Présentation SADI OTSG 19-09

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Présentation du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information sur le territoire de Save & Garonne. (Grenade-sur-Garonne 31330)

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Présentation SADI OTSG 19-09

  1. 1. Présenté par Ana Merino Peris19 septembre 2016 A l’attention de l’office de tourisme intercommunal de Save & Garonne RÉALISATION D’UN SCHEMA D’ACCUEIL ET DE DIFFUSION DE L’INFORMATION (SADI)
  2. 2. Qu’est ce qu’un SADI ? Stratégie des territoires touristiques Réflexion autour de l’accueil Dans et Hors les murs de l’office Son socle est: le parcours client, leurs attentes et usages Réalisé par les offices de tourisme : Les coordinateurs de l’accueil sur leur territoire Vérifier le bien fondé des outils mis en place pour améliorer l’accueil sur le territoire
  3. 3. La finalité du SADI  Réalisation d’un schéma  Déterminer où est l’information touristique et dans quelles conditions est-elle transmise  Repenser les missions d’accueil Dans et Hors les murs de l’office
  4. 4. Comment réaliser un SADI ?
  5. 5. Pourquoi réaliser un SADI ? - Le développement d'internet - Le développement des nouvelles technologies - L'impact des géants mondiaux de l'e- tourisme - Les comportement des touristes changent: En amont, pendant et après leur séjour - L'apparition de nouvelles attentes - La baisse de fréquentation des offices de tourisme -De nouvelles stratégies sont nécessaires pour capter le visiteur en situation de mobilité et répondre à ces nouvelles attentes SADI
  6. 6. La Problématique du SADI  Comment les offices de tourisme doivent-ils s’adapter ? Comment peuvent-ils accompagner les évolutions liées au déploiement de l’e-tourisme et celles liées aux attentes des touristes ? Comment les offices doivent-ils adapter leurs missions en matière d’accueil et d’information?
  7. 7. La réalisation du SADI Définition des objectifs Etude de la clientèle de l'office et de ses demandes Etat des lieux des flux Etat des lieux de l'accueil physique dans et hors les murs de l'office Etat des lieux de l'accueil numérique dans et hors les murs de l'office Rédaction de propositions Ecriture de scénarios et illustration de l'état de lieux sur un schéma Diagnostic général de l'accueil physique et numérique du territoire Elaboration du SADI et des axes stratégiques - Actions
  8. 8. 1ère étape : Définition des objectifs - Etude de la clientèle de l’office & des demandes  Capter plus de clientèle  Améliorer l’accueil sur l’ensemble du territoire Affirmer le rôle de l’office en tant que coordinateur de l’accueil CARACTERISTIQUES CLIENTS  60% population locale  Midi-Pyrénées majoritairement LES DEMANDES :  Patrimoine culturel  Renseignements pratiques  Manifestations
  9. 9. 2ème étape : Etat des lieux des flux Définition des objectifs Etude de la clientèle de l'office et de ses demandes Etat des lieux des flux Etat des lieux de l'accueil physique dans et hors les murs de l'office Etat des lieux de l'accueil numérique dans et hors les murs de l'office Rédaction de propositions Ecriture de scénarios et illustration de l'état de lieux sur un schéma Diagnostic général de l'accueil physique et numérique du territoire Elaboration du SADI et des axes stratégiques - Actions
  10. 10. 2ème étape: Etat des lieux des flux Carte Flux des excursionnistes Carte Flux des touristes 2 portes d’éntrée principales du territoire : D17 et D2
  11. 11. Réalisation du SADI Définition des objectifs Etude de la clientèle de l'office et de ses demandes Etat des lieux des flux Etat des lieux de l'accueil physique dans et hors les murs de l'office Etat des lieux de l'accueil numérique dans et hors les murs de l'office Rédaction de propositions illustration de l'état de lieux sur un schéma Diagnostic général de l'accueil physique et numérique du territoire Elaboration du SADI et des axes stratégiques - Actions
  12. 12. 3ème étape: Etats des lieux Accueil physique dans et hors les murs de l’office Entretiens avec les membres de l’office et un élu Observations personnelles Rencontre de 3 greeters Questionnaires aux prestataires et commerçants Accueil numérique dans et hors les murs de l’office Entretiens avec les membres de l’office Etude de la couverture internet fixe et mobile du territoire Questionnaires aux prestataires
  13. 13. 3ème étape: Etats des lieux  5 types de questionnaires spécifiques à chaque type d’activité: commerçants (40), hébergements (29), restaurants (31), fermes de producteurs (25), bases et parcs de loisirs (6), centres équestres (7).  Envoyés par mail, 1ère relance par mail, 2ème relance par téléphone, 3ème relance visite 69 réponses sur 96 questionnaires
  14. 14. Résultats Etat des lieux de l’accueil Physique Dans les murs de l’office  Attractivité de la Halle  Conseillères visibles et accessibles  Conseil personnalisé  Clients très satisfaits  Candidature labels : prise de conscience des politiques  Relations durables avec certaines associations  Population locale représentée au sein du CA de l’office  Prise en compte des attentes de la population locale  Possibilités de l’aménagement de l’office sont restreintes  Bâtiment de l’office est peu visible  Le tourisme, un domaine d’activité en marge des politiques publiques  Aucune consultation directe de la population locale Atouts Faiblesses
  15. 15. Résultats Etat des lieux de l’accueil Physique Hors les murs de l’office  Taux de réponse intéressant  Des clients intéressés par le tourisme  68% des interrogés orientent leur clientèle vers l’office  Des taux de fréquentation importants pour 3 prestataires  La présence de greeter  Focalisation sur la clientèle locale  Difficile identification des touristes  68% des enquêtés ont besoin d’informations complémentaires sur les activités touristiques  Un manque de professionnalisme pour certains acteurs (démarche qualité, décalage avec les nouvelles attentes des clientèles) Atouts Faiblesses
  16. 16. Résultats Etat des lieux de l’accueil Numérique Dans les murs de l’office  Refonte du site web de l’office (responsiv design)  Fréquentation croissante du site  Travail de référencement intéressant  Stratégie de communication maîtrisée  Réalisation du SADI  Un seul outil numérique pas suffisamment adapté aux besoins de l’office  Aucune communication avec la radio locale  Inquiétudes des conseillères quant au temps consacré à l’animation numérique  Evolution non maîtrisée des outils numériques  Evolution non maîtrisée des usages et attentes des touristes en matière de numérique Atouts Faiblesses
  17. 17. Résultats Etat des lieux Numérique Hors les murs de l’office  Couvertures mobile et fixe très satisfaisantes  Bonne utilisation de l’email dans la relation-client  Des photos sont disponibles sur les sites  49% des prestataires interrogés ont une page Facebook  17 hébergement, 6 restaurants, 1 parc de loisir offrent un service WIFI  Mises à jour sites et blog sont irrégulières  Peu d’hébergements proposent un service de réservation en ligne  Mauvaise sélection de photos  Sentiment de méfiance envers les sites d’avis et partage  La démarche qualité et l’aspect commercial de l’activité des enquêtés ne sont pas suffisamment développées  Sentiment de réticence pour les outils numériques en général  Peu d’enquêtés sont conscients des impacts du numérique sur l’attractivité et la visibilité de leur produit touristique Atouts Faiblesses
  18. 18. 5ème étape: Rédaction de propositions Définition des objectifs Etude de la clientèle de l'office et de ses demandes Etat des lieux des flux Etat des lieux de l'accueil physique dans et hors les murs de l'office Etat des lieux de l'accueil numérique dans et hors les murs de l'office Rédaction de propositions illustration de l'état de lieux sur un schéma Diagnostic général de l'accueil physique et numérique du territoire Elaboration du SADI et des axes stratégiques - Actions
  19. 19. 6ème étape: Illustration sur un schéma
  20. 20. 7ème étape: Diagnostic général Définition des objectifs Etude de la clientèle de l'office et de ses demandes Etat des lieux des flux Etat des lieux de l'accueil physique dans et hors les murs de l'office Etat des lieux de l'accueil numérique dans et hors les murs de l'office Rédaction de propositions illustration de l'état de lieux sur un schéma Diagnostic général de l'accueil physique et numérique du territoire Elaboration du SADI et des axes stratégiques - Actions
  21. 21. Niveau d’intervention Accueil physique et numérique dans les murs de l’office de tourisme de Save & Garonne Diagnostic Axes d’intervention Lignes stratégiques - Actions L’accessibilité de l’office est difficile La visibilité du bâtiment de l’office n’est pas suffisante Amélioration de l’accueil des visiteurs dans les murs de l’office Amélioration de la diffusion de l’information dans les murs de l’office Installer une signalétique pour indiquer l’office de tourisme aux deux portes d’entrée majeures du territoire ( D2 Toulouse et Ondes) Mise en place sur le territoire de relais d’information service, localisés sur des points stratégiques du territoire Installation d’un drapeau flamme sur le trottoir face à la porte d’entrée de l’office de tourisme Mettre des fleurs au balcon à l’étage de l’immeuble de l’office de tourisme Changer les fleurs devant la porte de l’office en fonction des saisons Installer une enseigne lumineuse composée de led clignotantes sur la porte ou la vitrine de l’office L’absence de communication avec les radios et télévisions locales Développer la communication de l’office Créer un partenariat avec la radio locale : Radio de la Save Afficher les logos des réseaux sociaux de l’office sur la porte d’entrée ou la vitrine de l’office L’unique outil numérique de l’office (la télévision de la vitrine) n’est pas suffisamment adapté aux besoins de l’office en termes de qualité d’image Des inquiétudes liées au temps que demande la maîtrise des outils numériques La non maîtrise de l’obsolescence des outils numériques L’évolution rapide et incertaines des attentes des internautes et mobinautes Réflexion sur l’utilisation d’autres outils numériques dans l’office Réflexion sur les attentes évolutives des clients de l’office Remplacer la télévision actuelle par une télévision LED Mise à disposition d’une tablette numérique pour les clients de l’office Former un salarié en tant qu’animateur numérique du territoire, qui pourrait dans un même temps former les prestataires aux différents éléments du numérique dans leur profession
  22. 22. Niveau d’intervention Accueil physique et numérique hors les murs de l’office de tourisme de Save & Garonne Diagnostic Axes d’intervention Lignes stratégiques - Actions L’existence d’un décalage entre les nouvelles attentes des touristes et les offres commerciales des prestataires interrogés Les socioprofessionnels du tourisme en Save & Garonne montrent certaines difficultés à reconnaître les touristes en visite sur leur territoire, de plus ils ne considèrent pas leur activité professionnelle comme une activité touristique à proprement parler Plus de la moitié des enquêtés ont besoin d’informations complémentaires sur l’offre touristique de Save & Garonne Sensibiliser les socioprofessionnel du tourisme aux richesses touristiques de leur territoire Former les prestataires touristiques aux nouvelles attentes des touristes en termes de numérique Renforcer la démarche qualité des prestataires par la mise en place d’une politique commerciale touristique Favoriser l’intégration des commerçants de Save & Garonne au développement du tourisme Proposer une formation simple aux prestataires touristiques sous la forme d’un « éductour » afin de renforcer leur connaissance du territoire, leur démarche qualité et l’aspect commercial de leur activité mais aussi pour les sensibiliser à l’importance du numérique Créer un réseau d’ambassadeurs du territoire chez les commerçants de Save & Garonne. Ceci permettrait de diffuser l’information touristique grâce à de nouveaux relais mais d’intégrer les commerçants aux politiques touristiques de leur territoire Niveau d’intervention Accueil physique et numérique, dans et hors les murs de l’office de tourisme de Save & Garonne Le tourisme est un domaine d’activités en marge des politiques publiques Sensibilisation des politiques au développement touristique d’un territoire Rédaction d’une note de synthèse sur les apports sociaux, culturels, économiques impulsés par développement touristique d’un territoire, en insistant particulièrement sur l’apport économique : informer les élus sur les recettes économiques générées par le tourisme
  23. 23. 8ème étape: Elaboration du SADI Définition des objectifs Etude de la clientèle de l'office et de ses demandes Etat des lieux des flux Etat des lieux de l'accueil physique dans et hors les murs de l'office Etat des lieux de l'accueil numérique dans et hors les murs de l'office Rédaction de propositions illustration de l'état de lieux sur un schéma Diagnostic général de l'accueil physique et numérique du territoire Elaboration du SADI et des axes stratégiques - Actions
  24. 24. 8ème étape: Le Schéma d’accueil et de diffusion de l’information de l’office de tourisme de Save & Garonne Réseau d’ambassadeurs du territoire Points d’information physique
  25. 25. Hiérarchisation actions ACTIONS PRIORITAIRES ACTIONS SECONDAIRES 2017 2018 2019 2020 2021 Signalétique :  Signalétique à l’entrée et sortie de Grenade pour indiquer l’office Visibilité de l’office :  Changer les fleurs devant l’office en fonction des saisons  Installation du drapeau flamme (avant la saison estivale)  Enseigne lumineuse  Logo réseaux sociaux sur la porte d’entrée de l’office Outils numériques :  Rédaction cahier des charges de la borne numérique  Rédaction cahier des charges et demande d’autorisation d’installation des relais d’informations service Sensibilisation :  Rapport annuel à l’attention des élus sur les apports du tourisme Signalétique :  Signalétique sur l’autoroute (panneau Grenade) et ajouter « Grenade » sur panneau de sortie de l’autoroute Outils numériques :  Installation d’une borne numérique à Animaparc Formation :  Former une conseillère pour être animateur numérique du territoire Diffusion de l’information  Création du réseau des commerçants - relais de l’information du territoire  Partenariat avec la radio Sensibilisation :  Rapport annuel à l’attention des élus sur les apports du tourisme Signalétique :  Installation de 2 relais d’informations services (à Ondes sur la D2 et à l’entrée de Grenade sur la D17) Sensibilisation :  Rapport annuel à l’attention des élus sur les apports du tourisme Signalétique :  Installation de 2 relais d’informations service sur le parking proche de la D17 et sur le parking du château de Merville Outils numériques :  Installation d’une télévision LED dans la vitrine Sensibilisation :  Rapport annuel à l’attention des élus sur les apports du tourisme Outils numériques :  Mettre à disposition de la clientèle de l’office une tablette numérique Sensibilisation :  Rapport annuel à l’attention des élus sur les apports du tourisme
  26. 26. Merci pour votre Attention

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