Relations publiques et hôpitaux

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De l'importance des relations publiques pour un hôpital

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Relations publiques et hôpitaux

  1. 1. Hôpital, Communication et RP Haute Ecole de la Ville de Liège 23 octobre 2014
  2. 2. La communication hospitalière : obligatoire, utile ou nécessaire ?
  3. 3. • Paysage ultra-concurrentiel • Hôpital = entreprise • Santé = priorité des Belges Communication hospitalière = triple enjeu 1° Positionnement et promotion de l’hôpital 2° Réponse à une attente du grand public 3° Fédérer les forces vives internes
  4. 4. Mission : création et entretien de l’image de marque de l’hôpital auprès des ses différents publics  Coller au plan stratégique de l’hôpital  Vision longue durée  3 à 5 ans  Publics cibles très variés  publics externes * patients * non-patients : presse, MG, MSp, grand public, fournisseurs, prestataires de services, pouvoirs locaux, régionaux ou fédéraux…  publics internes : médecins, infirmiers, paramédical, non-médical  Publics sensibles et réactifs  TIC
  5. 5.    Attraction du patient/client Construction d’une marque Conservation du personnel Pour répondre à ces trois axes essentiels, la communication hospitalière est plus qu’utile, elle est nécessaire !
  6. 6. Valorisation de l’hôpital, tant vers les publics externes qu’internes, en respectant un cadre juridico-légal et déontologique strict, en tenant compte de public très variés et souvent avec des moyens financiers et humains limités. Communication Hospitalière
  7. 7. Avec quels outils ?
  8. 8. Trois types de communication hospitalière : 1° Communication vers les patients 2° Communication vers les non-patients 3° Communication interne } externe + Communication de crise
  9. 9. Cadrons ce qui est permis ou pas… X X
  10. 10. Information (informare) = contenu factuel et les symboles pour l’écrire Communication (communicare) = relation avec d’autres, transmission d’une information mise en forme et les moyens mis en œuvre pour la transmission   Information Communication La communication est un art, celui de formater et de véhiculer une information !
  11. 11. Communication interne 1200 400 1360 430 10
  12. 12.   fédérer autour d’un projet   valoriser les compétences   renforcer le sentiment d’appartenance   stimuler l'efficacité et la créativité des salariés   améliorer le climat général et les performances de l’entreprise Communication interne
  13. 13.  Presse d’entreprise  Evénementiel  Intranet  Ecrans dynamiques  Diffusion interne  Affichage  Revue de presse  Notes de services Communication interne
  14. 14. Communication externe
  15. 15. Communication externe • Médias • Grand public • Médecins généralistes • Médecins spécialistes et autres hôpitaux • Pouvoirs locaux, régionaux et fédéraux • Prestataires de services Auprès de quels publics ?
  16. 16. Communication externe  Relations médias  Protocole et Représentation  Evénementiel médical  Evénementiel non-médical Publications  Site internet  Médias sociaux
  17. 17. Communication externe – Communication interne
  18. 18. Crise  Krisos = Décision  sujet médiatique porteur ! Communication de crise Crise ‘’pure’’ ou Plan MASH ?
  19. 19. Communication de crise • Médias = public privilégié dans une crise • Crise = ouverture d’un espace médiatique dont l’entreprise n’est pas maître  Stratégie 1 : refus de communiquer  ERREUR TOTALE  Stratégie 2 : déplacement latéral  ERREUR TOTALE  Stratégie 3 : communication franche  LA POSITION A ADOPTER 3 stratégies possibles face à la crise… 1 seule valable !
  20. 20.  toujours communiquer  adopter la plus grande transparence  définir un porte-parole  prévoir un leitmotiv pour les médias  informer les gens en interne de l’entreprise  prévoir un support d’infos (ex. communiqué de presse)  répondre aux demandes des journalistes (dans la mesure du raisonnable  cadrer directement ce qui est possible et ce qui ne l’est pas)  utiliser les différents support de communication à disposition (internet, médias sociaux, …)  tenir compte des réalités des médias  tenir compte des médias sociaux Communication de crise
  21. 21. 5,3 ETP  6 personnes polyvalentes + 4 ou 5 stagiaires chaque année
  22. 22. Hôpital, Communication et RP Olivier Moch Chargé de Communication, Administrateur UPMC, Auteur olivier.moch@chrcitadelle.be www.oliviermoch.be

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