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LA PREPARATION DE L’ACHAT
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Q32. « Quelles informations reche...
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Q33. « Sur quel type de sites Int...
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Q34. « Votre recherche sur Inte...
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Q27. « Quelles sont les familles ...
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AVIS
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Q10. « Pourquoi publiez-vous des ...
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RECHERCHES AVANT ACHAT
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Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened Mind

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Insitaction, spécialisée dans le commerce connecté vient de dévoiler les résultats sur son étude autour du commerce connecté. «Les français et le commerce connecté : où en sommes-nous aujourd'hui ?». L’étude a été menée en partenariat avec le cabinet d’études Opened Mind, du 14 au 18 janvier 2016 sur un échantillon de 1007 personnes représentatif de la population française.

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Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened Mind

  1. 1. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20161 «Les français et le commerce connecté : Où en sommes-nous aujourd'hui ?» &
  2. 2. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 POURQUOI CETTE ETUDE? Un challenge à relever pour les enseignes traditionnelles Les retailers traditionnels ont tardé à prendre le virage du commerce connecté Les retailers traditionnels ont eu une vision limitée à l’e commerce de l’impact du digital sur leur business model Les retailers traditionnels ont essentiellement des démarches opportunistes face à l’enjeu du digital, ils empilent des solutions sans réelle vision intégrée Un parcours client complexifié Le shopper est aujourd’hui un caméléon et a un parcours hybride entre le commerce traditionnel et la sphère digitale Le parcours du shopper est mutiple et destructuré mais résolument digitalisé. Quel est l’impact du digital ? Tous les secteurs sont touchés Toutes les cibles son concernées Dans ce contexte , l’étude « Les français et le commerce connecté » lancé par Insitaction & OpenedMind a permis de suivre l’évolution des usages & attitudes des français vis-à-vis du digital et plus généralement du commerce connecté pour identifier les axes de travail et les chantiers prioritaires à initier pour les enseignes de la distribution traditionelle, tout secteur d’activité confodnu. 2 Enjeux
  3. 3. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20163 LA METHODOLOGIE ADOPTEE Combien ?Pourquoi ? Comment ?Quand ? Qui ? Où ? Français de 18 ans et plus, représentatifs (INSEE) par la méthode des quotas en termes d’âge, de sexe, de CSP, de région Terrain Online via 2016 Janvier au18 Janvier Du 14 Echantillon de 1007 personnes Suivre l’évolution des usages & attitudes des français vis-à-vis du commerce connecté 14% 17% 9% 9% 18% 13% 9% 11%
  4. 4. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20164 LA PREPARATION DE L’ACHAT CONSTAT #1: « UN COMPORTEMENT PLURIEL ET UN PARCOURS CLIENT RÉSOLUMENT DIGITAL »
  5. 5. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 ROPO (Research Online, Purchase Offline) 94% Recherche sur Internet Achat en PDV Full Store 70% Recherche en PDV Achat en PDV Full Digital 94% Recherche sur Internet Achat sur Internet Showrooming 63% Recherche en PDV Achat sur Internet 5 Tous les comportements d’achat coexistent
  6. 6. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 22% 27% 30% 27% 32% 37% 40%40% 32% 21% 38% 42% 32% 35% 30% 42% 53% 48% 60% 63% 70% 76% 79%77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% AlimentationMédicaments, santéAutomobile et accessoires ModeProduits culturelsProduits électroniques En point de vente Sur Internet 92%93% 84% 83% 81% 78% 70%72% 61% 52% xx% 53% % faisant des recherches avant achat par catégorie 48% Les recherches avant un achat … en point de vente Q29. « Pour chacune des familles de produits suivants, toujours dans le cadre d’un achat en point de vente, où recherchez-vous des informations sur ce produit ? » Base : Internautes préparant leur achat offline (924) Q28. « Avant d’acheter un produit en point de vente, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » Base : Internautes (1007) 92% des français recherchent des informations avant d’acheter un produit dans un commerce de proximité. Le comportement web-to-store est présent pour chaque catégorie. 6
  7. 7. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 18% 25%24%21% 27%30%34%34% 21% 29% 34% 39% 35%31% 37%41% 54%53% 62% 66% 75%75%79%80% AlimentationMédicaments, santé Bijoux, luxeRestaurationAutomobile et accessoires Beauté / hygièneModeUnivers de la maison Voyages / Tourisme Produits culturelsProduits électroniques Electroménager En point de vente Sur Internet 90%93% 85% 83% 80% 78% 68%71% 56% 50%51% 48% 91% des français recherchent des informations avant d’acheter un produit sur Internet. Là encore, quelque soit la catégorie de produits, les recherches sur le web sont dominantes xx% % faisant des recherches avant achat par catégorie 7 Q30. « Avant d’acheter un produit sur internet, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » Base : Acheteurs Online (959) Q31. « Pour chacune des familles de produits suivants, toujours dans le cadre d’un achat sur internet, où recherchez-vous des informations sur ce produit ? » Base : Acheteurs Online préparant leur achat online (876) Les recherches avant un achat … sur Internet
  8. 8. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q32. « Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit sur Internet ou en magasin ? » Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910) 65% 56% 48% 43% 43% 40% 38% 34% 30% 27% 20% 10% Le prix des produits avant de vous rendre en magasin Une promotion sur un produit La disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes Les photos du produit Les coordonnées / horaires du point de vente Des informations spécifiques sur les produits du commerçant Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en magasin Localiser le commerce le plus proche Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant L’itinéraire pour se rendre dans le point de vente Pouvoir faire une visite virtuelle de la boutique (photo à 360°) 8 Quels services Web-to-Store utilisés? PRIX / PROMOTIONS , DISPONIBILITE & AVIS CLIENTS sont les informations les plus recherchées sur Internet lors d’une préparation d’achat… … comme celles aussi « basiques » que les horaires ou la localisation du point de vente!
  9. 9. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q33. « Sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ? » Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910) 58% 53% 50% 40% 23% 20% 19% 18% 14% 13% 11% 9% Des sites spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon, Rue du Commerce,…) Des sites de marques/enseignes Des comparateurs de prix Les sites d'avis de consommateurs Le site Internet d’un commerçant de proximité de votre ville Des sites d’informations renseignées par des experts Des Blogs, des forums de discussion Des sites de ventes entre particuliers Des réseaux sociaux : Vous allez sur la page de la marque Vidéos sur YouTube Des applications mobiles de marques/enseignes Des réseaux sociaux : vous demandez conseils via votre propre page 9 Où se rendent nos consommateurs pour effectuer ces recherches? 1. MARKET PLACE 2. ET/OU SITES DE LA MARQUE OU DE L’ENSEIGNE 3. ET/OU SITES COMPARATEURS DE PRIX 4. Avec toujours cette importances des « Avis Consommateurs »
  10. 10. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201610 IMPORTANCE & IMPACT DU DIGITAL CONSTAT #2: « LE DIGITAL: UN VERITABLE ASSISTANT LORS DE L’ACHAT »
  11. 11. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 31% 23% 23% 22% 18% 15% 14% 14% 14% 7% 7% 7% 38% Photographier le produit qui vous intéresse Contacter un proche pour obtenir un conseil Obtenir des informations sur un produit Comparer les prix sur Internet Utiliser une promotion que vous avez reçue Consulter l'avis d’autres consommateurs Naviguer sur des sites de comparateurs de produits Scanner le code-barres, ou QR Code d’un produit Se connecter au réseau Wifi du point de vente Obtenir des avis de professionnels et valider les arguments avancés par le vendeur Commander un produit qui n'est pas en stock Poster une photo ou un commentaire sur votre nouvel achat Je n’utilise jamais mon téléphone en magasin Q36. « Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre Smartphone en point de vente pour… » Base : Possesseurs de smartphone (840) Q37. « Pour quel type de produits vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone dans un point de vente ? » Base : Utilisateurs de smartphone en point de vente (520) 11 Au moins une utilisation : 62% 55% Electronique Electroménager 39% Loisirs 35% Mode, beauté 25% Restauration 31% Bricolage, jardinage 22% Alimentation Caviste 23% Commerces 90% acheteurs sur smartphone 82% acheteurs sur tablette 71% Moins de 45 ans Le digital, ce « nouveau » compagnon… Au global, près de 2/3 des consommateurs ont déjà utilisé un « device » en point de vente; surtout pour les produits nécessitant une plus longue réflexion comme l’électronique ou l’électroménager.
  12. 12. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201612 Q34. « Votre recherche sur Internet vous a-t-elle déjà incitée à changer… » Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910) 81% acheteurs sur smartphone 84% acheteurs sur tablette 81% Moins de 45 ans81% acheteurs sur smartphone 82% acheteurs sur tablette 78% Moins de 45 ans 83% acheteurs sur smartphone 83% acheteurs sur tablette 79% Moins de 45 ans 76% acheteurs sur smartphone 77% acheteurs sur tablette 73% Moins de 45 ans … grâce/à cause duquel tout peut changer ! 76% ont déjà choisi une autre marque 74% ont déjà choisi une autre enseigne 72% ont déjà choisi un autre produit 66% ont déjà changé de circuit de distribution Une préparation très déterminante pour l’acte d’achat. Les plus jeunes et les utilisateurs de mobile / tablettes sont les plus influençables et enclins à changer de produit, marque ou enseigne après une utilisation d’Internet.
  13. 13. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q27. « Quelles sont les familles de produits que vous avez déjà achetées sur Internet? Et celles que vous pourriez acheter ? » Base : Internautes (1007) 74% 71% 64% 60% 55% 52% 50% 37% 25% 26% 26% 16% 13% 12% 18% 19% 23% 26% 19% 21% 25% 21% 20% 16% 87% 83% 82% 79% 78% 78% 69% 58% 50% 47% 46% 32% Produits culturels Mode Produits électroniques Voyages / Tourisme Electroménager Univers de la maison Beauté / hygiène Courses alimentaires Restauration Automobile & accessoires Bijoux, produits de luxe Médicaments, santé A déjà acheté Pourrait acheter 13 Les achat online aujourd’hui, demain? Les comportements d’achat online diffèrent selon les catégories de produits. Certains secteurs ont encore un fort potentiel de croissance.
  14. 14. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q26. « Quelles sont les raisons principales qui vous conduisent ou pourraient vous conduire, pour certains produits, à acheter sur Internet plutôt que dans un magasin ? » Base : Internautes (1007) 14 59% 45% 39% 29% 27% Le prix du produit plus avantageux Bénéficier de bons plans Le fait de trouver des offres exclusives Comparer facilement les prix sur différents sites internet Comparer facilement les prix sur le site 54% 41% 40% 39% Pouvoir commander 24/24H, où et quand vous voulez Le confort/économie de temps La livraison du produit en magasin ou à votre domicile L'absence de files d'attente 28% 25% 21% 13% 9% 29% La certitude dans la disponibilité du produit Bénéficier d’une gamme de produits plus large Facilité à trouver les informations sur le produit Beaucoup de choix, le fait de voir tout ce qui existe Pouvoir personnaliser le produit Bénéficier/consulter des avis clients Commodité Prix Choix Les bons plans et la praticité de commande et de livraison sont les vecteurs du commerce digital. Les avis clients sont importants et peuvent se substituer aux conseils d’un vendeur. Des bénéfices évidents… En moyenne 5 motivations d’achat sont citées
  15. 15. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q25. « Des internautes nous ont cité différents freins à l’achat sur Internet. Parmi les freins suivants, quels sont les plus importants pour vous? » Base : Internautes (1007) 22% 16% 13% 8% Des sites mal conçus pour l'achat en ligne Le(s) mode(s) de paiement proposé(s) Impossibilité d’utiliser sa carte de fidélité La complexité du parcours de commande 15 61% 5% Les frais de port Difficile de comparer les prix 43% 39% 36% 21% 19% 8% Crainte des retours Ne pas essayer le produit Ne pas voir/manipuler le produit Pas assez d'informations sur les produits Les délais de livraison Moins de choix dans les produits 42% 35% 25% 24% La crainte d'une arnaque Le manque de sécurité des paiements en ligne La présence de produits de contrefaçon Le manque de garanties sur le site 15%Pas de contact avec un vendeur Prix Expérience Sécurité Complexité Besoin d’un relationnel La livraison (dont frais de port) et la « réassurance » sont les obstacles à franchir pour le e- commerce. Mise en perspective des « avis consommateurs », l’absence de contact avec un vendeur obtient un score relativement bas … bien que des facteurs de renoncement existent aussi En moyenne 4,3 freins sont cités
  16. 16. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201616 IMPORTANCE DES AVIS CLIENTS CONSTAT #3: « AMBASSADEUR OU DETRACTEUR, LES AVIS ONT LE POUVOIR ! »
  17. 17. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 3% 16% 51% 30%Très important Assez important Peu important Pas du tout important Q5. « Pour vous, est-il important de pouvoir lire des avis clients en même temps que vous préparez ou faites vos achats ? » Base : Internautes préparant ou réalisant des achats online (977) 17 Q8. « Faîtes-vous davantage confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de leurs canaux (réseaux sociaux, magasins, site web) ? » Base : Internautes (1007) 5% 21% 57% 17% Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout Si les avis consommateurs ne sont pas toujours le reflet de la réalité… 81% des français trouvent les avis clients important 74% des français font d’avantage confiance aux marques publiant ses avis clients (online ou offline) 91% acheteurs sur smartphone 91% acheteur sur tablette 92% Moins de 30 ans 89% acheteurs sur smartphone 84% acheteur sur tablette 84% Moins de 45 ans
  18. 18. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q12. « Après avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit, service ou marque, avez-vous déjà renoncé à acheter ce produit, service ou marque ? » / Q13. « Après avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit, service ou marque, avez-vous déjà acheté un produit, service ou marque auquel vous n’aviez pas pensé ? » / Q14. « Avez-vous déjà rapporté à un proche une information issue de l’avis d’internautes sur un produit, un service ou une marque ? » Base : Internautes (1007) 25% 35% 40% 56% 44% Oui Non 18 26% 47% 27% … leur influence n’est plus à démontrer ! …73% des français ont déjà renoncé à acheter un produit …60% des français ont déjà acheté un produit auquel ils n’auraient pas pensé …56% des français ont déjà rapporté à un proche une information sur un produit / marque
  19. 19. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 22% 31%23% 24% Accro Fréquent Modéré Non utilisateur Q15. « Dans votre vie au quotidien, comment qualifieriez-vous votre comportement à l’égard d’’internet et des réseaux sociaux de type Facebook, Twitter, Skype, WhatsApp, Instagram, Snapchat… ? » Base : Internautes (1007) 19 Q18. « Suivez-vous des marques en particulier sur les réseaux sociaux ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767) 30% 70% Oui Non Utilisateurs : 76% 90% acheteurs sur smartphone 86% acheteur sur tablette 84% Moins de 45 ans 91% Moins de 30 ans Les réseaux sociaux sont bien évidemment de la « partie »… Comportement avec les réseaux sociaux Suit une marque 76% des français se déclarent socionautes (91% chez les moins de 30 ans). 3 socionautes sur 10 déclarent suivre activement l’actualité d’un annonceur sur les réseaux. Un phénomène qui apparait plus largement répandu auprès des moins de 30 ans.
  20. 20. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q20. « A quels principaux facteurs de réassurance d’une page Facebook ou d’une page web d’un produit, d’un service ou d’une marque êtes-vous le plus sensible ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767) 52% 45% 39% 14% 13% Les avis clients Les produits / services proposés L’engagement de qualité et le contenu publié Le nombre de Likes Le nombre de fans, de personnes qui suivent cette page 20 59% acheteurs sur smartphone 64% acheteur sur tablette 53% Moins de 30 ans 48% Plus de 45 ans 20% acheteurs sur smartphone 21% acheteur sur tablette 18% Moins de 30 ans 22% acheteurs sur smartphone 21% Moins de 30 ans … comme vecteur essentiel de l’E-Réputation Les avis clients sont également très importants sur les pages Facebook des marques; bientôt plus que les produits ou services qui y sont proposés !
  21. 21. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201621 63% 13% 24% 47% 16% Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 57% Q21. « Avez-vous plus de facilité à aller dans un magasin/une enseigne qui a des avis clients positifs sur le web et Facebook ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767) Q22. « Des offres intéressantes sur Facebook concernant une marque ou un produit peuvent-elles vous décider à vous rendre en magasin pour voir ou acheter cette marque ou ce produit ? Base : Utilisateurs d’un réseau social (767) 78% acheteurs sur smartphone 72% acheteurs sur tablette 72% Moins de 30 ans 77% acheteurs sur smartphone 67% acheteurs sur tablette 64% Moins de 45 ans Dont le rôle « d’influenceur » est à prendre en compte 13% 30% 42% 15%
  22. 22. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201622 MAGASINS CONNECTES: SMS, BORNES INTERACTIVES… CONSTAT #4: « OUI AUX MAGASINS CONNECTÉS! , MAIS PAS N’IMPORTE COMMENT ! »
  23. 23. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q38. « Avez-vous déjà reçu un SMS ou une notification d’un magasin, lorsque vous vous trouviez à proximité de celui-ci ? » / Q39. « Trouvez-vous ce « service de géolocalisation » intéressant ? » / Q39bis. « Trouvez-vous ce « service de géolocalisation » intrusif/dérangeant ? »Base : Possesseurs de smartphone (840) 20% 80% Oui Non 32% 11% 31% 20% 25% 33% 12% 36% Service intéressant Service intrusif Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 37% 69% 23 32% acheteurs sur smartphone 31% acheteurs sur tablette 27% 30-44 ans A déjà reçu un SMS Push Le SMS est le support privilégié pour communiquer avec ses clients et le vecteur de communication numéro 1 puisque son taux de lecture (95%, selon l’étude AFMM-Médiamétrie) et son taux de mémorisation (environ 60% selon l’INSEE) sont très élevés. Plus de la moitié des m-acheteurs (55%) et des t-acheteurs (54%) sont ouverts aux push géolocalisés. Des notifications par SMS utiles si elles sont ciblées & pertinentes
  24. 24. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q40. « Parmi les évolutions suivantes qui concernent l’E-commerce, quelles sont celles que vous connaissez? Celles que vous utilisez ? » Base : Internautes (1007) 8% 24% 21% 11% 7% 4% 6% 57% 46% 39% 36% 31% 30% 19% 35% 36% 40% 53% 62% 66% 75% Scanner le produit et payer avec son téléphone Service Wi-Fi en magasin QR Code Tablettes numériques à disposition en magasin en libre- service Puces RFID Cabine d’essayage virtuelle Application de « Store Locator » pour se rendre en magasin Déjà utilisé, ne serait-ce qu’une fois Connaît mais jamais utilisé Ne connaît pas 24 Déployer c’est bien, communiquer & accompagner c’est mieux !!
  25. 25. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 7% 12% 9% 12% 10% 13% 22% 22% 23% 26% 25% 28% 29% 27% 39% 42% 43% 43% 42% 40% 35% 32% 23% 22% 20% 20% 18% 16% Service Wi-Fi en magasin Application de « Store Locator » pour se rendre en magasin Tablettes numériques à disposition en magasin en libre-service Puces RFID QR Code Cabine d’essayage virtuelle Scanner le produit et payer avec son téléphone Pas du tout Peu Assez Tout à fait Q41. « Trouvez-vous ces services intéressants ? » Base : Connaisseurs de chaque service 25 71% 65% 65% 63% 62% 58% 51% … car si l’intérêt est variable; il est bien réel !!!
  26. 26. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 ANNEXES
  27. 27. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 89% 81% 78% 74% 74% 71% 10% 11% 16% 19% 21% 20% 5% 4% 6% 4% 8% Une tablette tactile Un téléphone portable standard Un ordinateur de bureau Un ordinateur portable Un smartphone Une phablette Strictement personnel Plutôt personnel, mais également professionnel Plutôt professionnel, mais également personnel Strictement professionnel Q2. « Vous utilisez les produits technologiques suivants pour un usage personnel ou professionnel ? » 27
  28. 28. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q4. « A titre personnel, pour chacune des utilisations suivantes d’internet, dites-nous si vous le faites très souvent, assez souvent, rarement ou jamais ? » 42% 34% 35% 15% 22% 15% 23% 16% 24% 22% 13% 42% 52% 42% 34% 33% 22% 36% 33% 52% 50% 31% 12% 11% 14% 32% 25% 21% 27% 33% 18% 23% 38% 9% 19% 20% 42% 14% 18% 6% 5% 18% S’informer et se tenir au courant de l’actualité Se documenter / s’instruire Gérer votre argent (banques bourse) / Réaliser des tâches administratives (impôts, santé) Organiser ses voyages Discuter avec d’autres internautes / Garder le contact (réseau social, forum, blog) Rechercher / se tenir au courant des offres d’emploi Se divertir (films, musique, jeux) Partager des fichiers / photos… Préparer un achat (que vous fassiez ensuite cet achat sur le net ou dans un magasin) Réaliser un achat Donner son opinion sur un produit, un service, une marque Très souvent Assez souvent Rarement Jamais 28 95% Achat 94% préparer achat 80% Réseaux sociaux 82% donner son avis N=1007
  29. 29. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 AVIS Q6. « Voici une liste d’affirmations que d’autres personnes ont dites à propos des avis de consommateurs ou de professionnels sur Internet. Pour chaque phrase, vous donnerez une note de 0 à 10. 10 si vous êtes tout à fait d’accord avec la phrase et 0 si vous ne l’êtes pas du tout. » 29 N=977 40% 36% 29% 25% 32% 30% 19% 26% 28% 23% 28% 30% 31% 18% 19% 22% 24% 26% 24% 24% 22% 24% 21% 14% 15% 41% Avant un achat sur Internet, je consulte souvent les avis de professionnels ou d’autres internautes comme moi sur Internet Lorsque j’effectue un achat sur internet, les avis de professionnels ou d’autres internautes comme moi peuvent influencer/changer ma décision d’achat Avant un achat dans un magasin « traditionnel » (hors alimentaire), je consulte souvent les avis de professionnels ou d’autres internautes comme moi sur internet Lorsque j’effectue un achat dans un magasin « traditionnel » (hors alimentaire), les avis de professionnels ou d’autres internautes comme moi peuvent influencer/changer ma décision d’achat Je prête beaucoup d’attention à ce que les internautes ont pu dire concernant un produit, un établissement ou une marque La note d’évaluation d’un article ou d’un établissement par les internautes est un critère important dans ma décision d’achat Après un achat, je publie un avis (ou une note) sur le produit ou le service acheté Notes de 8 à 10 Notes de 6 à 7 Notes de 4 à 5 Notes de 0 à 3 6,3 6,2 5,4 5,5 6,1 6,0 4,3 Internet Magasin
  30. 30. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 AVIS Q7. « Sur les produits, services ou marques commerciales vendus sur le net, quelle confiance accordez-vous aux avis que donnent ...? » 15% 16% 16% 17% 12% 52% 47% 45% 39% 42% 27% 28% 29% 25% 38% 6% 9% 10% 19% 8% Des professionnels du secteur Les internautes sur des sites de commerce en ligne Les internautes sur des forums de discussion Vos contacts sur les réseaux sociaux Les enseignes Beaucoup Assez Peu Pas du tout 30 N=1007 Q9. « Parmi la liste suivante, de quelle manière prenez-vous la parole sur internet pour donner votre avis sur un produit, un service ou une marque ? Sur quels supports ou à travers lesquels vous exprimez-vous ? » 47% 44% 35% 33% 19% 17% 13% 11% 3% En laissant des commentaires sur des sites marchands En notant des produits sur des sites marchands En laissant des commentaires sur des sites d’avis consommateurs En notant des produits sur des sites d’avis consommateurs Via ma page Facebook ou Twitter En devenant « fan » d’une marque, d’une entreprise sur Facebook En laissant des commentaires sur des réseaux sociaux (en dehors de mon compte) En laissant des commentaires sur des blogs (en dehors du mien) Via mon blog personnel
  31. 31. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q10. « Pourquoi publiez-vous des avis ou notes sur Internet ? » Q11. « Diriez-vous que lorsque vous donnez votre avis à propos d’un produit, d’un service ou d’une marque, c’est plutôt : AVIS 47% 44% 33% 20% 19% 9% Influencer / aider les autres Parce vous avez été sollicité(e) par mail après votre achat Votre avis compte, il est important C’est le seul média qui vous permette de donner votre avis Vous avez l’impression de faire évoluer Internet, de l’enrichir Se distraire 68% 54% 21% 13% Pour le ou la recommander Pour le ou la déconseiller Pour attendre une réaction de la marque (du produit, du service proposé) Pour entrer en relation avec la marque (du produit, du service proposé) 31 N=831
  32. 32. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 RESEAUX SOCIAUX 10% 6% 46% 5% 12% 3% 8% 3% 4% 6% 7% 8% 22% 11% 9% 4% 10% 3% 5% 4% 5% 3% 3% 7% 15% 12% 15% 7% 6% 8% 6% 5% 7% 4% 6% 25% 16% 22% 15% 26% 14% 11% 9% 14% 8% 9% 42% 45% 54% 58% 60% 68% 71% 72% 73% 75% Facebook Skype Google + Tripadvisor Twitter Copain d’avant LinkedIn Instagram WhatsApp Viadeo Snapchat Utilisé en page d’accueil Plusieurs fois par jour Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Rarement Jamais Q16. « Parmi les réseaux sociaux suivants, à quelle fréquence les utilisez-vous ? » 32 N=767
  33. 33. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201633 Q17. « Pour quelles raisons utilisez-vous ce ou ces réseaux sociaux ? » 70% 52% 44% 27% 20% 11% Garder contact avec des amis/collègues S’informer S’amuser Partager des documents Augmenter le réseau d’amis/contact Augmenter ma visibilité sur le marché de l’emploi Q19. « Vous suivez des marques sur les réseaux sociaux, le faites-vous pour… » 62% 56% 52% 30% 29% 21% 17% 14% Pour être informé des nouveautés proposées par la marque Parce que vous appréciez cette marque Pour bénéficier d’avantages promotionnels Partager vos expériences du produit Pour donner son avis sur la marque Pour montrer aux autres ou à vos amis ce que vous aimez Pour rencontrer d’autres utilisateurs de la marque Dire votre mécontentement sur le produit N=767 N=233
  34. 34. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 Q43. « Si après un achat, un point de vente, une enseigne vous demandait votre avis via un questionnaire de satisfaction envoyé sur votre Smartphone, y répondriez-vous ? » Q44. « Trouveriez-vous intéressant que le point de vente, l’enseigne vous communique les résultats de l’enquête de satisfaction à laquelle vous et d’autres consommateurs ont participé ? » POST-ACHAT 15% 3% 20% 8% 50% 44% 15% 45% 43 44 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 65% 89% 34 N=598 N=242
  35. 35. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201635 A1. « Voici pour finir une liste d’affirmations que d’autres personnes ont dites à propos de leur expérience d’achat. Pour chaque phrase, vous donnerez une note de 0 à 10 . » 40% 39% 40% 58% 64% 56% 33% 32% 27% 25% 18% 27% 21% 20% 22% 12% 12% 13% 12% 4% 6% 5% Faire un achat dans un point de vente est un plaisir Faire un achat sur internet est un plaisir Lorsque je me rends en point de vente, je suis généralement en attente de conseils personnalisés La relation avec le vendeur est importante mais je regarde avant tout la qualité des produits et du service Une mauvaise expérience relationnelle avec un vendeur peut facilement m’amener à changer de point de vente, d’enseigne Une bonne expérience relationnelle avec un vendeur d’un magasin, d’une enseigne peut me rendre plus fidèle à ce magasin/cette enseigne Notes de 8 à 10 Notes de 6 à 7 Notes de 4 à 5 Notes de 0 à 3 6,7 6,7 6,4 7,4 7,6 7,4
  36. 36. Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 RECHERCHES AVANT ACHAT Q28. « Avant d’acheter un produit en point de vente, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » 44% 48% 8% Oui souvent Oui parfois Non jamais 36 Q30. « Avant d’acheter un produit sur internet, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » 47% 44% 9%Oui souvent Oui parfois Non jamais

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