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Bpm apresentação
BPM (Business Process Management)
   Gestão de Processos de Negócio
Qual o objetivo de uma
      empresa?
As 5 perguntas essenciais
        que você sempre deverá fazer a sua empresa



  1. Qual é nossa missão?

  2. Quem é o nosso cliente?

  3. A que os clientes atribuem valor?

  4. Quais são os resultados?

  5. Qual é o plano?

                                                     Peter Drucker
Tudo está indo bem?
        Conseguimos responder as
        5 perguntas?
O que vemos no dia a dia?
• Reclamações de clientes aumentando ?
• Rentabilidade diminuindo, perdas crescendo ?
• Clientes abandonando a organização ?
• Organização ficando para trás no mercado ?
• Sobrevivência em vez de prosperidade ?
• Cada dia é uma luta pela sobrevivência ?
• Produtos e serviços ruins ?
• Custos aumentando ?
• Qualidade ruim ?
• Falta de inovação ?
Como as empresas
       respondem a isso?
  Como gerar valor para o cliente ?

                         Como criar um plano
                            para atingir seus
                                   objetivos?
O que fazer?

                      Como fazer?
Primeiramente     escolhendo
um conjunto de atividades
que sejam vistas como
diferenciadas pelo cliente e
que sejam realizadas com
eficiência!
            Desenhando sua        Cadeia de valor
          “toda empresa é uma reunião de atividades
          que são executadas para projetar, produzir,
             comercializar, entregar e sustentar seu
             produto e serviço...estas atividades são
            representadas pela cadeia de valores ...”

                       “É preciso configurar a empresa de
                          forma a competir de maneira
                    diferenciada para obter uma vantagem”
                                                            Michael Porter
Existem 3 tipos de processos:

Central
( o trabalho que você faz e pelo qual o cliente paga )

Capacitador
(apoia e habilita os processos centrais)

Governança
( garante o alcance dos objetivos)
Como as empresas
organizam suas atividades ?
Funções empresariais

 RH      Marketing   Comercial   Produção   Engenharia   Financeiro   Logística   TI




 • Administração Científica
 • Relações hierárquicas de subordinação
 • One best way
 • Divisão do trabalho
 • Funções empresariais
 • Planejamento, organização, comando,         Frederick Taylor
   coordenação e controle
                                               Henry Fayol
 • Eficiência operacional
Funções empresariais

                  Concentração do domínio de
                  técnicas em torno de algum
                  profissional, e destes, em áreas ou
                  departamentos da empresa, também
                  especializados na execução de
                  determinadas funcionalidades do
                  negócio.
Visão Tradicional das Organizações



                          CARACTERÍSTICAS

                  Visão através das funções

                  Funções mais importantes que clientes

                  Responsabilidades se perdem nas interfaces

                  Não mostra como o valor é agregado
Funções empresariais
Onde está o cliente?


      Onde está a geração de
       valor para o cliente ?
Um fluxo de trabalho combinado com uma organização vertical, resulta em
muitas lacunas e superposições, gerando uma influência negativa na eficiência e
na eficácia da organização.




                                     O efeito dos feudos reduz o desempenho do negócio

                                     A otimização das funções gera sub-otimização do todo

                                     O foco é a eficiência operacional

                                     Ninguém administra os espaços
                                   em branco (LACUNAS)
COMO BUSCAR SOLUÇÕES PARA ELIMINAR ESTES
 “ESPAÇOS EM BRANCO”?

                       ALTERANDO A FORMA
                    DE GERIR OS RECUROS DA
                              ORGANIZAÇÃO

DO:
Fluxo de trabalho de áreas funcionais
                     PARA:
                     Processos de Negócios
O que é processo ?
O que é processo ?
      Um grupo de atividades realizadas
          numa sequencia lógica com o
       objetivo de produzir um bem ou
         serviço que tem valor para um
           grupo específico de clientes.
      (Michel Hammer; James Champy)


 O que importa ?
     É a forma como combinamos as
     atividades exercidas pelas funções
     empresariais (não as funções em
     si)...para oferecer uma proposta de
     valor única ao cliente
Processos de negócios
São fluxos de atividades, de diferentes áreas funcionais, ou mesmo de diferentes
empresas, que geram algo de valor para seus clientes, vinculam e subordinam os
recursos à operação e ao apoio desses processos
Componentes dos processos
Componentes dos processos
Componentes dos processos
Processos de negócios
Processos de negócios
Funções x Processos
Funções
•   Criadas com visão voltada para realidade interna
•   Contentar o chefe
•   Gerenciamento vertical
•   Trabalho orientado a tarefas específicas
•   Baixa interação com outras funções
•   “Isto não é meu problema”                                Processos
•   Processos não têm dono           • Criadas com visão voltada para
                                                     realidade externa
                                    • Contentar o cliente do processo
                                          • Gerenciamento horizontal
                                    • Trabalho orientado ao processo
                                                        como um todo
                                       • Processos possuem dono ou
                                             responsáveis claramente
                                                              definidos
Por que processos ?
                             Porque os processos são a
                                     forma como uma
                                           organização
                                    operacionaliza sua
                                          estratégia e
                                  realiza sua missão.
Desempenham o conjunto
de atividades que escolheu
para gerar valor ao
cliente.
Por que processos ?
Porque processos bons deixam clientes satisfeitos
e cumprem a promessa do negócio,




    e processos ruins deixam clientes insatisfeitos.
Voltando as questões essenciais

Qual a missão da sua empresa ?
                     Perguntamos ao
                cliente se cumprimos
             a promessa feita a ele?
As empresas
estão atingindo
seus objetivos?
         Conseguem ter coerência entre
          sua MISSÃO e os DESEJOS dos
                             clientes?

Conseguem realizar suas intenções ?
As empresas estão atingindo seus
objetivos? Estão tendo coerência entre o
                            discurso e a prática?



    “Realizar os sonhos de consumo das pessoas de forma
                        conveniente"

        “Ser a melhor empresa de varejo do Brasil.”

     A melhor empresa consiste em sermos considerados
       pelos clientes como a melhor opção de compras
As empresas estão atingindo seus
objetivos? Estão tendo coerência entre o
                                 discurso e a prática?



     “Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços
      inovadores e de alta qualidade, tornando-se referência no
                                Brasil.”

    Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras
    de conectividade, focando em suas expectativas e
    necessidades diversificadas, contribuindo como agente de
    evolução social por meio de uma gestão sustentável.
A
intenção
é boa,
mas a
realização
...
             Ranking do 1 T 2012.
... e a consequência.
... e a consequência.
... e a consequência.
Quanto os consumidores
   toleram quando as
 empresas priorizam seus
próprios objetivos ao invés
    da satisfazer suas
      necessidades?
              O quanto é tolerável de erro?
     Quanto é tolerável de processos ruins ?
            de promessas não realizadas...
As empresas estão atingindo seus
objetivos?
        Seus processos são bons?

        Caso aviação aérea

      Transporte de passageiros   Transporte de bagagens
Transporte de
O que o cliente quer?                  passageiros



        Chegar ao destino.




                           Ocorrência de
                        acidentes na aviação
                               aérea

                              6 Sigmas
Transporte de
 O que o cliente quer?                                bagagens




      Que a bagagem chegue no destino inteira.




   Ocorrência de
  acidentes com
bagagem na aviação
      aérea

     4 Sigmas
Caso da aviação aérea




   Qual a nossa
   avaliação da
  aviação aérea ?
Caso da aviação aérea


Transporte de         Transporte de
passageiros                bagagens
Qual o resultado desta variação na
              realização das atividades da
                          cadeia de valor?

Quanto nos
importamos com
essa variação dos
níveis dos
processos?
Caso da aviação aérea
Estão atingindo seus objetivos ?
Seus processos são bons?
             Declaração de missão
  “a prioridade é a satisfação das expectativas
   dos Clientes,...proporcionar as melhores e
   mais fáceis soluções para as suas viagens,
        agregando cada vez mais valor...

               O discurso é ótimo, mas a prática...
O consumidor tem poder !
                     Dimensão dos fatos
     Prometer e não cumprir
O consumidor tem poder !

            Dimensão dos fatos
Cumprir as promessas é
uma questão de
sobrevivência !
           Onde essas empresas erram?

            Erram no básico....
                entregar o que o cliente comprou, em perfeito
                                  estado pelo preço acordado




Cliente não quer saber se temos contabilidade, rh, ti, etc
O que precisamos fazer para
atender suas necessidades?

     Mudar o foco das funções
        empresarias para
    processos centrados no
           cliente.
Como se faz isso?
                    Foco do cliente
               Redução de desperdícios
         Simplificação do fluxo de trabalho
              Estabilização dos processos
        Utilização de tecnologias apropriadas
         Definição clara de papéis, regras e
                  responsabilidades
               Profissionais capacitados
         Visão interfuncional ponta-a-ponta
      Construção de uma cultura organizacional
Tendo bons processos
Processos maduros
                      Ter o foco do cliente


  D    C     B    A
foco
       do
cliente ?
Bpm apresentação
Processos versus funções
Bpm apresentação
Estabelecendo uma
compreensão comum
BPM Básico      Compreender os
              conceitos corretos de
             BPM é o primeiro passo
                 para aplicá-lo
                 corretamente
Definição de BPM de acordo com CBOK

     Business Process Management
       (BPM) é uma disciplina que
     integra estratégias e objetivos
       de uma organização com as
     expectativas e necessidades de
      clientes através de processos
             ponta-a-ponta.
CBOK
Experiênciade consumo
   Qual é a melhor?
Experiênciade consumo
Qual a mais adequada?
   Qual é a melhor?
A   Experiênciade consumo
                 mais adequada
        É a que integra estratégias e
       objetivos de uma organização
           com as expectativas e
          necessidades de clientes

           através de processos
              ponta-a-ponta.
Processos fazendo a diferença


          Reconheçamos ou não, processos
                                existem:

           A questão é se vamos gerenciá-
             los de maneira sistemática e
              estruturada ou permitir que
                         fluam livremente.
Processos fazendo a diferença


   Imaturidade
     Prefere obter
compensações de curto
 prazo e conviver com
frustrações de médio e
     longo prazos.




Nadar pode ser isso...
Processos fazendo a diferença
 ...Ou isso




                           Maturidade
                          Capacidade de impor
                          frustrações de curto
                            prazo para obter
                        compensações de médio
                             e longo prazos
Processos Maduros
O que não é BPM
• Não é só tecnologia;
• Não é só mapeamento de processos;
• Não é só melhoria de processos

BPM é uma disciplina gerencial que envolve um conjunto
de técnicas e ferramentas que permitam identificar, desenhar,
executar, documentar, medir e monitorar processos de negócio
para que entreguem os resultados pretendidos e reforcem a
estratégia organizacional.
Disciplina focada na prática
    Que promove a integração entre

   TI + NEGÓCIO + CLIENTE
Quem é o cliente?
 Em BPM, não existe mais cliente interno
                                “cliente interno” é um ator do processo


      Pessoas são os verdadeiros clientes




  Se esquecermos as   pessoas, não estamos fazendo BPM.
Problemas em processos

Organizações criam produtos ou
fornecem serviços com defeitos para,
depois, criar um processo de
tratamento de reclamações.

 Consultórios médicos agendam consultas e o
     paciente passa horas esperando sua vez,
    então, para passar o tempo o consultório
              disponibilizou revistas e um TV.
Custo de detecção de problemas
Processos ruins:

       todos perdem !
Definição de BPM de acordo com CBOK

     Business Process Management
       (BPM) é uma disciplina que
     integra estratégias e objetivos
       de uma organização com as
     expectativas e necessidades de
      clientes através de processos
             ponta-a-ponta.
CICLO DE VIDA BPM
Bpm apresentação
O que BPM difere de outros enfoques?
  BPM é sobre:

  •   Criar valor para clientes em uma perspectiva
      ponta-a-ponta
  •   Gerenciar o negócio por processos
  •   Ter o foco do cliente
  •   Reduzir desperdícios e defeitos
  •   Habilitar a transformação do negócio através de
      processos otimizados ou inovação em processos
  •   Reconhecer a importância chave de pessoas como
      atores de processos ou clientes de processos
Análise de Processos
O primeiro passo para estabelecer
                                        O resultado da análise de
um novo processo ou alterar um       processo deve representar e
processo existente é criar um          mostrar claramente o que
entendimento comum acerca do         realmente está acontecendo
                                                     no negócio.
estado atual dos processos e seu    Não o que se acha ou deseja.
alinhamento com os
objetivos e foco do cliente

 A criação desse entendimento
comum é chamado de análise de
processo.
Análise de Processos

       A análise de processo é realizada através de várias
técnicas que compreendem mapeamento, entrevista,
simulações e diversas outras técnicas analíticas e
metodologias.



                       O resultado da análise de processo deve
                       representar e mostrar claramente o que
                      realmente está acontecendo no negócio.
                                 Não o que se acha ou deseja.
Informações resultantes da
             Análise de Processos
Estratégia, cultura e ambiente da organização que utiliza o processo (porque o
        processo existe)
Entradas e saídas do processo
Partes interessadas internas e externas, incluindo fornecedores, clientes e suas
        necessidades e expectativas
Ineficiências dentro do processo atual
Escalabilidade do processo em atender a demanda dos clientes
Regras de negócio que controlam o processo e porque devem existir
Quais métricas de desempenho deveriam monitorar o processo, o que significam e
        quem está interessado em tais métricas
Quais atividades compõem o processo e suas dependências ao longo de
        departamentos e funções de negócio
Utilização melhorada de recursos
Oportunidades para reduzir restrições e aumentar capacidade
Desenho de processo
Desenho de processo envolve a criação de
especificações para os novos processos.
Desenho de processo
                            O poder da simplicidade
         Simplicidade é a sofisticação máxima

• Tudo deveria ser feito tão simples quanto possível, mas não de forma
simplista
• Perfeição é alcançada não quando não há nada para adicionar, mas quando
não há nada para se eliminar
Transformação de processo

Melhoria de processo
Six Sigma, Lean
Modelos de referência

Redesenho de processo
Repensar do que está sendo
atualmente feito

Reengenharia
Repensar fundamental e redesenho
radical de processos de negócio

Inovação
Criação de um espaço de mercado
novo e exclusivo
Transformação de processo
                              Estratégia do Oceano Azul conectada a BPM

Estratégia do Oceano Azul se aplica a BPM como um direcionador para novas formas de
fazer negócios através de inovação em processos.

               Em vez de otimizar processos para competir melhor,
             inovação em processos posiciona a organização como
                      monopólio e não necessita competir.
Transformação de processo
Gerenciamento de desempenho de
          processos
                 Possibilidade de ajuste de
                  recursos para atender os
                    objetivos de processo.
Lembrete...
PPI - Process Performance Indicators
PPI são derivados de objetivos de processos
e permitem ao dono do processo controlar o
desempenho do processo em termos de:


    Tempo: Duração do processo
    Custo: Valor monetário associado ao processo
    Capacidade: Volume ou quantidade de saída viável
    associado ao processo
    Qualidade: Expressa como percentual do resultado
    atual versus resultado ótimo
Organização de Gerenciamento de Processo

  Trata papéis e estruturas organizacionais para habilitar uma
  organização centrada em processos.




                                     Donos de processo, gerentes
                                     de processo, analistas de
                                     processo, designers de
                                     processo, etc

                                     Governança de processos,
                                     Escritório de Processos
Gerenciamento de Processos Corporativos

• Define principais processos de negócio interfuncionais que
  entregam valor a clientes.
• Articula a estratégia da organização em termos de seus
  processos de negócio interfuncionais.
• Assinala responsabilidade pela melhoria e gerenciamento de
  processos interfuncionais da organização.
• Define as medições de desempenho que realmente
  importam para clientes.
• Mede o que conta para clientes a partir da perspectiva do
  cliente.
• Define o nível de desempenho da organização em termos das
  medições centradas em clientes.
BPM como projeto vs. BPM como cultura
                                                             Em alto níveis de
                                                            maturidade, BPM é
                                                           concebido como um
                                                         processo contínuo e está
                                                               conectado à
                                                        transformação do negócio




      Em baixos níveis de maturidade, BPM ocorre
 como projetos, foca na melhoria de certas áreas onde
problemas têm ocorrido, ou automatização de processos
                       de negócio
Tecnologia BPM
 BPM é um conjunto de métodos e tecnologias que integram
 logicamente e cronologicamente fornecedores, a
 organização e seus clientes, e este conjunto de tecnologias
 da informação que operacionalizam as metodologias são
 chamados de

     BPMS (Business Process Management System)

 Sua função é automatizar e controlar os processos por meio
  de execução de regras de negócio, liberando o trabalhador
  para a execução da análise das situações cotidianas, e não
             a realização das operações burras e repetitivas.
Tecnologias para BPM
Há grandes habilitadores tecnológicos para Modelagem de
processo, workflow, automação,
colaboração, integração, gerenciamento de
documentos, BAM, BI.
               Contudo, não há uma
             solução única que sirva a
                todos os propósitos

                                            Tecnologia deve estar
                                       integrada aos processos e
                                            não apenas “alinhada”
                                               como se fosse uma
                                           entidade independente.
Porque a Tecnologia é importante?
                                   O ciclo de vida de desenvolvimento,
                                   implementação,         medição       e
                                   monitoramento de processos pode
                                   envolver várias atividades complicadas.
                                   Sistemas computacionais para prover
                                   suporte a essas atividades têm
                                   amadurecido em sofisticação.

                                   Há uma clara tendência das organizações no
                                   cenário competitivo atual em buscar a
                                   utilização     de       tecnologias     para
                                   instrumentalizar a gestão de processos.

          Os BPMS (business process management system) possibilitam que
  as organizações modelem, disponibilizem e gerenciem processos críticos
  para sua missão, que podem estar distribuídos entre múltiplos aplicativos
  da empresa, departamentos corporativos e parceiros de negócio.
Porque a Tecnologia é importante?

        É um conjunto de instrumentos que buscam melhoria do
 sistema de gestão, contribuindo para a implementação de
 mudanças que tornem ou mantenham a empresa competitiva
 com fluxos de trabalho claramente definidos, automatizados e
 racionais.

     Estes sistemas atuam de forma complementar às estruturas
  informatizadas tradicionais, na busca da satisfação dos clientes
                                                ou consumidores.


         Os BPMS interligam pessoas e processos, gerenciam a
    transformação e acesso à informação, tratam exceções e
              orquestram o fluxo de processos.
Tecnologia BPM
Componentes de um BPMS
Automação de processos
                      Foca em eliminar tarefas manuais
                      repetitivas ou otimizar tarefas para
                      entrega de valor




A sofisticação de algumas
suítes de BPM podem
mascarar erros ou
ineficiências em processos,
portanto, um
entendimento
detalhado das
implementações é
importante.
Automação de processos
Redesenhe e, então, automatize
Crucial aplicar princípios de
desenho de processo,
benchmarking, melhores práticas e
pensamento Lean antes de
automatizar.

           Atenção!
  Tecnologia nem sempre é
   a solução para qualquer
          problema
BPM nas organizações e no mercado
  BPM é uma disciplina gerencial
  – Visa integrar estratégia e objetivos organizacionais
  com necessidades e expectativas dos clientes
  – Foco em processos ponta-a-ponta

  BPM busca entregar melhores serviços e
  produtos a clientes através de processos
  – Processos melhores ou inovação em processos

             Se BPM não pode fornecer
                melhores serviços e
             produtos a clientes através
              de processos, então, não
              existe valor na iniciativa
BPM nas organizações e no mercado

Organizações têm tentado integrar suas operações e
processos com a estratégia de negócio, entretanto, na
maioria das vezes sob uma perspectiva funcional...



        ...Organizações têm falhado em integrar operações e
               estratégias de negócios com as necessidades e
                                    expectativas dos clientes.
“o conceito sozinho
 é vazio, e a prática
              cega”
   sozinha é cega”
              Immanuel Kant

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Bpm apresentação

  • 2. BPM (Business Process Management) Gestão de Processos de Negócio
  • 3. Qual o objetivo de uma empresa?
  • 4. As 5 perguntas essenciais que você sempre deverá fazer a sua empresa 1. Qual é nossa missão? 2. Quem é o nosso cliente? 3. A que os clientes atribuem valor? 4. Quais são os resultados? 5. Qual é o plano? Peter Drucker
  • 5. Tudo está indo bem? Conseguimos responder as 5 perguntas? O que vemos no dia a dia? • Reclamações de clientes aumentando ? • Rentabilidade diminuindo, perdas crescendo ? • Clientes abandonando a organização ? • Organização ficando para trás no mercado ? • Sobrevivência em vez de prosperidade ? • Cada dia é uma luta pela sobrevivência ? • Produtos e serviços ruins ? • Custos aumentando ? • Qualidade ruim ? • Falta de inovação ?
  • 6. Como as empresas respondem a isso? Como gerar valor para o cliente ? Como criar um plano para atingir seus objetivos? O que fazer? Como fazer?
  • 7. Primeiramente escolhendo um conjunto de atividades que sejam vistas como diferenciadas pelo cliente e que sejam realizadas com eficiência! Desenhando sua Cadeia de valor “toda empresa é uma reunião de atividades que são executadas para projetar, produzir, comercializar, entregar e sustentar seu produto e serviço...estas atividades são representadas pela cadeia de valores ...” “É preciso configurar a empresa de forma a competir de maneira diferenciada para obter uma vantagem” Michael Porter
  • 8. Existem 3 tipos de processos: Central ( o trabalho que você faz e pelo qual o cliente paga ) Capacitador (apoia e habilita os processos centrais) Governança ( garante o alcance dos objetivos)
  • 9. Como as empresas organizam suas atividades ?
  • 10. Funções empresariais RH Marketing Comercial Produção Engenharia Financeiro Logística TI • Administração Científica • Relações hierárquicas de subordinação • One best way • Divisão do trabalho • Funções empresariais • Planejamento, organização, comando, Frederick Taylor coordenação e controle Henry Fayol • Eficiência operacional
  • 11. Funções empresariais Concentração do domínio de técnicas em torno de algum profissional, e destes, em áreas ou departamentos da empresa, também especializados na execução de determinadas funcionalidades do negócio.
  • 12. Visão Tradicional das Organizações CARACTERÍSTICAS Visão através das funções Funções mais importantes que clientes Responsabilidades se perdem nas interfaces Não mostra como o valor é agregado
  • 14. Onde está o cliente? Onde está a geração de valor para o cliente ?
  • 15. Um fluxo de trabalho combinado com uma organização vertical, resulta em muitas lacunas e superposições, gerando uma influência negativa na eficiência e na eficácia da organização. O efeito dos feudos reduz o desempenho do negócio A otimização das funções gera sub-otimização do todo O foco é a eficiência operacional Ninguém administra os espaços em branco (LACUNAS)
  • 16. COMO BUSCAR SOLUÇÕES PARA ELIMINAR ESTES “ESPAÇOS EM BRANCO”? ALTERANDO A FORMA DE GERIR OS RECUROS DA ORGANIZAÇÃO DO: Fluxo de trabalho de áreas funcionais PARA: Processos de Negócios
  • 17. O que é processo ?
  • 18. O que é processo ? Um grupo de atividades realizadas numa sequencia lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. (Michel Hammer; James Champy) O que importa ? É a forma como combinamos as atividades exercidas pelas funções empresariais (não as funções em si)...para oferecer uma proposta de valor única ao cliente
  • 19. Processos de negócios São fluxos de atividades, de diferentes áreas funcionais, ou mesmo de diferentes empresas, que geram algo de valor para seus clientes, vinculam e subordinam os recursos à operação e ao apoio desses processos
  • 25. Funções x Processos Funções • Criadas com visão voltada para realidade interna • Contentar o chefe • Gerenciamento vertical • Trabalho orientado a tarefas específicas • Baixa interação com outras funções • “Isto não é meu problema” Processos • Processos não têm dono • Criadas com visão voltada para realidade externa • Contentar o cliente do processo • Gerenciamento horizontal • Trabalho orientado ao processo como um todo • Processos possuem dono ou responsáveis claramente definidos
  • 26. Por que processos ? Porque os processos são a forma como uma organização operacionaliza sua estratégia e realiza sua missão. Desempenham o conjunto de atividades que escolheu para gerar valor ao cliente.
  • 27. Por que processos ? Porque processos bons deixam clientes satisfeitos e cumprem a promessa do negócio, e processos ruins deixam clientes insatisfeitos.
  • 28. Voltando as questões essenciais Qual a missão da sua empresa ? Perguntamos ao cliente se cumprimos a promessa feita a ele?
  • 29. As empresas estão atingindo seus objetivos? Conseguem ter coerência entre sua MISSÃO e os DESEJOS dos clientes? Conseguem realizar suas intenções ?
  • 30. As empresas estão atingindo seus objetivos? Estão tendo coerência entre o discurso e a prática? “Realizar os sonhos de consumo das pessoas de forma conveniente" “Ser a melhor empresa de varejo do Brasil.” A melhor empresa consiste em sermos considerados pelos clientes como a melhor opção de compras
  • 31. As empresas estão atingindo seus objetivos? Estão tendo coerência entre o discurso e a prática? “Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade, tornando-se referência no Brasil.” Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando em suas expectativas e necessidades diversificadas, contribuindo como agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável.
  • 33. ... e a consequência.
  • 34. ... e a consequência.
  • 35. ... e a consequência.
  • 36. Quanto os consumidores toleram quando as empresas priorizam seus próprios objetivos ao invés da satisfazer suas necessidades? O quanto é tolerável de erro? Quanto é tolerável de processos ruins ? de promessas não realizadas...
  • 37. As empresas estão atingindo seus objetivos? Seus processos são bons? Caso aviação aérea Transporte de passageiros Transporte de bagagens
  • 38. Transporte de O que o cliente quer? passageiros Chegar ao destino. Ocorrência de acidentes na aviação aérea 6 Sigmas
  • 39. Transporte de O que o cliente quer? bagagens Que a bagagem chegue no destino inteira. Ocorrência de acidentes com bagagem na aviação aérea 4 Sigmas
  • 40. Caso da aviação aérea Qual a nossa avaliação da aviação aérea ?
  • 41. Caso da aviação aérea Transporte de Transporte de passageiros bagagens
  • 42. Qual o resultado desta variação na realização das atividades da cadeia de valor? Quanto nos importamos com essa variação dos níveis dos processos?
  • 43. Caso da aviação aérea Estão atingindo seus objetivos ? Seus processos são bons? Declaração de missão “a prioridade é a satisfação das expectativas dos Clientes,...proporcionar as melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens, agregando cada vez mais valor... O discurso é ótimo, mas a prática...
  • 44. O consumidor tem poder ! Dimensão dos fatos Prometer e não cumprir
  • 45. O consumidor tem poder ! Dimensão dos fatos
  • 46. Cumprir as promessas é uma questão de sobrevivência ! Onde essas empresas erram? Erram no básico.... entregar o que o cliente comprou, em perfeito estado pelo preço acordado Cliente não quer saber se temos contabilidade, rh, ti, etc
  • 47. O que precisamos fazer para atender suas necessidades? Mudar o foco das funções empresarias para processos centrados no cliente.
  • 48. Como se faz isso? Foco do cliente Redução de desperdícios Simplificação do fluxo de trabalho Estabilização dos processos Utilização de tecnologias apropriadas Definição clara de papéis, regras e responsabilidades Profissionais capacitados Visão interfuncional ponta-a-ponta Construção de uma cultura organizacional
  • 49. Tendo bons processos Processos maduros Ter o foco do cliente D C B A
  • 50. foco do cliente ?
  • 55. BPM Básico Compreender os conceitos corretos de BPM é o primeiro passo para aplicá-lo corretamente
  • 56. Definição de BPM de acordo com CBOK Business Process Management (BPM) é uma disciplina que integra estratégias e objetivos de uma organização com as expectativas e necessidades de clientes através de processos ponta-a-ponta.
  • 57. CBOK
  • 58. Experiênciade consumo Qual é a melhor?
  • 59. Experiênciade consumo Qual a mais adequada? Qual é a melhor?
  • 60. A Experiênciade consumo mais adequada É a que integra estratégias e objetivos de uma organização com as expectativas e necessidades de clientes através de processos ponta-a-ponta.
  • 61. Processos fazendo a diferença Reconheçamos ou não, processos existem: A questão é se vamos gerenciá- los de maneira sistemática e estruturada ou permitir que fluam livremente.
  • 62. Processos fazendo a diferença Imaturidade Prefere obter compensações de curto prazo e conviver com frustrações de médio e longo prazos. Nadar pode ser isso...
  • 63. Processos fazendo a diferença ...Ou isso Maturidade Capacidade de impor frustrações de curto prazo para obter compensações de médio e longo prazos
  • 65. O que não é BPM • Não é só tecnologia; • Não é só mapeamento de processos; • Não é só melhoria de processos BPM é uma disciplina gerencial que envolve um conjunto de técnicas e ferramentas que permitam identificar, desenhar, executar, documentar, medir e monitorar processos de negócio para que entreguem os resultados pretendidos e reforcem a estratégia organizacional.
  • 66. Disciplina focada na prática Que promove a integração entre TI + NEGÓCIO + CLIENTE
  • 67. Quem é o cliente? Em BPM, não existe mais cliente interno “cliente interno” é um ator do processo Pessoas são os verdadeiros clientes Se esquecermos as pessoas, não estamos fazendo BPM.
  • 68. Problemas em processos Organizações criam produtos ou fornecem serviços com defeitos para, depois, criar um processo de tratamento de reclamações. Consultórios médicos agendam consultas e o paciente passa horas esperando sua vez, então, para passar o tempo o consultório disponibilizou revistas e um TV.
  • 69. Custo de detecção de problemas
  • 70. Processos ruins: todos perdem !
  • 71. Definição de BPM de acordo com CBOK Business Process Management (BPM) é uma disciplina que integra estratégias e objetivos de uma organização com as expectativas e necessidades de clientes através de processos ponta-a-ponta.
  • 74. O que BPM difere de outros enfoques? BPM é sobre: • Criar valor para clientes em uma perspectiva ponta-a-ponta • Gerenciar o negócio por processos • Ter o foco do cliente • Reduzir desperdícios e defeitos • Habilitar a transformação do negócio através de processos otimizados ou inovação em processos • Reconhecer a importância chave de pessoas como atores de processos ou clientes de processos
  • 75. Análise de Processos O primeiro passo para estabelecer O resultado da análise de um novo processo ou alterar um processo deve representar e processo existente é criar um mostrar claramente o que entendimento comum acerca do realmente está acontecendo no negócio. estado atual dos processos e seu Não o que se acha ou deseja. alinhamento com os objetivos e foco do cliente A criação desse entendimento comum é chamado de análise de processo.
  • 76. Análise de Processos A análise de processo é realizada através de várias técnicas que compreendem mapeamento, entrevista, simulações e diversas outras técnicas analíticas e metodologias. O resultado da análise de processo deve representar e mostrar claramente o que realmente está acontecendo no negócio. Não o que se acha ou deseja.
  • 77. Informações resultantes da Análise de Processos Estratégia, cultura e ambiente da organização que utiliza o processo (porque o processo existe) Entradas e saídas do processo Partes interessadas internas e externas, incluindo fornecedores, clientes e suas necessidades e expectativas Ineficiências dentro do processo atual Escalabilidade do processo em atender a demanda dos clientes Regras de negócio que controlam o processo e porque devem existir Quais métricas de desempenho deveriam monitorar o processo, o que significam e quem está interessado em tais métricas Quais atividades compõem o processo e suas dependências ao longo de departamentos e funções de negócio Utilização melhorada de recursos Oportunidades para reduzir restrições e aumentar capacidade
  • 78. Desenho de processo Desenho de processo envolve a criação de especificações para os novos processos.
  • 79. Desenho de processo O poder da simplicidade Simplicidade é a sofisticação máxima • Tudo deveria ser feito tão simples quanto possível, mas não de forma simplista • Perfeição é alcançada não quando não há nada para adicionar, mas quando não há nada para se eliminar
  • 80. Transformação de processo Melhoria de processo Six Sigma, Lean Modelos de referência Redesenho de processo Repensar do que está sendo atualmente feito Reengenharia Repensar fundamental e redesenho radical de processos de negócio Inovação Criação de um espaço de mercado novo e exclusivo
  • 81. Transformação de processo Estratégia do Oceano Azul conectada a BPM Estratégia do Oceano Azul se aplica a BPM como um direcionador para novas formas de fazer negócios através de inovação em processos. Em vez de otimizar processos para competir melhor, inovação em processos posiciona a organização como monopólio e não necessita competir.
  • 83. Gerenciamento de desempenho de processos Possibilidade de ajuste de recursos para atender os objetivos de processo.
  • 85. PPI - Process Performance Indicators PPI são derivados de objetivos de processos e permitem ao dono do processo controlar o desempenho do processo em termos de: Tempo: Duração do processo Custo: Valor monetário associado ao processo Capacidade: Volume ou quantidade de saída viável associado ao processo Qualidade: Expressa como percentual do resultado atual versus resultado ótimo
  • 86. Organização de Gerenciamento de Processo Trata papéis e estruturas organizacionais para habilitar uma organização centrada em processos. Donos de processo, gerentes de processo, analistas de processo, designers de processo, etc Governança de processos, Escritório de Processos
  • 87. Gerenciamento de Processos Corporativos • Define principais processos de negócio interfuncionais que entregam valor a clientes. • Articula a estratégia da organização em termos de seus processos de negócio interfuncionais. • Assinala responsabilidade pela melhoria e gerenciamento de processos interfuncionais da organização. • Define as medições de desempenho que realmente importam para clientes. • Mede o que conta para clientes a partir da perspectiva do cliente. • Define o nível de desempenho da organização em termos das medições centradas em clientes.
  • 88. BPM como projeto vs. BPM como cultura Em alto níveis de maturidade, BPM é concebido como um processo contínuo e está conectado à transformação do negócio Em baixos níveis de maturidade, BPM ocorre como projetos, foca na melhoria de certas áreas onde problemas têm ocorrido, ou automatização de processos de negócio
  • 89. Tecnologia BPM BPM é um conjunto de métodos e tecnologias que integram logicamente e cronologicamente fornecedores, a organização e seus clientes, e este conjunto de tecnologias da informação que operacionalizam as metodologias são chamados de BPMS (Business Process Management System) Sua função é automatizar e controlar os processos por meio de execução de regras de negócio, liberando o trabalhador para a execução da análise das situações cotidianas, e não a realização das operações burras e repetitivas.
  • 90. Tecnologias para BPM Há grandes habilitadores tecnológicos para Modelagem de processo, workflow, automação, colaboração, integração, gerenciamento de documentos, BAM, BI. Contudo, não há uma solução única que sirva a todos os propósitos Tecnologia deve estar integrada aos processos e não apenas “alinhada” como se fosse uma entidade independente.
  • 91. Porque a Tecnologia é importante? O ciclo de vida de desenvolvimento, implementação, medição e monitoramento de processos pode envolver várias atividades complicadas. Sistemas computacionais para prover suporte a essas atividades têm amadurecido em sofisticação. Há uma clara tendência das organizações no cenário competitivo atual em buscar a utilização de tecnologias para instrumentalizar a gestão de processos. Os BPMS (business process management system) possibilitam que as organizações modelem, disponibilizem e gerenciem processos críticos para sua missão, que podem estar distribuídos entre múltiplos aplicativos da empresa, departamentos corporativos e parceiros de negócio.
  • 92. Porque a Tecnologia é importante? É um conjunto de instrumentos que buscam melhoria do sistema de gestão, contribuindo para a implementação de mudanças que tornem ou mantenham a empresa competitiva com fluxos de trabalho claramente definidos, automatizados e racionais. Estes sistemas atuam de forma complementar às estruturas informatizadas tradicionais, na busca da satisfação dos clientes ou consumidores. Os BPMS interligam pessoas e processos, gerenciam a transformação e acesso à informação, tratam exceções e orquestram o fluxo de processos.
  • 95. Automação de processos Foca em eliminar tarefas manuais repetitivas ou otimizar tarefas para entrega de valor A sofisticação de algumas suítes de BPM podem mascarar erros ou ineficiências em processos, portanto, um entendimento detalhado das implementações é importante.
  • 96. Automação de processos Redesenhe e, então, automatize Crucial aplicar princípios de desenho de processo, benchmarking, melhores práticas e pensamento Lean antes de automatizar. Atenção! Tecnologia nem sempre é a solução para qualquer problema
  • 97. BPM nas organizações e no mercado BPM é uma disciplina gerencial – Visa integrar estratégia e objetivos organizacionais com necessidades e expectativas dos clientes – Foco em processos ponta-a-ponta BPM busca entregar melhores serviços e produtos a clientes através de processos – Processos melhores ou inovação em processos Se BPM não pode fornecer melhores serviços e produtos a clientes através de processos, então, não existe valor na iniciativa
  • 98. BPM nas organizações e no mercado Organizações têm tentado integrar suas operações e processos com a estratégia de negócio, entretanto, na maioria das vezes sob uma perspectiva funcional... ...Organizações têm falhado em integrar operações e estratégias de negócios com as necessidades e expectativas dos clientes.
  • 99. “o conceito sozinho é vazio, e a prática cega” sozinha é cega” Immanuel Kant