Gérer ses avis clients en ligne

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Support de l'atelier numérique sur la gestion des avis clients en ligne

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Gérer ses avis clients en ligne

  1. 1. GérerGérerGérerGérer ses avis clientsses avis clientsses avis clientsses avis clients
  2. 2. Déroulement de l’atelier • Tour de table • Présentations des sites d’avis (définitions, quelques chiffres, panorama) • Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Comment être présent sur les sites d’avis ? • Référencer son établissement ? • Répondre aux avis • Incitez vos clients à déposer des commentaires
  3. 3. Faisons connaissance ! Votre nom Votre structure Votre fonction Etes vous présent sur les sites d’avis ? Répondez-vous aux avis postés ? Pourquoi êtes-vous la ?
  4. 4. Définitions Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  5. 5. Définitions La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  6. 6. Quelques chiffres Source : etourisme.info
  7. 7. Quelques chiffres Source : etourisme.info
  8. 8. Quels sites d’avis connaissez-vous ?
  9. 9. Panorama des sites d’avis clients
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
  11. 11. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires • Les internautes attendent vos réponses • Améliore le référencement naturel • Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
  12. 12. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur Avant le séjour Après le séjourPendant le séjour Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat Emettre son avis en direct grâce au mobile Déposer son avis à son retour
  13. 13. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Le cercle vertueux des avis clients Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
  14. 14. Comment être présent sur les sites d’avis clients en ligne ?
  15. 15. Démarche à suivre 1. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation. 2. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances ! 3. Inciter vos clients à laisser des commentaires. 4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web.
  16. 16. Exemple : Trip Advisor • TripAdvisor® est le plus important site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juillet 2015 • Présent dans 45 pays
  17. 17. TripAdvisor en chiffres • Plus de 250 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde • Plus de 5,2 millions d’entreprises et de propriétés dans + de 123 000 destinations, incluant: – Plus de 950 000 d’hôtels, de Chambres d’hôtes et autres hébergements – Plus de 720 000 de locations de vacances – Plus de 3 millions de restaurants – Plus de 560 000 d’attractions • Plus de 38 millions photos de voyageurs • Plus de 160 nouvelles contributions déposées chaque minute • Plus de 84 millions de membres à travers le monde • TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et bien d'autres encore. Source : www.tripadvisor.fr
  18. 18. Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ? Objectif : Connaître sa e-réputation actuelle Méthode : Effectuer une recherche sur Internet Effectuer une recherche sur les sites d’avis A vous de jouer !
  19. 19. Booking lien sponsorisé Google + local Tripadvisor Booking Mise en avant Google + local
  20. 20. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis
  21. 21. Être référencé sur Tripadvisor www.tripadvisor.fr A vous de jouer !
  22. 22. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  23. 23. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  24. 24. Être référencé sur Tripadvisor Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor ? Oui Non A vous de jouer !
  25. 25. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  26. 26. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer ! • Seules les personnes qui ont une relation professionnelle directe avec l'établissement peuvent s'inscrire. • Envoyer ou faxer un document officiel. • Réception du document / Etude du document / Vous êtes averti de votre confirmation. • Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours ouvrables • Carte de paiement ou Facebook : traitement immédiat Documents acceptés • Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe foncière, etc.) • Un acte de vente de l'établissement • Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois* • Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute information que vous ne souhaitez pas dévoiler) • Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte de visite du signataire.
  27. 27. Espace contact sur Trip Advisor Pourquoi ? • Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du nombre de chambre) – Augmenter vos réservations directes – Se démarquer de la concurrence – Augmenter votre visibilité – Transformer vos statistiques en action – Mettre en évidence vos meilleurs atouts – Etre présent sur le marché mobile
  28. 28. Espace contact sur Trip Advisor Comment ? • Sélectionnez votre établissement et affichez les tarifs • Indiquez les coordonnées de votre établissement • Publiez une offre spéciale
  29. 29. Trip Advisor Connect • Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de réservation), directement dans le module « comparateur de prix » • 2 conditions : – Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts – Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner • Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic
  30. 30. Répondre aux avis
  31. 31. Répondre aux avis • Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit • Répondre à chaque avis posté – Répondre à tous les avis positifs et négatifs – Répondre avec finesse et courtoisie – Ne pas faire de fautes – Etre sincère et honnête • Créer des messages type à personnaliser selon l’avis
  32. 32. Répondre aux avis Exemples Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011
  33. 33. Répondre aux avis Exemples
  34. 34. Répondre aux avis Exemples
  35. 35. Comment répondre aux avis négatifs ? • Identifier le rédacteur • Montrer que vous l'avez reconnu • Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage • Mettre en avant des points positifs • Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. • Expliquer le problème • Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème • Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus. • Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
  36. 36. Comment répondre aux avis mitigés ? • Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. • Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. • N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive). • L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
  37. 37. Comment répondre aux avis positifs ? • Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout. • Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement. • Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. • Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis. Source : www.yelp.fr
  38. 38. Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? A vous de jouer !
  39. 39. A vous de jouer ! Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?
  40. 40. Incitez vos clients à laisser des commentaires
  41. 41. Incitez vos clients à laisser des commentaires • Envoyez un email à vos clients à leur retour • Envoyez un SMS à vos clients à leur retour (solution plus chère)
  42. 42. Incitez vos clients à laisser des commentaires Source : Touristic
  43. 43. Incitez vos clients à laisser des commentaires
  44. 44. Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit ! Incitez vos clients à laisser des commentaires
  45. 45. Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de téléphone : – Une carte ou autre support incitant à laisser un commentaire (QR Code) (voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro) – Carte de visite – Coup de tampon sur la facture Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr Incitez vos clients à laisser des commentaires
  46. 46. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
  47. 47. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web A vous de jouer !
  48. 48. A vous de jouer ! Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
  49. 49. Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement A vous de jouer ! Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
  50. 50. Plusieurs possibilités Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement A vous de jouer ! Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
  51. 51. Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?
  52. 52. Peut on faire confiance aux sites d’avis ? • Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013 • Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire • Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et de définir des repères de confiance • En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront se démarquer Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219
  53. 53. Peut on faire confiance aux sites d’avis ? Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux? D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché Source : www.veilletourisme.ca
  54. 54. Peut-on supprimer un avis ? Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor • De l’initiative du rédacteur • Diffamation • Insulte • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • Pas d’intérêt pour la communauté • Pas de promotion dans l’avis • Pas de question • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Ceux de vos concurrents Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation- hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
  55. 55. Comment supprimer un avis ?
  56. 56. Comment être informé régulièrement de ce qui se dit sur votre établissement ?
  57. 57. Google alertes Être averti par e-mail lorsque de nouveaux résultats correspondant aux termes que vous recherchez sont publiés http://www.google.fr/alerts A vous de jouer !
  58. 58. Groupe d’échanges sur Facebook Réservé aux participants des ateliers numériques Club numérique - Sarlat Périgord Noir
  59. 59. Merci de votre attention

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