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Gestion de l’Expérience Client          Offrir une expérience inter-canalPour un seul et même achat, les clients n’hésiten...
Productivité des Équipes Commerciales         Multiplier les ventes via le cloudImaginez avoir accès à des informations co...
Master Data Management   Maîtrisez vos données, optimisez vos              relations clientFace à une concurrence toujours...
Témoignages ClientsLa réussite au rendez-vous avec OracleDes centaines d’entreprises à travers le monde ont choi-         ...
Témoignages ClientsLa réussite au rendez-vous avec OracleMCKESSON PHARMACY, ÉTATS-UNIS                                    ...
Oracle Applications DaysMaîtrisez la nouvelle tendance qui mise                                                       stra...
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Pourquoi et comment garantir une expérience client de qualité constante sur tous les canaux.

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Garantir une expérience client optimisée

  1. 1. Numéro 2011.02Garantir une expérienceclient optimiséeGestion de l’ExpérienceClientPourquoi et comment garantir unee­ xpérience client de qualité constantesur tous les canauxProductivité des ÉquipesCommercialesLes outils les plus performants pourdonner à vos équipes commerciales lesmoyens de travailler plus intelligemmentet de gagner en productivitéMaster Data ManagementOu comment la maîtrise des donnéesclient joue en faveur de la qualité deservice, renforce la loyauté et boosteles ventes
  2. 2. Bienvenue Oubliez le multi-canal... pensez i ­nter-canal ! Dans le monde ultra-connecté d’aujourd’hui, la majorité des entreprises cherchent à générer un maximum de chiffre d’affaires en s’adressant aux clients via différents c ­ anaux, physiques et numériques. Or, cette approche multi-canal de l’expérience client ne suffit plus. Face à la multiplication des plateformes sur Internet, qu’il s’agisse d’acheter, d’échan- ger des informations ou de se forger une opinion, le comportement du client est désormais guidé par un nombre incroyable de sources d’influence, la plupart indé- pendantes. Et les clients accèdent à ces plateformes depuis un éventail toujours plus important d’appareils, des smartphones aux tablettes tactiles.« Aujourd’hui, une Face à une telle profusion des sources d’influence et des modes d’accès, le risqueapproche multi-canal d’une fragmentation de l’expérience client est bien réel, avec pour corolaire desde l‘expérience client clients frustrés, une satisfaction en berne et des ventes perdues. Voilà pourquoi l’heure est venue d’adopter une nouvelle approche, cette fois inter-canal, de la ­ estion gne suffit plus. » de ­’expérience client (CEM). l Ce numéro de Customer Concepts se penche sur les thématiques suivantes : UNE EXPÉRIENCE CLIENT INTERCONNECTÉE - pourquoi et comment garantir la cohérence de vos activités de vente, de marketing et de service sur tous les canaux DES ÉQUIPES COMMERCIALES MOBILES – la meilleure approche pour donner à vos équipes les moyens de travailler plus intelligemment et de gagner en producti- vité, où qu’elles se trouvent UNE VISION COMPLÈTE DU CLIENT – socle de relations plus riches et solides, d’un service client de meilleure qualité et d’actions commerciales plus efficaces grâce à la centralisation des données Vous pouvez télécharger un livre blanc spécial, récemment publié dans le magazine DestinationCRM, pour bénéficier d’une analyse plus détaillée sur la mise en place d’une expérience d’achat inter-canal : oracle.com/goto/cross-channel_commerce J’espère que vous trouverez ce numéro de Customer Concepts utile. N’oubliez pas... toutes vos idées, suggestions ou demandes concernant ce magazine sont les bien- venues ! Cordialement, Laurent Dechaux VP Applications Oracle France Dans Ce Numéro Prochain Numéro Contactez-Nous LES SECRETS D’UNE POSER LES BASES DE POUR EN SAVOIR PLUS G ­ ESTION EFFICACE DE L’EXCELLENCE DU SERVICE 0800 906079 L ­ ’EXPÉRIENCE CLIENT DANS VOTRE ENTREPRISE applications_fr@oracle.com 2.
  3. 3. Gestion de l’Expérience Client Offrir une expérience inter-canalPour un seul et même achat, les clients n’hésitent plus merce agile où une approche adaptée du CEM peut per-à utiliser différents canaux et appareils. Et pourtant, peu mettre de booster les ventes, de renforcer la fidélité desd’entreprises ont revu leur manière de gérer l’expérience clients, de réduire les coûts et de mieux se différencier.client. Découvrez les nouvelles approches du CEM et les Oracle développe les solutions de CEM dont vous avez be-technologies sous-jacentes. soin dans ce nouvel environnement.SIX TENDANCES CLÉS DU CEM Visionnez le webcast :1) L’évolution d’une approche en silos vers le CEM, visant oracle.com/goto/forrester_cemune approche intégrée qui exploite les solutions logiciellesen cloud pour doper les revenus et réduire les coûts INTÉGRER MARKETING & FIDÉLITÉ Les processus CEM mis en place par l’entreprise doivent2) Une évolution des mentalités, avec le constat que les suivre les modes d’achat actuels des clients. Autrement dit,clients utilisent désormais plusieurs canaux différents pour il s’agit de s’assurer que les interactions client sont cohé-une seule et même décision d’achat, et la volonté de leur rentes et de qualité quel que soit le canal utilisé. Un pro-garantir une expérience transparente d’un canal à l’autre fil détaillé des clients pour un marketing plus efficace, une expérience utilisateur personnalisée et une fidélité payante3) Une volonté affichée de renforcer l’efficacité commerciale sont donc absolument essentiels.en misant sur l’intégration de l’accès mobile aux outils de vente Visionnez le webcast :4) L’utilisation accrue des outils de réseaux sociaux au sein des oracle.com/goto/crm_online_forumgroupes de consommateurs et organisations commerciales DE NOUVELLES TECHNOLOGIES DE SERVICE5) Des efforts en faveur d’une meilleure répartition des op- CLIENTportunités commerciales entre les territoires de vente Oracle développe tout une gamme de technologies per- mettant d’assurer une expérience cohérente d’un canal à6) L’évolution d’applications de CEM puissantes mais néan- un autre. Real-Time Decisions permet de soumettre des re-moins conviviales, reposant sur des normes ouvertes commandations de produits sur mesure à partir du compor- tement de chaque utilisateur. Oracle Policy Automation pro-Visionnez le webcast : pose une interface utilisateur simple pour les clients commeoracle.com/goto/crm_online_forum pour les agents de service, permettant d’exécuter en toute simplicité des tâches potentiellement complexes. Oracle E-MAXIMISER LE COMMERCE SOCIAL Billing offre aux clients une bien meilleure visibilité sur leursLa corrélation des données client et des médias sociaux re- modes de dépenses et propose des recommandations d’op-présente pour les marchands une énorme opportunité, pour- timisation. Oracle Real-Time Scheduling veille à ce que lestant encore largement inexploitée. Seuls quelques rares pré- clients puissent exécuter des tâches ou recevoir des achatscurseurs ont réussi à dépasser le stade du simple exercice à leur convenance. Enfin, la solution Live Help d’Oracle per-passif de « contrôle des conversations » ou à mettre en met des interactions intelligentes en direct de service deplace une vitrine sur Facebook en rapprochant les données sites Web basées sur le comportement de l’utilisateur.client des médias sociaux de leurs systèmes existants deCRM, d’analyses Web, de merchandising et d’e-commerce. Visionnez le webcast :Quoi qu’il en soit, les observateurs du marché sont convain- oracle.com/goto/crm_online_forumcus que cette nouvelle voie, souvent qualifiée de « CRM so-cial » ou « sCRM », sera la prochaine grande tendance ducommerce en ligne. La bonne solutionTéléchargez le livre blanc :oracle.com/goto/maximize_social_commerce Découvrez les 7 étapes à suivre pour booster vos ventes et la satisfaction de vos clients tout en rédui-POSER LES BASES DE LA GESTION DE sant vos frais de service :L’EXPÉRIENCE CLIENT oracle.com/goto/seven_stepsPour le cabinet indépendant d’analystes Forrester, noussommes en passe d’entrer dans la nouvelle ère du com- 3.
  4. 4. Productivité des Équipes Commerciales Multiplier les ventes via le cloudImaginez avoir accès à des informations complètes sur GAGNER EN INTELLIGENCE DÉCISIONNELLEvotre pipeline, vos opportunités, vos leads, vos comptes Oracle CRM On Demand leur fournit des outils d’analyseet vos contacts, en ayant la possibilité de les analyser historique et de reporting en temps réel favorisant la priseet de les mettre à jour... le tout en temps réel et depuis de décisions éclairées. La solution intègre également les in-votre smartphone ou un autre appareil mobile. Les so- formations sur les ventes et le marketing afin de créer unlutions CRM d’entreprise dans le cloud comme Oracle pipeline unifié, permettant d’instaurer une plus grande visi-CRM On Demand rendent tout cela possible. bilité et efficacité, de mieux qualifier les leads, de conclure plus de ventes et de raccourcir le cycle de vente. Elle offreImaginez la scène. Avant un important rendez-vous com- également une vue à 360° du client sur l’ensemble des ca-mercial, vous réalisez que vous ne connaissez pas tous les naux via un centre de contacts hébergé, des données in-clients qui seront présents. Vous sortez votre téléphone, tégrées sur les ventes, le marketing et le service, et aussiconsultez leur profil public sur un site de type LinkedIn et les l’intégration à Microsoft Outlook.importez dans votre outil de gestion des contacts. Ensuite,vous ouvrez un historique complet de tous les contacts avecce prospect, avec les détails concernant l’opportunité, l’objetde la rencontre et d’autres informations utiles, par exempledes communiqués de presse récents. Maintenant que vous Plus Plus Plusêtes parfaitement informé, vous avez toutes les cartes en intelligent productif performantmain pour mener à bien votre rendez-vous. Et en plus, àl’issue de la rencontre, vous pourrez effectuer diverses ac-tivités de suivi comme mettre à jour les informations surl’opportunité et créer des tâches le temps de rejoindre votrevoiture. Écoutez les clients Oracle vous expliquer comment ils Oracle CRM On Demand en action ont gagné en intelligence décisionnelle : oracle.com/goto/increased_visibility Découvrez comment des entreprises aux quatre coins de la planète exploitent toute la puissance GAGNER EN PRODUCTIVITÉ d’Oracle CRM On Demand : Oracle CRM On Demand garantit un accès rapide et aisé aux oracle.com/goto/leverage_crm_on_demand informations complètes sur les clients depuis des terminaux mobiles, smartphones et iPad par exemple. Vous avez ainsi les moyens de reproduire ce qui fonctionne en modifiant les flux de travail pour combler les écarts de performance entreORACLE CRM ON DEMAND VERSION 19 commerciaux.La nouvelle version de la solution d’entreprise intégrée etcomplète, Oracle CRM On Demand, rend possible ce type Écoutez les clients Oracle vous expliquer comment ilsde productivité mobile pour des dizaines de milliers de com- ont gagné en productivité :merciaux à travers le monde. oracle.com/goto/increased_productivityOutre la mobilité, la version 19 s’accompagne de nom- OPTIMISEZ LA VALEUR AJOUTEEbreuses améliorations en termes de fonctionnalités secto- Avec Oracle CRM On Demand, vous pouvez déployer desrielles, d’intégration des transactions et communications, de processus métier sur mesure qui vous aideront à opti­ iser mcollaboration, sans oublier la disponibilité de la plateforme l’efficacité de vos activités de vente, de marketing et desous forme de service. service. Vous pourrez également compter sur la sécurité, l’intégration, l’évolutivité et la flexibilité que seule une solu-Découvrez toutes les nouvelles fonctionnalités dans tion SaaS d’entreprise digne de ce nom peut garantir, le toutcette vidéo : moyennant un coût de possession modique.oracle.com/goto/crm_online_forum Écoutez les clients Oracle vous expliquer comment ils ontAvec Oracle CRM On Demand version 19, les entreprises de réussi à optimiser la valeur ajoutée :tous types et de toutes tailles, peuvent : oracle.com/goto/best-crm-value/fr 4.
  5. 5. Master Data Management Maîtrisez vos données, optimisez vos relations clientFace à une concurrence toujours plus acharnée, il est in- 5) L’INTÉGRATION AUX OUTILS D’EXÉCUTIONdispensable de fidéliser ses clients. Or, une gestion et Une fois qu’un jeu complet et centralisé de données clientdes données client médiocres empêchent bon nombre maîtresses a été constitué, il peut être exploité pour amé-d’entreprises de maximiser les opportunités de service liorer les niveaux de service et maximiser les opportunitéset de ventes additionnelles et croisées qui leur permet- potentielles de ventes additionnelles et croisées. Mais il doittraient pourtant de renforcer leurs relations avec leurs être intégré aux outils qui vous permettent d’extraire desclients, et donc leur fidélité. Nous estimons que la créa- éléments pertinents des données client et de les utiliser,tion et l’extraction de valeur à partir des données client par exemple pour concevoir des campagnes de fidélisationmaîtresses s’articulent autour de 5 grands aspects. reposant sur une compréhension plus précise des compor- tements d’achat d’un client, de son expérience du service et1) LA CONSOLIDATION, GAGE D’EXHAUSTIVITÉ de ses probables besoins.Bénéficier d’une vision complète, précise et actualisée desinformations client ouvre la voie à d’excellentes relations Oracle Customer Hub, solution Oracle leader d’intégra-clients. Avec une telle vue consolidée, vous pourrez ex- tion des données client, est l’un des piliers de l’approchetraire les informations dont vous avez besoin pour améliorer d’Oracle en matière de gestion des données stratégiques.le service client et identifier de nouvelles opportunités devente. Misez sur un outil qui offre les interfaces, services etprocessus nécessaires pour consolider les données client àpartir de plusieurs systèmes hétérogènes.2) LE NETTOYAGE POUR LIMITER LES ERREURS &LES DOUBLONSPour garantir la précision des données, il vous faut des ou-tils performants pour analyser, standardiser, nettoyer lesdonnées et supprimer les doublons afin d’éliminer les er-reurs et les informations redondantes. Dans l’idéal, il devraitégalement être possible d’enrichir facilement chaque en-registrement client en intégrant de nouvelles informationse­ xtérieures. Pour en savoir plus sur Oracle Customer Hub : oracle.com/goto/customer_hub3) UNE GOUVERNANCE QUI FAVORISE LACONFORMITÉ En intégrant vos données client avec une solution commeUne gestion sécurisée des données et le respect de la po- Oracle Siebel Loyalty Management, vous pouvez extrairelitique de confidentialité sont absolument fondamentaux des informations qui vous permettront de mieux com-pour instaurer et préserver un climat de confiance. Or, une prendre vos clients, de les servir plus efficacement et debonne gouvernance des données offre un cadre solide pour maximiser vos opportunités de vente.déterminer qui peut accéder à des données spécifiques etles modifier. Cela permet de garantir une parfaite transpa- Pour en savoir plus sur Oracle Siebel Loyalty Manage-rence des responsabilités en interne pour la gestion des ment : oracle.com/goto/Siebel_Loyalty_Managementdonnées et limite les risques d’erreurs ou de détournementdes données. Pour connaître les dernières idées d’Oracle en matière de gestion des données stratégiques, lisez le blog Oracle4) LE PARTAGE ENTRE SYSTÈMES Master Data Management : blogs.oracle.com/mdmOPÉRATIONNELSPour optimiser la valeur des données stratégiques clientcentralisées­ vous devez pouvoir les partager entre différents , En savoir plusprocessus d’entreprise clés. Les équipes commercialesd­ evraient, par exemple, pouvoir afficher des informations Découvrez en quoi la gestion des donnéessur les dernières demandes de service d’un client donné, stratégiques­peut favoriser la réussite dess­ usceptibles de leur être utiles pour leur prochain entretien. Il i ­nitiatives de cloud computing :est donc important que les données client soient ­ ccessibles a oracle.com/goto/mdm_and_cloud_computingdepuis plusieurs applications à travers l’entreprise. 5.
  6. 6. Témoignages ClientsLa réussite au rendez-vous avec OracleDes centaines d’entreprises à travers le monde ont choi- mieux à même d’appliquer des procédures commercialessi les solutions Oracle pour optimiser l’expérience de de référence. »leurs clients, renforcer la productivité de leurs équipescommerciales et se doter d’un jeu de données client Lisez l’article dans son intégralité :maîtresses. Voici quelques exemples. oracle.com/goto/ambu_sales_pipeline_visibilityAMBU A/S, DANEMARK GENTOO GROUP ROYAUME-UNI (SECTEUR PUBLIC) ,Ambu A/S développe, produit et commercialise des solu- Cette entreprise de renom sur le marché du développementtions et équipements médicaux et de diagnostic pour les et de la gestion de biens immobiliers cherchait à doper lahôpitaux et services de secours. L ’entreprise a porté son satisfaction de ses clients, leur fidélité, leur rétention et leurchoix sur la solution Oracle CRM On Demand pour l’aider à : capacité à convaincre de nouveaux leads en déployant un• réduire ses coûts de développement et de maintenance service de qualité plus personnalisé, tout en réduisant ses CRM tout en renforçant l’évolutivité pour répondre aux fu- frais généraux et en renforçant l’efficacité de ses équipes. tures exigences ; En optant pour Oracle CRM On Demand, Gentoo a vu la• normaliser ses processus de vente entre ses différentes satisfaction de ses clients progresser de 20  % et sa fac- organisations commerciales affiliées ; ture informatique annuelle diminuer de 190 000 $ US. ­ avid D• enrichir les informations consignées aussi bien pour les Dixon, responsable de l’expérience client pour Gentoo opportunités de vente concrétisées que pour les autres ; Group, explique : « Oracle CRM On Demand nous a permis• améliorer les informations sur le comportement d’achat d’innover et de repenser notre activité autour des clients et des clients afin de renforcer l’efficacité de ses campagnes des communautés que nous servons, de mieux séduire nos et activités commerciales. employés pour garantir leur engagement et limiter les coûts liés à l’extension de notre portefeuille de solutions créatives et holistiques pour l’habitat pour une nouvelle génération. » Lisez l’article dans son intégralité : oracle.com/goto/gentoo_client_satisfaction CSA CONSULTANTS, INDE Cet important cabinet de conseil et de services informa­ tiques indien souhaitait consolider ses informations clients et ­ méliorer son taux de conversion des leads. CA Manoj a Mani Agrawal, Managing Director, CSA Consultants Pvt. Ltd, ­ ommente : «  Oracle CRM On Demand nous permet cRésultats : d’enregistrer et de maintenir les informations sur les clients• des données client de meilleure qualité, permettant de et les ventes de manière centralisée. Nous sommes ­ insi plus a mieux cibler les activités de vente et marketing sur des p ­ erformants sur les ventes croisées et les ventes ­ dditionnelles a segments bien définis ; et pouvons suivre systématiquement tous les leads. Nous• de meilleures performances de vente et une visibilité ac- générons aujourd’hui 30 % de leads en plus et le nombre de crue sur le pipeline via l’accès mobile à des informations leads qui débouchent sur une vente a augmenté de 50 %. » détaillées sur les comptes ;• la mise en place de fonctionnalités de reporting en temps Lisez l’article dans son intégralité : réel ; oracle.com/goto/csa_lead_generation• un système évolutif lancé dans 10 pays en l’espace de 12 mois. En savoir plus maintenant !Pour Allan Murphy Bruun, Business Consultant chez Ambu Découvrez comment des entreprises comme laA/S : « Oracle CRM On Demand est une plateforme de CRM vôtre réussissent grâce à Oracle CRM On Demand :éprouvée qui propose des options permettant une intégra- oracle.com/fr/products/applications/tion parfaite à d’autres applications. Grâce aux fonctionnali- crmondemandtés proposées par Oracle, comme les outils de gestion depipeline, de génération de leads et de suivi, nous sommes 6.
  7. 7. Témoignages ClientsLa réussite au rendez-vous avec OracleMCKESSON PHARMACY, ÉTATS-UNIS NIKO GROUP BELGIQUE ,McKesson Pharmacy Systems and Automation (MPS&A) Niko Group distribue en Europe des solutions et servicesfournit des services professionnels et des suites de sys- électrotechniques innovants, stylisés et conviviaux. L’entre-tèmes de gestion complets à plus de 7 000 pharmacies et prise a porté son choix sur la solution Oracle Siebel CRMgère environ 300 000 demandes de service chaque année. pour l’aider à :L’entreprise a porté son choix sur la solution Oracle SiebelCRM pour l’aider à : • centraliser ses données sur plus de 70 000 clients et pros- pects résidant dans plusieurs systèmes en place ;• mettre en place le suivi des commandes ; • intégrer ces informations sur les clients et les prospects• garantir à ses clients un service plus réactif ; pour accélérer l’établissement de propositions ;• offrir à la direction une vue unifiée sur les données client ; • améliorer la transparence des transactions client ;• permettre des analyses des tendances ciblées afin d’amé- • intégrer un outil facile à utiliser de gestion des leads ; liorer la prise de décisions. • multiplier les opportunités de ventes croisées.Cette implémentation a permis à McKesson de transformer Cette implémentation a permis à Niko Group de transformerson expérience client via : son expérience client via :• une vue complète sur les données client, • la centralisation de toutes les données client accessibles• un suivi et une résolution plus efficaces des demandes de via une interface standardisée, service, • des processus de gestion client standardisés et une dispo-• l’automatisation des processus via l’intégration à d’autres nibilité accrue des informations client, applications, comme la gestion des entrepôts. • une création et une gestion plus efficaces des proposi- tions via la synchronisation de Siebel CRM avec l’applica-Gary Johnson, Vice President, Customer Support, McKes- tion d’établissement des propositions.son Corporation, commente : «  La solution Oracle SiebelCRM nous donne les moyens de hisser notre service client Guido Peeters, IT Project Manager, Niko Group, commente :à un tout autre niveau. Nous pouvons répondre plus rapi- «  La solution Oracle Siebel CRM nous permet à la foisdement et efficacement aux requêtes de nos pharmacies d’améliorer notre qualité de service à l’égard de nos clientsclientes, satisfaire les demandes de service et de pièces et actuels et d’optimiser nos contacts avec les prospects. »aussi prendre des décisions opérationnelles mieux cibléesen nous appuyant sur les outils d’analyse d’Oracle Business Lisez l’article dans son intégralité :Intelligence Enterprise Edition. » oracle.com/goto/consumer_goods_successLisez l’article dans son intégralité : EMAAR PROPERTIES, UAEoracle.com/goto/mckesson_improve_service Emaar Properties a adopté la solution Oracle Master Data Management pour obtenir une vue à 360˚ de ses clients et mieux comprendre leurs comportements d’achat. Visionnez la vidéo : oracle.com/goto/emaar_buying_behavior En savoir plus maintenant ! Accédez à plus d’informations et à d’autres t ­ émoignages clients sur Siebel CRM : oracle.com/fr/products/applications/siebel 7.
  8. 8. Oracle Applications DaysMaîtrisez la nouvelle tendance qui mise stratégie produits d’Oracle, et notamment toute l’actualitésur la productivité et l’innovation Oracle Fusion Applications, et plus particulièrement FusionCet événement dévoile les tendances qui ont aujourd’hui Customer Relationship Management, composant de la suiteun impact sur les entreprises et illustre comment la bonne Oracle Fusion Applications qui définit un nouveau standardassociation de stratégies et d’actions adaptées peut se en termes de gestion des performances commerciales.répercuter positivement sur les performances de l’entrepriseet ses résultats financiers. Les participants découvriront la Cliquez ici pour plus d’informationsAccédez à des outils et des ressources qui témoignent dela valeur des produits et solutions Oracle pour votre entre-prise. Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un largeéventail de livres blancs, de documentations produit, dev­ idéos, de podcasts et de témoignages de clients. G estion de P roductivité des M aster Data l‘expérience client équipes commerciales Management En savoir plus sur la gestion de En savoir plus sur la productivité En savoir plus sur la gestion des l’expérience client : des équipes commerciales : données maîtresses : oracle.com/goto/ oracle.com/goto/ oracle.com/goto/ customer-experience/fr sales-productivity/fr data-management/fr F orum en ligne Oracle CRM Restez informé ! blogs.oracle.com/crm Consultez le forum en ligne Oracle CRM à l’adresse youtube.com/OracleCRM oracle.com/goto/crm_online_forum pour tout savoir sur les dernières solutions et la ­ tratégie s twitter.com/OracleCRM CRM d’Oracle facebook.com/OracleCRMCopyright © 2011, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés.Oracle et Java sont des marques déposées d’Oracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Ce documentest uniquement fourni à titre d’information et son contenu peut être modifié à tout moment sans notification prèalable. Ce document n’est pas garanti sans erreur, il ne fait l’objetd’une garantie d’aucune sorte, pas même exprimée oralement ou induite légalement. Sont également exclues toutes garanties de commercialisation ou d’adaptation à un usageparticulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilité quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait être formée directement ouindirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelaue moyen que ce soit, électronique ou mécanique, quelqu`en soit l’usage, sans notre accord écrit préalable.Ce magazine a été imprimé sur du papier recyclé à partir d‘encres végétales. Oracle s’engage à développer des pratiques et des 8. produits contribuant à protéger l’environnement

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