1. PR2.0: Utilizando las Redes Sociales
" de Forma Efectiva
Implicaciones de incursionar en el ámbito 2.0
Oscar Rojas
360 Digital Influence
Ogilvy PR Worldwide
2. ¿De qué va?"
• ¿Dónde estamos?
• ¿Cómo el Word of Mouth está cambiando los negocios?
• PR2.0: utilizando las redes sociales de forma efectiva
• Implicaciones de participar en las redes sociales:
Crisis Digital
9. Contexto Actual: IAB
Fuente: Estudio de Consumo de Medios Digitales 2010!
IAB, Millward Brown, Televisa Interactive!
10. Contexto Actual: IAB
Fuente: Estudio de Consumo de Medios Digitales 2010!
IAB, Millward Brown, Televisa Interactive!
11. Las Redes Sociales (Social Media) han
cambiado la forma en como
obtenemos información, formamos
opiniones y decidimos entre una marca
y otra.
Es crítico utilizar un entendimiento
profundo de cómo funcionan las redes
sociales, la ciencia de la influencia y
qué motiva el WOM, para ofrecer
propuestas de valor para el negocio y
protegernos ante una crisis.
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13. Word of Mouth
Prácticamente todo
acto que realiza un ¿Cómo podemos generar
influencer en línea a ese WOM y convertirlo
través de Social Media, en ACCIONES?
tiene efecto como
“Word Of Mouth”
14. La Nueva Ecuación de Medios No Pagados
(New Earned Media Equation)
Modelo de Red de
Influenciadores
Generadores de Nuevos
Influencia y WOM
‘Medios No Pagados’
Modelo Integrado
16. Diferentes Modelos de Ciencia de Redes
(Network Science)
1. “El Influencer”
1 en 10 influencia a
los otros 9 2. Clusters
La información por lo
general se queda en
grupos de afinidad
3. Modelo de Redes
Este modelo propone que
“El Influencer” no importa,
lo que importa es la red…
Basado en: Roper Starch, Nina Mishra/Microsoft, Duncan Watts
17. Modelo de Influencia de Redes
(Influencer Network Model)
4. Influencer Network Model
La combinación de personas influyentes y de cómo las ideas y el contenido se mueven
a través de grupos de afinidad y motivan el intercambio a través de grandes redes,
nos da un modelo único de planeación de Redes Sociales escalable.
18. Influencia
Emanuel Rosen
Autor de “The Anatomy of Buzz Revisited”
Robert Cialdini
Autor de “Influence”
Profesor Emerito de Psicología y Marketing de la
Universidad Estatal de Arizona
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19. Generadores de Influencia
Reciprocidad: Si la marca ofrece valor a los influencers, son recíprocos
Consistencia: La gente busca ser consistente ante un compromiso público
Validez Social: Si otras personas “como uno” usan un producto, lo probará
Gusto (Liking): Si otras personas “como uno” le piden probar un producto,
lo hará
Autoridad: La opinión de “extraños con autoridad” son relevantes
Escacés: Oportunidades exclusivas (ofertas de producto, eventos) generan
acción
Basado en “Influence: Science and Practice” de Robert Cialdini
20. Los 7 generadores de Word of Mouth
1. ¿Tenemos una buena historia?
2. ¿La gente puede MOSTRAR su participación de manera visible?
3. ¿Ofrecemos algo nuevo de qué hablar?
4. ¿Dejamos que nuestros seguidores sean creativos?
5. ¿Invitamos a la gente a participar?
6. ¿Les ofrecemos algún valor?
7. ¿Le recordamos a la gente que “pase la voz”?
Adaptado de Emmanuel Rosen
22. Social Media le da al word of mouth un
poder que rivaliza con los medios que
tradicionalmente son pagados al crear una
arena para miles de defensores y
detractores.
Tenemos PODER.
Este es el nuevo mundo de los medios no
pagados.
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26. ¿Por qué escuchamos?
• Reporte de sentimiento y volumen diario (Monitoreo de Medios)
MARCOM INSIGHTS • Posicionamiento de mensajes del producto
INSIGHTS DE
• Retroalimentación del cliente para el desarrollo de productos
PRODUCTO Y SERVICIO
• Identificación oportuna para corregir información incorrecta de la
RESPUESTA RÁPIDA marca
• Monitoreo de asuntos críticos / respuestas estratégicas
MANEJO DE CRISIS DIGITAL • Rastreo de volumen y sentimiento
IDENTIFICACIÓN DE • Identificar y monitorear influencers relevantes hablando para la
INFLUENCIADORES marca o un problema
MÉTRICAS DE LA CAMPAÑA / • Medir volumen, tono, participación y otras métricas que demuestren
MEDICIÓN DE MARCA el éxito de la campaña
• Comprender como los consumidores usan las palabras para hablar de una
OPTIMIZACIÓN DE MEDIOS marca
PAGADOS Y BÚSQUEDA • Entender los términos de búsqueda que los consumidores emplean para
optimizar las campañas de SEO o SEM
27. Planear y Activar
Social IRM*
Involucramiento con los
Influencers y influencers adecuados
KOLs
Activación de
Crear contenido
relevante Contenido y
Experiencias
Social
Motivar a las comunidades
Grassroots a apoyarnos y tomar acción
Influencers
“como uno”
*Influencer Relationship Management
(Relacionamiento con Influenciadores)
28. Planear
• Lineamientos
– Escenarios de respuesta
– Definición de plataformas
– Lineamientos para cada una
• Entrenamiento
– Identificar a los voceros de la marca para responder
a la comunidad
• Tecnología
– Sistema de gestión de contenido
29. Activar
• Estrategia de Social Media
• Community Manager para gestionar conversaciones
• Desarrollar Calendarios de Conversación
• Motivar la participación del consumidor
• Distribuir información relevante
• Generar contenido a través de plataformas
• Implementar programas de relacionamiento
34. Back to Basics: ¿Qué es una crisis?"
Producto
Corrupción Seguridad
defectuoso
IMPREDECIBLE"
Malas Desempeño
Retail
conductas financiero
Medio
ÚNICA" Un
Comunidad
Ambiente blogger…
36. Prosumiendo
• Hoy es más fácil que se escuche tu voz en todo el
mundo
• Estar al tanto del contenido generado por los usuarios
es fundamental
• El tráfico NO determina la influencia
• Todos somos trolls, todos somos influencers
37. Internet NO olvida"
• Ya no hay secretos
• No creas que podrás esconder información
• Cualquier persona puede dejarte expuesto
• Tener apertura para hacer cosas que no
necesariamente habías hecho antes
• Asegúrate que eres sincero y TRANSPARENTE
40. Escucha, escucha, escucha…"
• La clave está en el MONITOREO…
Monitoreo
Detractores Temas Delicados Involucramiento
(escucha)
41. ¿Charlamos?"
• Los mensajes de una vía NO sirven
– El boletín de prensa es obsoleto en social media
• La mejor forma de explicar un hecho es conversando
con la gente
• La conversación genera empatía y aliados
• La experiencia en Social Media ayudará…
42. #JuayTheCrisis?"
Un día común y corriente…"
[Febrero 14, 10:45 pm]" …una semana después
"
• 0.04% del tráfico a nivel
mundial
• 40 mil followers en 1
semana
• Casi el doble (415,000)
• Blog posts, videos,
carteles, chistes,
canciones, ringtone, grafiti
• 8 días como TT
• ¡Hasta fueron a ver la peli!
Fuente: Dos y Media Marketing Digital!
43. ¿Con qué me quedo?"
• Vamos tarde si no estamos monitoreando…
• Escucha primero
– No reacciones
– Busca oportunidades
• Establece lineamientos de tu empresa y entrena a tus
empleados
• Identifica líderes de opinión y relacionate
44. Nuestro compromiso…
Sí No
• Conocer a nuestra audiencia • Reinventar el hilo negro
• Asignar responsables • Tomarlo a la ligera
• Detectar y ubicar dónde • Tratar de hacer todo al mismo
conviven nuestros “amigos” tiempo
y “enemigos”
• Hablar sólo de nosotros
• Cumplir sus expectativas
• Forzar el involucramiento
