Avez-vous besoin d'un CRM?

992 vues

Publié le

Avez-vous besoin d'un CRM?
De quel CRM avez-vous besoin?

Par Olivier Caeymaex (www.egg3.be).
Workshop du 27 février 2015, Betacowork, Bruxelles.

Publié dans : Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
992
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
30
Actions
Partages
0
Téléchargements
24
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Avez-vous besoin d'un CRM?

  1. 1. Ai-je besoin d'un CRM? De quel CRM ai-je besoin? Friday Feb. 27Th 2015 Thanks to
  2. 2. The question Quelle est LA question à laquelle vous voudriez avoir une réponse au terme de cette session ?
  3. 3. The platform Quelle est LA plateforme qui vous intrigue et dont vous voudriez savoir quoi penser ? (NOT SO)
  4. 4. Qui sommes-nous ?
  5. 5. Qui sommes-nous ? www.egg3.be Une équipe de consultants expérimentés, indépendante des éditeurs, répondant à des impératifs business, en face à face avec des dirigeants de PME, dans le cadre de missions courtes, visant à développer l'efficacité et l'autonomie de l'entreprise.
  6. 6. Nous faisons un métier passionnant L'aventure est au coin de la rue. Une PME a aujourd'hui à sa disposition des outils que les grands comptes ne pouvaient pas s'offrir il y a 10 ans. Améliorer le fonctionnement d'une PME est facile, rapide et hautement profitable.
  7. 7. Qu'est-ce qu'un CRM ?
  8. 8. Quality Management Where is my Customer Data ? Sales Management Channel Management Community Management Social Listenin g Customer Support Mass mailingOnline Collaboration Customer Portal Surveys Marketing Automation Points of Sales Quotes Orders Invoices Deliverie s Returns Logistics Manufacturing Supply Chain Finances Ecommerce Online Advertising Lead Generation Project Management Human Resources Accounting Sales Budget Forecasts Events Public Relations Market Research Qu'est-ce qu'un CRM ?
  9. 9. Qu'est-ce qu'un CRM ?
  10. 10. Qu'est-ce qu'un CRM ? Une volonté Consolider et capitaliser sur les flux d'information. Curiosité permanente. Les données sont le véritable fond de commerce d'une PME. La connaissance permet d'activer les bons leviers.
  11. 11. Qu'est-ce qu'un CRM ? Un état d'esprit Un esprit collaboratif et décloisonné. Une vue à 360°. Un processus d'amélioration constante de la qualité interne/externe.
  12. 12. Qu'est-ce qu'un CRM ? Des outils Le CRM lui-même, mais aussi tous les outils qui gravitent autour, avec une cohérence d'ensemble. Fini le bricolage bureautique.
  13. 13. Qu'est-ce qu'un CRM ? Des méthodes Des processus enfin automatisables et donc automatisés, qui libèrent les mains et l'esprit. Un focus accru sur les interactions à plus haute valeur ajoutée.
  14. 14. Qu'est-ce qu'un CRM ? Une équipe Esprit collaboratif. Volonté de mise en commun (pas de chapelle à défendre). «Nous» plutôt que «eux». Effet paradoxal: Décloisonnement des informations Menant à une spécialisation du staff
  15. 15. Dois-je passer à un CRM ? Deux indices Vous avez des fichiers excel qui contiennent des numéros de téléphone. Vous avez plus de 3 sous-folders Outlook.
  16. 16. Mais quel CRM ? Peu importe. Pourvu que ce soit un CRM basé-web. Ouvert. Flexible. Interchangeable. Peu coûteux.
  17. 17. CRM existant ou CRM sur mesure ? Sortez !
  18. 18. Le cloud change la donne Software vs. compétences. Auparavant, un software était couteûx et le dév initié uniquement sur base de compétences acquises (process, market, ...). Focalisé sur le transactionnel. Aujourd'hui, foisonnement applicatif énorme. Le software est bon marché et son déploiement précède l'acquisition des compétences. Focalisé sur la collecte de données.
  19. 19. Le cloud change la donne Dév vs. paramétrage Flexibilité applicative énorme: paramétrage et environnement de dev' ouvert à l'utilisateur final. L'appli n'est plus que le support des données et des processus. Le business manager reprend le pouvoir de l'IT manager.
  20. 20. Combien coûte un CRM ? De 0€ à 270€ par utilisateur et par mois. Et les moins chers ... ... sont peut-être les plus coûteux.
  21. 21. CRM « catégorie 1 » Simple et pas cher Jusqu'à 30-35€/mois Moderne et sexy | Très interconnecté | Très interchangeable | Déployé en qq heures Mais Reporting basique | Peu/pas de business automation | Pas d'environnement de dév | Admin délicate si > XX utilisateurs
  22. 22. CRM « catégorie 2 » Puissant et horizontal A partir de 30-35€/mois Multifonctionnel & intégré | Environnement de dév & écosystème | BI inclus | Mais Interface moins moderne | Admin plus lourde | Pas de cherry-picking applicatif | Déployé en qq jours ou qq semaines | Besoin d'une vraie réflexion sur les processus et sur la stratégie
  23. 23. Les grands noms
  24. 24. Les leaders Connus et appréciés Salesforce.com Nimble ZohoCRM
  25. 25. Les challengers Performants mais moins connus PipelineDeals | BaseCRM | Solve | Pipedrive | Workbooks.com | Insightly | Contactually | Nutshell | Capsule ...
  26. 26. Les acteurs de niche Moins diffusés Vtiger | CiviCRM | Efficy | InfusionSoft| bpm'online | Highrise ...
  27. 27. Plus d'info ?
  28. 28. CRM ou ERP ?
  29. 29. CRM ou ERP ? Les deux, mon capitaine. La frontière s'estompe. (mais s'il n'y pas le feu au lac, commencez par un CRM)
  30. 30. CRM ou ERP ? Quelques noms Smaoll | SalesAssist | Teamleader | Odoo | OpenBravo | NetSolutions ... Soit simples (mais flexibilité limitée). Soit puissants (mais lourds et moins intuitifs). Mais perspective d'optimalisation à 360° pour ceux qui en ont le besoin (et les moyens).
  31. 31. Quel est le bon CRM? Quel est le meilleur CRM?
  32. 32. Quels critères de choix ? Périmètre fonctionnel Le CRM fait-il ce dont j'ai besoin? Règle-t-il mon problème? Saurai-je le prendre en main? En a-t-il sous le pied?
  33. 33. Quels critères de choix ? Empreinte sur le marché Vitesse d'évolution. Intégrations. Ecosystème. Communauté. Documentation, API. Accessibilité de l'éditeur.
  34. 34. Quels critères de choix ? Budget Important mais ... Une licence CRM ne coûte finalement qu'une fraction du coût salarial. Plus il y a d'utilisateurs, plus le prix par utilisateur grimpe.
  35. 35. Pot-pourri et classifications à l'emporte-pièce
  36. 36. Social Contact Management. Pour (équipe de) prestataire(s) de services, staff autonome, très actifs sur les réseaux sociaux, très « personal branding ». Pas de processus, pas de reporting. 15$/mois
  37. 37. CRM de bonne facture pour petites équipes. Un peu de gestion de projet, un peu de processus, un peu de reporting. Très intégré avec Gapps. 9$/mois
  38. 38. CRM plus flexible que la moyenne (affichage conditionnel des champs, tagging, etc). Portail client/projet simple. Un peu de gestion de projet, pas de processus. Très intégré avec Gapps et reporting en temps réel via Gsheets. 25$/mois
  39. 39. Pas mal pour le B2C (beaucoup d'offres, processus commercial très modélisé). Focus sur les ratios plutôt que sur les deals. Intégration Gmap pour les commerciaux sur la route. 12$/mois
  40. 40. Périmètre fonctionnel large. Flexible et puissant. Suite applicative en ligne très complète. Entrée de gamme pour les CRM «catégorie 2» mais excellent rapport qualité/prix. Parfois irritant, mais évolue rapidement vers une meilleure intégration. De 15$ à 40$/mois
  41. 41. Pas mal... ;-) La rolls qui peut tout faire (via AppExchange et Force.com). Maturité, profondeur, stabilité, antériorité, la référence sur le marché. De 27€ à 270€/mois
  42. 42. Comment mener un projet CRM ?
  43. 43. Le délai idéal ? Hâtons-nous lentement. De quelques semaines (quelques utilisateurs, focus strictement commercial), à quelques mois (quelques dizaines d'utilisateurs, focus commercial et opérationnel).
  44. 44. Comment mener un projet CRM ? It's a journey, not a destination. Agile. Conscient de l'impact sur l'organisation. Pas de big bang. Phasage en douceur. Vision long-terme mais succession de mini- déploiements court-terme.
  45. 45. Facteurs de succès
  46. 46. Facteurs de succès Le dogmatisme. Sur la vision à long-terme. Sur la volonté de passer par des outils centralisés. Fin de la récréation. C'est comme ça et ce n'est pas autrement. Si ce n'est pas dans le CRM, c'est que ça n'existe pas.
  47. 47. Facteurs de succès La flexibilité. Sur la stratégie de déploiement. Sur le choix des outils. Une belle occasion pour se refaire une jeunesse (organisationnelle). Pas de tabou. Une certaine mobilité fonctionnelle du personnel.
  48. 48. Facteurs de succès Des gains immédiats. Des bénéfices pragmatiques à court-terme pour faire percoler l'adoption à tous les étages de l'organisation.
  49. 49. Facteurs de succès Une volonté d'autonomie. Une possessivité presque maladive par rapport aux systèmes d'information et à la maîtrise des processus. Concrétisé par la nomination d'un «M.» ou d'une «Mme CRM» au sein de l'organisation.
  50. 50. Critères de succès
  51. 51. Critères de succès Efficacité en hausse. Qualité interne/externe en hausse. Sentiment global de confiance en l'organisation. Sentiment individuel de polyvalence et d'à- propos. Moins de blabla, plus de faits. Et donc des prises de décision plus faciles, des décisions plus applicables. Une plus grande agilité.
  52. 52. Pourquoi les CRM échouent-ils ?
  53. 53. Gérer ses clients avec un CRM Un postulat naïf. Qui gère l'autre? Le client ou le fournisseur? Espérer manipuler les comportements et les personnes simplement en manipulant les données? Se donner les moyens de comprendre avant d'espèrer influencer.
  54. 54. Le retour sur investissement La charrue avant les boeufs. J'investis XX dans un CRM. J'augmente ma productivité de YY. Donc j'ai gagné ZZ. Ah oui? En réalité: vous n'en avez aucune idée avant d'avoir déjà commencé à investir. Moralité: saupoudrez votre investissement CRM, parce que vous n'en retirerez les fruits qu'en cours de route, et que la route peut changer de cap.
  55. 55. Concrètement...
  56. 56. Les bonnes questions Petite analyse express : Qu'est-ce que je déteste le plus ? A quoi ai-je le plus l'impression de perdre mon temps ? Par quelle fenêtre l'argent part-il ? Quand me suis-je tapé le front pour la dernière fois, et à quel sujet ?
  57. 57. Retour aux fondamentaux Vos contacts. Personnes et sociétés. Vos interactions. Coups de fil. Tâches. Rendez-vous.
  58. 58. Le nerf de la guerre Les opportunités. Exhaustivité. Exactitude. Actions.
  59. 59. Puis on sophistique Les petites rivières... Le programme de lead generation. Les interactions sociales. Les visites sur le site web. Les campagnes en ligne. Le service clients. Le plan qualité. Etc.
  60. 60. Se donner de la visibilité Des rapports, des rapports, encore des rapports. La collecte systématique en amont **doit** être bétonnée par de l'analyse systématique en aval. Plus jamais de réunion commerciale sans avoir préalablement imprimé la liste des opportunités !
  61. 61. Revenons zà vos questions
  62. 62. The question Quelle est LA question à laquelle vous voudriez avoir une réponse au terme de cette session ?
  63. 63. The platform Quelle est LA plateforme qui vous intrigue et dont vous voudriez savoir quoi penser ? (NOT SO)
  64. 64. Questions ?
  65. 65. Merci pour votre présence !

×