1. Umíte efektivně spravovat požadavky (nejen) na IT
služby?
CRM ve veřejné správě Tomáš Jirovský
konzultant CRM
ISSS Hradec Králové, 12.4.2010
Spojujeme software, technologie a služby 1

2. Obsah
Citizen-Centric Government
Občan jako střed výkonu veřejné správy
Uplatnění CRM ve veřejné správě
Využití CRM pro podporu IT služeb
Reálný příklad uplatnění CRM
Evidence IT služeb poskytovaných zaměstnancům
prostřednictvím externí organizace
2

3. Občan jako střed výkonu veřejné správy
(Citizen-Centric Government)
3

4. CRM ve veřejné správě
CRM systém
Telefon
Web Portál Kontakt Proces
Základní
Mail data
Databáze případů Informační
Osobně Znalostní báze systémy
úřadu
Business Intelligence
4

5. Oblasti uplatnění CRM ve veřejné správě
Bezpečnost (Policie)
Zdravotní záznamy
Daňová správa
Města
Služby občanům
(nejen) IT služby zaměstnancům
5

6. CRM pro podporu IT služeb
(Dodavatel)
(Zákazník, Kontakt) Požadavek
Interní IT oddělení
Zaměstnanec
IT Služba Externí firma formou
outsourcingu
6

7. Uplatnění CRM - popis řešení
Personální Účetní
Telefonní ústředna systém systém
Siebel CRM
Uživatel Majetek
Call Technik
Požadavek
Uživatelé
Center Operátor
Dispečer
Řešitel
Požadavek Portál
7

8. Webový portál – pohled uživatele (zaměstnance)
8

9. Detail uživatele – pohled operátora
9

10. Přehled zadaných požadavků – pohled dispečera a řešitele
10

11. OKsystem s.r.o.
Na Pankráci 125
140 21 Praha 4
tel: +420 244 021 111
info@oksystem.cz
www.oksystem.cz
Otázky?
Děkuji za pozornost
11