Les                                                          Décodeurs                                                    ...
Qui sommes-nous ?                           Ce que j’en dis              Des faits, à jour                                ...
Pourquoi nous sommes-là ?                                    Objectifs de la conférence                         1) Lever v...
Les mots       Séquence 1 : De quoi parlons-nous ?                                                 Les Décodeurs          ...
La définition                            Définition officielle de la réputation      Opinion, ou évaluation sociale, du publi...
La E-Réputation    La E-Réputation n’est rien d’autre que la réputation sur le Web.                                       ...
Quelle histoire                           Histoire de la E-Réputation        Mot inventé en 1990 par Howard Rheingold, pop...
Les mots cousins                   Visibilité     Notoriété            Opinion          Mon offre est-        Mon offre es...
La visibilité : composante de                                                                      la E-Réputation        ...
La visibilité : jouer avec les mots                         Variante : trouve-t-on ma marque lorsqu’on cherche            ...
La visibilité : jouer avec les mots                         Sur le Web comme sur les réseaux sociaux, la réputation       ...
La notoriété : deuxième                                                                 composante                        ...
C’est quoi la réputation ?                         Opinion : qu’écrit-on sur moi ?                                        ...
Défi : se faire remarquer                            Le plus difficile sur le web                         Etre remarqué, don...
Défi : se faire remarquer                             Ils ont des                             avis, ils ont                ...
Le mot magique                                               BUZZ                         Promis à ceux qui réussissent à ...
Se faire remarquer pour                                                             faire du buzz                         ...
Sur quoi repose la E-Réputation ?                  Psychologie   Propagation             Rumeurs                   des fou...
Sur quoi repose la E-Réputation ?       Message émis         Diffusion              Rediffusion      (Source unique)    (P...
Facebook : réputés amis                         Comment ça marche ?                                                 Graphe...
La théorie avant la pratique     Théorie des influenceurs                                                                  ...
La recommandation comme                                                             outil de réputation                   ...
Pourquoi tout ça ?                         Séquence 2 : Les enjeux                                                        ...
Le tourisme en un mot                         Sommes-nous bien d’accord ?                                                 ...
Le tourisme en un mot                         Sommes-nous bien d’accord ?                            Tourisme = économie !...
A quoi sert la réputation ?                              La E-Réputation sert :                            A construire un...
Quelles sont vos appréhensions ?                         De quoi avez-vous peur ?                                         ...
Les faux avis !            Source : http://veilletourisme.ca/2012/04/18/les-faux-avis-en-ligne-peut-on-les-detecter/      ...
Repérer les faux avis...                                          Les Décodeurs                                          A...
La fin des faux avis ?                            La norme AFNOR sur les avis arrive !                         http://www.a...
La fin des faux avis ?                         La norme AFNOR sur les avis : éléments connus   • Avis sollicités par le ven...
L’avis vrai négatif (AVN)                    Les avis vrais mais négatifs : y répondre ou bien subir !                    ...
La fausse rumeur                         Dénoncer une fausse rumeur                            http://www.hoaxbuster.com/ ...
La pratique malveillante                         Dénoncer une pratique malveillante                                       ...
Stratégies anti rumeurs négatives               Les rumeurs infondés, les calomnies, les attaques injustes             Opt...
L’artillerie lourde                   Loi sur la confiance dans l’économie numérique : LCEN                                ...
Les tartes à la crème                         Les clichés qui collent à la peau                                           ...
Lutte contre les clichés :                                                      soyez vous-mêmes                         C...
La meilleure source de buzz                                                             c’est vous                        ...
Pas obligatoire, mais sachez                                                                que ça existe                 ...
La peur des autres                         Et vos clients, de quoi ont-ils peur ?                                     D’êt...
Contexte et constats                Séquence 3 : La Loi de la foule                                                       ...
Les internautes :                                                  commentateurs avisés       Sources : PhoCusWright et Ea...
Les avis font vendre                Source : Livre blanc Revoo                                                            ...
Même les avis des propriétaires font vendre !         Source : Tripadvisor                                                ...
Perte de confiance dans les avis ?                         Comment les internautes pratiquent-ils les avis ?               ...
Perte de confiance dans les avis ?                         Comment les internautes pratiquent-ils les avis ?               ...
Scoop : vendre suppose des                                                                                                ...
Une bonne pratique d’avis       http://airbnb.fr                                           Les Décodeurs                  ...
Comment faire ?                         Séquence 4 : La méthode                                                   1) Analy...
Constat brut                                   Votre problème :                Globalement, vous êtes l’objet de très peu ...
Il vous faut une vache violette                         «Vous me reconnaissez ?...»                                       ...
1 - Analyse : la base                            Règle de base :                         Bien choisir vos mots            ...
Analyse : socle méthodique                         Visibilité   Reconnaissance      Appréciation                          ...
Les outils de propagation                                   Réseaux sociaux    Sites web            Blogs    (FB, Twitter,...
Les outils d’analyse                                                           Outils                            Analyse m...
Des outils gratuits, pour quoi faire ?              La méthode appliquée, avec des outils manuels et gratuits             ...
Application          Séquence 5 : L’analyse en pratique                                                       Les Décodeur...
Veille par alertes                         Google alert : http://www.google.fr/alerts                                     ...
Quels mots correspondent à                                                             qui sur le web ?                  G...
Quels mots correspondent à                                                             qui sur le web ?                  G...
La réputation de fond : suivre                                                      l’évolution de la marque d’intérêt    ...
La réputation de fond : suivre                                                      l’évolution de la marque d’intérêt    ...
La réputation de fond : suivre                                                      l’évolution de la marque d’intérêt    ...
La réputation de fond : suivre                                                      l’évolution de la marque d’intérêt    ...
Boomerang : la réputation                                                          vous revient-elle ?                    ...
Quels sont les mots de                                                         votre réputation ?                         ...
La réputation conduit-elle à                                                               des conversions ?              ...
Mesurer la portée de la                         propagation que vous suscitez                                             ...
Notion de viralité                     http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Page_Insights_fr_FR.pdf                 ...
In fine : qui vous aime ?                                          Les Décodeurs                                          A...
Twitter : royaume de la rumeur                         http://www.tweetstats.com                         http://www.twitte...
Twitter : royaume de la rumeur                         Savoir ce qu’on dit sur vous...                             http://...
Métamoteurs d’identité                                                        numérique                         Webmii : h...
Moteurs de forums de                                                       discussion                         http://board...
Métamoteurs                         http://www.icerocket.com                                                             L...
Métamoteurs                         http://www.icerocket.com                                                             L...
Algorithmes d’appréciation                         Est-ce qu’on vous aime ?                                               ...
Algorithmes d’appréciation                         Par comparaison...                                                     ...
Algorithmes d’appréciation                         Par comparaison...                                                     ...
Gestion de réputation                                                 hôtelière (payant)                         http://gu...
Outils : métamoteurs                                                                        d’identité numérique          ...
Vers l’action                         Séquence 6 : Construire                                                            L...
Positivons !                         De quoi avez-vous envie ?                                                            ...
La plupart des gens vous aiment                          Vous préoccupez vous                              suffisamment    ...
Construire sa réputation              La méthode appliquée, avec des outils manuels et gratuits                         Et...
En d’autres termes...                         ✓ Répondre aux avis                         ✓ Faire parler de soi           ...
Les bonnes pratiques                         Maîtriser vos outils                             Tripadvisor                 ...
Les bonnes pratiques                         http://www.abritel.fr/info/guide-proprietaire/                          optim...
Et les autres ils font                                                         comment ?                         Séquence ...
Un hôtel concentré sur                              Tripadvisor                                        Les Décodeurs      ...
Une résidence qui                         encourage les avis                                      Les Décodeurs           ...
Ryanair : tout une stratégie                         Etape 1 : requête exploratoire                              (Source :...
Ryanair : tout une stratégie                         Etape 2 : surveillance large +                             surveillan...
Ryanair : tout une stratégie                         Etape 3 : analyse des tendances                                      ...
Ryanair : tout une stratégie                         Etape 4 : analyse de la tonalité des                            actua...
Ryanair : tout une stratégie                         Etape 5 : que dit-on des                              concurrents ?  ...
La Picardie : les abeilles                                Esprit de Picardie                             http://www.picard...
La Picardie : l’expérience, les                              liens, les souvenirs                                         ...
Et les autres ils font                                                        comment ?                         Séquence 8...
Adages stratégiques en                                                                     synthèse                       ...
Recommandations                                                               stratégiques en synthèse                    ...
Quelques sources                                                     Bibliographie                         Alexis Mons : M...
Les                                                                         Décodeurs                                     ...
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Présentation e-réputation Pierre Croizet

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Présentation e-réputation Pierre Croizet

  1. 1. Les Décodeurs Associés Conférence sur la E-Réputation Trégor Goëlo Pierre Croizet Lycée Pommerit 4 décembre 2012mercredi 5 décembre 12
  2. 2. Qui sommes-nous ? Ce que j’en dis Des faits, à jour On me confond souvent avec un producteur de cognac Ce que le web en dit On me voit avec 10 ans de moins à cause de vieilles vidéos Ma réputation C’est vous qui allez la faire Et vous ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  3. 3. Pourquoi nous sommes-là ? Objectifs de la conférence 1) Lever vos appréhensions, révéler vos ambitions 2) Identifier des outils et une méthode pour analyser votre E-Réputation 3) Voir comment construire une E-Réputation Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  4. 4. Les mots Séquence 1 : De quoi parlons-nous ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  5. 5. La définition Définition officielle de la réputation Opinion, ou évaluation sociale, du public envers un groupe, une personne, une organisation (i.e. une entreprise, un territoire) Au delà des propriétés de la réputation (bonne, pas bonne), la transmission de la réputation et sa propagation nous intéresse aussi Car la transmission de la réputation incite «les comportements sociaux désirables» Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  6. 6. La E-Réputation La E-Réputation n’est rien d’autre que la réputation sur le Web. Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  7. 7. Quelle histoire Histoire de la E-Réputation Mot inventé en 1990 par Howard Rheingold, popularisation à partir des années 2000. Premiers usages : - E-Bay : avis sur le vendeur ; - Amazon : avis du lecteur ; - Puis développement des «notations» et «commentaires» Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  8. 8. Les mots cousins Visibilité Notoriété Opinion Mon offre est- Mon offre est- Mon offre est- elle vue ? elle reconnue ? elle appréciée ? Audience Marque Image de marque Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  9. 9. La visibilité : composante de la E-Réputation Visibilité : me trouve-t-on lorsque l’on me cherche ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  10. 10. La visibilité : jouer avec les mots Variante : trouve-t-on ma marque lorsqu’on cherche ce à quoi elle correspond ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  11. 11. La visibilité : jouer avec les mots Sur le Web comme sur les réseaux sociaux, la réputation passe d’abord par les mots... Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  12. 12. La notoriété : deuxième composante Notoriété : me reconnaît-on parmi d’autres ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  13. 13. C’est quoi la réputation ? Opinion : qu’écrit-on sur moi ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  14. 14. Défi : se faire remarquer Le plus difficile sur le web Etre remarqué, donc remarquable, donc objet de remarques Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  15. 15. Défi : se faire remarquer Ils ont des avis, ils ont tout compris Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  16. 16. Le mot magique BUZZ Promis à ceux qui réussissent à se faire remarquer (en bien ou en mal) Creamers - Costa croisières - Ile Louët Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  17. 17. Se faire remarquer pour faire du buzz La théorie de la vache violette (Seth Godin) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  18. 18. Sur quoi repose la E-Réputation ? Psychologie Propagation Rumeurs des foules Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  19. 19. Sur quoi repose la E-Réputation ? Message émis Diffusion Rediffusion (Source unique) (Premier cercle) (Cercles successifs) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  20. 20. Facebook : réputés amis Comment ça marche ? Graphe social Sociogramme i.e. Open graph Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  21. 21. La théorie avant la pratique Théorie des influenceurs Théorie du feu de forêt (Quelques personnes (La propagation dépend des assurent conditions et du nombre de la propagation) points d’amorçage) Source : Fred Cavazza : http://www.fredcavazza.net/2008/01/28/une-remise-en-question-du-modele-de-viralite-fondee-sur-les-influenceurs/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  22. 22. La recommandation comme outil de réputation Un exemple d’application de recommandation Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  23. 23. Pourquoi tout ça ? Séquence 2 : Les enjeux Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  24. 24. Le tourisme en un mot Sommes-nous bien d’accord ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  25. 25. Le tourisme en un mot Sommes-nous bien d’accord ? Tourisme = économie ! Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  26. 26. A quoi sert la réputation ? La E-Réputation sert : A construire une marque (Votre réputation vous précède) A vendre plus et mieux (Vous êtes recommandés) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  27. 27. Quelles sont vos appréhensions ? De quoi avez-vous peur ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  28. 28. Les faux avis ! Source : http://veilletourisme.ca/2012/04/18/les-faux-avis-en-ligne-peut-on-les-detecter/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  29. 29. Repérer les faux avis... Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  30. 30. La fin des faux avis ? La norme AFNOR sur les avis arrive ! http://www.afnor.org/groupe/espace-presse/ les-communiques-de-presse/2012/mai-2012/ avis-de-consommateurs-sur-internet-la- future-norme-afnor-definit-les-premieres- exigences-de-fiabilite Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  31. 31. La fin des faux avis ? La norme AFNOR sur les avis : éléments connus • Avis sollicités par le vendeur suite à un achat : identification et authentification du consommateur au travers de l’acte d’achat • Avis déposés spontanément par l’internaute : mode de recueil d’identité, un seul avis sur un même site • Liste normée de critères de notation • Modération généralisée • Publication prévue en décembre 2012... Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  32. 32. L’avis vrai négatif (AVN) Les avis vrais mais négatifs : y répondre ou bien subir ! Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  33. 33. La fausse rumeur Dénoncer une fausse rumeur http://www.hoaxbuster.com/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  34. 34. La pratique malveillante Dénoncer une pratique malveillante Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  35. 35. Stratégies anti rumeurs négatives Les rumeurs infondés, les calomnies, les attaques injustes Option 1 : laisser la foule réparer elle-même l’injustice... (ne fonctionne que si une communauté vous aime) Option 2 : contre attaquer, par «voie de presse» via des influenceurs, ou par voie juridique Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  36. 36. L’artillerie lourde Loi sur la confiance dans l’économie numérique : LCEN Permet de lever l’anonymat Code civil, article 1382 : dénigrement public Code de la consommation : pratiques commerciales déloyales Code pénal : atteinte à la personnalité (atteinte à la vie privée, article 226-1, dénonciation calomnieuse article 226-10) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  37. 37. Les tartes à la crème Les clichés qui collent à la peau Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  38. 38. Lutte contre les clichés : soyez vous-mêmes Construisez votre propre image Jouez sur vos «attributs» Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  39. 39. La meilleure source de buzz c’est vous Et organisez la propagation... Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  40. 40. Pas obligatoire, mais sachez que ça existe Au besoin, en achetant des influenceurs... (Exemple adly.com pour Twitter) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  41. 41. La peur des autres Et vos clients, de quoi ont-ils peur ? D’être déçus De se faire avoir Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  42. 42. Contexte et constats Séquence 3 : La Loi de la foule Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  43. 43. Les internautes : commentateurs avisés Sources : PhoCusWright et Easypanel 2012 Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  44. 44. Les avis font vendre Source : Livre blanc Revoo Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  45. 45. Même les avis des propriétaires font vendre ! Source : Tripadvisor Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  46. 46. Perte de confiance dans les avis ? Comment les internautes pratiquent-ils les avis ? Source : Easypanel - Etude 2012 menée entre le 27 et le 31 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 internautes français Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  47. 47. Perte de confiance dans les avis ? Comment les internautes pratiquent-ils les avis ? Source : Easypanel - Etude 2012 menée entre le 27 et le 31 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 internautes français Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  48. 48. Scoop : vendre suppose des + et des - Sur quoi les internautes se basent-ils pour juger de la qualité des avis ? • Sur la présence de commentaires positifs ET négatifs (58%) • Qualité de rédaction de l’avis (44%) • Preuve que l’auteur a fait l’expérience (36%) • Présence de réponses engendrées par des questions précises (31%) • Nombre d’avis que l’auteur a déjà publiés (29%) Source : Easypanel - Etude 2012 menée entre le 27 et le 31 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 internautes français Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  49. 49. Une bonne pratique d’avis http://airbnb.fr Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  50. 50. Comment faire ? Séquence 4 : La méthode 1) Analyser 2) Agir Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  51. 51. Constat brut Votre problème : Globalement, vous êtes l’objet de très peu de remarques Insuffisamment remarquables, vous êtes insuffisamment connus donc insuffisamment réputés Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  52. 52. Il vous faut une vache violette «Vous me reconnaissez ?...» Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  53. 53. 1 - Analyse : la base Règle de base : Bien choisir vos mots Bien choisir vos outils Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  54. 54. Analyse : socle méthodique Visibilité Reconnaissance Appréciation Qui parle de Parle-t-on de Part des positifs vous ? vous ? et négatifs (en bien, en mal, en neutre) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  55. 55. Les outils de propagation Réseaux sociaux Sites web Blogs (FB, Twitter, You Forums E.mail Tube...) Chat Plateformes communautaires (Tripadvisor, Vinivi...) Sites marchands (Booking, airbnb, homelidays...) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  56. 56. Les outils d’analyse Outils Analyse manuelle Analyse automatique Google Alert Think up, Twazzup Générateur de mots clefs Howsociable, Webmii Google trends Synthesio Google Analytics Digimind Facebook Stats Guestback Twitter stats Boardreader, Ice rocket Tripadvisor, airbnb, abritel... Keepalert AMI Opinion Tracker Socialmention Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  57. 57. Des outils gratuits, pour quoi faire ? La méthode appliquée, avec des outils manuels et gratuits Etapes Objectif Outils Qui parle de vous ? Détection des sources Google Alertes Quels sont vos critères de Association de mots clés Générateur de mots clefs reconnaissance ? Quelles sont les tendances ? Volume de recherche Google Trends Que se passe-t-il sur votre site ? Analyse en aval Google Analytics Que se passe-t-il sur FB ? Analyse en aval Stats Facebook Que se passe-t-il sur Twitter? Analyse en temps réel Stats Twitter Que se passe-t-il sur les plateformes Détection des avis Tripadvisor, abritel... Décodeurs Les d’avis ? Associésmercredi 5 décembre 12
  58. 58. Application Séquence 5 : L’analyse en pratique Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  59. 59. Veille par alertes Google alert : http://www.google.fr/alerts Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  60. 60. Quels mots correspondent à qui sur le web ? Générateur de mots clefs : http://adwords.google.fr/o/ Targeting/Explorer Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  61. 61. Quels mots correspondent à qui sur le web ? Générateur de mots clefs : http://adwords.google.fr/o/ Targeting/Explorer Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  62. 62. La réputation de fond : suivre l’évolution de la marque d’intérêt Google trends : http://www.google.com/trends/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  63. 63. La réputation de fond : suivre l’évolution de la marque d’intérêt Google trends : http://www.google.com/trends/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  64. 64. La réputation de fond : suivre l’évolution de la marque d’intérêt Google trends : http://www.google.com/trends/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  65. 65. La réputation de fond : suivre l’évolution de la marque d’intérêt Google trends : http://www.google.com/trends/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  66. 66. Boomerang : la réputation vous revient-elle ? Les fonctions de Google Analytics : analyse des sources Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  67. 67. Quels sont les mots de votre réputation ? Les fonctions de Google Analytics : analyse des mots clefs Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  68. 68. La réputation conduit-elle à des conversions ? Les fonctions de Google Analytics : analyse des flux issus des réseaux sociaux Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  69. 69. Mesurer la portée de la propagation que vous suscitez Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  70. 70. Notion de viralité http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Page_Insights_fr_FR.pdf Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  71. 71. In fine : qui vous aime ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  72. 72. Twitter : royaume de la rumeur http://www.tweetstats.com http://www.twittercounter.com Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  73. 73. Twitter : royaume de la rumeur Savoir ce qu’on dit sur vous... http://www.twazzup.com/ Exemple pour surveiller Twitter Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  74. 74. Métamoteurs d’identité numérique Webmii : http://www.webmii.com Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  75. 75. Moteurs de forums de discussion http://boardreader.com Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  76. 76. Métamoteurs http://www.icerocket.com Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  77. 77. Métamoteurs http://www.icerocket.com Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  78. 78. Algorithmes d’appréciation Est-ce qu’on vous aime ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  79. 79. Algorithmes d’appréciation Par comparaison... Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  80. 80. Algorithmes d’appréciation Par comparaison... Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  81. 81. Gestion de réputation hôtelière (payant) http://guestback.com Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  82. 82. Outils : métamoteurs d’identité numérique Les solutions payantes Synthesio, Digimind, KeepAlert... http://synthesio.com/corporate/clients/success-story-accor/ Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  83. 83. Vers l’action Séquence 6 : Construire Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  84. 84. Positivons ! De quoi avez-vous envie ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  85. 85. La plupart des gens vous aiment Vous préoccupez vous suffisamment de vos clients satisfaits ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  86. 86. Construire sa réputation La méthode appliquée, avec des outils manuels et gratuits Etapes Objectif Outils Désamorcer les avis négatifs, encourager 1) Répondre aux avis, intervenir Interfaces pros les positifs 2) Rediffuser les avis Se vanter, faire savoir qu’on est bien vu Widgets Ecouter les clients, les encourager à 3) Multiplier les sources d’amorçage Vous et vos cartes de visite publier Jouer le collectif, accueil presse, faire 4) Toucher les influenceurs Accueil presse, communiqués connaître Se déstresser, faire confiance à la foule 4) Accepter la perte de contrôle Se constituer des communautés de fans qui vous aime Avoir un discours clair et cohérent, appuyé sur des engagements solides, en prouvant qu’ils ont été respectés Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  87. 87. En d’autres termes... ✓ Répondre aux avis ✓ Faire parler de soi ✓ Encourager le buzz des abeilles ✓ Soigner la relation clients et le qualitatif Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  88. 88. Les bonnes pratiques Maîtriser vos outils Tripadvisor Abritel Etc. Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  89. 89. Les bonnes pratiques http://www.abritel.fr/info/guide-proprietaire/ optimiser-annonce/appreciations-critiques https://www.airbnb.fr/help/ question/hosting/367 Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  90. 90. Et les autres ils font comment ? Séquence 7 : Cas d’école Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  91. 91. Un hôtel concentré sur Tripadvisor Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  92. 92. Une résidence qui encourage les avis Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  93. 93. Ryanair : tout une stratégie Etape 1 : requête exploratoire (Source : Digimind) Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  94. 94. Ryanair : tout une stratégie Etape 2 : surveillance large + surveillance ciblée Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  95. 95. Ryanair : tout une stratégie Etape 3 : analyse des tendances Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  96. 96. Ryanair : tout une stratégie Etape 4 : analyse de la tonalité des actualités et conversations Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  97. 97. Ryanair : tout une stratégie Etape 5 : que dit-on des concurrents ? Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  98. 98. La Picardie : les abeilles Esprit de Picardie http://www.picardietourisme- acteurs.com/Vos-Reseaux-et-Labels/ Les-labels-marques/La-marque-Esprit- de-Picardie Une marque co-produite Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  99. 99. La Picardie : l’expérience, les liens, les souvenirs Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  100. 100. Et les autres ils font comment ? Séquence 8 : Conclusion Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  101. 101. Adages stratégiques en synthèse La réputation se construit, elle ne se subit pas Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs Donc faites leur parler de vous Puis veillez à votre réputation, sans surveiller et acceptez la perte de contrôle ! Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  102. 102. Recommandations stratégiques en synthèse Et pour ne pas conclure : Ce n’est pas la réputation qui fait le produit c’est le produit qui fait la réputation Les Décodeurs Associésmercredi 5 décembre 12
  103. 103. Quelques sources Bibliographie Alexis Mons : Marketing et communication à l’épreuve des foules intelligents [Eloge de la tension] - FYP Editions Fred Cavazza : http://www.fredcavazza.net/2008/01/28/une-remise-en-question-du-modele-de- viralite-fondee-sur-les-influenceurs/ Seth Godin : How to get your ideas to spread (You Tube) http://www.testntrust.com/avis-blog/archives/4658 http://www.afnor.org/groupe/espace-presse/les-communiques-de-presse/2012/mai-2012/avis- de-consommateurs-sur-internet-la-future-norme-afnor-definit-les-premieres-exigences-de- fiabilite http:/www.tourisme.info/avis-clients-oseriez-vous -considerer-uniquement-vos-clients- insatisfaits-dans-la-vie-reellemercredi 5 décembre 12
  104. 104. Les Décodeurs Associés Merci de raconter votre expérience de la conférence sur vos blogs, sites, Twitter, Facebook... Pierre Croizet lesdecodeursassocies@gmail.commercredi 5 décembre 12

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