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Bouahlem Rekkas 
Directeur général 
Office de Tourisme 
Sarlat Périgord Noir 
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir –...
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ATELIER N°1 
Quelle place 
pour les labels et classements 
à l’heure des sites d’avis en ligne ? 
Assises du Tou...
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CONSIGNES 
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
• Les sites d’avis. Revue. 
• Peut-on encore les ignorer ? 
• Sont-ils fiables ? 
• Classements, labels, à quoi ça sert ? ...
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
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TRIPADVISOR EST LA PLUS 
GRANDE COMMUNAUTÉ DE 
VOYAGEURS AU MONDE 
• Plus de 260 millions de 
visiteurs mensuels...
QUI UTILISE LE PLUS TRIPADVISOR ? 
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Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
AVANT PENDANT APRES 
Consulter les avis 
pour se faire 
"son" avis 
Donner son avis 
"en temps réel" 
sur sa satisfaction ...
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ETAT DU E-TOURISME 
• 50 millions d’internautes et 21 millions de 
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PEUT-ON ENCORE 
LES IGNORER ? 
• Les notations font et défont 
l’e-réputation 
• Les gens font davantage 
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60 % DES AVIS SONT POSITIFS ! 
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
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RÉPONDRE AUX AVIS 
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
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SONT-ILS FIABLES ? 
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LABELS & CLASSEMENT VS SITES D’AVIS 
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QUE FAIRE ? 
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INVESTISSEZ LES ESPACES QUE LES SITES D’AVIS 
METTENT A LA DISPOSITION DES PROFESSIONNELS 
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SENSIBILISEZ VOS CLIENTS 
• à vos démarches et signes de qualité 
• à vos convictions et engagements 
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POUR QU’ILS RELAIENT VOS DÉMARCHES 
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GÉNÉREZ DES AVIS 
• Travaillez la relation client 
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• Installez un widget sur votre site...
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QUI VENTENT VOS SIGNES DE QUALITE 
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UTILISEZ VOS REPONSES AUX AVIS DE VOS CLIENTS 
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VOS RETOURS D’EXPÉRIENCES 
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Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?

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Support de l'atelier animé par Bouahlem Rekkas "Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?" lors des Assises du tourisme de Sarlat 2014

Publié dans : Voyages
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Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?

  1. 1. #otspn14
  2. 2. Bouahlem Rekkas Directeur général Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  3. 3. #otspn14 ATELIER N°1 Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ? Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  4. 4. #otspn14 CONSIGNES Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  5. 5. • Les sites d’avis. Revue. • Peut-on encore les ignorer ? • Sont-ils fiables ? • Classements, labels, à quoi ça sert ? • Est-ce encore rentable ? • Faut-il mettre tous ses oeufs dans le même panier ? • Quelle stratégie adopter ? • Comment influencer les avis de vos clients ? • Retours d’expériences #otspn14 Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  6. 6. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  7. 7. #otspn14 TRIPADVISOR EST LA PLUS GRANDE COMMUNAUTÉ DE VOYAGEURS AU MONDE • Plus de 260 millions de visiteurs mensuels • 60 millions de membres • Plus de 170 millions d'avis et d'opinions • 45 sites • dans 28 langues Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  8. 8. QUI UTILISE LE PLUS TRIPADVISOR ? #otspn14 Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  9. 9. AVANT PENDANT APRES Consulter les avis pour se faire "son" avis Donner son avis "en temps réel" sur sa satisfaction ou ses insatisfactions Revenir sur son séjour, Répondre à l'enquête de satisfaction client Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  10. 10. #otspn14 ETAT DU E-TOURISME • 50 millions d’internautes et 21 millions de mobinautes en France • 67% des français préparent leur séjour en ligne. 94% pour les moins de 25 ans • 9 français sur 10 consultent les sites d’avis • 89% les jugent utiles ou très utiles Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  11. 11. #otspn14 PEUT-ON ENCORE LES IGNORER ? • Les notations font et défont l’e-réputation • Les gens font davantage confiance à leurs pairs Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  12. 12. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  13. 13. #otspn14 60 % DES AVIS SONT POSITIFS ! Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  14. 14. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  15. 15. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  16. 16. #otspn14 RÉPONDRE AUX AVIS Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  17. 17. #otspn14 SONT-ILS FIABLES ? • 33% des clients doutent de la véracité des avis • Les clients savent que la fiabilité grandit avec le nombre • Les 2/3 des clients font confiance aux avis Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  18. 18. #otspn14 NORME AFNOR NF Z74-501 • Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés • Les avis doivent tous être relus avant publication • Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés • Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message • Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis • Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site • Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en compte • Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant par le plus récent • Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié • Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les visiteurs Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  19. 19. #otspn14 NOUVEAU CLASSEMENT Hôtels de tourisme Campings Parcs résidentiels de loisirs Villages de vacances Résidences de tourisme Locations saisonnières [meublés de tourisme] Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 Une gamme de classement de 1* à 5* pour tous !
  20. 20. Pour les professionnels • Des étoiles reconnues correspondant aux standards internationaux [création de la 5ème étoile] • Une inspection selon un principe de scoring éprouvé permettant aux établissements d’exprimer leur positionnement commercial #otspn14 A QUOI ÇA SERT ? Pour les clients • Des repères identiques pour tous les modes d’hébergement et prenant en compte la qualité de service et le niveau de confort • Des visites d’inspection régulières par des organismes spécialisés indépendants [tous les 5 ans] • Le classement est volontaire [pour ceux qui décident de s’engager dans la qualité] Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  21. 21. Qualité de service Qualité environnementale #otspn14 LABELS Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 Destinations Prestataires
  22. 22. #otspn14 A QUOI ÇA SERT ? • A s’améliorer – Démarche de progrès, Référentiel qualité – Adapter son offre aux attentes de sa clientèle • A communiquer – Différenciation – Positionnement – Valeurs – Caution, Garantie, Certification Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  23. 23. A QUEL MOMENT CELA JOUE-T-IL ? #otspn14 • Choix 1. de la destination a) Notoriété b) Attraits c) Marques de qualité 2. de l’hébergement a) Rapport confort/prix b) Avis de consommateurs c) Signes de qualité 3. des sites de visites et activités de loisirs a) Rapport intérêt/prix b) Signes de qualité 4. Des restaurants a) Réputation b) Avis de consommateurs c) Carte d) Rapport qualité/prix Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  24. 24. #otspn14 QUELLE LISIBILITÉ ? Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  25. 25. #otspn14 EST-CE EFFICACE ? Notoriété Crédibilité Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  26. 26. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  27. 27. LABELS & CLASSEMENT VS SITES D’AVIS Sites d’avis Classements et labels #otspn14 Audience, Notoriété ++ -- Lisibilité ++ -- Crédibilité + ++ Autorité, Légitimité - ++ Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  28. 28. #otspn14 DES OUTILS COMPLÉMENTAIRES Qualité Nouveaux clients Avis positifs Satisfaction Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  29. 29. QUE FAIRE ? Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  30. 30. #otspn14 OPTIMISER LA COMPLÉMENTARITÉ Qualité + communication sur les engagements Satisfaction + intégration des efforts spécifiques Influence, Suggestion, Facilitation Nouveaux clients Avis positifs mentionnant les signes de qualité Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  31. 31. INVESTISSEZ LES ESPACES QUE LES SITES D’AVIS METTENT A LA DISPOSITION DES PROFESSIONNELS #otspn14 Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  32. 32. #otspn14 SENSIBILISEZ VOS CLIENTS • à vos démarches et signes de qualité • à vos convictions et engagements • aux marques de reconnaissance de votre destination Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  33. 33. POUR QU’ILS RELAIENT VOS DÉMARCHES #otspn14 • Donnez-leur envie de • Donner leur l’occasion de • Encouragez-les à mentionner vos marques de qualité et/ou celles de votre destination dans leurs avis clients • Puis pensez à les en féliciter, à les en remercier Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  34. 34. #otspn14 GÉNÉREZ DES AVIS • Travaillez la relation client • Écrivez à vos clients • Installez un widget sur votre site Internet • Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients • Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  35. 35. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  36. 36. Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14
  37. 37. #otspn14 VALORISER LES AVIS QUI VENTENT VOS SIGNES DE QUALITE Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  38. 38. UTILISEZ VOS REPONSES AUX AVIS DE VOS CLIENTS • Soulignez dans les réponses aux avis positifs le fait que tel ou tel motif de satisfaction correspond à l’un de vos engagements dans le cadre de tel démarche. • Mettez en avant chaque fois que possible (avant, pendant et après le séjour) les garanties apportées par les marques de qualité dont vous disposez. #otspn14 Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014
  39. 39. #otspn14 VOS RETOURS D’EXPÉRIENCES Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014

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