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Un service client rentableTransformation du service : métamorphoser les centres de coûts en centres de profitsAuparavant, ...
Témoignages clients :                                                    Virgin Mobile Australia, thetrainline.com La réus...
Témoignages clients :                                         Emaar Properties, Ingersoll Rand, SKF GroupLa réussite au re...
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Magazine Oracle - Customer Concept - sur le thème de la satisfaction client et l'optimisation de l'expérience client. multi canal.

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Des clients enchantés en permance oracle customer concept _fr

  1. 1. Numéro 2012.04Des clients enchantés en permanenceUn parcours client fluidePourquoi et comment s’appuyer surl’homogénéité du service pour propo-ser une expérience client intercanal detrès haute qualité ?Visibilité client complèteEn quoi des données client exhaustives,précises et actualisées permettent-elles d’accroître la rentabilité, tout enréduisant les coûts et les risques ?Un service client rentableComment renouveler le service et lefaire évoluer d’un simple centre decoûts en un département rentable ?
  2. 2. Bienvenue Un service optimal : la base d’une expérience client réussie Grâce au Web, les clients bénéficient désormais d’un choix quasiment infini sur un marché entièrement mondialisé. Ils sont libres de sélectionner les solutions qui leur conviennent parmi un large éventail de produits et services proposés presque par- tout. Les acteurs de nombreux secteurs ne sont désormais plus en mesure d’avancer l’argument de la proximité sur un marché local. Il leur devient également de plus en plus difficile de rivaliser avec les prix les plus bas, voire de proposer des argu- ments de vente clés pour se différencier. Parallèlement, la conjoncture économique morose freine les initiatives d’investissement dans l’innovation, pourtant moteur de croissance­.« Les entreprises Pour compenser, de plus en plus d’entreprises cherchent plutôt à se différencier à tra- vers de l’expérience client. Elles doivent singulariser suffisamment cette ­ xpérience edoivent singulari- afin de fidéliser leurs clients. Pour ce faire, elles donnent la priorité au service àser suffisamment chaque étape du parcours client, depuis la recherche et la sélection jusqu’à l’achat du produit, en passant par son appropriation et son renouvellement. La mise en œuvrel’expérience client de ce processus s’avère moins onéreux que la création de produits novateurs et inédits mais impacte positivement et significativement les ventes, la rentabilité et lapour fidéliser leurs satisfaction client.clients en donnant la Ce numéro de Customer Concepts se penche sur les thématiques suivantes :priorité au service àchaque étape du par- • Un parcours client fluide : comment assurer une expérience client hors pair qui favorise la fidélisation des clients et permet une gestion intégrée des interactionscours client dans leur client grâce au cloud ?univers.  • Une gestion client complète : pourquoi une vision à 360° du client est-elle primor- diale pour garantir une expérience optimale et offrir un service d’excellence tout au long du cycle d’achat et d’utilisation ? • Un service client rentable : comment les entreprises qui dépendent des équipes de vente et de service se dirigent-elles vers une approche intégrée de la gestion des services pour se différencier sur un marché où les produits sont perçus comme équivalents ? J’espère que vous trouverez ce numéro de Customer Concepts utile. Cordialement, Laurent Dechaux VP Applications Oracle France Dans ce numéro Prochain numéro Contactez-nous DES EXPÉRIENCES CLIENT FAVORISER L’EXCELLENCE POUR EN SAVOIR PLUS OPTIMISÉES MARKETING 0800 906079 applications_fr@oracle.com 2.
  3. 3. Des expériences client transparentes Des consommateurs autonomes. Des marques proactives.Les produits et services de toutes sortes se démocra- UNE GESTION CLIENT COMPLÈTEtisent à vue d’œil et deviennent accessibles de plus en Enfin, une approche multicanal permet de gérer de façonplus rapidement au grand public. Ainsi, pour de nom- plus efficace et économique l’intégralité du processusbreuses entreprises, les arguments différentiateurs d’achat et d’appropriation. Elle donne également aux clientset propres aux produits ne sont plus suffisants pour le sentiment d’être mieux considérés et satisfaits. Les coûtsvendre. Parallèlement, les clients disposent de toujours de gestion sont ainsi réduits et le risque de perdre un clientplus d’informations pour choisir. De même, les canaux est considérablement limité.de communication et d’interaction qu’ils peuvent utilisern’ont jamais été si variés. En conséquence, l’état d’espritdu client lorsqu’il achète et s’approprie un produit estau moins aussi important que le produit lui-même. C’estpourquoi la capacité à proposer une expérience clientcohérente et de qualité est plus importante que jamais.Mais, dans cet univers inédit de clients surinformés et d’in-teractions multicanales, comment est-il possible de gérerl’expérience client de façon efficace et économique pendanttoute la durée du cycle d’achat et d’utilisation ?UNE EXPÉRIENCE MULTICANAL UNIFIÉELes entreprises ont besoin d’une solution permettant derassembler des informations, de gérer les transactions etde proposer leurs services sur l’ensemble des canaux exis- Les solutions Oracle dédiées à l’expérience client aidenttants, depuis les points de vente en magasin aux terminaux les entreprises à conquérir plus rapidement de nouveauxmobiles, en passant par les boutiques en ligne, les réseaux clients, à maximiser la fidélisation des clients existants, àsociaux et les centres d’appels. Ce type de plateforme est améliorer leur efficacité opérationnelle et à accroître lesprimordial pour permettre aux entreprises de garantir à leurs ventes. Ces solutions recouvrent plusieurs domaines pourclients une expérience homogène, quelle que soit la com- créer une expérience de marque cohérente, connectée etbinaison de canaux achats et de communications qu’ils uti- personnalisée à travers tous les canaux et les terminaux.lisent. Elles proposent un système de gestion et de traitement des commandes, ainsi qu’un service client performant au tra-UNE MEILLEURE VISIBILITÉ, UNE SATISFACTION vers du web, des centres d’appels et des réseaux sociaux.RENFORCÉE Enfin, elles donnent la possibilité de relier et d’analyser desEn outre, une telle approche intégrée présente l’intérêt données concernant les nombreuses interactions client afinnon négligeable qu’elle apporte des avantages à la fois à de mieux personnaliser l’expérience et d’identifier d’éven-l’entreprise et au client. Les entreprises peuvent exploiter, tuelles opportunités cachées.suivre, enregistrer et consolider les données relatives auxtransactions afin d’obtenir des informations fiables bien plus Pour en savoir plus, regardez dès maintenant le web-aisément, et ainsi de bien mieux comprendre leurs clients. cast « Powering Great Customer Experiences » :Ces derniers, quant à eux, bénéficient d’une expérience per- oracle.com/goto/enabling_cemsonnalisée plus cohérente, du fait que les agents de venteet de service bénéficient plus facilement et rapidement d’unaperçu détaillé et consolidé des interactions du client. Parexemple, si une personne indique « aimer » un modèle de En savoir plus maintenant !vêtement particulier sur un réseau social ou si elle l’ajoute àune liste d’achats en ligne, un vendeur de la boutique la plus Solutions Oracle dédiées à l’expérience client :proche de son domicile pourrait alors lui proposer une réduc- oracle.com/products/applications/rightnowtion pour ce produit ou un accessoire assorti en s’appuyantsur les informations client auxquelles il a accès. 3.
  4. 4. Une vision client totale Une valeur optimale grâce à une vue à 360°Des informations fiables, précises, exhaustives, consoli- L’approche d’Oracle pour la gestion des données de réfé-dées et qui offrent une vision à 360° du client constituent rence permet aux entreprises de bénéficier des avantagesles éléments indispensables pour garantir une expé- suivants :rience client exceptionnelle. Néanmoins, à une époque • Simplification de la gestion des données client par laoù les données et les canaux d’achat sont toujours création d’une source unique et fiable de données issuesplus nombreux, atteindre cet objectif s’avère plus que de tous les systèmes et départements en utilisant desjamais complexe. Sans compter que des données client composants d’intégration prédéfiniserronées ou incomplètes sont souvent coûteuses, tout • Développement d’une vision holistique du client grâce àparticulièrement si elles sont à l’origine de décisions la consolidation des données en un enregistrement clientinadaptées ou de campagnes marketing mal orientées. unique et complet, ainsi qu’à la capacité de modélisationHeureusement, la solution Oracle Fusion Data Manage- des relations internes et externes qu’entretient chaquement, la toute nouvelle offre de gestion des données de clientréférence peut aider les entreprises de tous types et de • Garantie de la qualité intégrée et omniprésente des don-toutes tailles à gérer les données client de façon efficace nées à l’aide d’indicateurs de fiabilité, de tableaux de bordet économique. et de liens vers des enregistrements individuels pour sim- plifier la gestion des données et permettre d‘identifier lesLES TROIS PRINCIPAUX DÉFIS RELATIFS AUX doublons et de les corriger.DONNÉES CLIENT • Soutien d’une gouvernance efficace et économique grâce• Croissance et évolution des données : en raison de à des analyses et des tableaux de bord intégrés, à la ges- l’augmentation du volume des transactions en ligne et de tion centralisée des règles de manipulation des données l’essor des smartphones et réseaux sociaux, la quantité et au suivi des décisions de gestion et des modifications de données client progresse à une vitesse jamais égalée. des données Parallèlement, les chiffres du secteur indiquent que les • Simplification de la création, de la consolidation et du données client de référence évoluent à un rythme de 2 % partage des données en vertu d’une conformité complète par mois, soit 27 % par an.* avec les normes sur l’architecture orientée service, aidée• Manque de vision consolidée des clients : beaucoup par une gestion et un partage simplifiés des données pro- d’entreprises disposent de multiples sources de données venant de multiples sources à travers des composants clients sur plusieurs systèmes, ce qui les empêche d’avoir middleware basés sur les standards du marché. une vision globale de chaque client.• Gouvernance des données : sans mise en place de pro- Découvrez à la page 7 comment les solutions Oracle de ges- cessus de gouvernance adapté, le reporting et les audits tion des données de référence ont aidé Emaar Properties à requièrent davantage de temps et de ressources. Les en- se développer. treprises encourent également des sanctions financières et risquent d’entacher leur image si elles ne se confor- Découvrez Oracle Fusion Customer Hub : ment pas aux règlementations en termes de gestion des oracle.com/goto/fusion_customer_hub données client. *Source : documents de différents organismes américains, tels que D&B, US Census Bureau, US Department of Health and Human Services, Admi-La réponse à ces défis repose sur les évolutions suivantes : nistrative Office of the US Courts, Bureau of Labor Statistics, Gartner, A.T• Augmentation du chiffre d’affaires en améliorant les Kearney, GMA Invoice Accuracy Study ventes croisées et additionnelles, la fidélisation clients et le taux de réponse aux campagnes, tout en limitant la durée du cycle de vente. Blog Oracle Master Data Management• Amélioration de la marge d’exploitation en réduisant les coûts informatiques, ainsi que les risques liés au coût Découvrez comment l’amélioration de la ges- des crédits et à la non-conformité tion des données client peut dégager une valeur• Renforcement de la valeur avec moins de ressources ­commerciale : en améliorant la productivité des collaborateurs travaillant blogs.oracle.com/mdm dans les centres d’appels, sur le terrain et dans le domaine de la gestion des données 4.
  5. 5. Un service client rentableTransformation du service : métamorphoser les centres de coûts en centres de profitsAuparavant, les entreprises qui dépendaient d’une Les solutions Oracle destinées aux entreprises manufactu-équipe de techniciens de maintenance pour la gestion rières permettent d’atteindre les objectifs suivants :du service client, comme les acteurs de l’industrie ou • Développer leurs capacités de marketing et de ventedes hautes technologies, considéraient ces ressources de service grâce à la gestion intégrée du développementcomme une dépense indispensable. Néanmoins, la commercial, configuration des prix, des sous traitants etconcurrence et les pressions liées au contexte écono- de la fidélisationmique ont entraîné un changement considérable de • Améliorer la gestion des contrats à l’aide de fonctionsl’approche des fabricants vis-à-vis du fonctionnement intégrées pour la gestion de la garantie, de la maintenancede leur service après vente en impulsant le besoin de préventive, du contrôle, de l’installation, de l’abonnementpasser d’un simple centre de coûts à une organisation et de la performancegénératrice de revenus, puis à une entité profitable. • Faire évoluer le service après vente grâce aux fonctions avancées de contrôles à distance des appareils, d’analysesDES DÉFIS DU SECTEUR INDUSTRIEL en temps réel, de planification des ressources, du suivi deLes industriels sont confrontés à de nombreuses pressions la base installée et de la réparation en atelier et sur sitecommerciales interdépendantes, notamment : • Renforcer la rentabilité des contrats et de la fourniture ­• Démocratisation des produits en raison de la concur- de service grâce aux analyses des outils de business intel- rence : en raison des écarts minimes entre les produits en ligence et d’analyses, aux indicateurs clés de ­ erformance, p termes de fonctionnalités ou de valeur, la différenciation aux tableaux de bord, aux résultats, aux alertes et aux por- n’est souvent possible que par le service client. Les fabri- tails les plus complets du secteur. cants établissent des partenariats et mettent en œuvre des stratégies de conception des produits pour aider à Oracle s’est également associé à Wipro pour développer une optimiser l’expérience de service. solution commune de gestion des garanties. Les industriels• Rétrécissement des marges : l’instabilité économique sont alors en mesure de prendre de façon proactive des dé- récente a entraîné une réduction des volumes de produits cisions éclairées et applicables à propos des réclamations, vendus et des marges dégagées. Le secteur des services réparations, remplacements et rappels leur incombant, ainsi est étudié pour essayer de contrecarrer cette tendance. que d’optimiser à terme les performances sur l’ensemble• Réduction des budgets : ces coupes poussent les fabri- du cycle de garantie. La solution permet de rationaliser la cants à investiguer de nouveaux business model et envi- gestion des réclamations grâce à l’automatisation, d’évi- sager des contrats où ils sont rémunérés sur l’usage ou la ter toute déclaration frauduleuse ou en double, de faciliter performance. l’identification des zones de défaillance, de limiter le coût de matériaux non-utilisés et d’optimiser la qualité des produits. Enfin, l’approche d’Oracle pour les industriels présente les avantages suivants : • Augmentation du chiffre d’affaires lié au service • Réduction des coûts de fourniture et d’exécution des services­ • Amélioration de la trésorerie par le biais de l’identification et du ciblage des clients importants • Renforcement de la satisfaction client grâce à des inter­ actions plus riches et personnalisées qui permettent de résoudre les problèmes et d’apporter de la valeur plusLa croissance des parts de marché et l’amélioration des rapidementmarges bénéficiaires avec la seule vente de produits prin-cipaux sont donc devenues bien plus aléatoires. Par consé-quent, les fabricants concentrent leurs ressources sur l’inno- En savoir plus !vation et l’amélioration des processus afin de générer unchiffre d’affaires supplémentaire grâce au service. Cette ten- Consultez le rapport du groupe Aberdeen suite à ladance est confirmée dans une récente étude réalisée par le récente enquête sur la transformation des services.groupe Aberdeen sur l’excellence de service. Elle démontre oracle.com/goto/un intérêt accru pour le service et l’assistance, ainsi qu’une aberdeen_service_transformationferme volonté de proposer de nouvelles offres de servicesdans l’année à venir. 5.
  6. 6. Témoignages clients : Virgin Mobile Australia, thetrainline.com La réussite au rendez-vous avec OracleDes centaines d’entreprises à travers le monde ont choi- UN PORTAIL EN LIGNE DE BILLETS DE TRAINsi les solutions Oracle pour optimiser l’expérience client, AUGMENTE SON CHIFFRE D’AFFAIRES DE PLUSgérer plus efficacement les données clients et offrir un DE 500 000 LIVRES EN UN MOISservice client de qualité. Voici quelques exemples. Le site thetrainline.com est le service le plus répandu de réservation en ligne de billets de train au Royaume-Uni. L’en-UN OPÉRATEUR MOBILE RÉDUIT DE PLUS DE treprise a choisi les solutions Oracle RightNow pour l’aider20 % LE NOMBRE D’E-MAILS ENTRANTS DE à:DEMANDE DE SUPPORT • Implémenter un service client exemplaire afin de dévelop-Virgin Mobile Australia propose des produits et services per l’entreprisede téléphonie mobile innovants, ainsi qu’un service client • Proposer un support efficace pour inciter les clients àde qualité à plus d’un million de clients en Australie. Après acheter des billets en ligne11  ans d’existence plus que rentable, l’entreprise voulait • Se recentrer sur les clients en écoutant leurs besoins etconsolider les informations sur ses clients, permettre à ces en essayant d’y répondrederniers de gérer leurs propres comptes, aider les agentsdu service client à répondre aux questions grâce à une base Résultats :de connaissances centralisée et intégrer des interactions • Augmentation des ventes de 526 000 livres un mois aprèsavec les réseaux sociaux à sa stratégie de gestion des don- l’ajout des nouvelles fonctionnalitésnées client. Virgin Mobile a donc choisi les solutions Oracle • Hausse de la clientèle inscrite de 30 % en un anRightNow pour l’aider à : • Accroissement des dépenses des clients réguliers• Renforcer la satisfaction des clients en mettant à leur dis- • Obtention du prix « Gartner EMEA Award for CRM Excel- position une interface Web en libre-service lence » en 2009 qui récompense l’excellence de la gestion• Créer une base de connaissances et un intranet efficace de la relation client afin d’aider les collaborateurs• Garantir la cohérence des informations à travers tous les Bill Hopkins, directeur des opérations au sein de thetrainline. canaux de service client com, commente : « Nous écoutons les commentaires de nos clients et pouvons désormais appuyer nos décisionsRésultats : commerciales sur la connaissance approfondie de ceux-• Remplacement des nombreux systèmes en place par une ci, plutôt que d’essayer de deviner leurs attentes. Ces source unique d’informations pour toutes les questions re- précieux avis nous indiquent en permanence l’impact de latives au service client, qu’elles soient posées en interne nos actions. Nous les utilisons pour évaluer les avan- ou par des clients directement tages que retirent les clients des modifications de nos• Interface Web en libre-service accessible 24 heures sur 24 processus. Ils nous ont permis de nous recentrer clai- et 7 jours sur 7 rement sur le facteur humain, à savoir nos clients. »**• Diminution de 21 % du nombre d’e-mails entrants au ser- vice client, malgré une augmentation significative de la Lisez l’article dans son intégralité : clientèle oracle.com/goto/trainline_CX• Prémices d’une aide en ligne qui intègre des éléments multimédiaAmanda O’Donnell, responsable de l’expérience client ausein de Virgin Mobile Australia, commente : « Nous ne En savoir plus !nous étions pas rendu compte au début de notre transi-tion vers RightNow à quel point cette solution s’avérait Découvrez les solutions Oracle RightNow :flexible. Elle offrait tellement de possibilités qu’il ne nous oracle.com/products/applications/rightnowrestait plus qu’à déterminer comment les utiliser. »**Lisez l’article dans son intégralité :oracle.com/goto/virgin_mobile_CX** Initialement publié sur le site Web consacré à RightNow 6.
  7. 7. Témoignages clients : Emaar Properties, Ingersoll Rand, SKF GroupLa réussite au rendez-vous avec OracleUNE SOCIÉTÉ IMMOBILIÈRE AMÉLIORE SES Cliquez ici pour en savoir plus :OPPORTUNITÉS DE VENTES ADDITIONELLES ET oracle.com/goto/ingersoll_rand_siebelCROISÉESEmaar Properties est une société immobilière dynamiqueen pleine diversification. Son portefeuille couvre des pro- UN FABRICANT INDUSTRIEL AUGMENTE SONjets allant de l’aménagement de quartiers résidentiels aux CHIFFRE D’AFFAIRES LIÉ AU SERVICE APRÈS-développements commerciaux. L ’entreprise a sélectionné VENTE DE 25 %les solutions Oracle de gestion des données de référence SKF est l’un des principaux fabricants privés de roulementspour l’aider à : à rouleaux, de joints et autres produits commerciaux et in-• Consolider les données clients couvrant de nombreux dustriels en lien avec le domaine du roulement mécanique. domaines d’activités L’entreprise s’est dotée des solutions Oracle Field Service et• Renforcer la compréhension du comportement des clients Oracle Sales pour l’aider à :• Développer des opportunités de ventes additionnelles et • Améliorer la cohérence du service client et de l’engage- croisées ment commercial • Renforcer les connaissances à propos de précédentesJuzer Furniturewala, directeur adjoint du service des tech- opérations de service et réparations sur les produitsnologies de l’information au sein d’Emaar Properties, com- • Introduire des processus standard pour récolter des infor-mente : « Notre relation avec Oracle est plus qu’enri- mations client et les partager entre les lignes de produit,chissante. Ils nous aident à atteindre efficacement nos les unités commerciales et les distributeurs­clients et à améliorer notre proposition de valeur com-merciale. » Résultats : • Augmentation de 25 % du chiffre d’affaires lié au serviceCliquez ici pour en savoir plus : après-venteoracle.com/goto/emaar_buying_behavior • Hausse des opportunités de vente de 20 % • Regroupement des coûts commerciaux liés au serviceUN INDUSTRIEL AUGMENTE SON CHIFFRE et comparaison des devis pour une analyse rapide desD’AFFAIRES DE SIX MILLIONS DE DOLLARS GRÂCE margesÀ LA VENTE CROISÉE • Augmentation du nombre de contrats de service en offrantIngersoll Rand est un fabricant de produits destinés à de aux techniciens des fonctionnalités commercialesnombreux marchés industriels et grand public. L ’entreprise achoisi les solutions Oracle pour l’aider à : Mitch Chaney, directeur des solutions commerciales au sein• Gérer les ventes et les services proposés sur les canaux du groupe SKF commente  : «  Oracle Field Service nous , directs et par les revendeurs à l’aide d’une solution unique permet de gérer les besoins en maintenance de nos intégrée clients et de tirer profit de cette opportunité non négli-• Partager des informations client entre les 30 unités de pro- geable de service. Dans l’année qui a suivi le déploie- duction et les 2 600 représentants de l’entreprise ment d’Oracle Field Service, notre chiffre d’affaires lié au service a augmenté de 25 %. »Résultats :• Augmentation du chiffre d’affaires liée aux ventes croisées Cliquez ici pour en savoir plus : de 6,2 millions de dollars oracle.com/goto/aftermarket_services• Renforcement de la flexibilité et de la rapidité des services• Amélioration des prévisions• Hausse de la productivité et de l’efficacité commerciales grâce à l’automatisation de la tarification et de la création de propositions En savoir plus !Robert Martens, directeur du CRM au sein d’Ingersoll Découvrez Oracle Master Data Management :Rand, commente  : « Depuis le début de notre initiativede gestion de la relation client, qui s’appuie sur les ap- oracle.com/products/applications/master-data-plications Oracle Siebel, notre chiffre d’affaires a aug- managementmenté de 6,2 millions de dollars grâce à la hausse descommandes­. » 7.
  8. 8. Accédez à des outils et des ressources qui témoignent de la valeur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise.Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un large éventail de livres blancs, de documentations produit, de vidéos, depodcasts et de témoignages de clients. D es Expériences Client V isibilité Client U n Parcours Client Transparentes Complète­ De Qualité Découvrez comment offrir des Apprenez-en plus sur la gestion Découvrez-en comment rendre expériences client optimales : des données maîtresses : votre service client rentable : oracle.com/goto/ oracle.com/goto/ oracle.com/goto/ customer_journeys/fr customer_visibility/fr service_excellence/fr R ejoignez le nouveau groupe Customer Concepts Restez informé ! Exchange sur LinkedIn ! Customer Concepts TV: oracle.com/goto/cxwebtv Le nouveau groupe Customer Concepts Exchange sur LinkedIn est destiné blogs.oracle.com/crm aux responsables, directeurs, vice-présidents, professionnels, directeurs généraux et décideurs ambitieux de tous les secteurs qui souhaitent optimi- youtube.com/OracleCRM ser leurs produits pour leurs clients. Les principaux sujets abordés portent sur la gestion des relations avec les clients et les prospects, l’expérience twitter.com/OracleCRM de marque, le contact avec la clientèle, les données, la productivité com- merciale, le marketing ainsi que le service, et s’appuient sur des approches facebook.com/OracleCRM de communication multicanaux, telles que les processus CRM et CEM, les centres d’appels et les réseaux sociaux. 0800 906079 Apprenez-en plus et rejoignez le groupe dès maintenant : oracle.com/goto/customer_concepts_linkedin applications_fr@oracle.comCopyright © 2012, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés.Oracle et Java sont des marques déposées d’Oracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Ce documentest uniquement fourni à titre d’information et son contenu peut être modifié à tout moment sans notification prèalable. Ce document n’est pas garanti sans erreur, il ne fait l’objetd’une garantie d’aucune sorte, pas même exprimée oralement ou induite légalement. Sont également exclues toutes garanties de commercialisation ou d’adaptation à un usageparticulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilité quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait être formée directement ouindirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelaue moyen que ce soit, électronique ou mécanique, quelqu`en soit l’usage, sans notre accord écrit préalable.Ce magazine a été imprimé sur du papier recyclé à partir d‘encres végétales. Oracle s’engage à développer des pratiques et des 8. produits contribuant à protéger l’environnement

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