Le client est connecté ! Ses comportements d'achat influent sur la façon de faire du commerce... Ce commerce devient connecté : cross-canal, web to store, digitalisation de magasin... Quels sont les impacts, les enjeux et les opportunités de ce commerce connecté ? Repartons à la découverte du client et réinventons les concepts marchands en mettant le client au cœur de toutes les stratégies !

1. 11:19:26 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
Le client est connecté : enjeux et
opportunités pour mon commerce !

2. Arrêtons les clichés simplistes !
2
L’e-commerce
tue les
magasins
Les clients ne
veulent plus de
vendeur !
Les
Smartphone
sont à bannir,
ils cassent la
relation
Les clients
veulent donner
leur avis sur tout
Ils ne veulent
que du bas prix
Ils ne veulent
plus attendre
Ils ne viennent
plus en
magasin
90% des achats se font
dans les magasins
Si mais pas des
serveurs !
Oui, ils peuvent enfin
être écoutés
Non, ils peuvent
apporter beaucoup si on
les intègrent !
Non ça dépend pour
quoi, pour qui !
Si, mais ils
dissocient temps
utile et futile
Moins c’est vrai, mais
demandons-nous pourquoi ?

3. La renaissance du commerce !
3
Les 5 marqueurs qui impactent
le commerce
Comment renforcer la
« préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier
de commerçant ?
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4. La renaissance du commerce !
4
Les 5 marqueurs qui impactent le
commerce
Comment renforcer la
« préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier
de commerçant ?
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5. 5
1. c’est la crise !

6. 6
1. c’est la crise !
L’émotion, l’envie,
l’identification à une
marque, autant
d’éléments qui
contribuent à
l’attachement et à la
préférence !

7. 2. Pourquoi acheter, pourquoi posséder….quand on
peut juste utiliser !
7
Source : FEVAD – chiffres clés de 2013.
L’essentiel tient dans
l’usage et l’expérience.

8. 8
3. La fin de la consommation de masse et de
l’uniformisation.

9. 9
The Kase : la personnalisation
associée à l’immédiateté de la
fabrication in situ !

10. 10
4. Attente forte de
conseils,
d’accompagnement et
d’aides en tout genre.

11. 11
Le consommateur veut être
compris, surpris et stimulé !

12. 12
5. Le web en mobilité : le support de la
convergence !
Le smartphone et la tablette ont réunis le
virtuel et le réel.
Le consom-acteur a tous les pouvoirs quand il
l’a entre les mains !!!!
Plus de 50% des français auront un Smartphone
en 2015*
*estimation eMarketer – CBS News

13. Le commerce de demain, ce serait donc ça ?13

14. Le commerce de demain, ce serait donc ça ?14

15. La renaissance du commerce !
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Les 5 marqueurs qui impactent
le commerce
Comment renforcer la
« préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le métier
de commerçant ?
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16. La question essentielle : pourquoi le client
voudrait encore venir en magasin ?
16
82% des acheteurs de vêtements préfèrent le faire
en magasin physique car :
• Vivant (92%)
• Relation humaine (91%)
• Qualité de l’accueil (88%)
• Toucher et essayer (78%)
• Se laisser surprendre et découvrir de l’innovation
(71%)
4 P
Prix/produits/place/
promotions
4 E
Échange/émotions/
expérience/
engagement

17. 17
Revenons aux fondamentaux de ce qu’est le commerce et imaginons celui
que les clients préfèreront demain…..
Commercialité
Préférence relationnelle
Fluidité
L’intégration des nouveaux
parcours client = cross-canal

18. 18
Une offre
attractive et
pertinente
Un mix prix/
produit
cohérent
Une ILV et
PLV
stimulante et
aidant au
choix
Un
merchandising
adapté et
efficient
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

19. 19Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

20. 20
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

21. 21
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

22. 22
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

23. 23
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle
Le cross-canal et/ou le web to store :
• Enrichit vos Services client,
• Nourrit votre base de données client,
• Développe la Visibilité / image,
• Génère du trafic,
• Apporte des Informations pratiques,
• Nourrit une communauté de client « engagés »
• Facilite le recrutement, les partenariats et le
développement de nouvelles opportunités…
Quelques exemples de détaillants

24. 24
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

25. La e-reservation, le service qui génère du trafic ET de la
transformation en magasin !
25
Représente les 1/3 de la
« conversion » en ligne = 70%
de transformation en magasin !

26. 26
A chacun sa stratégie de
développement cross canal !

27. 27
Engagement client
Relativité
vis à vis des
autres
marques du
secteur
Fidélité
(taux de ré-
achat et de
fidélité élevé)
Satisfaction
(taux de
satisfaction fort)
! Amoindrit la
sensibilité aux prix et
aux promotions.
! Génère la
recommandation,
! Favorise la fidélité
active,
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

28. 28
Selon vous, qu’est
ce qui justifie la
fidélité à une
marque ?
Étude 2013 – Générix Group.
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle

29. 29
Étude 2013 – Générix Group.
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle
Comment souhaitez-vous
que la marque
récompense votre
fidélité ?

30. 30
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle
Cultivez, nourrissez l’expérience client …et pas
seulement les transactions !
! Veillez à la cohérence et l’équité
! Soyez généreux
! Poussez au maximum les bonnes conditions
d’accueil
! Soyez innovant dans vos services
! Ne soyez pas jaloux, fidèle ne veut pas dire exclusif

31. 31
Engagement client
Relativité
vis à vis des
autres
marques du
secteur
Fidélité
(taux de ré-
achat et de
fidélité élevé)
Satisfaction
(taux de
satisfaction fort)
Commercialité Fluidité
Intégration du
cross-canal
Préférence
relationnelle
Règle des trois P :
Professionnel
Passionné
Partageur

32. La renaissance du commerce !
32
Les 5 marqueurs qui impactent
le commerce
Comment renforcer la
« préférence magasin » ?
Quel est l’impact sur le
métier de commerçant ?
Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW

33. 33
Source : Etude Forrester Research 2011.
Besoin/envie Découverte
Essaie/
argumentation
Achat
Processus d’achat circulaire
où plusieurs intervenants et
médias influent sur la
décision finale.
Le rôle des vendeurs est à réinventer !

34. 34
Les postures relationnelles évoluent !

35. 35
Vendeur en face à face Vendeur côte à côte
Vendeur le mieux sachant Vendeur le plus empathique
Vendeur polyvalent Vendeur partenaire/coach
Vendeur « shiva » Vendeur disponible
Vendeur occupé par ses
produits
Vendeur focalisé sur chaque
client potentiel on et offline !
Les métiers évoluent et s’enrichissent !
La « posture vendeur » doit évoluer

36. Tout change mais rien ne change…..
36
« Deux choses seulement
importent:
les clients et les produits.
Si vous vous occupez de vos
clients, ils reviendront.
Si vous vous occupez de votre
produit, il ne reviendra pas.
C’est aussi simple et compliqué
que cela !»
Stanley Marcus.
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37. PRENEZ RDV AVEC VOTRE CONSEILLER CCI DANS L’ESPACE
ACCUEIL !
11:16:33 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW