Optimiser sa relation client via l'email

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Atelier, "Optimiser sa relation client, via l'email". Un atelier numérique issu du programme les rendez-vous du etourisme Saison 2 de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin.
Retrouvez l'ensemble du programme sur notre site pro www.aunis-pro-tourisme.fr

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Optimiser sa relation client via l'email

  1. 1. LES PAUSES NUMERIQUES Atelier pratique “ Je gère ma relation client via l’email ” 17 décembre 2013 aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP
  2. 2. Juliette Animatrice Numérique de Territoire Petit tour de table… Comment sont gérés vos emails ?
  3. 3. L’email Plus qu’un outil pratique… L’email peut vous permettre d’optimiser votre relation client et de développer votre activité
  4. 4. Quelques principes de base à garder en mémoire…
  5. 5. Comment gérer ses emails pro ? Vos emails peuvent être créés :  Chez votre fournisseur d’accès  Chez votre prestataire hébergement  Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Ce qu’il faut avoir en tête :  Capacité de stockage  Sécurité et sauvegarde
  6. 6. Comment gérer ses emails pro ? Nos recommandations : Réservez votre adresse email à l’usage professionnel ! Utilisez une adresse de type : contact@domaine-du-marais.fr Plutôt que : domaine-du-marais@wanadoo.fr Utilisez le nom de domaine de votre site Internet !!
  7. 7. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Les « webmails » C’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur Internet. Les clients messagerie La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
  8. 8. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Recommandation : Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal. Il vous permettra :     de trier et archiver vos emails de mettre des « étiquettes » de préparer des réponses standardisées d’insérer automatiquement votre signature
  9. 9. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette).
  10. 10. Cas pratique N°I Créer une signature d’email riche !
  11. 11. Bien comprendre la problématique Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion d’email… Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca ! Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous.
  12. 12. Quel contenu pour sa signature ?  Le contact, nom prénom…  Votre logo, une image…  Votre adresse  Le lien vers votre site Internet  Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau
  13. 13. A vous de jouer !  Utilisez le navigateur Internet : Mozilla  Téléchargez le module Wistamp  Créez votre adresse à l’aide de l’éditeur  Insérez l’adresse obtenue dans votre outil de gestion d’email
  14. 14. Les différents usages de l’email Le cycle du voyageur  AVANT le séjour : Séduire, rassurer, informer en général  PENDANT le séjour : Accueillir, Informer en particulier  APRES le séjour : Remercier, Susciter des avis En dehors de l’acte de réservation  Recherche de nouveaux clients  Communiquer avec ses anciens clients
  15. 15. Le Cycle du voyageur Le 1er contact Le mail de réservation Le mail de pré-accueil Le mail de remerciement
  16. 16. Avant le séjour Le 1er contact  Répondez VITE  Donnez de l’information en restant séduisant  Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond, sur la forme.)
  17. 17. Le 1er contact
  18. 18. Avant le séjour La confirmation de réservation Rappelez lui les infos importantes :  Les services de votre prestation  Des suggestions d’activités - visites  Les grandes manifestations lors de leur séjour
  19. 19. La confirmation de réservation
  20. 20. Avant le séjour Le pré-accueil  Rappelez la réservation  Donnez de l’information pratique (plan d’accès, heure de RV, services et équipements…)  Donnez de l’information sur la destination (Météo prévue, suggestions visites et animations…)
  21. 21. Le mail de pré-accueil
  22. 22. Après le séjour Le mail de remerciement  Remerciez le de sa venue !  Proposez lui de restez en contact et de suivre vos actualités  Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtriser votre fiche
  23. 23. Le mail de remerciement
  24. 24. Cas pratique N°II Créer des réponses standardisées ET enrichies  Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 étapes  Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails
  25. 25. Quelques outils avant de commencer Raccourcir une adresse : Evitez les liens qui font 3 lignes ! Raccourcissez votre lien avent de l’insérer www.goo.gl Créer un « bouton » pour appel à l’action www.picmonkey.com Taille 115*30 Créer un itinéraire avec Google Maps
  26. 26. Créer une réponse standardisée avec Gmail  Cliquez sur  Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis « enregistrer »  Cliquez sur « Nouveau message » puis rédiger votre email  Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur « Nouvelle réponse standardisée »  Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis « réponses standardisées » puis « insérer » puis « paramètres » puis « Labos » Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175
  27. 27. Créer une réponse standardisée Thunderbird  Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »  Rédigez votre email  Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »  Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC
  28. 28. Créer une réponse standardisée avec Outlook  Cliquez sur « Nouveau message »  Rédigez votre email  Cliquez sur « Enregistrez sous »  Choisissez le type de format « Modèle Outlook »  Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »
  29. 29. Initiation à l’emailing Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent ! Pourquoi ? Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de gestion d’email ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM
  30. 30. Quelques outils d’ emailing Un outil pour :     Optimiser la « delivrabilité » de vos messages Obtenir des statistiques Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement 2 outils gratuits : Mail Jet (200 par emails par 24h) Mail Chimp (12.000 emails / mois)
  31. 31. LES PAUSES NUMERIQUES Merci ! Prochains ateliers du parcours > Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv > Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv > Avis clients : 12 Nov, 28 Janv aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP

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