Comment gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux

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Suite à notre présentation sur les réseaux sociaux, intéressons nous cette fois-ci sur le Bad Buzz qui tire sa source principalement de ces mêmes réseaux.

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Comment gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux

  1. 1. Comment faire face à un bad buzz sur les réseaux sociaux
  2. 2. Que faire en cas de bad buzz ? Dans la présentation précédente, nous avons résumé en 7 points les raisons d’une présence sur les réseaux sociaux pour votre entreprise. L’objectif étant de profiter de la vitesse de circulation des informations échangées sur ces plateformes pour faire connaître votre activité. Cependant, cet avantage peut très vite se retourner contre vous ! Il suffit d’une erreur, d’un consommateur mécontent ou d’une réponse maladroite de votre part pour déclencher de vives réactions chez les utilisateurs, ce qu’on appelle communément un Bad Buzz. Cette situation peut alors très vite prendre de l’ampleur et dégrader l’image de la société. On dénombre ainsi 104 crises durant l’année 2014 contre une cinquantaine l’année d’avant ! Soit une augmentation de plus de 80% ! Dans cette situation, il faut très vite réagir et respecter les 5 points suivants.
  3. 3. Que faire en cas de bad buzz ? 1er conseil En effet, lorsque le bad buzz est lancé, il ne faut absolument pas céder à la panique. Au contraire, c’est dans ces moments là qu’il faut garder au maximum votre sang-froid pour ne pas aggraver la situation. Sachant qu’une crise sur deux provient d’une erreur de communication, on comprend mieux la nécessité de rester maître de soi, 2ème conseil Lorsqu’un commentaire négatif est posté, il faut prendre votre temps pour trouver la bonne réponse… tout en réagissant le plus vite possible. N’ignorez jamais le consommateur mécontent car l’absence de réaction ne ferait qu’empirer les choses. Garder le contrôle de soi Réagir vite
  4. 4. Que faire en cas de bad buzz ? 3ème conseil La tentation est grande lorsque cela arrive, de vouloir supprimer tous les commentaires négatifs ou accusateurs. Sauf que cet acte peut être très mal perçu et rendre la situation encore plus compliquée. Sachant que Twitter et Facebook sont les principaux relais de mécontentement (49% et 33% respectivement) des traces subsisteront toujours sur le web. Il vaut donc mieux laisser les commentaires le temps d’arranger la situation.4ème conseil Reconnaître ses erreurs est une des meilleures solutions pour désamorcer la polémique. Les consommateurs savent être indulgents, montrez donc que vous savez répondre aux attentes de vos clients pour ne plus refaire la même erreur à l’avenir. Lors du scandale de la présence de viande de cheval dans les produits Findus, l’entreprise a reconnu son tort et s’est excusée auprès des consommateurs. Ne pas supprimer Admettre ses erreurs
  5. 5. Que faire en cas de bad buzz ? 5ème conseil Bien qu’un communiqué général soit la première des choses à faire, il ne faut pas oublier d’intéragir avec le plus d’internautes possible. Que se soit pour remercier ceux qui vous soutiennent ou discuter du problème avec ceux qui critiquent. Une fois le bad buzz résolu, il est possible de rebondir dessus en jouant sur les raisons qui l’ont provoqué. Toutefois, c’est une décision à double tranchants qu’il faut utiliser avec précaution. Le site La Redoute a par exemple très bien gérer son bad buzz* sur son site en proposant aux consommateurs de trouver d’autres anomalies. Dialoguer avec les internautes Surfer sur le bad buzz *La Redoute a dû faire face à un bad buzz suite à la présence d’un homme nu sur une de ses photos de promotion
  6. 6. Que faire en cas de bad buzz ?
  7. 7. Source : emarketinglicous.fr, reputatiolab,com, emarketing.fr Vous n'avez pas encore de site web? Découvrez nos offres sur visibilite.orange.fr

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