Manejar conflicto

1. MANEJO DE
CONFLICTOS

2. EL CONFLICTO, ES BUENO O
MALO?????

3. Al aceptar y entender que los conflictos
están siempre vinculados a nosotros, lo
importante es establecer una estrategia
para abordarlos, cómo manejarlos.
La actividad laboral no esta
exenta de conflictos.
desarrollar
habilidades para
enfrentarlas con un
enfoque distinto,
controlar adecuadamente las emociones
negativas y resolver los conflictos a través
de estrategias y tácticas apropiadas

4. Conflicto (Concepto)
• Palabra latina
conflictus, proviene del
verbo compuesto
flígere, de donde
deriva inflictum, que
significa chocar.
• “Estado emotivo
doloroso producido por
una tensión entre
deseos opuestos y
contradictorios”
(Diccionario de
psicología).

5. Conflicto
Es el proceso que comienza cuando una de
las partes percibe que la otra ha afectado
negativamente o esta por afectar, algo que
a la primera la preocupa.

6. Conflicto
(Clarificación de ideas)
• NO Confundirlo con
PROBLEMA. NO son sinónimos.
• Pensar que tiene que ver con
peleas, pleitos, discusiones.
• No todos los conflictos se
vuelven problemas, algunos
problemas son producidos por
los conflictos, pero no todos
los conflictos viene de
problemas.
• El conflicto es parte de la
naturaleza humana, nace con el
ser humano, es inherente.
Dormir o alimentar,
he ahí el dilema.

7. Conozcamos sobre el conflicto
• El conflicto es inevitable.
• El conflicto se desarrolla al lidiar con personas,
trabajos, y nosotros mismos.
• Indicadores de conflicto pueden identificarse tan
pronto aparecen.
• Exciten estrategias para solución de conflictos.
• Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

8. Indicadores de Conflicto
 lenguaje corporal
 desacuerdo
 sorpresas
 publicar desacuerdos
 conflicto con el sistema de
valores
 deseo de poder
 aumento de falta de
respeto
 desacuerdos abiertos
 falta de metas específicas
 dificultad para discutir el
progreso
 falta de un proceso
evaluativo

9. Razones para el comienzo
de un conflicto

10. Una de las formas más comunes
de experimentar el conflicto es el
estrés.

11. Dos aspectos básicos que deben
considerarse alrededor del estrés,
son:
• LA PRESIÓNLA TENSIÓN

12. Elementos básicos del conflicto

13. Diferentes perspectivas sobre conflicto

14. Como me doy cuenta si el conflicto es funcional o disfuncional?

15. Proceso del conflicto
Características previasCaracterísticas previas
•Comunicación
•Estructuras
•Variables personales
Etapa 1Etapa 1
Oposición a
incompatibilidad potencial
Conflicto
percibido
Conflicto
advertido
Intenciones en el
manejo del conflicto
•Competir
•Colaborar
•Llegar un acuerdo
•Evitar
•Transigir
Conflicto explicitoConflicto explicito
•Comportamiento de
las partes.
•Reacción del otro.
Mejor
desempeño
del grupo
Peor
desempeño
del grupo
Etapa 2Etapa 2
Cognición y
personalización
Etapa 3Etapa 3
Intenciones
Etapa 4Etapa 4
Comportamiento Etapa 5Etapa 5
Resultados

16. Maneras en que las personas manejan el
conflicto
No existe una forma en particular para manejar los
conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de
las maneras en que las personas manejan el
conflicto son:
Evadiendo
Acomodando
Compitiendo
Comprometiéndose
Colaborando

17. El conflicto puede ser destructivo
cuando…
Controla toda la atención.
Destruye el auto concepto.
Divide personas y reduce la cooperación.
Aumenta la diferencias.
Conduce a un comportamiento destructivo.

18. El conflicto puede ser constructivo
cuando…
 Resulta en la aclaración de problemas y controversias.
 Resulta en la solución de problemas.
 Involucra personas para resolver controversias.
 Causa una comunicación efectiva.
 Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
 Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
 Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

19. Tipos de supervisión que causan
problemas en el ambiente de trabajo
 Pobre comunicaciónPobre comunicación
 Sorpresas ó malos entendidos
 Dificultad para entender la razón de las decisiones.
 Desarrollo de rumores
 Recursos involucradosRecursos involucrados
 Desacuerdo con la persona que hace las cosas.
 Tensión por la carencia o por lo inadecuado de
recursos.

20. Tipos de supervisión que causan
problemas en el ambiente de
trabajo
Conflicto de valores y accionesConflicto de valores y acciones
Cuando nos anclamos en nuestra manera de
pensar.
Problema de liderazgo
Inconsistencia
Carencia
Inflexibilidad

21. Técnicas resolver conflicto
 Reconocer el conflicto.
 Establecer metas.
 Establecer comunicación frecuente.
 Comunicar las preocupaciones.
 No impedir que hayan desacuerdos.
 Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
 Mantenerse creativo.
 Discutir las diferencias abiertamente.
 Fomentar continuamente el uso de las políticas del
Departamento.
 Proveer información cuando se necesite.

22. Como detectar conflictos
 Los conflictos son una parte de nuestra vida
cotidiana, pueden adquirir muchas formas,
pero se puede aprender a resolverlos y ha
evitarlos.
 El primer paso consiste en detectar los
conflictos a través de las siguientes claves:
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23. Como detectar conflictos
Ser visionario:
 Visualizar acciones que vayan a causar o estén
causando alguna clase de conflicto. Hacer
preguntas como: Quién, qué, cuando, donde,
como, por que.
Proporcionar retroalimentación:
 La cantidad, precisión y oportunidad de la
información que puede proporcionar a un
individuo le ayudará a comprender al otro.
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24. Como detectar conflictos
Obtener retroalimentación:
 Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y
sienten sus compañeros de trabajo.
Definir expectativas:
 En el curso de las reuniones de trabajo determinar las
prioridades, metas, tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento:
 Comunicarse abiertamente acerca de cómo (o cómo no) se
está trabajando en conjunto.

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25. Estrategias de supervisión para minimizar
el conflicto
 Revisar constantemente la descripción del trabajo.
 Periódicamente reunirse con sus subordinados.
 Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias,
necesidades, planes, etc.
 Realizar diferentes capacitaciones que atiendan las necesidades del
personal
 Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y
procedimientos.
 Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas
y estatus del programa.
 Considerar buzón de sugerencias del departamento

26. Manejo de Conflictos con Uno mismo.
 Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo:
 Identificar el conflicto
 Discute la controversia con una persona de confianza o
escribe la situación.
 Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y
escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento.
 Tome acción.

27. Manejo de Conflictos con Otros
 Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos
desagrada de nosotros”.
 Discuta en un lugar privado si es posible.
 Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
 Verifique lo que escucho y entendió.
 Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo.
 Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.
 Si es posible identifique una posible acción.
 De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del
conflicto.
 Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a
una persona que funja como mediador/a.

28. La negociaciónLa negociación es el proceso en el que dos
o mas partes intercambian bienes o
servicios, y tratan de ponerse de acuerdo en
la tasa de cambio para cada quien.

29. Acuerdos distributivos e integradores
Acuerdo distributivo
.

30. Diferencias individuales en la eficacia
de la negociación

31. Algunas recomendaciones
Finales
 Busque la solución ganar – ganar.
 Póngase en el lugar de la otra persona
 Asuma su parte del conflicto
 Hable de sus sentimientos
 Establezca meta en común.
 Persista en buscar soluciones
satisfactorias.
 De retroalimentación
 Sintetice los acuerdos.
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32. • ESTUDIO DE CASO

33. • Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su
vuelo y como debía esperar, decidió comprar un
libro y un paquete de galletitas.
• Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera,
para descansar y leer tranquilamente
Galletitas...

34. Galletitas...
• ...Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió
una revista y empezó a leer.
• Entre ellos quedaron las galletitas.
• Cuando ella tomó la primera,

35. Galletitas...
• ......Pensó “¡¡Qué descarado!!”.
• Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe
para que nunca se olvide.
• ...y cada vez que ella tomaba una galletita, el
hombre también tomaba una.
• Aquello le molestó tanto que no conseguía
concentrarse...
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36. Galletitas...
• ......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!!
• Ella se sintió indignada, pero no dijo nada
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•Cuando quedaba apenas una galletita, pensó:
•“¿Qué hará ahora este abusador?
•Entonces, el hombre dividió la última galletita y
dejó una mitad para ella.
•¡AH, no !!!

37. Galletitas...
• ...Aquello le pareció demasiado,
• Se puso a sudar de rabia, cerró su libro,
• Recogió sus cosas y
• se dirigió al sector de embarque.

38. Galletitas...
• ...Cuando se sentó en el interior del avión,
• Miró dentro del bolso y para su sorpresa:
• ¡¡ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE
GALLETITAS!!
• Intacto, cerradito...
• Sintió tanta vergüenza.....

39. Galletitas...
• ...Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba.
• El hombre había compartido las suyas, sin sentirse
indignado, nervioso o alterado... Y ya no había
tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir
disculpas, pero,
• SI, PARA RAZONAR...
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40. Galletitas...
• ...¿cuántas veces sacamos conclusiones
apresuradamente?
• ¿Cuántas cosas no son exactamente como
pensábamos?
• Y recordó que existen cuatro cosas que no se
pueden recuperar:
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41. Galletitas...
• Una piedra, después de haberla lanzado
• Una palabra, después de haberla dicho.
• Una oportunidad, después de haberla perdido.
• El tiempo, después que ha pasado.
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42.
• “Comprender lo que siente el otro no
significa estar de acuerdo con él. Pero
anular la empatía para asumir una
posición de dureza puede conducir a
posturas polarizadas y a callejones sin
salida.”(Goleman)
• .