Vortrag von Andreas Jäkel, Systemanalytiker beim Cornelsen Verlag auf dem helpLine User Group Meeting 2011 in Frankfurt am Main

1. .
Kundenservice beim Cornelsen Verlag

2. Cornelsen Verlagsgruppe
 Umsatz: rund 450 Mio. € im Jahr
 über 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
 Hauptgesellschafter: Franz Cornelsen Stiftung
 internationale Bildungsunternehmen: Verlage,
Nachhilfeschulen, eine Hochschule, u. a.

3. Cornelsen Verlagsgruppe
Verlage:
 Cornelsen Verlag, Berlin (mit den Marken Cornelsen,
Volk und Wissen, Cornelsen Scriptor)
 Cornelsen Experimenta, Berlin
 Bibliographische Institut, Mannheim
 Oldenbourg Gruppe, München
 Patmos Verlag, Düsseldorf
 Verlag an der Ruhr, Mülheim a. d. Ruhr

4. Cornelsen Verlagsgruppe
 Veritas Verlag, Linz
 Sauerländer Verlage, Aarau
 Fraus, Pilsen und Bratislava
 BC Edukacja sp. z.o.o., Warschau

5. Verlagsprogramm
 Schulbücher
 Fachbücher (Pädagogik, Wirtschaft, Studium)
 Lernhilfen
 Nachschlagewerke
 Lern- und Unterrichtssoftware
 E-Learning-Angebote
 Weiterbildungsseminare

6. Verlagsprogramm
 23.000 lieferbare Titel für über 40 Fächer
 1.500 Neuerscheinungen jährlich
 1.200 Workshops sowie 150 Seminare und
schulinterne Fortbildungen

7. Lehrwerksverbund – ein hochkomplexes Produkt
Software
Arbeitshefte Onlineangebote
Produkte für
Handreichungen
Whiteboards und
für Lehrer
Beamer
Digitale Aktualitätendienst
Unterrichtsplaner (Abonnementmöglichkeit)
Materialien zu
Diagnose und
Förderung

8. Schulservice
... ist erste Ansprechpartner für Kunden des Verlags für:
 Bestellungen von Schulen, Lehrern, Eltern oder
Firmenkunden
 die per Telefon, E-Mail oder Post eintreffen
 beginnend mit der Beratung (Preise, Lieferbarkeit,
Erscheinungstermine usw.)
 über die Bestellannahme, Sendungsverfolgung,
Reklamationsbearbeitung bis hin zur Zusammenarbeit
mit der Buchhaltung (CVK) bei Inkassofällen

9. Schulservice
 33 Kolleginnen und Kollegen
 17 im FirstLevel als primäre Ansprechpartner für
Kunden
 11 im SecondLevel mit Spezialaufgaben wie
Reklamationen, Betreuung von Auslandskunden
 5 im ThirdLevel Gruppenleitung und Koordination
 mit durchschnittlich 5.000 Anfragen im Monat

10. Vom Zettel zum HelpDesk
Typ SC IT
ohne techn. Unterstützung vor 1998 vor 1998
Outlook 2000 1998
öffentlicher Ordner in Outlook 2002
RT-System basierend auf MySQL und php 2007 2003
helpline 2008 2009

11. Warum helpline?
 kleines Implementierungsfenster
 modulare Struktur
 Updatesicherheit
 BR Konformität

12.  kleines Implementierungsfenster
 modulare Struktur
 Updatesicherheit
 BR Konformität

14. Effekte aus helpline
 Steuerung Mitarbeitereinsatz
 schnelle Reaktion gegenüber dem Kunden
 Vorgangs-Dokumentation
 Wirksamkeitsanalyse Marketing

20. Aussicht
 Einbindung Telefonie
 Schnittstelle SAP
 Erweiterung auf Fachbereiche (IL / Redaktion)

21. Cornelsen