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VOS CLIENTS ONT DE LA VALEUR
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QUI SUIS-JE ?
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7 ans en Agences 12 ans en Cabinets / SSII
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MES CLIENTS *
* Certaines missions effectuées sous d’autres marques qu’OPr
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Facilitateur
Spécialiste du marketing relationnel et des
technologies d’interactions clients
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Directeur
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programme relationnel
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produit à la vente conseil
Délivrer efficacement
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Les collaborateurs
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commun
La capacité de
l’organisation à
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Evaluez la capacité de votre organisation
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Initier le projet auprès des
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Point de vente
Digital
Téléphone
De la vitrine jusqu’à l’encaissement
ou la souscription contrat...
L’écosystème de compétences
Un écosystème de compétences
La bonne équipe au bon moment
Designers
Directeurs artistiques, rédacteurs,
graphistes, ergon...
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Vous n'imaginez pas à quel point vos clients ont de la valeur

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Facilitateur intervenant avec un réseau de compétences auprès des décideurs souhaitant
s’orienter client, professionnaliser leur relation client ou innover dans le digital

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Vous n'imaginez pas à quel point vos clients ont de la valeur

  1. 1. Vous n’imaginez pas à quel point VOS CLIENTS ONT DE LA VALEUR Présentation offre conseil Réf.:#PRES-CLT2 Stratégie | Performance | Innovation client www.opr-consulting.fr
  2. 2. QUI SUIS-JE ? Olivier Prades Conseil en stratégies clients 7 ans en Agences 12 ans en Cabinets / SSII Marketing Interactif Communication Management Organisation 1993 20132000
  3. 3. MES CLIENTS * * Certaines missions effectuées sous d’autres marques qu’OPr Des décideurs Investisseurs, ETI et Grands Groupes
  4. 4. Facilitateur Spécialiste du marketing relationnel et des technologies d’interactions clients MON METIER A B Vous donner de la visibilité et orchestrer la réussite de vos projets impliquant la relation client
  5. 5. Directeur commercial Conception de la stratégie client et d’un programme relationnel adossé à un scoring de valeur client +25% Taux d’équipement LEADER DE L’ASSURANCE DOMMAGES Directrice de la fidélisation Pilotage et redressement d’un programme de fidélisation en difficulté (budget 1,5 M€) +150% Taux de conversion GRAND FOURNISSEUR D’ACCÉS INTERNET Chargé d’investissement Audit du potentiel d’un brevet de technologie mobile dans le cadre d’un rachat de startup - 20% Prix d’achat FOND D’INVESTISSEMENT Directeur général Audit complet de l’organisation et étude de modernisation de la distribution Une vision claire des chantiers stratégiques * Travail d’équipe à 5 consultants GRANDE COMPAGNIE D’ASSURANCES Exemples d’interventions
  6. 6. Des projets dont l’ambition est de développer l’expérience et le revenu client Concrètement METIER Stratégies Plans d’action Opérations Applications J’étudie Je conçois Je gère Projets Déploiements Réorganisations Appels d’offre Situations Scénarios Besoins Modèles d’affaires
  7. 7. Une offre intégrée OFFRE CONSEIL 3 parcours conseil thématiques + 2 modèles de travail spécialisés Un écosystème de compétences + Mettre en œuvre l’orientation client dans l’entreprise Franchir un cap qualitatif et professionnaliser la relation client Exploiter les technologies digitales pour créer de la valeur VAD-FI © Optimiser le développement du capital client E-VAK © Optimiser l’expérience client Indépendants et sociétés de services
  8. 8. 3 parcours conseil
  9. 9. STRATEGIE 5 étapes pour mettre en œuvre progressivement l’orientation client dans votre entreprise Et augmenter significativement votre rentabilité Etape 1 Définir le focus client Etape 2 Approfondir la connaissance client Etape 3 Repositionner et étendre l’offre Etape 4 Construire la stratégie client Etape 5 Opérer la stratégie client pas à pas Analyser la base clients et définir les segments de clientèle sur lesquels se concentrer Comprendre le contexte client, ses besoins , ses préférences et ce qui a de la valeur à ses yeux Passer d’une offre produit à une offre solution et augmenter le potentiel de revenus par client PARCOURS ORIENTATION CLIENT Définir les modalités de gestion et d’orchestration de la relation client (multicanal) Transformer l’organisation et opérer pas à pas la stratégie en impliquant l’ensemble des collaborateurs Retour à l’offre
  10. 10. PERFORMANCE Franchir un cap qualitatif et professionnaliser votre relation client Pour accroitre la satisfaction et le revenu par client Faire le point Organiser Améliorer Solution IT Auditer votre relation client et identifier les axes d’amélioration Définir les modalités de gestion et d’orchestration de la relation client (multicanal) Améliorer les points clés de performance de la relation client Choisir les solutions IT les mieux adaptés à vos besoins PARCOURS PERFORMANCE CLIENT Retour à l’offre
  11. 11. INNOVATION Exploiter les technologies digitales et développer de nouveaux concepts et modèles d’affaires Pour créer de la valeur pour vos clients et votre entreprise Réfléchir Etudier Prototyper Faire faire PARCOURS INNOVATION CLIENT Vous aider à mieux comprendre les enjeux du digital et à trouver de nouvelles idées Etudier vos projets , de la confirmation des besoins utilisateurs à l’analyse de rentabilisation Concevoir et prototyper vos applications pour faire réagir un panel ou présenter votre projet Gérer le développement de vos applications en pilotant le projet et en réunissant les ressources techniques Retour à l’offre
  12. 12. Le modèle VAD-FI ©
  13. 13. Permettant : Un modèle de travail entièrement dédié au développement du capital client Synthèse de 12 ans d’expérience et d’observations Le modèle VAD-FI © D’accélérer la transformation D’optimiser la performance de l’entreprise vers une entreprise centrée sur ses clients et non plus sur ses produits du cycle de développement du capital client Retour à l’offre
  14. 14. Un modèle simple et accessible à tous les collaborateurs de la base au top management 5 thématiques de travail 5 objectifs opérationnels 1 Matrice de pilotage Améliorer la performance du cycle de développement du capital client Un modèle de travail spécialisé 2 usages Accélérer l’adoption de l’orientation client dans l’entreprise Le modèle VAD-FI © Retour à l’offre
  15. 15. Evoluer de la vente produit à la vente conseil Délivrer efficacement et offrir une expérience client de qualité Personnaliser les offres et développer le revenu par client Maintenir la relation client sur la durée Faire participer ses clients à son développement Comment ? Comment ? Comment ? Comment ? Comment ? 5 thématiques d’accompagnement Le modèle VAD-FI © Retour à l’offre
  16. 16. Les collaborateurs autour d’un modèle de développement commun La capacité de l’organisation à générer un capital client durable Les ressources et les projets de développement client Les dysfonctionnements de l’organisation et leurs conséquences sur le capital client 4 outils intégrés Révéler Prioriser FédérerEvaluer Le modèle VAD-FI © Spécialement conçus pour vous accompagner à des étapes clés de votre projet d’orientation client Retour à l’offre
  17. 17. Evaluez la capacité de votre organisation à générer un capital client durable  Une étude complète à partir d’un extrait anonyme de votre base clients  Basée sur des algorithmes d’analyses spécialisés  Vous donnant des informations stratégiques pour agir Auditez votre organisation et révélez les dysfonctionnements et leurs effets  Une méthodologie d’audit orientée développement du capital client  Basée sur une analyse systémique de votre organisation  Révélant les dysfonctionnements et leurs effets sur le capital client Priorisez vos projets et investissements pour développer votre capital client  Une grille d’analyse de votre portefeuille projets  Basée sur une analyse de l’impact sur le développement du capital client  Vous permettant de prioriser vos investissements projets Retour à l’offre De l’évaluation de votre capital client à la priorisation de vos projets
  18. 18. Initier le projet auprès des managers et les impliquer dans la démarche de changement Préciser le rôle de chacun dans le processus de développement du K client au service du client Offrir du sens Sensibiliser former S’assurer de l’appui Partager les résultats Célébrer les progrès Partager un référentiel commun de performance basé sur le cycle de développement du K client Sensibiliser les collaborateurs à l’approche client et les former aux différences Célébrer les progrès de chaque service dans l’amélioration du processus de développement Fédérez vos collaborateurs autour de votre projet d’orientation client  Une approche de la conduite du changement respectueuse de l’humain  Basée sur la communication et le partage d’un modèle commun  Permettant de donner du sens à chacun dans le développement du capital client Retour à l’offre Une démarche de conduite du changement offrant du sens à chaque collaborateur
  19. 19. Le modèle E-VAK ©
  20. 20. Permettant : Un modèle d’analyse dédié à l’optimisation de l’expérience client Inspiré de la Programmation Neuro Linguistique Le modèle E-VAK © D’optimiser l’expérience client D’analyser le ressenti client en s’inspirant des meilleures pratiques lors des interactions avec votre entreprise Retour à l’offre
  21. 21. Etudier et optimiser l’expérience client Une ANALYSE Des RECOMMANDATIONS Quel ressenti client par canal ? Comment optimiser l’expérience client ? de l’expérience sensorielle de vos interactions client d’optimisation de l’expérience client et des idées innovantes Grâce à une analyse sensorielle de vos interactions clients Comprendre Retour à l’offre
  22. 22. Qu’obtenez-vous ? Une synthèse par canal EXPERIENCE SENSORIELLE / POINT DE VENTE Boutique Champs-Elysées Canal d’interaction Situation dans le parcours client Une évaluation des fondamentaux Une estimation du niveau d’émotion client Une estimation du ressenti client par canal sensoriel (VAK) possibilité de rajouter (OG) BACK
  23. 23. Sélectionnées dans une base internationale de plus de 5 000 idées Changer l’intensité de l’éclairage intérieur Immédiatement opérable1 Réorganiser le flux de circulation client dans le magasin Vous invitant à mener une réflexion2 3 niveaux de recommandations Exemple pour un point de vente Vous proposant des idées* innovantes3 (*) si idées pertinentes en base Qu’obtenez-vous ? Des recommandations Retour à l’offre
  24. 24. Un champs d’étude complet Point de vente Digital Téléphone De la vitrine jusqu’à l’encaissement ou la souscription contrat De la home page au paiement ou à la souscription en ligne De l’orientation jusqu’à la confirmation du traitement de la demande client EXPERIENCE CLIENT Retour à l’offre
  25. 25. L’écosystème de compétences
  26. 26. Un écosystème de compétences La bonne équipe au bon moment Designers Directeurs artistiques, rédacteurs, graphistes, ergonomes … Formateurs Je constitue l’équipe, la manage et porte l’engagement projet Marketeurs Développeurs Architectes , développeurs , expert solutions, expert sécurité … Copywriters, experts en création de trafic internet et mobile En techniques de vente et en business développement Votre équipe sur mesure Votre projet Retour à l’offre
  27. 27. Exemples de livrables
  28. 28. Stratégie et programmes relationnels Organisation et processus Change management Retour à l’offre
  29. 29. Etudes Ergonomie Design Retour à l’offre
  30. 30. Contact
  31. 31. Olivier Prades Conseil en stratégies clients fr.linkedin.com/in/oprades/oprades@opr-consulting.fr Contact Par e-mail Connectons-nous ! 42, rue Ernest Renan 92 130 Issy-les-Moulineaux www.opr-consulting.fr Renseignements

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