Presentatie DMCC Nederland van 14 maart 2014 voor de Klantenservice Federatie. Inhoud: 1.Telefonische verkoop op initiatief van de handelaar 2.Schriftelijkheidsvereiste na TM (in relatie tot SEPA) 3.Beleidskeuze 4.Praktijkuitwerking

1. Voor sales, marketing, customer care, legal en compliance maart 2014
Patrick Jordens – DMCC Nederland B.V
Compliance met de Richtlijn Consumentenrechten
Klantenservice Federatie / Bird & Bird
© 2014

2. EVEN VOORSTELLEN
Patrick Jordens
Compliance specialist DMCC
Bestuurslid DDMA
DMCC Nederland B.V.
ondersteunt commerciële- en fondsenwervende
organisaties bij het meten en verbeteren van de
naleving van consumentenbescherming en privacy
wet- en regelgeving in zowel on als offline
klantcontactprocessen

3. WAT KOMT ER AAN DE ORDE
1. Telefonische verkoop op initiatief van de handelaar
2. Schriftelijkheidsvereiste na TM (in relatie tot SEPA)
3. Beleidskeuze
4. Praktijkuitwerking
Copyright 2014 DMCC Nederland B.V. Aan deze presentatie en bijbehorende sessie kunnen geen
rechten worden ontleend.

4. STELLING
• Wij hebben als organisatie volledig
in beeld wat de op ons klantcontact
toepasselijke wetgeving en
zelfregulering is en wat de daaruit
voortvloeiende praktische
implicaties voor ons zijn!

5. BEVESTIGING VAN CONSUMER SALES 2014
• Geen bevestiging
• Voicelog bij telefonisch contact
• Schriftelijke bevestiging van adverteerder
• Bevestiging consument via online formulier
• Formulier / getekende overeenkomst
• Directe invoer in systemen in winkels
De voicelog is nu een veelgebruikt bewijsmiddel
bij telefonische sales

6. "Compliance is een keuze. Kies DMCC voor onafhankelijke borging van compliance"
IMPLEMENTATIE RICHTLIJN CONSUMENTENRECHTEN

7. STELLING
• Het schriftelijkheidsvereiste
geldt alleen voor outbound
cold calling!

8. KOOP OP AFSTAND: TELEMARKETING 2014
Memorie van Toelichting Richtlijn Consumentenrechten

9. REIKWIJDTE SCHRIFTELIJKHEIDSVEREISTE
• Geldt vanaf 13 juni 2014 bij telefonisch
gesloten overeenkomsten op initiatief van
de handelaar (adverteerder)
• Geldt bij outbound telemarketing
• En ook bij inbound sales na service (=trend)
• Maar niet bij inbound sales op initiatief van
de consument

10. S€PA – …… EN DE OVERLAP
• Pre-notificatie
• Verplichte S€PA machtiging

11. DISCUSSIE
• DAT IS MOOI, DAN KUNNEN WE
STOPPEN MET VOICELOGGING?

12. PRAKTIJK I
• Bevestiging van aanbieder vs. bevestiging
door de consument
• Bevestiging van de consument komt niet
zomaar binnen
• Niets doen kost oplopend tot 50%
response
• Denk aan e-mailintegratie, telefonisch
vervolgcontact, reminder per brief etc.

13. PRAKTIJK II
• Identificeer verplichtingen per type
klantcontact
• Archiveer machtigingen / bevestigingen
• Maak een machtiging-intake-beleid (OOK IN
VERBAND MET TOEZICHT)
• SEPA geldt voor nieuwe incassorelaties
• Schriftelijkheid geldt voor nieuwe
overeenkomsten vanaf 13 juni 2014

14. BELEIDSKEUZE
• GAAN WE LEVEREN VOORDAT WE DE
BEVESTIGING OF MACHTIGING
BINNEN HEBBEN?
• SEPA WE ZIEN WEL WAT ER GEBEURT
• NIETIGE OVEREENKOMSTEN ZIJN
ONWENSELIJK

15. Patrick Jordens
DMCC Nederland B.V.
Tel: 088-7779311
E-mail: support@dmcc.nl
www.dmcc.nl
© 2014
VOOR MEER INFORMATIE