extra aplikace => minutovník
5. Číselníky – organizační struktura, úkony...
Do DW se načítají
zpravidla jen typy ad
1) a ad 2)
13

14. Musí se potkat potřeby a zdroje...
14

15. Jak to chodí...
15

16. Jak by to mohlo fungovat lépe ...
16

17. Co to přinese...
IT - má zdroje dat, znalost dat (kde, toky), nabídnout data businessu
Business – dá datům business význam, zvýší se využívání dat, povědomí o BI
Odstranění „bočních“ datových úložišť a aplikací
Předání do IT a sdílení nástrojů, dat mezi útvary
Zvýšení efektivity využívání dat
17

18. Co je nutné brát v úvahu...
Rozlišovat mezi daty
Dočasná x trvalá data
Reportovaná x ad hoc výstup
Konsolidace E2E
Historizace – kdy se chce?
Reportovaní platforma
Vše dělat s ohledem na náklady!
Řešíme efektivitu procesů, ale i efektivní získávání a dodávku
dat.
18

19. Jak lze postupovat ...
Mapování procesů
Procesní model organizace – vlastnictví, klíčové
Mapování
ukazatele
procesů
Současné a cílové parametry procesu – KPI, SLA
Datové Definice operativních dat
zajištění Získání dat a jejich verifikace
Ruční“ získání chybějících dat – uživatelské skriptovače
Analýza a vybudování reportingu
Provoz
i MS Office Access, Excel v základní variantě
BI platforma
Údržba procesního modelu a šíře dat
role a odpovědnosti - aktuálnost
řízení metadaty
19

20. Nabídka služeb DWBICC
Analýza potřeb
Popis aktuálních procesů, návrh změn
Nastavení a prototyp KPIs
Konzultace k problematice DW a BI
Návrh strategie zavedení systému DW a BI
Datová analýza, návrh metadat a multidimenzionálního
modelu
Návrh architektury DW a BI
Výběr nejvhodnějších technologií a produktů
Převod, konverze a příprava dat
Provozování systému DW a BI formou outsourcingu
20

21. Agenda
 Úvod – procesní řízení a současnost
 Procesní ukazatele – co a jak sledovat
 Optimalizace procesů – neustálá změna
 Kde efektivně hledat datové zdroje
 Závěr – doporučení, Vaše otázky
21

22. Co si odnést a o čem popřemýšlet ...
Nabídnou businessu procesní/ operativní data
BO, produktové útvary, obchod
Propojit statický pohled na organizaci s procesní dynamikou
Podpořit tím rozvoj businessu a jeho rozšiřující se aktivity
Využít dostupné datové zdroje - logy
Usnadnit sběr uživatelských dat - skriptovače
Metadatově řízené reporty – parametrizace na straně uživatele
Účelný provoz prezentace informací
Efektivita procesů je podpořena daty
22

23. OKsystem s.r.o.
Na Pankráci 125
140 21 Praha 4
tel: +420 244 021 111
info@oksystem.cz
www.oksystem.cz
Otázky?
Děkujeme za pozornost
23