Design de service - le parcours utilisateur

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Présentation de l'outil parcours utilisateur.

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Design de service - le parcours utilisateur

  1. 1. Design de service ! LE PARCOURS UTILISATEUR
  2. 2. Définition
  3. 3. Définition Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente les différentes étapes du service et aide à une analyse de l’expérience, en vue de l’améliorer. Définition Source image: http://www.servicedesigntools.org/tools/8 - The trainride - 31 Volts
  4. 4. Processus du design de service (double diamond) L’outil parcours utilisateur est un élément clé du processus de design de service. Il se place après l’observation terrain. Définition
  5. 5. Observation terrain La méthode du design de service est centrée utilisateur. ! Le parcours utilisateur, issu de la méthode, doit être basé sur des observations. Pour cela, il faut aller sur le terrain pour comprendre les gens dans leur contexte. Ces observations permettent de capter ce qu’il se passe réellement et de ne pas se baser que sur des hypothèses. Définition
  6. 6. Clients et parties prenantes Le parcours utilisateur est utilisé pour représenter l’expérience du client, mais pas que… Il faut prendre en compte toutes les parties prenantes du service et penser à toute la chaine de valeur. FOURNISSEUR CLIENTPARTENAIRE PRESCRIPTEUR ET BIEN D’AUTRES… Définition
  7. 7. Le parcours utilisateur se compose de différentes étapes: Définition # 1. Identifier les points de contact # 2. Dessiner le parcours utilisateur # 3. Lister et analyser les émotions
  8. 8. Prenons l’exemple d’une réservation d’hôtel: Définition # 1. Identifier les points de contact # 2. Dessiner le parcours utilisateur # 3. Lister et analyser les émotions
  9. 9. Étape # 1: Identifier les points de contact
  10. 10. Un point de contact est l’interaction entre l’entreprise qui propose le service, et l’utilisateur. Par exemple, par quel point de contact le client trouve l’entreprise (site internet, bouche à oreille, magasin, …)? Points de contact Définition Source image: http://www.centredesrepreneurs.com/blog/2013/07/mckinsey-analyse-le-parcours-dachat-multicanal-du-consommateur/- McKinsey : ANALYSE LE PARCOURS D’ACHAT MULTICANAL DU CONSOMMATEUR
  11. 11. Quelques exemples de points de contact… Points de contact
  12. 12. @ SITE INTERNET EMAIL FACE À FACE BOUCHE À OREILLE Les points de contact sont: Pour la réservation Pour l’accueil Pour la confirmation de réservation Pour partager l’expérience Points de contact Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
  13. 13. Étape # 2: Dessiner le parcours
  14. 14. Retranscription du parcours de l’utilisateur Parcours Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur avant, pendant et après le service. Il permet de connecter les points de contact énumérés auparavant. Source image: http://www.servicedesigntools.org/content/115 - SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP - Xplane
  15. 15. Être visuel Les étapes doivent être représentée par des dessins. Être visuel permet d’avoir une vision commune avec son équipe. Cela permet également de retenir plus facilement les choses. Source image: http://mcnikander.com/2013/01/24/design-is-thinking-made- visual-1/ - Design is thinking made visual 1 - Micke Nikander Parcours
  16. 16. Parcours Représentation des différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur. Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
  17. 17. Étape # 3: Lister et analyser les émotions
  18. 18. Emotions Cette partie représente les émotions vécues par l’utilisateur pour chaque étape. Les émotions
  19. 19. Emotions Les émotions ressenties par les utilisateurs permettent de détecter des points de désagrément et des opportunités d’innovation. Les points de désagrément et les opportunités Source image: http://smallhandsbigideas.com/business/do-you-ever-truly-miss-an-opportunity/ - Do You Ever Truly Miss An Opportunity? - Grace Boyle
  20. 20. Emotions Les réservations de chambre d’hôtel par internet ne permettaient pas de connaître la qualité des prestations de celui-ci. Exemple de la réservation d’hôtel:
  21. 21. Emotions Opportunité d’innovation: ! Grâce à la détection de problèmes qui ont pu être rencontrés par les utilisateurs, des sites ou applications comme Tripadvisor permettent de donner et connaître l’avis des consommateurs. Exemple de la réservation d’hôtel: « Offre d’avis et de conseils touristiques émanant de consommateurs »
  22. 22. Autres exemples
  23. 23. Autres exemples Source image: http://www.shuangshuang.li/vici.html - Customer journey map - VICI Représentation du parcours utilisateur à partir des étapes vécues.
  24. 24. Autres exemples Sourceimage:http://rhscdt.net/pupils-work/design-for-sustainability-project-info/-CustomerjourneymapbyLaurenCurrie Représentation du parcours utilisateur à partir des différents canaux.
  25. 25. Autres exemples Source image: https://lamethodesix.wordpress.com/2012/06/22/4-1-les-principaux-outils/ - Exemple de parcours utilisateur - TEMKIN 2009 Représentation circulaire du parcours utilisateur.
  26. 26. Autres exemples Utilisé dans la stratégie Océan bleu, le cycle d’expérience s’apparente au parcours utilisateur.
  27. 27. 06 43 47 22 41 villebrun@oceanbleu.fr Twitter : @evavillebrun Découvrez nos formations sur www.oceanbleu.fr

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