[FR] guide de bonnes pratiques des Médias Sociaux

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[FR] guide de bonnes pratiques des Médias Sociaux

  1. 1. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxFrance Télécom - Orange
  2. 2. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxRédaction : Validation :André Foissey (SG/DSEC) Christine Albanel Pierre LouetteElisabeth Rizet (SG/DSEC) Directrice Exécutive Communication, Directeur Général AdjointYann Gourvennec (COMSC/WMNS) Mécénat et stratégie des contenus Secrétaire GénéralAlban Ondrejeck (Orange Consulting)Textes de référence :Politique de maîtrise de l’information sur lesmédias sociaux externesNetdoc : FT.2011A0088 Editon 1 - guide de bonnes pratiques des médias sociaux2 diffusion libre orange.com
  3. 3. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxsommaire license creative commons 3 recommandations pour les inscriptions aux médias sociaux 12 à qui s’adresse ce document ? 4 règles pour contribuer, partager présentation générale de notre guide et échanger des informations 13 de bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux 5 règles pour partager des les deux principaux documents 5 fichiers et des documents 14 avant-propos 6 e-réputation et incidents de sécurité 14pour en savoir plus ? à propos des médias sociaux 7Merci d’avoir lu ce document. protection des données : nosPour de plus amples Internet a changé 7 recommandations 15renseignements, n’hésitez pas le web social et la révolution nomadisme et télétravail 15à consulter la page : http:// collaborative 7www.orange.com/smg/fr utilisation des médias sociaux que sont les médias sociaux? 7 pour des raisons personnelles, le facteur humain 8 au travail ou à l’extérieur 16 une nouvelle façon de diffuser clause générique régulant l’usage de l’information 8 des médias sociaux à propos du Groupe à titre privé 16 les caractéristiques techniques 8 cas particulier de l’usage des notre ambition 9 médias sociaux pour un usage éduquer, responsabiliser, privé en situation de travail 16 encourager 9 guide de bonnes pratiques pour encourager l’utilisation des les collaborateurs représentant médias sociaux 9 officiellement le Groupe un réseau de champions des sur Internet 17 médias sociaux 10 créer des comptes, profils vers où nous dirigeons-nous ? 10 ou pages au nom d’Orange 17 conseils d’utilisation des médias à propos des community sociaux pour les collaborateurs managers 17 internes et externes d’Orange 11 recommandations pour les utiliser les médias sociaux dans blogueurs officiels 18 un objectif professionnel 11 quelques chiffres et faits 18 obtenir un accès Internet adapté à faire et à proscrire 18 à ses besoins professionnels 11 comment obtenir un accès Internet adapté ? 11licence creative commonsCe document est sous licence Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 License. Pour voir une copie decette licence, visitez http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ ou adressez-vous à Creative Commons, 543 HowardStreet, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA. Vous êtes autorisés à utiliser tout ou partie de ce document (texte,images, figures) temps que vous mentionnez l’auteur et la source d’information suivante (http://orange.com/smg/fr). Vous êteségalement invité à suivre notre Groupe sur Twitter http://twitter.com/orange. Vous êtes autorisés à utiliser des extraits de ce guidetemps que vous mentionnez l’auteur et la source de cette information (http://orange.com/smg/fr)orange.com diffusion libre 3
  4. 4. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxà qui s’adresse ce document ?Ce document s’adresse à l’ensemble des employés du GroupeFrance Télécom – Orange qui souhaitent utiliser les médiassociaux pour effectuer des tâches professionnelles et s’exprimerà propos du Groupe. Ce guide s’applique également à toutes lesfiliales et tous les partenaires ou sous-traitants du Groupe.Il s’applique aux :■■ collaborateurs internes : salariés de la maison mère et des filiales consolidées, stagiaires rémunérés par le groupe travaillant au sein du Groupe France Télécom - Orange, à titre permanent ou temporaire et identifié de façon individuelle au sein du Groupe■■ collaborateurs externes : intérimaires, sous-traitants, cotraitants, infogérants, qui sont identifiés de façon individuelle et interviennent dans les processus internes et sur le cœur de métier de l’entreprise.Ce guide ne s’applique pas aux collaborateurs du Groupe qui utilisent l’Internetcommunautaire externe pour un usage privé.Ce guide est également disponible à l’adresse suivante http://www.orange.com/smg/fr4 diffusion libre orange.com
  5. 5. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux bonnes pratiques guide de bonnes pratiques Politique Groupe de maîtrise des médias sociaux médias sociaux de linformations sur les sur maîtrise de linformation guide officiel des médias sociaux du Groupe France Télécom - Orange les médias sociaux externe médias sociaux externes France Telecom-Orange Group France Télécom - Orange orange.com interne France Télécom - Orange - ne pas diffuser sans autorisation Ce guide s’adresse aux actuels ou futurs Cette politique décrit les principes généraux utilisateurs des medias sociaux au sein d’utilisation des médias sociaux afin de maîtriser du Groupe. Le but de ce document est les informations du Groupe qui peuvent être de promouvoir et d’encourager un usage diffusées à l’extérieur. Elle s’adresse plus particu- adapté des médias sociaux et de permettre lièrement aux responsables d’entités, managers et le développement de leur usage à travers le responsables des systèmes d’information. Groupe. Ce document est complémentaire Ces deux documents sont complémentaires et et conforme à la politique de maîtrise de cohérents et encouragent un usage adapté et l’information sur les médias sociaux externes. maîtrisé des médias sociaux au sein du Groupe.présentation générale de 2. la politique de maîtrise de documents sont les bienvenus afin l’information sur les médias de les faire évoluer. Vous pouveznotre guide de bonnes sociaux externes, est un contribuer à l’adresse http://www.pratiques d’utilisation des document à usage interne qui orange.com/smg/fr via le lien décrit les grands principes de contactez-nous.médias sociaux ce qui doit ou ne doit pas être fait sur les médias sociaux L’ensemble des managers desCe guide de bonne pratique est afin de maîtriser au mieux le diverses entités et pays du Groupescindé en différents documents, dont patrimoine informationnel sont encouragés à adapter ce guidecertains sont internes et d’autres du Groupe et son image. à leurs propres particularités etsont accessibles sous une licence contraintes (langue, législation etc.)standard “creative commons”. Ces Ces deux documents sont tant qu’ils respectent les principesguides sont également disponibles à complémentaires. Le guide de généraux exposés sur http://www.l’adresse suivante http://orange.com/ bonnes pratiques s’adresse aux orange.com/smg/fr. utilisateurs, tandis que la politiquesmg/fr. Les rédacteurs d’éventuelles concerne plus particulièrement les entités, managers et responsables déclinaisons de ce guide sontLes deux principaux documents encouragés à contacter la direction des systèmes d’information.qui le composent sont : de la communication (voir comment Ces documents ont été écrits nous contacter en page 3) afin1. le guide de bonnes pratiques par la direction de la sécurité d’utilisation de médias sociaux de centraliser l’ensemble des Groupe (DSEC) et la direction de la documents liés aux bonnes pratiques (ce document) : il s’agit du manuel communication Groupe (DIRCOM) et de l’utilisateur qui explique ce sur les médias sociaux. reflètent les résultats des échanges que sont les médias sociaux, avec de nombreux responsables quelle est la stratégie du Groupe d’activités sur les réseaux sociaux et ses objectfs, comment les dans l’ensemble du Groupe. Les utiliser de façon adaptée ; commentaires concernant cesorange.com diffusion libre 5
  6. 6. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxavant-propos Chers collègues, En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public. Ils représentent dorénavant un phénomène mondial, où la notion de « village mondial » pour désigner Internet n’a jamais été si pertinente. Les journalistes se sont emparés de Twitter pour glaner et diffuser de l’information, les blogs font partie du paysage admis de la communication du 21e siècle. En outre, tous nos clients utilisent quotidiennement nos services pour accéder à leurs comptes médias sociaux, partager des informations en temps réel et coopérer sur la toile entre passionnés. Ces dernières années, les petites comme les grandes entreprises ont saisi la chance de pouvoir s’impliquer directement dans les médias sociaux, voire ajouter une fonction collaborative à leurs sites Web.Yann Gourvennec Notre Groupe est déjà largement présent sur ces nouveaux supports deDirecteur, Web, Médias discussions externes (Twitter, Facebook, Viadeo ou Dailymotion pour nenumériques et sociaux citer que les plus connus d’entre eux) et aussi internes (comme Plazza ou un blog interne par exemple). Bon nombre d’entre vous ont déjà pris la parole en ligne autour de vos métiers et de vos passions. C’est cet effort, qu’au travers de ce guide, nous avons voulu encourager, car il renvoie une image positive de l’entreprise et montre sa compétitivité tout en favorisant le dialogue. Dans ce guide, vous trouverez des informations générales concernant les médias sociaux mais également les bonnes pratiques, conseils et règles de conduite de l’entreprise pour un usage responsable et avisé de l’Internet communautaire. Nous vous conseillons la lecture de ce guide et de la politique (cf. en page 5), et de développer votre connaissance de cet outil. En collaboration avec la direction de la sécurité Groupe, j’ai demandé aux experts Internet et médias sociaux de mon entité de créer ce guide pour vous aider à utiliser ces outils aussi efficacement que possible. C’est vous, nos collaborateurs, qui faites la force de notre Groupe : en utilisant les médias sociaux et en vous tenant au courant des nouvelles technologies en ligne, vous contribuerez au développement du Groupe et de son image de marque. Je vous souhaite bonne chance dans votre conquête des médias sociaux.6 diffusion libre orange.com
  7. 7. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux à propos des médias supports” sont apparues, permettant aux utilisateurs du monde entier sociaux d’avoir accès à des informations en direct. La collaboration s’est doncconseil: si vous connaissez Internet a changé banalisée : les consommateursdéjà les médias sociaux, vous développent désormais fréquemmentpouvez vous rendre directement A travers son infrastructure, ses du contenu dans le monde entier,page 11 qui décrit notre guide protocoles et ses services, Internet soit pour le partager avec leurs amisd’utilisation des médias sociaux est devenu un outil indispensable soit pour générer et diffuser des à l’ensemble de nos activités : la informations et du contenu à travers collecte de données, l’intelligence le monde. Wikipédia2, l’encyclopédie économique, l’achat ou encore la la plus utilisée au monde ces 10 vente de produits et de services, etc. dernières années, est le résultat Le Web a non seulement changé d’un projet collaboratif et bénéficie notre façon de consommer et de des contributions de centaines de générer des informations, mais milliers d’utilisateurs aux quatre a également changé la façon de coins du globe. Enfin, des sites de travailler, d’échanger et de collaborer réseaux sociaux tels que LinkedIn, dans le monde entier. Viadeo, Xing et Facebook permettent aux utilisateurs d’entrer en contact, Depuis l’invention par Tim Berners d’échanger des informations et aussi du World Wide Web en 1990, les de coopérer. entreprises du monde entier ont exploité les possibilités d’Internet. Notre Groupe est devenu un acteur que sont les médias sociaux?Figure 1: en juillet 2011, la page Facebook comptaitdéjà plus de 1.5 million de fans ! majeur dans ce domaine, proposant une multitude de services en ligne, de sites web et, plus récemment, de Les médias sociaux sont un véritable projets sur les médias sociaux. accélérateur social de l’Internet, avec la mise en relation d’individus dont Toutefois, une part plus importante les centres d’intérêt sont communs de nos employés s’intéresse aux et qui coopèrent en ligne et hors- médias sociaux et souhaite s’inscrire ligne. Ces individus peuvent être en ligne sur les différents supports. des blogueurs qui expriment des Ce guide a donc pour objectif de opinions et qui initient des débats les aider à comprendre, à maîtriser sur Internet ou des membres avec et à s’engager sur ces réseaux. un projet commun qui font avancer Ce document est un document leurs rêves ensemble et leur donnentFigure 2: Orange possède un fort partenariat avecWikipedia (image d’Android market) pédagogique qui apporte des vie en ligne, des consommateurs conseils, des explications et décrit qui réagissent sur des produits, des également notre politique en matière innovateurs qui – au sein d’une de bon usage des médias sociaux communauté de partage d’innovation et du Web collaboratif dans son ouverte – inventent le futur ensemble. ensemble. Les médias sociaux n’ont pas de limite. le web social et la Au départ, « médias sociaux » est révolution collaborative l’expression venue remplacer le terme assez flou de « Web 2.0 Depuis 2004, les médias sociaux ». Certes, mais qu’est-ce que leFigure 3: suiviez tous les propos d’Orange sur Twittergrâce au site http://timeline.orange.com (initialement baptisés Web 2.01) ont Web 2.0 ? Souvent utilisées, ces apporté de véritables innovations expressions à la mode sont la plupart au Web. Les applications “multi- du temps mal comprises et mal1 Voir l’article sur la création du Web 2.0 par Tim O’Reilly sur http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html2 http://en.wikipedia.org en anglais mais l’encyclopédie existe maintenant dans de nombreuses langues dont le Françaisorange.com diffusion libre 7
  8. 8. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxassimilées par ceux qui les utilisent. producteur, ou co-producteurs, les caractéristiques techniquesPeu à peu on a vu n’importe quel du contenu qui sera généré. Les ■■ programmation par la méthodeprojet se voir estampillé « projet utilisateur-producteurs changent AGILE et les “mash-ups8” : l’idée2.0 » ou projet « médias sociaux réellement la façon dont les est qu’un site 2.0 se construit plus». Revenons donc un peu sur informations sont utilisées. facilement en assemblant desl’historique, récent, et la signification Dans le monde professionnel objets existants (données, codesde ce vocable de départ, le Web 2.0 et économique, l’impact sur la sources etc.) provenant d’autresafin de partir de bonnes bases. façon de faire de la publicité sites. Cet assemblage crée une ou de la promotion de produit nouvelle plateforme ayant uneTim O’Reilly, fondateur des éditions est formidable : tandis que la valeur ajoutée spécifique, c’estdu même nom3, a décrit ce publicité focalise son message à dire un site connecté à desphénomène en en résumant les sur une « cible » à atteindre, éléments externes (commecaractéristiques dans un document l’intelligence collective essaie Orange ou Google Maps) afininnovant synthétisé dans les d’associer le consommateur en le de permettre la mise en œuvreparagraphes suivants. Il y a trois transformant en allié de la marque. de services géo localisés ;principaux facteurs qui caractérisentle web social d’aujourd’hui. le web comme plateforme : il une nouvelle façon de diffuser ■■ de l’information s’agit d’une résurgence de ceLes voici : que l’on appelait la technologie ■■ flux RSS : RSS (really simple ASP9 dans les années 2000 etLe facteur humain syndication5) sont plus qu’une qui est maintenant connue sous fonction technique – ils forment la le nom de Software as a Service ■■ intelligence collective : il s’agit façon dont les informations sont (SaaS). Cela signifie que les d’un concept développé par diffusées, collectées, exploitées. logiciels sont hébergés en ligne Howard Rheingold dans son livre RSS est une norme basée sur le plutôt que sur votre ordinateur. Smart Mobs: The Next Social langage XML, et inclut tout ou Revolution4. Rheingold pense Ces caractéristiques fondatrices une partie d’un texte et d’autres que, quand un groupe décide (synthétisées dans la figure 4) font données telles que la date de de partager ses ressources, la différence entre le web social publication ou l’auteur. une intelligence collective peut d’aujourd’hui et l’Internet des deux naître. Selon ce concept, le dernières décennies. Ce Web social Les messages sont envoyés groupe, quand il coopère, est a permis la création d’un grand de façon dynamiques et plus fort que la somme des nombre de nouveaux sites Internet et automatiques vers les utilisateurs individus de ce même groupe de services, basés sur les principes ou les lecteurs de flux6. ■■ l’utilisateur-producteur : avec Cependant, les lecteurs de flux du web 2.010. cette nouvelle approche, il s’agit sont de plus en plus intégrés A l’arrivée du concept de Social de mettre l’utilisateur comme par défaut dans les navigateurs Media11 (traduit littéralement Médias acteur et non comme simple Internet ou autres logiciels. Une Sociaux quelques mois plus tard), spectateur. Il s’agit des user des meilleures intégrations de flux d’autres tentatives, comme celle generated contents (UGC) RSS du moment est réalisée par le de Frédéric Cavazza (voir Figure 5) ou contenus générés par les nouveau navigateur de web social et de Brian Solis12, ont représenté utilisateurs, c’est à dire que les : Rockmelt7. La diffusion des flux graphiquement le périmètre des contenus sont créés par ceux RSS, même si les utilisateurs ne médias sociaux et leurs outils qui les consomment. Les UGC s’en rendent pas compte, est à associés. D’autres cartographies de sont au cœur du web social, et l’origine de l’Internet actuel basé ce genre ont fleuri, telle que celle de transforment les utilisateurs en sur des informations dynamiques. Brian Solis.3 Voir le site suivant http://oreilly.com/4 Wikipedia décrit une biographie complète de Howard Rheingold, complete http://en.wikipedia.org/wiki/Howard_Rheingold5 Voir la définition de Webopedia : http://www.webopedia.com/TERM/R/RSS.html6 Google a développé le plus populaire lecteur de flux RSS : http://www.google.com/reader7 http://rockmelt.com est un navigateur social qui inclut nativement Facebook et les flux RSS8 Voir la définition de mash-up sur Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Application_composite9 ASP : Application Service Provider10 voir http://go2web20.net pour une liste des sites internet Web2.011 Le terme médias sociaux a probablement été inventé quelques années avant, mais il est apparu au milieu de l’année 2008 (Forbes propose un historique du terme médias sociaux http://blogs.forbes.com/jeffbercovici/2010/12/09/who-coined-social-media-web-pioneers-compete-for-credit/)12 Voir les blog de Brian à l’adresse suivante http://www.briansolis.com/8 diffusion libre orange.com
  9. 9. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux Figure 5: La description du web social de Frederic Figure 6: les champions medias sociaux peuvent Cavazza faite en Juin 2008, juste avant que le terme ne se porter volontaire à partir directement de la page soit connu de tous (http://fredcavazza.net) http://orange.com/smg notre ambition collègues, par la création de blogs externes et/ou leur inscription sur Comprendre, connaître, utiliser et des plateformes en ligne du Groupe échanger des informations sur le ou non. Web social est devenu fascinant, non Ceux d’entre nous qui ont ouvert seulement pour les consommateurs, la voie en la matière méritent d’être mais également pour les considérés comme nos championsastuce : Pour commencer entreprises et leurs employés. En et peuvent, à leur tour, aider lesà utiliser Twitter, Facebook, effet ces entreprises souhaitent autres à utiliser les médias sociaux.Dailymotion, LinkedIn, etc. rester compétitives, améliorer leurassurez-vous d’avoir un accès Nous ne pouvons responsabiliser réputation sur internet et s’engagerInternet approprié en suivant la nos employés que si nous leur auprès de leurs clients, au cœur desméthodologie décrite page 11 apportons le soutien, la formation écosystèmes, échanger des idées et même lancer des initiatives de et les conseils nécessaires à un « crowdsourcing » (utilisation des bon usage des ressources et de capacités des internautes). C’est la collaboration en ligne. Ce guide une grande plateforme qui permet a pour but d’aider nos champions de donner libre cours à ses idées et et tous les autres collaborateurs à de générer de l’enthousiasme autour atteindre cet objectif. d’elles. encourager l’utilisation des C’est également devenu un outil médias sociaux thin clients indispensable pour les marques qui souhaitent établir des liens étroits Ce guide a également pour but avec leurs clients et leurs fans, au- d’encourager la pratique des médias the user - producer 2.0 sociaux en donnant des conseils collective intelligence delà des simples produits et services. et astuces aux utilisateurs, en the web as éduquer, responsabiliser, promouvant un comportement en a platform encourager ligne approprié, en conseillant les rss utilisateurs sur ce qui doit ou ne doit A nos yeux, la participation, interne syndication pas être fait et en les formant aux ou externe, et la responsabilisation pratiques qui doivent être évitées. de nos collaborateurs jouent unFigure 4: synthèse des médias sociaux en quelques mots Nous sommes convaincus que rôle essentiel dans ce processus. l’éducation et la responsabilisation Cela signifie que des employés favoriseront les comportements peuvent prendre part à des groupes appropriés en ligne. LinkedIn, utiliser Facebook, ou des sites de réseaux sociaux internes Ce document a surtout pour objectif tels que Plazza pour échanger des de répondre à toutes vos questions idées ou des opinions avec leurs à ce sujet.orange.com diffusion libre 9
  10. 10. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux un réseau de champions Grâce à cette organisation indépendante nous pouvons des médias sociaux concentrer nos efforts sur la montée en compétences de nos employés Ce document ayant un but dans le but d’améliorer la visibilité pédagogique, nous avons défini du Groupe sur Internet et de un projet Groupe pour soutenir développer notre engagement envers activement les utilisateurs dans ce nos clients et nos écosystèmes domaine. Un réseau de champions mais aussi d’augmenter le capital et de bénévoles a été créé au sein sympathie du Groupe et ainsi du Groupe. Ce réseau est amené à atteindre notre objectif : devenir un grandir et à nous aider à développer coach numérique dans tous les ce projet à travers tout le Groupe. pays et secteurs dans lesquels nous De nouveaux champions peuvent sommes présents. s’inscrire en contactant l’équipeAfin d’encourager l’utilisation des médias sociaux médias sociaux du Groupe via l’URLau sein du Groupe, nous avons créé un réseau dechampions des médias sociaux http://orange.com/ http://orange.com/smg/fr. La liste de vers où noussmg/fr/champions nos champions peut être consultée dirigeons-nous ? sur http://orange.com/smg/fr/ champions et vous pouvez leur poser Les médias sociaux représentent vos questions et leur demander un puissant outil de communication conseil. mais ne se résument pas à Les collaborateurs du Groupe l’utilisation de ces outils. Il est souhaitant devenir des champions important que chacun connaisse des médias sociaux, n’ont pas les outils, leurs bénéfices massifs besoin d’être officiellement mais aussi parfois, leurs risques liés responsables de médias sociaux à une utilisation inadaptée. Il est pour le compte du service marketing également important de développer et communications ou de tout autre et de mettre en place une stratégie entité du Groupe. Un champion sans oublier que nous sommes tous peut être un contributeur d’un blog, tenus de protéger nos données et le propriétaire d’un blog personnel nos informations. ou un employé bien informé sur les médias sociaux et la collaboration en ligne. Leurs connaissances et leurs passions pour les médias sociaux peuvent et devraient être partagées avec leurs collègues, afin de promouvoir le bon usage des médias sociaux chez Orange, à la fois en interne et en externe.10 diffusion libre orange.com
  11. 11. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxguide d’utilisation des médias sociaux pour lescollaborateurs internes et externes d’Orangeutiliser les médias marque Orange. Afin de pouvoir comment obtenir un accès utiliser la marque et ses attributs, Internet adapté ?sociaux dans un objectif merci de vous rendre, page 17 au 1. dans un premier temps, parlez-enprofessionnel chapitre guide de bonnes pratiques à votre manager, puis expliquez lui pour les collaborateurs représentantCette partie fournit les bonnes que vous avez besoin d’un accès officiellement le Groupe sur lespratiques et les démarches à suivre à Internet adapté à la réalisation médias sociaux.afin d’avoir accès et d’utiliser de de vos tâches professionnelles.façon sécurisée et professionnelles 2. accédez au système de demandeles médias sociaux. Vous pouvez obtenir un accès Internet de moyens informatiques etles utiliser de différentes façons pour adapté à ses besoins soumettez votre demandeeffectuer des tâches professionnelles.Il peut s’agir de veille, de conférences professionnels pour approbation ;en ligne avec des clients, de 3. il est important de noter que Les collaborateurs d’Orange doivent l’obtention d’un accès complet àprésentations professionnelles obtenir un accès à Internet adaptéinternes, de création d’un compte Internet implique que vous avez lu à leurs besoins professionnels. et accepté les bonnes pratiques etpour la consultation de CV, d’accès Comme spécifié dans la politiqueà des forums professionnels etc. Les recommandations de ce guide ; de maîtrise de l’information surcollaborateurs sont encouragés à les médias sociaux externes « Le 4. les procédures de demandeutiliser les médias sociaux pour des manager attribue au collaborateur les d’accès, concernant différentesraisons professionnelles et pour ressources (notamment techniques) entités du Groupe, sont disponibleséchanger avec leurs pairs. nécessaires à l’exécution de sa sur http://orange.com/smg/fr.Ce guide ne s’applique pas mission et il s’assure de l’attributionseulement aux collaborateurs et du retrait des droits d’accèsOrange, mais également aux à l’Internet communautaire despartenaires et sous-traitants collaborateurs qu’il a missionnés.travaillant au sein ou pour le Groupe Le manager formalise l’activité deFrance Télécom – Orange. son collaborateur sur l’Internet communautaire externe en lien avecAinsi, par défaut, les utilisateurs ne ses missions ou ses objectifs parsont pas autorisés à créer des profils exemple dans sa fiche de posteutilisant le nom du Groupe, son logo ou son compte-rendu d’entretienou tout autre caractéristique de la individuel. »orange.com diffusion libre 11
  12. 12. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux recommandations 3. choisir un pseudonyme : le choix d’un pseudonyme doit pour les inscriptions être approprié avec un usage aux médias sociaux professionnel. Les pseudonymes tels que bigbisous69 sont 1. adresses email : il est réservés à un usage personnel recommandé, lorsque cela est et ne doivent pas être utilisés possible, d’indiquer un alias dans un contexte professionnel.didacticiels vidéos : afin d’aider d’adresse électronique qui renvoie Nous vous recommandonsles collaborateurs à créer leurs vers votre adresse professionnelle également de ne pas utilisercomptes de façon simple et afin de ne pas permettre un votre surnom pour la créationsécurisée, nous avons fait accès direct à votre adresse de ce pseudonyme. Unquelques vidéos pédagogiques, professionnelle. Pour cela, vous pseudonyme approprié devradisponibles sur http://www. pouvez utiliser une messagerie par exemple prendre la formeorange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp. externe Orange ou à défaut un de reseaux.albertdupond, @ compte Yahoo!13 ou Gmail; albertdupond, @adupond, etc. 2. avatars: la photo utilisée en avatar pour la création de vos comptes et profils doit être une photo libre de droit et convenable. Dans ce cadre, nous vous rappelons que vous ne devez pas utiliser le nom ou le logo du Groupe pour la création d’un compte personnel, afin de ne pas confondre les comptes officiels avec les comptes créés par les collaborateurs du Groupe. A ce titre, les comptes créés par les collaborateurs du Groupe restent des comptes personnels (car ils sont créés sous votre identité), même si leur propos sont professionnels ;13 selon votre pays d’appartenance et l’ancienneté de votre compte Yahoo, la redirection de mail peut être gratuite ou payante. Attention, les fournisseurs de mailsgratuits peuvent changer leurs conditions d’utilisation à n’importe quel moment, tel que décrit par Yahoo ! sur http://overview.mail.yahoo.com/enhancements/mailplus.12 diffusion libre orange.com
  13. 13. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux Figure 7: concernant les comptes utilisés pour des tâches professionnelles, nous vous recommandons d’indiquer que vous appartenez au Groupe afin de vous éviter quelques déconvenues avec d’autres utilisateurs externes. Vous devez ajouter un message comme quoi les propos tenus ne concernent que vous et ne reflètent pas nécessairement l’opinion du Groupe règles pour contribuer, à l’éthique du Groupe et aux 7. confidentialité des informations: guides de bonnes pratiques ; toute divulgation d’information partager et échanger pouvant porter atteinte au Groupe 3. expertise : publiez des des informations informations de votre domaine ne doit pas être publiée sur les médias sociaux. En cas de doute, d’expertise et vérifiez-les avant de 1. transparence : est obligatoire abstenez-vous ou demandez les publier. Vous êtes responsable dans la plupart des pays. Il l’avis à votre manager. A ce titre de la qualité et de la pertinence est illégal d’émettre des nous vous recommandons la commentaires à propos d’une des informations que vous lecture de la politique de maîtrise entreprise en cachant son publiez. En outre, même si vous de l’information sur les médias appartenance à cette même ne représentez pas officiellement sociaux externes. Souvenez- entreprise14. Tout collaborateur le Groupe, le niveau d’expertise vous que la plupart des failles doit donc décliner son identité : que vous montrerez sera associé de sécurité sur les médias cela consiste à dévoiler qui vous à la qualité de notre Groupe et sociaux proviennent d’un usage êtes et pour qui vous travaillez. impactera donc son image ; inadapté et ne sont pas mal Ainsi, nous vous recommandons 4. les commentaires ou opinions intentionnées. Demandez conseil de rester professionnel et courtois personnels doivent être écrits dès que vous en avez besoin ; lorsque vous commentez ou à la première personne du publiez, et donc d’éviter tout 8. propriété intellectuelle: soyez singulier : gardez vos propres conflit, notamment de nature vigilant afin de ne pas publier avis personnels. Préférez : “selon personnelle. Vous devez indiquer des informations (texte, image, moi” plutôt que “selon nous” qui clairement que les propos tenus vidéo etc.) pour lesquels vous pourrait laisser croire que vous n’engagent que vous et non ne disposez pas des droits. vous exprimez au nom du Groupe pas le Groupe (voir Figure 7). Les citations de textes tiers (en et que vous donnez son avis ; En effet, malgré une utilisation ligne ou non) doivent – selon professionnelle, les comptes sont 5. faux profils, faux comptes, l’usage et la loi – se limiter à des personnels car créés sous votre faux blogs etc. : ne sont pas extraits courts (un paragraphe nom. Plus de détails concernant appropriés et éthiques. Vous maximum), mis entre guillemets. les règles de transparence trouverez plus de détails dans Les citations doivent être exactes. dans la charte de transparence la charte de transparence sur Dans le cas d’omissions ou de de Socialmedia.org accessible http://orange.com/smg/fr ; corrections grammaticales, vous sur http://orange.com/smg/fr. devez obligatoirement utiliser 6. personnages de fiction : doivent les crochets carrés ([elle] au 2. commentaires: quand vous être clairement identifiés sur leurs lieu de « je » par exemple, […] commentez un produit et/ profils de médias sociaux. Si vous pour symboliser une ellipse). ou un service ou tout autre avez recours à un personnage Citez clairement vos sources point concernant le Groupe de fiction pour une campagne et indiquez systématiquement France Télécom – Orange, il marketing par exemple, merci des liens si possible. est indispensable d’indiquer la d’indiquer clairement qu’il s’agit mention suivante de façon claire d’un personnage administré par 9. évitez les polémiques en ligne : et visible, en italiques ou entre ou pour le compte d’Orange. Les soyez toujours respectueux et parenthèses : [transparence : je mentions légales15 applicables courtois. N’envenimez pas les travaille pour le Groupe France aux œuvres de fiction au discussions et les débats avec Télécom-Orange] afin de rester Cinéma ou à la télévision le un langage inadapté que vous dans la légalité et conforme sont également sur Internet ; pourriez regretter plus tard. pour plus de détails, voir le blog Orange Business : http://blogs.orange-business.com/live/2008/12/sernovitz-on-so.html.14 La mention suivante doit être indiquée et adaptée à votre contexte : « Les personnages et les situations de ce profil/cette page/ce récit étant purement fictifs, toute ressemblance avec des 15 personnes ou des situations existantes ne saurait être que fortuite ».orange.com diffusion libre 13
  14. 14. guide de bonnes pratiquesdes médias sociaux règles pour partager des partenariat avec des partenaires extérieurs ou des clients doivent fichiers et des documents être diffusés selon les règles définies conjointement avec la 1. échanger des fichiers et tierce partie. Ces règles doivent documents entre collaborateurs être conformes à la Politique de du Groupe: l’échange de Sécurité Globale du Groupe20. fichiers ou de documentsimportant : souvenez-vous internes France Télécom - 4. contenus illicites et propriétéqu’il est strictement interdit de Orange entre collaborateurs intellectuelle : il est interditdiffuser, envoyer ou partager doit se faire exclusivement d’échanger des contenus soumisune information interne ou via des outils et applications à droit d’auteur sans la licenceconfidentielle Groupe avec internes au Groupe tels que : la ad hoc et des contenus illicitesune partie tierce externe. messagerie instantanée Microsoft ou illégaux notamment via les Communicator ou la messagerie outils mentionnés ci-dessus. officielle Outlook ou son client web mail. Il est recommandé e-réputation et incidents d’utiliser https:// transfertfichiers. franceTélécom.com16 pour de sécurité l’envoi de fichiers plus volumineux. Vous pouvez également utiliser 1. information de e-réputation : Orange Plazza (http://plazza- les collaborateurs du Groupe shp.com.ftgroup/Pages/en/ et les sous-traitants travaillant default.aspx)et/ou le Sharepoint pour ou au sein du Groupe du Groupe pour partager ces sont encouragés à signaler toute information nuisible à la documents plutôt que de les réputation du Groupe à son envoyer. Pour les documents correspondant relations presse ; confidentiels, ceux-ci doiventdidacticiels vidéo : des être chiffrés avant l’échange ; 2. incidents de sécurité : lesdidacticiels vidéo visant à collaborateurs du Groupe et sous- 2. partager des fichiers etexpliquer comment protéger traitants travaillant pour ou au sein des documents avec desson profil et ses données de du Groupe doivent signaler tout utilisateurs externes :connexion sur les médias sociaux incident de sécurité (suspicion l’utilisation d’applicationssont visibles à l’adresse : http:// ou preuve de fuite d’informations externes (telles que yousendit17orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp confidentielles Groupe par ou skydrive18 ou dropbox19) exemple) à leurs coordinateurs pour échanger des fichiers ou de sécurité globale (CSG). La documents multimédias avec liste des CSG est disponible sur des utilisateurs externes (i.e. l’Intranet Sécurité du Groupe clients, partenaires, sous-traitants etc.) n’est autorisé que pour les 3. partage d’informations : tous les fichiers ou documents libres collaborateurs sont encouragés de diffusion ou non classifiés. Il à partager entre eux et avec est donc interdit d’utiliser ces les entités du Groupe toute applications pour des documents information recueillie qui pourrait internes ou confidentiels être utile au Groupe. France Télécom - Orange ; 3. documents coécrits avec des partenaires ou des clients : les documents qui ont été élaborés en16 Cette application n’est disponible qu’aux collaborateurs du Groupe possédant une adresse mail France Télécom – Orange valide.17 https://www.yousendit.com/18 http://skydrive.com19 http://dropbox.com20 http://securityonline.sg.franceTélécom.fr/IMG/pdf/012007D0065.pdf14 diffusion libre orange.com
  15. 15. guide de bonnes pratiques nomadisme et télétravaildes médias sociaux connexion aux médias sociaux: pour terminaux mobiles : lorsque cela est utiliser les médias sociaux pour des possible et ne nuit pas à l’utilisation raisons professionnelles, il convient des applications, il est recommandé de désactiver les options permettant d’utiliser votre ordinateur ou terminal à aux terminaux mobiles de collecter usage professionnel ainsi qu’un point de et partager des informations grâce à connexion professionnel, tel que Business leurs capteurs intégrés (géolocalisation, Everywhere en situation de nomadisme ; enregistrement de l’empreinte vocale etc.).protection des données : afin d’éviter qu’une personne que vos croyances religieuses, malatentionnée pirate à la fois vos vos opinions politiques ounos recommandations comptes Facebook et Twitter. votre statut marital, nous vous recommandons de ne pasLa protection des données 2. questions sécrètes21: certains partager ces informationsd’authentification (identifiant et sites demandent d’indiquer une avec d’autres utilisateurs ;mot de passe) et de vos données question/réponse sécrète. Lepersonnelles est essentielle. Les Groupe recommande de ne 5. géolocalisation : de plus en plusutilisateurs doivent comprendre pas activer cette option. En cas d’appareils nomades enregistrentcomment les protéger de façon pro- d’obligation, il est recommandé de votre position géographiqueactive. C’est pourquoi nous avons renseigner une réponse n’ayant et la partagent à des sitesrédigé ce chapitre et réalisé des rien à voir avec la question secrète. et applications. Le Groupevidéos pédagogiques à ce sujet. Le Cette réponse pourra prendre recommande de désactiver cesbut est de montrer que les médias la forme d’un mot de passe. options quand cela est possible.;sociaux peuvent être utilisées de 3. informations personnelles : ne 6. navigation sécurisée : quandfaçon efficace, réactive et maîtrisée. renseigner que les informations vous naviguez sur des sites réellement utiles pour la création de médias sociaux pour desVoici ce que nous recommandons de votre compte ou profil. En raisons professionnelles, nousde faire pour la configuration de cas d’utilisation de noms vous recommandons d’utiliservos comptes et profils : d’emprunt ou d’alias à des fins de des options disponibles (par1. mot de passe: dans la mesure confidentialité ou de sécurité de exemple dans Facebook) de du possible, il convient de choisir l’utilisateur, ces identités devront chiffrement des connexions un mot de passe conforme à indiquer clairement l’entreprise (par exemple via https). la politique de mot de passe qu’ils représentent et fourniront 7. habilitation à traiter des Groupe. Malheureusement, un moyen de communication informations classifiées certains sites ne vous permettent à double sens avec ce nom de défense nationale : pour pas d’appliquer cette politique. Il d’emprunt, ceci conformément rappel, la loi française interdit à la charte de transparence est donc recommandé d’utiliser les personnes habilitées à traiter de socialmedia.org disponbile un mot de passe d’au moins des informations classifiées de sur http://socialmedia.org/ 10 caractères en utilisant les défense nationale de mentionner disclosure et sur http://orange. différents types de caractères qu’elles sont habilitées. Elle com/smg/fr . Enfin, les profils autorisés par le site. Les mots ne doivent donc pas non plus ne doivent jamais être vides ; de passe doivent être différents indiquer sur les médias sociaux de ceux utilisés pour les 4. partage d’informations du leur niveau d’habilitation. Pour applications internes. En outre, profil: si vous avez décidé de les autres pays se conformer au il est préférable de renseigner compléter tous les champs contexte légal et réglementaire un mot de passe différent pour de données personnelles sur local. chacun des comptes créés Facebook (ou site similaire) telles21 Merci de lire la page suivante concernant l’explication de Yahoo! sur les « questions secrètes » http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/edit/id_password/edit-20.htmlorange.com diffusion libre 15
  16. 16. guide de bonnes pratiquesdes médias sociauxutilisation des médias sociaux pour des raisonspersonnelles, au travail ou à l’extérieurutilisation des médias cas particulier de l’usagesociaux pour des raisons des médias sociaux pourpersonnelles au travail ou un usage privé en situationà l’extérieur de travailTous nos collaborateurs sont « A partir d’un point de connexionautorisés et encouragés à utiliser les professionnel : l’utilisation desmédias sociaux à titre privé. Vous médias sociaux est tolérée sousêtes libres de parler et d’écrire sur réserve qu’elle ne nuise ni à la déontologie ni à la sécurité. Cetles médias sociaux à propos de vos usage personnel doit rester limité.centres d’intérêts. Cependant, tous Les données de la vie privée sontles collaborateurs qui s’expriment respectées. En outre, des dispositifsà propos du Groupe, sur leurs de collecte d’information sont miscomptes, blogs, profils personnels en place conformément aux lois ettel que Facebook, sont soumis au réglementations en vigueur. Dans cedevoir de réserve, aux accords de cadre, les informations enregistréesconfidentialité et au principe de peuvent être utilisées pour identifierloyauté définis dans leur contrat de des actes répréhensibles outravail et doivent respecter la loi. non conformes aux règles du Groupe. Tout manquement auxToute information interne, règles relatives à la protectionconfidentielle ou secret France de l’information peut engager laTélécom - Orange est propriété du responsabilité de son auteur. »Grupe et ne peut pas être utilisée Source : code confidentiel Groupe France Télécom casdans un cadre privé. particulier de l’usage privé en situation de travail16 diffusion libre orange.com

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