Module 1 : Partenariat patient-famille

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Le but de ce module est d’examiner les soins centrés sur les patients/leur famille et leur lien avec l’analyse et la gestion des incidents afin de cerner leur rôle en tant que catalyseurs de soins de santé plus sécuritaires. Les conférenciers et les représentants des patients feront ressortir que les besoins des patients se situent en divers points du processus d’analyse et de gestion des incidents. Durant les discussions par petits groupes, les participants exploreront leurs propres expériences et appliqueront la « liste de vérification d’une réunion efficace avec le patient/sa famille ».

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Module 1 : Partenariat patient-famille

  1. 1. Programme d’apprentissage surl’analyse des incidentsMODULE 1PARTENARIAT PATIENT-FAMILLEMardi 11 décembre 2012
  2. 2. BienvenuePaule Bernier Dr Micheline Pierre Sandra Nicolas Steresco Ste-Marie Dessureault Lavoie
  3. 3. La salle de réunion virtuelle Soyez prêts à utiliser : - Clavardage - Crayon - Lever la main - Autre 311-Dec-12 3
  4. 4. D’où venez-vous? International (inscrire ici)
  5. 5. À propos de vous0 Connaissance de l’analyse/ la gestion d’incidents 100 Connaissance de ce cadre 10
  6. 6. Ordre du jour1. Les participants invités décriront de quelle façon ils ont été inclus dans le processus danalyse et de gestion des incidents, soulignant le résultat global de leur expérience vécue.2. Théorique - chef de pratique/expert en la matière.3. Discussion animée et exercice de groupe virtuel.
  7. 7. IntroductionDr Micheline Ste-Marie
  8. 8. Pourquoi l’analyse est-elle importante?Des erreurs se produisent à tous les échelons du système de soins.Même les plus expérimentés et les plus dédiés des professionnels peuvent être impliqués dans un événement indésirable évitable.Les accidents sont le résultat d’une suite d’événements et tendent à se reproduire peu importe le personnel en cause.
  9. 9. Révisé: Cadre canadien danalyse des incidents (2012)Le Cadre a été élaboréconjointement par l’Institutcanadien pour la sécurité despatients, l’Institut pourl’utilisation sécuritaire desmédicaments du Canada,Saskatchewan Health, Patientspour la sécurité des patients duCanada (un programme delInstitut canadien pour lasécurité des patients, dirigé parles patients), Paula Beard,Carolyn E. Hoffman etMicheline Ste-Marie.
  10. 10. Les buts ultimes• Améliorer la sécurité et la qualité des soins• Promouvoir une culture de sécurité• Favoriser les soins centrés sur le patient et la famille• Encourager l’apprentissage et la communication des leçons apprises• Augmenter l’efficacité de la gestion des incidents• Améliorer le taux de réussite de l’analyse des incidents comme outil de prévention ou d’atténuation des préjudices
  11. 11. Changements clés• Sections : • Le partenariat patient/famille • L’analyse : élément du continuum de gestion des incidents • Méthodes : • concise • exhaustive • incidents multiples • Élaborer et gérer les recommandations
  12. 12. Changements clésOutils: • Questions d’orientation • Études de cas • Listes de vérification o Rencontres efficaces avec les patients et leur famille o Gestion d’équipe • Échantillons et gabarits o Charte d’équipe o Entente de confidentialité o Déclaration d’incident • Facteurs humains façonnant les principes et les méthodes
  13. 13. Terminologie• Terminologie cadre de référence• Terminologie canadienne• Terminologie québécoise
  14. 14. « L’erreur la plus préjudiciable est celle de ne pas apprendre de l’erreur ». James Reason
  15. 15. Objectifs d’apprentissageLes éléments de connaissance incluent une compréhension des questions suivantes :• Qu’est-ce que l’engagement des patients? Quelles sont les attentes des patients/familles suite à une situation inattendue? Pourquoi la participation du patient/de la famille est-elle un élément si important de lanalyse des incidents et la sécurité accrue des soins?
  16. 16. Objectifs d’apprentissageLes éléments de performance comprennent la capacité : d’utiliser une liste de vérification pour planifier une rencontre avec les patients/familles. de décrire les façons dont les patients/familles peuvent devenir des partenaires dans le processus danalyse des incidents afin d’établir des relations de confiance
  17. 17. Certaines sections du Cadre canadien danalyse desincidents ont été rédigées par un groupe de patientset de familles, membres de Patients pour la sécuritédes patients du Canada. Ces sections constituent labase de ce module, et par conséquent, le contenu estprésenté du point de vue de ces derniers. Il s’agit dela voix du patient/de la famille.
  18. 18. Cadre canadien danalyse des incidentsSections : L’histoire de Claire (John Lewis) (p. 5) 1.4 L’analyse et la gestion des incidents du point de vue des patients et de leur famille (p. 14) Annexe F – Liste de vérification pour mener des rencontres efficaces avec les patients et les familles (p. 87)« Les patients et les familles ont des idées importantes, des informations et des expériences à partager. Nous pouvons aider de plusieurs façons. Nous sommes des patients et des familles. Nous sommes des partenaires engagés dans la sécurité et la qualité de nos soins. »
  19. 19. Partenariats patient-familleL’expérience vécuePierre Dessureault
  20. 20. Le contexte• Deux semaines après une chirurgie cardiaque • Sous anticoagulant au domicile pour réduire les risques d’AVC • Je présente subitement un flutter (FC trop élevée) • Je me présente à l’urgence• Cardiologue confirme le diagnostic de flutter par un test impliquant de l’adénosine• Décision : • Prescription de cardizem • Cardioversion par choc électrique
  21. 21. L’accidentLors de l’administration de cardizem• L’infirmier prépare une seringue• Il m’injecte le médicament en intraveineuse Mes réactions• ‘’Docteur, je ne suis plus capable de resp….’’• Je me sens complètement paralysé
  22. 22. L’intervention médicale• Code bleu lancé dans la salle de réanimation• On m’intube avec succès afin de permettre une ventilation artificielle Mes réactions• Ma vue me permet de voir les soignants arriver dans la salle et quelques secondes plus tard…je perds la vue• Je demeure totalement conscient, j’entends tout, je sens les personnes me toucher
  23. 23. Post-réanimation• On ouvre mes paupières à l’occasion puis on les laisse se refermer• Ma fréquence cardiaque dépasse les 200 bpm, on procède à la cardioversion par choc à 200 joules Mes réactions• Ce sont les pires minutes de ma vie et je pense qu’elles sont les dernières• On ne me parle pas, on me touche à peine• Je crains de demeurer ainsi, intubé, paralysé, aveugle quelques jours avant de mourir
  24. 24. Récupération• Au bout d’environ 15 à 20 minutes, je recommence à voir de la lumière• Je peux communiquer par balayage des yeux• Je recommence à voir les formes• Je sens mon diaphragme qui commence à se contracter• Mes doigts commencent à bouger• On retire le tube et je recommence à respirer spontanément Mes réactions• Je reprends espoir à ce moment !
  25. 25. Divulgation • On m’informe que j’ai été victime d’une erreur: on m’a injecté du curare au lieu du cardizem Mes réactions• C’est l’euphorie !• Je suis ressuscité• Connaissant l’effet des curares, je comprends tout, mon corps n’est pas en cause• Mon généraliste confirme que le curare ne laisse pas de séquelles permanentes• Quel dénouement incroyable !
  26. 26. Intervention médicale• On me laisse dans la salle de réanimation quelques minutes Mes réactions• J’insiste pour voir l’infirmier impliqué qui s’excuse et mentionne qu’il travaille de longues heures• Nous pleurons tous les deux d’émotion autant que de joie
  27. 27. Intervention médicale • On me retourne à l’urgence. • On me surveille durant 3 heures… Mes réactions• L’euphorie fait place à une forme « d’écœurement »• Je fais des sodokus pour vérifier que mon cerveau n’a pas manqué d’oxygène• Je mentionne à l’infirmière que je ne sais pas comment expliquer à ma femme ce qui vient de m’arriver. Elle m’apporte un téléphone pour appeler à la maison…..
  28. 28. Intervention médicale• Un autre médecin vient me voir, je lui fais part de ma frustration• J’obtiens mon congé de l’urgence• Il me prescrit une semaine de congé de maladie Mes réactions• Je lui fais part de ma frustration• Je retourne chez moi en conduisant ma voiture
  29. 29. Le temps passeLes premières semaines • Je verbalise cet accident • J’ai peur de revivre en rêve ce sentiment de paralysie et de mort imminente • Une amie psychologue me soutient dans cette démarcheTrois mois plus tard• N’ayant toujours aucune nouvelle du CH, j’écris au Directeur des affaires médicales et des services professionnels et ce, dans un esprit de collaboration
  30. 30. Intervention administrativeQuatre mois plus tard• La commissaire aux plaintes me contacte par téléphone• Elle me dit que la cause de l’accident est évidente : erreur de l’infirmier, que c’était tout ! Affaire close Mes réactions• Je n’accepte pas le résultat de cette « analyse » qui devait démontrer comment l’accident a pu se produire…
  31. 31. Intervention administrative• Quelques jours plus tard, je reçois un téléphone de la conseillère à la qualité des soins• Elle m’informe que contrairement à ce que la commissaire aux plaintes m’avait dit, il y a obligation d’analyse au regard de mon accident• Elle mentionne l’échelle de gravité des événements indésirables• Ainsi l’événement est classé sentinelle puisqu’il a fallu poser des actes pour empêcher ma mort• Elle me parle des lois 113 et 83
  32. 32. Mes réactions• La conseillère à la qualité des soins me semble peu informée et peu outillée pour l’enquête et l’analyse des accidents• Je lui tends la main et je discute avec elle et j’offre ma collaboration pour la soutenir dans ses fonctions• Elle se montre très intéressée• Mais nous ne pourrons concrétiser cette collaboration
  33. 33. Conséquences à long termeContexte• Un an plus tard, je suis admis au même CH pour un autre problème de santé• Je nécessite l’installation d’un Picc-line pour l’administration d’injections• Plusieurs personnes s’affairent autour de moi
  34. 34. Conséquences à long terme Mes réactions• Je suis en alerte, je vérifie tout ce qu’on m’administre, mais je suis calmeTout à coup, c’est le flashback !• Je ne me sens plus capable de respirer !• Je dis me sentir mal !• J’agrippe les tubes de solutés et les pince pour stopper toute perfusion• Cela dure environ 30 secondes puis je reprend mes sens graduellement
  35. 35. Prise en charge• Devant subir une chirurgie avec anesthésie générale, j’informe mon chirurgien de mon accident ‘’curare’’ et ….. je réalise que je ne me sens pas capable d’être opéré à ce CH• 2 heures plus tard on me propose un transfert dans un autre CH….. J’accepte volontiers• On propose de m’opérer le lendemain….. J’accepte et mentionne que je serai très anxieux et j’explique pourquoi• Le chirurgien demande à l’anesthésiologiste de passer me voir….Il viendra trois fois….. Soulagement !
  36. 36. SoutienAprès la chirurgie Mon médecin de famille me prescrit un traitement psychologique pour stress post-traumatique avec une psychologue spécialiste
  37. 37. ConclusionVérité reconnue« L’erreur humaine est acceptable, ce qui estinacceptable c’est de ne pas apprendre de cettesituation » James Reason Ma réaction• Je n’ai pas senti que la direction du CH avait appris de cet événement• J’ai offert de participer à une analyse par « arbre de cause » et l’on m’a offert une analyse en « poteau de téléphone » Pierre Dessureault
  38. 38. Théorie – partenariats patient-familledans le cadre de l’analyse et de la gestiondes incidentsSandra Lavoie
  39. 39. Engagement des patientsMerci à M. Dessureault et à tant dautrespatients/familles d’être restés engagés; et pour votretravail de partenaires aidant à rendre les soins plussécuritaires.
  40. 40. Engagement des patients Quest-ce que cest? Pourquoi est-ce important? Pourquoi est-ce dautant plus important quand des événements inattendus se produisent?
  41. 41. Engagement“ Fait de prendre parti sur des problèmes politiques ou sociaux par son action et ses discours. »Dictionnaire Larousse
  42. 42. Engagement des patientsQue ressent-on? Je suis capable de partager ce que je sais, ce que je ressens Quelquun mécoute Je suis capable den parler ouvertement Quelquun me comprend On me traite avec respect Quelquun se soucie de moi Je fais partie de léquipe Je me sens en sécurité Je sens que jai un/des partenaire(s)
  43. 43. Engagement des patients Un échange didées, dexpériences et dexpertise Différentes perspectives / nouvelle façon de penser / dautres possibilités, actions et solutions Innovations, améliorations possibles
  44. 44. Engagement des patientsUne relation entreUne personne qui a besoin de soins de santé (patient, client et/ou famille ou un proche)ETDes personnes qui peuvent fournir des soins de santé (prestataires, cliniciens, personnel, administrateurs)
  45. 45. Engagement des patientsQuand les patients ou la famille se sentent désengagés Exclus, isolés, trahis Pas reconnus, on ne les écoute pas On ne les respecte pas Sans importance Connaissances ou expertise pas valorisées Pas pris en charge Pas sécuritaire
  46. 46. Soins axés sur le patient/la familleLe point de vue du prestataire ou de létablissement : Dignité et respect Accès à linformation Communication ouverteParticipation à la prise de décision
  47. 47. • Engagement des • Soins axés sur le patients patient/la famille• Ce que le patient/la • Ce que le prestataire famille ressent ressent Je sens qu’on m’écoute J’écoute Je sens qu’on me comprend J’essaie de comprendre Je sens qu’on se soucie de moi Je me soucie du patient On m’aide Je donne de l’aide Je me sens en sécurité Je prodigue des soins sécuritaires
  48. 48. • Engagement des • Soins axés sur le patients patient/la famille• Ce que le patient/la • Ce que le prestataire famille ressent ressentPartenariats ou relations entre le patient/la famille et les prestataires de soins et les principes : D’engagement De respect D’honnêteté De confiance De sécurité
  49. 49. Engagement des patients et incidentsQuand des événements inattendus se produisent au cours des soins, ces principes sont encore plus importants :L’engagementLe respectL’honnêtetéLa confianceLa sécurité Guérir/apprendre/améliorer
  50. 50. Les mots et les actions importentDe NOTRE point de vue... Souvent quand nous interagissons avec vous (les prestataires de soins) il ne s’agit que de brèves rencontres qui ne durent que quelques minutes Mais nous nous souvenons de ces rencontres (ce que vous dites, ce que vous faites, comment vous nous traitez, nos sentiments); elles ont un impact durable
  51. 51. Quand des événements inattendus se produisentÊtre mal préparéÊtre (un peu) préparé
  52. 52. Quand des événements inattendus se produisentLes premières minutes, les premiers mots et les premières actions sont vraiment importantsDonnent souvent le ton pour tout ce peut survenir par la suiteRelation continue
  53. 53. Cadre
  54. 54. Quand des événements inattendus se produisentRéactions humaines normales Surprise, choc Culpabilité, sentiment de trahison Se sentir paralysé (ne pas savoir quoi dire et comment agir, vers qui se tourner, quoi faire par la suite) Peur Évitement Colère Nommer, blâmer, la honte « Faire son deuil » Laffliction
  55. 55. Quand des événements inattendus se produisentQuestions de réflexion et émergentes Quest-il arrivé? Comment/pourquoi est-ce arrivé? Quest-ce quon peut faire (le cas échéant) pour éviter que cela ne se reproduise? Quelle est la prochaine étape?Apprendre, améliorer, rétablir la confiance et les relations, guérir
  56. 56. Quand des événements inattendus se produisent1. Être (un peu) préparé pour l’inattendu.2. Savoir tout de suite ce quil faut faire (soins & empathie pour le patient /la famille ET les prestataires directement concernés).3. Savoir où trouver des ressources et personnes qui peuvent aider.
  57. 57. Cadre
  58. 58. Trois questions principales• Qui va soccuper du patient/de la famille?• Qui va soccuper des prestataires/du personnel directement impliqués?• Qui va coordonner/être responsable de la gestion de lincident? Ça, cest être engagé!
  59. 59. Intervention immédiate• Interagir avec le patient/la famille Soins immédiats pour les personnes directement concernées (patient/famille ET les prestataires) Affecter des individus qui garderont le contact avec ceux qui sont directement concernés (patient/famille et les prestataires)
  60. 60. Cadre
  61. 61. Se préparer pour l’analyse• Interagir avec le patient/la famille Se renseigner et planifier la participation du patient/de la famille au processus danalyse Liste de vérification pour mener des rencontres efficaces avec les patients et les familles (annexe F, p. 87)
  62. 62. Cadre
  63. 63. Processus danalyse• Interagir avec le patient/la famille Faire participer le patient/la famille Commencer par la perspective du patient/de la famille Inclure dans léquipe dexamen un conseiller du patient/de la famille
  64. 64. Cadre
  65. 65. Suivi et boucler la boucleInteragir avec le patient/la familleInclure (ou même commencer par) le patient/la familleInclure dans léquipe afin de rétablir la confiance, lepartenariat/la relationFait preuve dhonnêteté, dengagement, dundésir dapprendre et daméliorer, et aide à laguérison
  66. 66. Quand des événements inattendus se produisent• Communiquez avec les personnes impliquées La reconnaissance en temps opportun Exprimer lempathie/les regrets Prendre soin des gens et des relations Inclure le patient/la famille• Sengager à analyser Comprend le patient/la famille• Suivi Comprend le patient/la famille
  67. 67. Lévaluation de la participation du patient Comment assurons-nous la participation despatients / familles en cas dincident? Demandez-nous (patients/ familles) si dautresmesures pourraient être nécessaires. Faire participer les patients/ familles commeconseillers pour favoriser les améliorations.
  68. 68. Évaluer le processus de gestion des incidents• Ce qui a fonctionné Ce qui doit être amélioré• Prise en charge immédiate • Communication interrompue lors par l’équipe médicale de l’accident• Réaction immédiate de • Soutien psychologique immédiat linfirmier (regret, empathie) • Culture de blâme• Divulgation immédiate • Suivi/Réponses à ses questions • Banalisation de l’accident par• Respect du besoin de changer l’organisation d’hôpital • Apparence de manque d’analyse du système • Collaboration à l’analyse
  69. 69. La préparation commence par des discussions et un partage des ressources• Cadre canadien danalyse des incidents L’histoire de Claire (John Lewis) Point de vue du patient / de la famille Liste de vérification pour mener des rencontres efficaces avec les patients et les familles• Autres ressources “Claire’s Story” (Raeline McGrath) Canadian Nurse Oct. 2009 Vol. 105, No. 8 Beware the Grieving Warrier (Larry Hicock & John Lewis, 2004) After Harm (Nancy Berlinger, 2005) « Parcours de la guérison – Partenariat avec des patients qui ont subi un préjudice »• (Trew, Nettleton, Flemons) www.securitedespatients.ca Lignes directrices nationales relatives à la divulgation www.securitedespatients.ca Ouvrages sur la participation des patients, le deuil, la guérison et le pardon Politiques/procédures/pratiques au sein de votre établissement et d’autres établissements
  70. 70. Une culture de sécuritéDans les établissements de santé où il y a une culture de la sécurité, les gens (les prestataires, le personnel, lesadministrateurs ET les patients/ familles) sont engagés, encouragés et soutenus, en vue de rendre les soins plus sécuritaires.
  71. 71. Partenariats patient-famille dans le cadre de l’analyse et de la gestion des incidents – l’expérience d’un prestataireNicolas Steresco
  72. 72. Partenariats entre patients et familles Faire participer les patients / familles dans lanalyse des incidents Interagir avec des patients / familles qui sont membres des équipes danalyse Des exemples pratiques de façons de faire participer les patients et les familles dans lanalyse
  73. 73. Dicussions facilitées
  74. 74. Séance scindée• Le coordonnateur technique a affecté aléatoirement les participants à une salle d’atelier• Si ça se présente, cliquez OUI dans les deux boîtes de dialogue pour vous joindre
  75. 75. • La liste de vérification a été élaborée pour aider la direction et les prestataires à se préparer pour des rencontres avec les patients / familles lorsquun incident lié à la sécurité des patients est en cours dexamen. Les qualités les plus importantes que les dirigeants et les prestataires peuvent apporter à ces réunions sont la compassion, la volonté découter et de comprendre et la capacité dêtre solidaire.
  76. 76. Exercice de groupe virtuel - liste de vérificationRevoir la « liste de vérification pour mener des rencontres efficaces avec les patients et les familles » à la page 87 du Cadre canadien d’analyse des incidents.* Quels facteurs empêchent ou facilitent les rencontres avec les patients et les familles?* Quelles stratégies aident à surmonter les obstacles identifiés?
  77. 77. Prochaines étapesÉvaluation• Sondage de suivi→ certificatProgramme d’apprentissage sur l’analyse des incidents1. Partenariat patient-famille – 11 décembre 20122. Les fondements : principes, concepts et pratiques exemplaires – 8 janvier 201323. L’analyse des incidents comme partie intégrante du continuum de gestion des incidents -29 janvier 20134. Méthode d’analyse exhaustive – 19 février 20135. Méthode d’analyse concise – 19 mars 20136. Analyse d’incidents multiples – 9 avril 20137. Gestion des recommandations – 23 avril 20138. Suivi et partage des apprentissages – 21 mai 2013
  78. 78. Autres ressources de l’ICSP “Parcours de la guérison – Partenariat avecdes patients qui ont subi un préjudice” (Trew, Nettleton, Flemons, 2012) “Lignes directrices nationales relatives à ladivulgation : parler ouvertement aux patients etaux proches” (2011) Occasions d’apprentissage – informationsconcernant les ateliers, la formation et lesséances d’apprentissage Outils – une collection de documents, de modèles, de lignes directrices etd’exemples www.securitedespatients.ca www.patientsforpatientsafety.ca
  79. 79. Merci! Pierre Dessureault Sandra Lavoie Nicolas Steresco Faculté du Cadre d’analyse Le soutien administratifMarkirit Armutlu Ioana Popescu
  80. 80. Merci! Pour nous joindre:pbernier@jgh.mcgill.ca analysis@cpsi-icsp.ca

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