1. La
Comunicación
de
Crisis
en
la
Era
Digital
Bertha
Angulo
V
Congreso
Internacional
de
Relaciones
Públicas
México,
D.F.
a
24
de
mayo
de
2012

2. ¿De
qué
hablaremos
hoy?
• De
la
prevención
y
el
manejo
de
crisis
en
la
era
digital
• Qué
es
una
crisis
• El
nuevo
contexto
comunicacional
• Qué
ha
cambiado,
qué
permanece…
• Qué
sucede
cuando
tenemos
una
crisis
digital
• Cuando
las
cosas
salen
bien
• Cuando
las
cosas
salen
no
tan
bien
• Y
cómo
podemos
planear
para
poder
comunicar
mejor
en
este
nuevo
contexto
2

3. • crisis.
(Del
lat.
crisis,
y
este
del
gr.
κρίσις).
1.
f.
Cambio
brusco
en
el
curso
de
una
enfermedad,
ya
sea
para
mejorarse,
ya
para
agravarse
el
paciente.
2.
f.
Mutación
importante
en
el
desarrollo
de
otros
procesos,
ya
de
orden
[sico,
ya
históricos
o
espirituales.
3.
f.
Situación
de
un
asunto
o
proceso
cuando
está
en
duda
la
con^nuación,
modificación
o
cese.
4.
f.
Momento
decisivo
de
un
negocio
grave
y
de
consecuencias
importantes.
5.
f.
Juicio
que
se
hace
de
algo
después
de
haberlo
examinado
cuidadosamente.
6.
f.
Escasez,
caresba.
7.
f.
Situación
dificultosa
o
complicada.
Fuente:
Diccionario
de
la
Real
Academia
Española.
3

4. • crisis.
(Del
lat.
crisis,
y
este
del
gr.
κρίσις).
1.
f.
Cambio
brusco
en
el
curso
de
una
enfermedad,
ya
sea
para
mejorarse,
ya
para
agravarse
el
paciente.
2.
f.
Mutación
importante
en
el
desarrollo
de
otros
procesos,
ya
de
orden
[sico,
ya
históricos
o
espirituales.
3.
f.
Situación
de
un
asunto
o
proceso
cuando
está
en
duda
la
con^nuación,
modificación
o
cese.
4.
f.
Momento
decisivo
de
un
negocio
grave
y
de
consecuencias
importantes.
5.
f.
Juicio
que
se
hace
de
algo
después
de
haberlo
examinado
cuidadosamente.
6.
f.
Escasez,
caresba.
7.
f.
Situación
dificultosa
o
complicada.
Fuente:
Diccionario
de
la
Real
Academia
Española.
4

5. confianza
5

6. “Ahora, vamos a poner un comentario debajo de su foto.
Escriba: ‘En realidad, soy muy buena persona’.”

7. UNA
BREVE
INTRODUCCIÓN
AL
7

8. Internet se ha
convertido en un
articulador de
opiniones
con tendencia a
la alza
40
millones de usuarios
de internet en México
Fuente:
Asociación
Mexicana
de
Internet,
mayo
2012.
8

9. La mayoría nos
conectamos a
internet utilizando
una pc , laptop
o smartphone.
9

10. La mayoría nos
conectamos los
lunes y viernes
–pero cada día más,
los sábados.
10

11. La mayoría nos
conectamos para
buscar información,
para enviar/leer correos
electrónicos y para
meternos a las
Redes
Sociales.
11

12. 12

13. En
el
día
a
día
la
gente
no
repara
de
donde
viene
la
información
¿Dónde
lo
ví,
leí,
escuché?
Inline
13

14. “Sí me siguieras en Twitter, ya sabrías eso de mí.”

15. Las
redes
sociales
están
definiendo
la
agenda
• 850
milliones
de
cuentas
en
Facebook
• 400
millones
de
perfiles
en
Twijer
• Cada
segundo
se
suben
cientos
de
videos
a
YouTube
• En
este
espacio,
el
lenguage
es
la
única
frontera
• Los
medios
(y
sus
reporteros)
u^lizan
cada
vez
más
a
Twijer
para
encontrar
la
nota.
15

16. ¿Cómo es
una crisis
digital?
16

17. • Es,
sobre
todo,
increíblemente
rápida
• Sucede
en
muchos
sistemas
y
subsistemas,
con
múl^ples
actores
y
mensajes
al
mismo
^empo
• En
principio,
todos
los
usuarios
son
iguales,
pero
hay
unos
más
importantes
que
otros
• Todos
somos
fuente
no^ciosa,
corresponsales,
reporteros...
• Muy
di[cil
tratar
controlar
el
contenido
de
otros
(mejor
controlar
nuestros
contenidos…)
17

18. Steve
Jobs
El
5
de
octubre,
entre
6-­‐7pm,
se
generaron
12,481
tweets
et
1°
twe por
minuto
En
tan
sólo
19
horas
se
iden^ficaron
6’092,459
menciones
El
97.8%
de
éstas
se
hicieron
a
través
de
TwiXer
El
hashtag
m
ás
Se
generaron
13,8
03
no^cias
fue
#SteveJ
mencionado
obs
con
electrónicas
del
te 738,960
me
ma
y
67,256
post
nciones
en
blogs
on
del
l
5to
lugar
c
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Steve
Jobs
o cupó
e nerando
el
oficial
d University
en México ciones
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El
video tanford
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Esta
S
canal
de crementó
a
El
idioma
más
usado
fue
más aís
f
p rimer
p .4%
e
in
YouTub
visitas
3%,
el
on
el
59
inglés
con
el
71.2%,
seguido
c
1,668 Unidos
7’05 de
español
con
el
31%
18

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. Caso
1
• En
2009,
dos
empleados
de
La
respuesta:
una
famosa
cadena
de
pizzas
• Abrir
una
cuenta
en
Twijer:
subieron
un
video
a
• Sabemos
YouTube.
• Lo
estamos
atendiendo
• Fueron
sus
mismos
clientes
leales
quienes
le
no^ficaron
• Pendientes…
a
la
cadena
de
la
existencia
• Subir
una
disculpa
en
si^o
web.
del
video.
“Please
RT”
• Emi^r
postura
oficial
en
formato
apropiado
para
internet:
video.
23

24. Caso
2
• En
diciembre
de
2011,
una
La
respuesta:
de
las
urbes
más
grandes
del
• Alcalde
YA
contaba
con
una
fuerte
mundo
sufre
un
fuerte
presencia
en
Twijer.
temblor.
• Personalmente
informa
que
acaba
• Los
tuiteros,
desde
de
temblar.
“Sistema
de
Respuesta
Guerrero,
comienzan
a
ac^vado”…
compar^r
la
no^cia
en
^empo
real…
• En
minutos
informa
paso
por
paso
el
sistema
de
operación
de
• A
los
pocos
segundos,
Protección
Civil
cientos
de
miles
de
usuarios
reportan
el
evento
y
u^lizan
• Usuarios
RT
mensajes
este
medio
para
informarse,
comunicarse…
y
correr
rumores…
24

25. Caso
3
• Una
famosa
organización
Situación
actual:
ambientalista
anuncia,
de
• Proyecto
sin
comunicación
de
forma
tradicional,
que
ningún
^po…
llevará
a
cabo
una
fuerte
campaña
en
redes
sociales
a
• Buena
causa
/
solidaridad
favor
de
una
reserva
natural
• 181,019
votos
a
la
fecha
(y
en
contra
de
un
proyecto
• Creciente
presión
a
las
autoridades
de
desarrollo
turís^co).
• Microsi^o
Especial
+
Facebook
+
Twijer
+
canal
en
YouTube
+
firma
de
pe^ción
en
línea
+
newslejer
+
medios
tradicionales
+
voceros
25

26. Caso
4
• Una
organización
pro
Situación
actual:
derechos
de
los
animales
• Circo
sin
comunicación
oficial
en
su
anuncia,
de
forma
si^o;
contenidos
de
otros
tradicional
(comunicado
y
prevalecen
en
la
red
conferencia
de
prensa),
que
llevará
a
cabo
una
fuerte
• Buena
causa
/
solidaridad:
usuarios
campaña
en
redes
sociales
se
suman
con
fotos,
imágenes
de
en
contra
de
un
famoso
crueldad
a
animales
u^lizados
en
circo
en
el
contexto
de
su
este
^po
de
espectáculos,
en
gira
por
México…
general
• Basada
en
una
campaña
• Ac^vistas
se
manifestarán
internacional
con
si^o
semidesnudos
y
enjaulados
frente
propio,
etc.
al
si^o
donde
el
circo
ofrecerá
funciones
=
más
oportunidades
para
fotos
/
videos,
brinco
a
TV
26

27. Aprendizajes
• Tener
presencia
digital
PROPIA
• 1)
Si^o
• 2)
Facebook
• 3)
YouTube
• 4)
Twijer
• Monitorear
DIARIO
qué
se
dice
de
^
en
internet
• Responder
a
una
crisis
EN
EL
MISMO
CANAL
y
con
un
FORMATO
APROPIADO
AL
CANAL
dónde
surgió
• Responder
URGENTEMENTE,
de
forma
SINCERA
y
con
una
CARA
HUMANA
• Explicar,
paso
por
paso,
lo
que
vas
hacer
EN
LOS
PRÓXIMOS
MINUTOS
U
HORAS;
cumplir
emi^endo
actualizaciones
periódicas
• Tener
al
VOCERO
oficial
entrenado
para
la
DINÁMICA
DIGITAL
27

28. Planear,
planear,
planear…

29. Antes
emisor
receptor
29

30. Antes
Posición
Bolebn
periodicazo
Conferenci
aEntrevista
s
30

31. Hoy
31

32. Hoy
32

33. Hoy
33

34. El “público” no está en
twitter
pero la noticia sí.
34

35. ¿Qué tan
listo estás
para operar
en tiempo
real?
35

36. Los
pasos
básicos
1. Escuchar
(no
negociable)
2. Adaptar
3. Socializar
36

37. 1
Escuchar
• Ya
están
hablando
de
^…
• Google
• Industria
• Competencia
• Empresa,
marcas,
direc^vos
• Tu
agenda
de
“temas
especiales”:
¿cuál
contenido
sale
y
quién
lo
está
generando?
• Twijer
• #palabras
clave
• actores
clave
y
líderes
de
opinión
tradicionales
• Invierte
en
un
buen
diagnós^co
37

38. 2
Adaptar
• Revisa
tu
plan
de
comunicación
en
crisis
tradicional
• ¿Quién
operaría
redes
en
^empo
real?
• Entrenamiento
de
Voceros
en
Redes
Sociales
• Crea
2-­‐3
escenarios
digitales
• ¿Incluye
si
la
crisis
surge
de
internet?
• Realiza
un
simulacro
• Adapta
tus
materiales
• Del
mensaje
clave
al
tuit
• Del
bole^n
de
prensa
a
la
cápsula
o
video
38

39. 3
Socializar
• Controla
tu
presencia
digital
• Actualiza
tu
si^o
• ¿Cada
cuando
lo
actualizas?
¿Tiene
sala
de
prensa?
• ¿Tiene
botones
que
permiten
compar^r
la
info?
• Coordinate
con
IT
para
preparar
micro-­‐si^os
• Abre
un
Facebook
Oficial
• Crea
un
calendario
editorial
con
materiales
ya
existentes
• 1-­‐2
actualizaciones
diarias
• Responde
comentario
39

40. • La
presencia
digital
no
se
puede
improvisar
• Hay
que
tener
capital
reputacional
en
línea
para
poder
responder
en
caso
de
que
suceda
una
crisis
en
línea
• La
reputación
en
línea
también
se
establece,
fortalece
y
protege
en
línea
• Poco
a
poco,
de
menos
a
más…
pero
constante
• Prac^ca,
en^ende
dinámicas
• Iden^fica
usuarios
afines,
tus
posibles
aliados
• La
reputación
fuera
de
línea
puede
ayudar
en
una
crisis
digital,
pero
no
dependas
de
ella
• La
forma
es
fondo
en
digital;
el
medio
importa
• Son
dinámicas,
usuarios
y
formatos
dis^ntos
40

41. “¿Su último tuit?”