1. Triển vọng CRM: Luật lệ của các mối quan hệ.
Chúng ta đã xâm nhập vào kỉ nguyên biến đổi của thế giới kinh
doanh. Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tất cả mọi
ngành công nghiệp từ du lịch, giải trí cho đến các dịch vụ mang
tính tài chính đều đang trải nghiệm sự biến chuyển thần kì này.
Điều hứa hẹn đem đến một lối đi cho các công ty trong cuộc cải tổ
chắc chắn sẽ diễn ra - đó là khả năng chú trọng vào sự ưu tiên và
quyền lợi đối với khách hàng của họ.
Từ bộ máy quản trị đến bộ phận đại diện, sự trung thành của khách hàng đã trở
thành phương châm cơ bản trong kinh doanh của thời đại chúng ta. Phần mềm CRM
không chỉ có hiệu quả như một dịch vụ chăm sóc khách hàng hay một sản phẩm chất
lượng cao. Nó còn giúp tạo dựng nên các mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt. Nó còn
giúp bạn đối xử với khách hàng một cách tốt nhất,giúp bạn học hỏi và lắng nghe từ
khách hàng để biết cách xử lí đúng đắn.
Khi sự thiếu trung thành của khách hàng trở nên căng thẳng, chúng ta hy vọng sẽ
tìm ra sự trục trặc đáng kể của công ty đồng thời nhấn mạnh trong việc thắt chặt và
tăng cường quan hệ khách hàng. Chúng ta đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản
phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, chúng ta cần phải tập trung trong việc
xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với
những khách hàng hiện có.
Chúng ta mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu được lợi nhuận
từ toàn bộ sự tiêu dùng của họ, và phải đảm bảo rằng họ sẽ quay lại thường xuyên.
Rất nhiều công ty hiện đang phải đối mặt với những thử thách về văn hoá, tổ chức và
công nghệ khi cố gắng trở thành các doanh nghiệp thực sự chú tâm vào khách hàng. Họ
mong muốn sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ
thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Kết quả là, các
doanh nghiệp đã quyết định tổ chức tập trung vào quan hệ khách hàng chứ không phải
sản phẩm nữa. Trên thực tế, gần 50% chủ tịch được phỏng vấn trong một cuộc khảo sát
cho biết họ đã tập trung vào sở thích khách hàng trong năm 2002.
Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự
chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi cần phải có kiến
thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với
khách hàng. Điều khiến cho các công ty đều đi theo lối này là sự nhận thức rằng: Giữ lại
được các khách hàng hiện đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều
so với việc thu hút thêm khách hàng mới. Đầu tư vào những mối quan hệ hiện có trở nên
hiển nhiên dẫn đến sự thành công. Song, các công ty lại cũng lo ngại về việc tăng cường
tính cạnh tranh. Họ nhận thấy rằng cần phải phân biệt bản thân để nắm giữ khách hàng
của họ. Trước đây, họ đã tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Và giờ

2. đây, họ lại tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách
hàng, điều này làm cho các mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục.
Các công ty mong muốn tập trung vào người tiêu dùng nhận thấy rằng tính cạnh
tranh được nâng cao đang làm gia tăng tốc độ trở thành hàng hóa thương mại của các
sản phẩm và dịch vụ, dẫn đến việc làm cắt giảm lợi nhuận cận biên và làm giảm sự
trung thành của khách hàng. Chúng ta đã được chứng kiến sự trục trặc trong ngành công
nghiệp như đối với ngân hàng hay viễn thông, các ngành phải gánh chịu sự rời bỏ của
khách hàng và chi phí cho các mối quan hệ không hiệu quả. Nhưng các công ty cũng
không thể chuyển hướng chỉ bởi những tổn thất hữu hình như vậy. Những chi phí do việc
khách hàng rời bỏ công ty hay do những mối quan hệ không hiệu quả là rất lớn, nhưng
chi phí cơ hội- chi phí cho việc xây dựng những mối quan hệ có triển vọng- thậm chí lại
lớn hơn rất nhiều.
May mắn là nhiều công ty đã nhận ra các cơ hội đó. Sự quản lý khách hàng sẽ trở
thành một sáng kiến rộng khắp có thể đáp ứng được khách hàng một cách kịp thời và với
mọi sự phản ứng. Những cố gắng đó không thể chỉ được thực hiện và quản lý bởi một cá
nhân hay một bộ phận chức năng. Một giám đốc bán hàng, bộ phận marketing hay dịch
vụ khách hàng không thể đối mặt với thử thách đó một mình. Sự quản lý khách hàng giờ
đây đã là một hoạt động rộng khắp, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân thông qua
doanh nghiệp.
Thông thường, các sáng kiến CRM được dùng để đẩy mạnh mối quan hệ với khách
hàng và để đảm bảo rằng họ sẽ mang đến nhiều lợi nhuận hơn. Thành công dựa trên sự
quản lý khách hàng thông qua các bộ phận chức năng trực tiếp tiếp xúc với họ (Bộ phận
bán hàng, Marketing và dịch vụ) và các kênh (lực lượng bán hàng trực tuyến, tổng đài,
các website, đại lý bán lẻ, bán lại...). Tuy nhiên, CRM nên được coi là một tập con của
Quản trị quan hệ doanh nghiệp (ERM). Chúng ta biết rằng thật sự là cần thiết khi chiến
lược xây dựng quan hệ của một công ty phải bao gồm rất nhiều cử tri trong và ngoài
công ty.
Các công ty nhạy bén hiện đang cố gắng để phát triển "mạng lưới quan hệ doanh
nghiệp". Những mạng lưới này bao gồm một hệ thống các mối quan hệ- từ nhà cung cấp
đến đối tác và đến khách hàng. Giá trị tiềm năng nằm ở mỗi sự phản ứng và trao đổi, và
mỗi thành viên của mạng lưới đều có cơ hội đóng góp (hoặc là phá huỷ) các giá trị đó.
Theo crmvietnam.com