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Les 5 marqueurs qui impactent
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Comment renforcer la
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1. c’est la crise !
L’émotion, l’envie,
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2. Pourquoi acheter, pourquoi posséder….quand on
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Source : FEVAD – chiffres clés de 2013.
L’essenti...
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3. La fin de la consommation de masse et de
l’uniformisation.
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The Kase : la personnalisation
associée à l’immédiateté de la
fabrication in situ !
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conseils,
d’accompagnement et
d’aides en tout genre.
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Le consommateur veut être
compris, surpris et stimulé !
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5. Le web en mobilité : le support de la
convergence !
Le smartphone et la tablette ont réunis le
virtuel et le réel.
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Relativité
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Engagement client
Relativité
vis à vis des
autres
marques du
secteur
Fidélité
(taux de ré-
achat et de
fidélité élevé)
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La renaissance du commerce !
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Les 5 marqueurs qui impactent
le commerce
Comment renforcer la
« préférence magasin » ?
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Source : Etude Forrester Research 2011.
Besoin/envie Découverte
Essaie/
argumentation
Achat
Processus d’achat circulair...
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Les postures relationnelles évoluent !
35
Vendeur en face à face Vendeur côte à côte
Vendeur le mieux sachant Vendeur le plus empathique
Vendeur polyvalent Vende...
Tout change mais rien ne change…..
36
« Deux choses seulement
importent:
les clients et les produits.
Si vous vous occupez...
PRENEZ RDV AVEC VOTRE CONSEILLER CCI DANS L’ESPACE
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11:16:33 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur ...
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Larmor est dans le web

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Le client est connecté !
Ses comportements d'achat influent sur la façon de faire du commerce...
Ce commerce devient connecté : cross-canal, web to store, digitalisation de magasin... Quels sont les impacts, les enjeux et les opportunités de ce commerce connecté ?
Repartons à la découverte du client et réinventons les concepts marchands en mettant le client au cœur de toutes les stratégies !

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Larmor est dans le web

  1. 1. 11:19:26 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW Le client est connecté : enjeux et opportunités pour mon commerce !
  2. 2. Arrêtons les clichés simplistes ! 2 L’e-commerce tue les magasins Les clients ne veulent plus de vendeur ! Les Smartphone sont à bannir, ils cassent la relation Les clients veulent donner leur avis sur tout Ils ne veulent que du bas prix Ils ne veulent plus attendre Ils ne viennent plus en magasin 90% des achats se font dans les magasins Si mais pas des serveurs ! Oui, ils peuvent enfin être écoutés Non, ils peuvent apporter beaucoup si on les intègrent ! Non ça dépend pour quoi, pour qui ! Si, mais ils dissocient temps utile et futile Moins c’est vrai, mais demandons-nous pourquoi ?
  3. 3. La renaissance du commerce ! 3 Les 5 marqueurs qui impactent le commerce Comment renforcer la « préférence magasin » ? Quel est l’impact sur le métier de commerçant ? Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
  4. 4. La renaissance du commerce ! 4 Les 5 marqueurs qui impactent le commerce Comment renforcer la « préférence magasin » ? Quel est l’impact sur le métier de commerçant ? Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
  5. 5. 5 1. c’est la crise !
  6. 6. 6 1. c’est la crise ! L’émotion, l’envie, l’identification à une marque, autant d’éléments qui contribuent à l’attachement et à la préférence !
  7. 7. 2. Pourquoi acheter, pourquoi posséder….quand on peut juste utiliser ! 7 Source : FEVAD – chiffres clés de 2013. L’essentiel tient dans l’usage et l’expérience.
  8. 8. 8 3. La fin de la consommation de masse et de l’uniformisation.
  9. 9. 9 The Kase : la personnalisation associée à l’immédiateté de la fabrication in situ !
  10. 10. 10 4. Attente forte de conseils, d’accompagnement et d’aides en tout genre.
  11. 11. 11 Le consommateur veut être compris, surpris et stimulé !
  12. 12. 12 5. Le web en mobilité : le support de la convergence ! Le smartphone et la tablette ont réunis le virtuel et le réel. Le consom-acteur a tous les pouvoirs quand il l’a entre les mains !!!! Plus de 50% des français auront un Smartphone en 2015* *estimation eMarketer – CBS News
  13. 13. Le commerce de demain, ce serait donc ça ?13
  14. 14. Le commerce de demain, ce serait donc ça ?14
  15. 15. La renaissance du commerce ! 15 Les 5 marqueurs qui impactent le commerce Comment renforcer la « préférence magasin » ? Quel est l’impact sur le métier de commerçant ? Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
  16. 16. La question essentielle : pourquoi le client voudrait encore venir en magasin ? 16 82% des acheteurs de vêtements préfèrent le faire en magasin physique car : • Vivant (92%) • Relation humaine (91%) • Qualité de l’accueil (88%) • Toucher et essayer (78%) • Se laisser surprendre et découvrir de l’innovation (71%) 4 P Prix/produits/place/ promotions 4 E Échange/émotions/ expérience/ engagement
  17. 17. 17 Revenons aux fondamentaux de ce qu’est le commerce et imaginons celui que les clients préfèreront demain….. Commercialité Préférence relationnelle Fluidité L’intégration des nouveaux parcours client = cross-canal
  18. 18. 18 Une offre attractive et pertinente Un mix prix/ produit cohérent Une ILV et PLV stimulante et aidant au choix Un merchandising adapté et efficient Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  19. 19. 19Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  20. 20. 20 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  21. 21. 21 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  22. 22. 22 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  23. 23. 23 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle Le cross-canal et/ou le web to store : •  Enrichit vos Services client, •  Nourrit votre base de données client, •  Développe la Visibilité / image, •  Génère du trafic, •  Apporte des Informations pratiques, •  Nourrit une communauté de client « engagés » •  Facilite le recrutement, les partenariats et le développement de nouvelles opportunités… Quelques exemples de détaillants
  24. 24. 24 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  25. 25. La e-reservation, le service qui génère du trafic ET de la transformation en magasin ! 25 Représente les 1/3 de la « conversion » en ligne = 70% de transformation en magasin !
  26. 26. 26 A chacun sa stratégie de développement cross canal !
  27. 27. 27 Engagement client Relativité vis à vis des autres marques du secteur Fidélité (taux de ré- achat et de fidélité élevé) Satisfaction (taux de satisfaction fort) ! Amoindrit la sensibilité aux prix et aux promotions. ! Génère la recommandation, ! Favorise la fidélité active, Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  28. 28. 28 Selon vous, qu’est ce qui justifie la fidélité à une marque ? Étude 2013 – Générix Group. Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle
  29. 29. 29 Étude 2013 – Générix Group. Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle Comment souhaitez-vous que la marque récompense votre fidélité ?
  30. 30. 30 Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle Cultivez, nourrissez l’expérience client …et pas seulement les transactions ! ! Veillez à la cohérence et l’équité ! Soyez généreux ! Poussez au maximum les bonnes conditions d’accueil ! Soyez innovant dans vos services ! Ne soyez pas jaloux, fidèle ne veut pas dire exclusif
  31. 31. 31 Engagement client Relativité vis à vis des autres marques du secteur Fidélité (taux de ré- achat et de fidélité élevé) Satisfaction (taux de satisfaction fort) Commercialité Fluidité Intégration du cross-canal Préférence relationnelle Règle des trois P : Professionnel Passionné Partageur
  32. 32. La renaissance du commerce ! 32 Les 5 marqueurs qui impactent le commerce Comment renforcer la « préférence magasin » ? Quel est l’impact sur le métier de commerçant ? Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
  33. 33. 33 Source : Etude Forrester Research 2011. Besoin/envie Découverte Essaie/ argumentation Achat Processus d’achat circulaire où plusieurs intervenants et médias influent sur la décision finale. Le rôle des vendeurs est à réinventer !
  34. 34. 34 Les postures relationnelles évoluent !
  35. 35. 35 Vendeur en face à face Vendeur côte à côte Vendeur le mieux sachant Vendeur le plus empathique Vendeur polyvalent Vendeur partenaire/coach Vendeur « shiva » Vendeur disponible Vendeur occupé par ses produits Vendeur focalisé sur chaque client potentiel on et offline ! Les métiers évoluent et s’enrichissent ! La « posture vendeur » doit évoluer
  36. 36. Tout change mais rien ne change….. 36 « Deux choses seulement importent: les clients et les produits. Si vous vous occupez de vos clients, ils reviendront. Si vous vous occupez de votre produit, il ne reviendra pas. C’est aussi simple et compliqué que cela !» Stanley Marcus. Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW
  37. 37. PRENEZ RDV AVEC VOTRE CONSEILLER CCI DANS L’ESPACE ACCUEIL ! 11:16:33 Posez vos questions aux intervenants, réagissez sur #ADLW

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