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SITES & PRÉSENCE WEB	
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EXERCICES
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3.2 – FONCTIONNALITÉS MARCHANDES / MARKETING
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3.3 – FONCTIONNALITÉS OPÉRATIONNELLES ET LOGISTIQUES
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3.5 – ÉTABLIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS DÉSIRÉES DU SITE
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3.6 – LES COMPOSANTES D’UN « SITE TRANSACTIONNEL »
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3.7 – DIFFÉRENTES APPROCHES – DE SIMPLE À COMPLEXE
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CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE
3.7 – DIFFÉRENTES APPROCHES – DE SIMPLE À COMPLEXE
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CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE
L’EXEMPLE SHOPIFY
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L’EXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE
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L’EXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE
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3.8 – LES DIFFÉRENTS JOUEURS D’IMPORTANCE
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3.9 – SÉLECTIONNER L’OUTIL LE MIEUX ADAPTÉ
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DÉFINIR LA STRUCTURE DU SITE
3.10 – CARTE DU SITE (sitemapping)
Présente toutes les pages inclu...
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ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME
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EXERCICES
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STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE
4.1 – SCÉNARISATION: STRUCTURELS (WIREFRAMES)
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SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN
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STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE
SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN
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SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN
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DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT
4.2 – DESIGN: BRIEFER SON FOURNISSEUR
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DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN
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DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT
4.3 – DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT (Direction artistique)
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DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN
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CRÉATION DES GABARITS DE PAGES
4.4 – DÉCLINAISON DU CONCEPT SUR TOUTES LES PAGES
DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN
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4.4 – 5 RÈGLES D’OR EN ERGONOMIE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE
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DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN
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L’ERGONOMIE D’UN SITE EN ACTION
CONFUS ET COMPLEXE
CLAIR ET EFFICACE
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DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION
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ÉTAPES DU DÉVELOPPEMENT
5.1 – ÉTAPES DE DÉVELOPPEMENT & INTÉGRATION
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DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION
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ÉTAPES DU DÉVELOPPEMENT
5.2 – INTÉGRATION DES DIFFÉRENTS SYSTÈMES 
Dans certains cas, plusi...
DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION
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INTÉGRATION DU CONTENU AU CMS
5.3 – INTÉGRATION DU CONTENU 
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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6.1 – ASSURER UN BON SERVICE À LA CLIENTÈLE
Les consommateurs en ligne d’aujourd’...
SERVICE À LA CLIENTÈLE
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FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE
6.2 – ÉTABLIR UN FLOT DE SERVICE CLAIR ET SIMPLE 
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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6.3 – METTRE EN PLACE DES OUTILS DE COMMUNICATIONS EFFICACES
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE
6.5 – LE TAUX « WISMO* »
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SERVICE À LA CLIENTÈLE
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FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE
6.5 – LA PERSONNALISATION – LE FUTUR
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LANCEMENT ET AMÉLIORATION CONTINUE
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PRÉPARER LE LANCEMENT DU SITE
7.1 – PRÉPARER LE LANCEMENT
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LANCEMENT ET MAINTENANCE
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FAIRE DU BRUIT – LANCER SON SITE
PUBLICISER LE LANCEMENT DE SON NOUVEAU SITE
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LANCEMENT ET MAINTENANCE
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PRÉPARER LE LANCEMENT DU SITE
7.2 – LE JOUR DU LANCEMENT
Mettre en ligne et faire l’annonce:
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LANCEMENT ET MAINTENANCE
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MESURER LE SUCCÈS
7.3 – MESURER LE SUCCÈS
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LANCEMENT ET MAINTENANCE
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GOOGLE ANALYTICS
Fréquentation
Taux de conversion
“Dropping points”
LANCEMENT ET MAINTENANCE
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MESURER LE SUCCÈS
Idéal pour vous aider avec le SEO!
TRUC DU MÉTIER
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MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE 
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MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE
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Pour faire fructifier sa présence et ses affaires en ligne, il ...
PENSEZ COACHING!
Exploration des possibilités de commerce électronique
Planificationstratégique
Formation spécifique
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MERCI!
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Atelier 2 commerce électronique - décembre

  1. 1. COMMERCE ÉLECTRONIQUE: FAIRE LE GRAND SAUT  ATELIER #2 Présenté aux membres du Créneau d’excellence Textiles-techniques Drummondville – 14 décembre 2010
  2. 2. PLAN DE LA PRÉSENTATION  CONTENU DE L’ATELIER INTRODUCTION LIVRER UN PROJET DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE: Équipe et gouvernance Planification stratégique Analyse et choix de plates-formes Scénarisation, expérience usager et design Développement et intégration Service à la clientèle Lancement et amélioration continue Mesurer le succès MARKETING ET CROISSANCE – Atelier #3
  3. 3. INTRODUCTION  RAPPEL DES OBJECTIFS DE L’ATELIER Le but de cet atelier est de vous donner les outils et les connaissances nécessaires pour faire croître vos ventes grâce au commerce électronique. Un rappel du programme Conférence « Tendances clé du Web en entreprise en 2010 » Atelier 1: Gérer un projet de site Web Atelier 2: E-commerce: faire le grand saut Phases d’un projet Choixlogistiques, techologiques Recrutement des fournisseurs Gérer et assurer la croissance Atelier 3: Utiliser les réseaux sociaux avec succès Atelier 4: Collaboration 2.0 Atelier 5: Moderniser son marketing grâce au Web Coaching en entreprise et consultation
  4. 4. SITES & PRÉSENCE WEB  RAPPEL FAITS ET STATISTIQUES 20% FAITS SAILLANTS Très peu d’entreprises offrent le paiement en ligne (13.1%) Le design d’un site est l’élément ayant le plus d’impact sur la conversion Les consommateurs s’attendent à du support après-vente en ligne Un magasin en ligne génère une hausse des visites en magasin DES QUÉBÉCOIS ACHÈTENT EN LIGNE CHAQUE MOIS 24.6% DES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES OFFRENT LA COMMANDE EN LIGNE 3.4G $ DÉPENSÉ EN LIGNE PAR LES QUÉBÉCOIS EN 2009
  5. 5. LES PHASES D’UN PROJET eCOMMERCE  DES OBJECTIFS À L’OUVERTURE DU MAGASIN ÉQUIPE ET GOUVERNANCE 1 2 PLANIFICATION STRATÉGIQUE ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME 3 4 SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE, DESIGN DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 LANCEMENT ET AMÉLIORATION CONTINUE 7
  6. 6. ÉQUIPE ET GOUVERNANCE 1 UNE BONNE ÉQUIPE POUR BIEN LIVRER
  7. 7. ÉQUIPE ET GOUVERNANCE 1 RECRUTER UNE ÉQUIPE GAGNANTE Un projet de commerce électronique est plus complexe, donc mobilise directement plus de fonctions de l’entreprise qu’un projet Web plus simple. Les fonctions de l’entreprise touchées: Marketing & Communication Ventes Opérations et logistique Ressources humaines Finances et comptabilité Haute direction
  8. 8. ÉQUIPE ET GOUVERNANCE 1 RECRUTER UNE ÉQUIPE GAGNANTE ÉTABLIR LA GOUVERNANCE ET LES RESPONSABILITÉS Comité de projet TRUC DU MÉTIER
  9. 9. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 OBJECTIFS, BESOINS, PRIORITÉS
  10. 10. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 ÉTABLIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.1 – ÉTABLIR LES OBJECTIFS D’AFFAIRES TRUC DU MÉTIER Contextualiser le projet: Pourquoi initie-t-on le projet? Quelle est la conjecture actuelle? «SWOT» du projet Établir des objectifs mesurables: % Augmentation des ventes $ Réduction des coûts variables Stabilisation de la force de vente X Commandes en 2011
  11. 11. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 OBJECTIFS DU PROJET – B2B vs B2C B2C B2B Axéproduits et expérience Maximiser la valeur de la transaction pour le client Audience large Processusd’achat direct et simple Identité de marque créée par l’imagerie et la répétition Le designcontribue le plus à l’image de marque Axérelation fournisseur-client Maximiser la valeur de la relation pour le client Audience réduite, focus accru Processusd’achat à plusieursétapes, plus long et complexe Identité de marque créée par la qualité des relations La qualité de la relation et du servicecontribue le plus à l’image de l’entreprise La nature B2C ou B2B du projetrequiertuneapprochespécifique
  12. 12. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 DÉFINIR LA LISTE DES BESOINS DU SITE 2.2 – LISTER LES BESOINS DE HAUT NIVEAU DU SITE INTERNES CLIENTS & PARTENAIRES TECHNOLOGIQUES INTERNES CLIENTS & PARTENAIRES TECHNOLOGIQUES Information Produits Niveau de service Ventes Rentabilité Information disponible Présentation et navigation Fonctionnalités Frais et livraison Service après-vente Systèmes en place Performances Données comptables Analytics TRUC DU MÉTIER
  13. 13. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 DÉFINIR LA LISTE DES BESOINS DU SITE Le benchmarking permet rapidement d’apprendre de l’expérience des leaders parmis nos compétiteurs et d’identifier les influenceurs. Les points à évaluer: Design et expérience usage Présentation de l’information Fonctionnalités de recherche Options et processus de paiement Service après-ventes Options et coûts de livraison
  14. 14. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 DÉFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.3 – DIAGNOSTIQUE DE L’EXISTANT Équipevente Équipecomptable Service client Retours 1-800 Courriel Ressources Systèmes CRM Comptable ERP / Inventaire Paiements Entreprise On conserve? On met à jour? Achats/procuration Entreposage Manutention Expédition Facturation Processus
  15. 15. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 DÉFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.4 – LISTER ET PRIORISER LES BESOINS SOYEZ DURS ET RÉALISTES! PENSEZ À L’APPROCHE PAR PHASES! TRUC DU MÉTIER
  16. 16. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 DÉFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.5 – RÉDIGER LE CAHIER DES CHARGES Contenu du cahier des charges: Présentation de l’entreprise Contexte et mission du projet Les objectifs du projet Le comité de projet La liste des besoins Diagnostique de l’existent Échéancier et budget Indicateurs de succès Un bon cahier des charges permet de: Maintenir le focus Estimer le travail et sa complexité Obtenir un meilleur prix TRUC DU MÉTIER
  17. 17. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 DÉFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET CONTINUER SEUL OU ALLER CHERCHER DE L’AIDE? 2 VOIES POSSIBLES CONTINUER SEUL (OU AVEC UN CONSULTANT) RECRUTER UN FOURNISSEUR POUR LA PHASE D’ANALYSE
  18. 18. PLANIFICATION STRATÉGIQUE 2 METTONS EN PRATIQUE EXERCICES Quelles catégories de produits seraient présentées sur votre site? Quels compétiteurs dans votre réseau font du commerce électronique? Nommez 5 « bonnes » expériences d’e-commerce, toute catégorie
  19. 19. ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME 3 STRUCTURE, FONCTIONNALITÉS, PLATE-FORME
  20. 20. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS 3.1 – RECRUTER VOTRE PARTENAIRE DE DESIGN ET DÉVELOPPEMENT 5 points à évaluer: Qualité et compatibilité du travail passé (Portfolio) Positionnement des sites développés sur les moteurs de recherche (SEO) Qualité de l’intégration du design (Alignements, tailles) Performance des sites livrés (Vitesse de réponse) Technologies utilisées (Lié à une seule plate-forme?) RÉFÉRENCES! RÉFÉRENCES! RÉFÉRENCES!
  21. 21. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS 3.2 – FONCTIONNALITÉS MARCHANDES / MARKETING Sections et pages Pages produits: Photos (avec zoom) Descriptions courtes et longues (longues cachés) Partage (type sharethis) Panier d’achat et processus d’achat (MC, Visa, AMEX, PO, Chèque) Possibilité de faire des micro-sites ad hoc Bannières automatiques sur le site Personnalisation et escomptes Comptes utilisateurs Clavardage en ligne
  22. 22. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS 3.3 – FONCTIONNALITÉS OPÉRATIONNELLES ET LOGISTIQUES Inventaire en temps réel et unité réservée pour une session Estimation en temps réel des coûts de livraison Lié à FedEX ou Purolator (attention à UPS pour le B2C!) Possibilité de voir le statut de la livraison en ligne Détection de l’adresse complète à partir du code postal Imprime automatiquement le bon d’expédition à l’entrepôt
  23. 23. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS 3.4 – FONCTIONNALITÉS TECHNIQUES Intégration au système comptable (Dynamics, Dynacom, Simple Comptable, etc.) Intégration au système de gestion de l’inventaire Création ou intégration à un outil CRM existant Sauvegarde des données en temps réel Compatible avec les normes applicables Hébergement (dédié, cloud)
  24. 24. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS RAPPEL DE L’ATELIER #1: PERSONAES ET SCÉNARIOS Exemple de personae: [Client potentiel] Denise est une femme de 45 ans vivant à Longueuil. Bien qu’elle ait obtenu un diplôme universitaire en criminologie, elle travaille comme guide touristique. Récemment, elle s’est mise à se poser des questions sur l’arrivée de sa ménopause et tente de s’informer à ce sujet. Elle accède très régulièrement au Web de chez elle, sur son PC sous Windows 7. TRUC DU MÉTIER
  25. 25. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS 3.5 – ÉTABLIR LA LISTE DES FONCTIONNALITÉS DÉSIRÉES DU SITE
  26. 26. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.6 – LES COMPOSANTES D’UN « SITE TRANSACTIONNEL » Gestionnaire de contenu (CMS) Panier d’achat Passerelle de paiement Interfaces graphiques(Front-End) Gestion du service à la clientèle / après-vente Gestion des commandes et inventaires Marketing et CRM
  27. 27. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.7 – DIFFÉRENTES APPROCHES – DE SIMPLE À COMPLEXE PLATES-FORMES HÉBERGÉES(B2C – C2C) Solutions personnalisées / uniques Hybrides(PF hébergées) Déployées Héberg. externe Grand public Gratuitou $ Aucune personalisation Fonctionnalitéstrèslimitées Héberg. externe Fraismensuels Personalisation graphiquelimitée Fonctionnalités plus avancées Aucunemodif possible aux modules d’admin Serveur de la cie Open source ou à abonnement Personalisation graphiqueavancée Module d’admin flexible (+ add-ons) Support de la communauté Solutions développées pour uneentrepriseseul. Coûteuses “Lock-in” fournisseur Totalementadaptées Idéal pour les grandesentreprises aux besoins précis $ - $$ - $$$
  28. 28. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.7 – DIFFÉRENTES APPROCHES – DE SIMPLE À COMPLEXE PLATES-FORMES HÉBERGÉES(B2C – C2C) Solutions personnalisées / uniques Hybrides(PF hébergées) Déployées  MAISON $ - $$ - $$$
  29. 29. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE SHOPIFY
  30. 30. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE SHOPIFY
  31. 31. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE
  32. 32. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE L’EXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE
  33. 33. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.8 – LES DIFFÉRENTS JOUEURS D’IMPORTANCE
  34. 34. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERÇANTE 3.9 – SÉLECTIONNER L’OUTIL LE MIEUX ADAPTÉ
  35. 35. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA STRUCTURE DU SITE 3.10 – CARTE DU SITE (sitemapping) Présente toutes les pages incluses dans le site: Leur type et leur catégorie Une indication de leur contenu Les liens entre les différentes pages Différents outils: MS Visio MS Powerpoint Omnigraffe (Mac) Accueil Nos Produits L’entreprise Carrières Pages produits Pages produits Processus d’achat Application
  36. 36. ANALYSE ET SCÉNARISATION 3 DÉFINIR LA STRUCTURE DU SITE La carte d’un site transactionnel est généralement plus complexe que celle d’un site Web classique.
  37. 37. ANALYSE ET CHOIX D’UNE PLATE-FORME 3 METTONS EN PRATIQUE EXERCICES Quelles informations devraient se retrouver sur une fiche produit type? Comment gérez-vous le service après-vente actuellement? Comment reproduiriez-vous l’expérience de service après-vente sur votre nouveau site transactionnel? Avez-vous vécu des expériences positives / négatives de service à la clientèle en ligne? Mettez sur papier le « flot » des personnes ou départements impliqués dans votre processus d’achat.
  38. 38. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE USAGER ET DESIGN GRAPHIQUE 4 CRÉER UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT AGRÉABLE
  39. 39. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE 4.1 – SCÉNARISATION: STRUCTURELS (WIREFRAMES) Représentation graphique de la structure des pages du site De bons structurels permettent de: Rapidement visualiser le site et son fonctionnement Générer un prototype utilisable complet: Pour tester le site en détails sur le Web Pour itérer rapidement et atteindreun haut niveau de qualité… … et épargner des coûts et délais TRUC DU MÉTIER
  40. 40. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE
  41. 41. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE
  42. 42. SCÉNARISATION, EXPÉRIENCE ET DESIGN 4 DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT 4.2 – DESIGN: BRIEFER SON FOURNISSEUR Briefer design: Utiliser le site actuel si pertinent et actuel (NORMES) Procéder à du benchmarking Identifier les bonnes expériences d’achat sur le Web Bâtir un portfolio de designs intéressants à nos yeux Les éléments d’un bon brief: Description de l’entreprise L’audience cible, limitations Les éléments d’importance (pensez vente) Les fonctionnalités, wireframes Format, style Considérations d’ergonomie et d’accessibilité TRUC DU MÉTIER
  43. 43. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT 4.3 – DÉVELOPPEMENT DU CONCEPT (Direction artistique) En commerce électronique, élaborer sur les wireframes devient un risque à mitiger – Contrôlez les ardeurs du designer!
  44. 44. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 CRÉATION DES GABARITS DE PAGES 4.4 – DÉCLINAISON DU CONCEPT SUR TOUTES LES PAGES
  45. 45. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 ERGONOMIE ET ACCESSIBILITÉ 4.4 – 5 RÈGLES D’OR EN ERGONOMIE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE RÉDUIRE LE NOMBRE DE CLIQUES VERS UN PRODUIT 1 2 FEEDBACK VISUEL À TOUTES LES ÉTAPES NUMÉROS 1-800 ET LIVE CHAT TRÈS TRÈS VISIBLES 3 4 CRÉER UNE INTERFACE MINIMALISTE QUI RESPIRE FLOT SIMPLE ET STANDARDISÉ SUR TOUT LE SITE 5
  46. 46. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 L’ERGONOMIE D’UN SITE EN ACTION CONFUS ET COMPLEXE CLAIR ET EFFICACE
  47. 47. TROUVEZ 5 ERREURS D’ERGONOMIE
  48. 48. DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 METTRE EN PLACE TOUTES LES PIÈCES DU JEU
  49. 49. DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 ÉTAPES DU DÉVELOPPEMENT 5.1 – ÉTAPES DE DÉVELOPPEMENT & INTÉGRATION Développement et interconnexion des systèmes: Système de gestion de contenu (CMS) Fonctionnalités avancées / expérientiel (Recherche, Flash, Jscript) Plate-forme marchande (shopping cart, processus d’achat) Passerelle de paiement Systèmes comptables Connexions aux services d’expédition Intégration des gabarits de pages: Slicinget optimisation des images Intégration HTML Développement des CSS
  50. 50. DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 ÉTAPES DU DÉVELOPPEMENT 5.2 – INTÉGRATION DES DIFFÉRENTS SYSTÈMES Dans certains cas, plusieurs joueurs entrent en scène: Fournisseur du système eCommerce Fournisseur du système comptable Compagnie d’expédition Passerelle de paiement / institution financière.  Un bon partenaire saura agir comme le chef d’orchestre auprès des autres fournisseurs.  SITE  $ TRUC DU MÉTIER
  51. 51. DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 INTÉGRATION DU CONTENU AU CMS 5.3 – INTÉGRATION DU CONTENU Planifier l’intégration du contenu: Créer les pages produits très tôt dans le projet (dès les structurels approuvés) Intégrer la création des pages produits dans le processus de gestion en place Planifier l’effort de photographie Calculer l’effort à effectuer: 15 minutes par produit 125 produits = 31 heures Assurez-vous que le CMS soit en ligne bien avant le site (transfert de BD) Quantifier l’effort de mise à jour hebdomadaire ou mensuel Un site eCommerce complet contient une masse de contenu dynamique à mettre à jour régulièrement.
  52. 52. DÉVELOPPEMENT ET INTÉGRATION 5 ASSURANCE QUALITÉ DU SITE 5.6 – ASSURANCE QUALITÉ Tester le processus complet: Recherche et navigation Consultation des fiches produit Panier d’achat et comptes client Processus d’achat Paiement et intégration comptable Manutention Expédition Livraison Service après-vente Retours et remboursements Un site e-commerce doit être testé avec beaucoup plus d’attention qu’un site traditionnel. TRUC DU MÉTIER
  53. 53. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 OFFRIR LA MEILLEURE EXPÉRIENCE POSSIBLE
  54. 54. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 PLUS D’EXCUSES! 6.1 – ASSURER UN BON SERVICE À LA CLIENTÈLE Les consommateurs en ligne d’aujourd’hui s’attendent à un aussi bon service virtuel que sur place. Un bon service à la clientèle dépend de plusieurs facteurs: Un flot de service clair et simple Des outils de communication efficaces Une réponse rapide en tout temps Des politiques claires et équitables La personnalisation de l’expérience client
  55. 55. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE 6.2 – ÉTABLIR UN FLOT DE SERVICE CLAIR ET SIMPLE Créez et testez le parcours d’un appel ou d’une ou plusieurs demandes de service: Point d’entrée: Chat ou 1-800 Représentants de première/deuxième ligne Magiciens / super-représentants Processus de recherche d’information Personnes responsables par département NOMMEZ UN OMBUDSMAN TRUC DU MÉTIER
  56. 56. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 DE BONS OUTILS DE COMMUNICATION 6.3 – METTRE EN PLACE DES OUTILS DE COMMUNICATIONS EFFICACES 1-800 FORMULAIRES ET COURRIEL LIGNE TÉLÉPHONIQUE 1-800 CLAVARDAGE EN DIRECT VISIBILITÉ
  57. 57. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE 6.4 – ÉTABLIR DES POLITIQUES Mettez rapidement en place des règles et politiques gouvernant différents points: Retours et remboursements Expédition et livraison Erreurs de prix (Loi Québécoise) Spéciaux et liquidation finale Escomptes et ristournes (B2B)
  58. 58. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE 6.5 – LE TAUX « WISMO* » 85% des appels de service typiques sont liés à une seule question: « où est ma commande? ». Réduire le WISMO rate: Fournir une plage plutôt qu’une date précise Indiquer la plage à toutes les étapes du processus de paiement Répéter dans un courriel de confirmation *Where ISMy Order?
  59. 59. SERVICE À LA CLIENTÈLE 6 FLOT DE SERVICE À LA CLIENTÈLE 6.5 – LA PERSONNALISATION – LE FUTUR De nouveaux systèmes permettent d’ajouter à l’expérience: Recommandations de produits intelligentes et pertinentes Contenu des pages optimisé Suivi après-vente automatisé (CRM)
  60. 60. LANCEMENT ET AMÉLIORATION CONTINUE 7 LANCER FORT, CROÎTRE CONSTAMMENT
  61. 61. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 PRÉPARER LE LANCEMENT DU SITE 7.1 – PRÉPARER LE LANCEMENT Planifier la date du lancement: Sélectionner la date avec soin Éviter de lier le lancement avec d’autres événements: Pour éviter les risques Éviter de lancer un jeudi ou vendredi  attention au pointes! Lancer le site auprès de nos clients les plus fidèles (soft launch): Pour tester les performances du site Permettre à des clients précis de tester le nouveau site Pour se donner le temps de faire quelques correctifs Pour tester l’impact réel du nouveau site sur notre organisation
  62. 62. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 FAIRE DU BRUIT – LANCER SON SITE PUBLICISER LE LANCEMENT DE SON NOUVEAU SITE Infolettres et marketing par courriel Communiquésde presse Réseauxsociaux(vous et vosemployés) SITE Bannières en ligne Publicitétraditionnelle Contacts directs
  63. 63. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 PRÉPARER LE LANCEMENT DU SITE 7.2 – LE JOUR DU LANCEMENT Mettre en ligne et faire l’annonce: Idéalement un jeudi matin pour le B2C (mais votre cas peut différer!) Lancer la campagne pour mousser les visites Suivre de près les performances du site Demandez à votre développeur d’assurer les performances de votre site de façon proactive. TRUC DU MÉTIER
  64. 64. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 MESURER LE SUCCÈS 7.3 – MESURER LE SUCCÈS Indicateurs de performance (établis dans la phase stratégie!): Nb de visiteurs / indicateurs de fréquentation Ventes totales CONVERSION (acheteurs/visiteurs  %) Les outils: Les outils d’analytics Google Analytics Outils de CRM (appels, nouveaux leads entrés, etc.) Outils de suivi des performances technologiques du site  Google Webmasters Tools
  65. 65. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 GOOGLE ANALYTICS Fréquentation Taux de conversion “Dropping points”
  66. 66. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 MESURER LE SUCCÈS Idéal pour vous aider avec le SEO! TRUC DU MÉTIER
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  68. 68. MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE 8 AU MENU DE L’ATELIER #3
  69. 69. MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE 8 AU MENU DE L’ATELIER #3 Pour faire fructifier sa présence et ses affaires en ligne, il importe de se faire connaître. L’atelier #3 couvrira: Découverte des possibilités de la publicité en ligne Exploration des modèles publicitaires (adwords, doubleclick, Facebook et achat média traditionnel) Monter un plan marketing interactif Exercices pratiques utilisant Google Adwords et Facebook Ads
  70. 70. PENSEZ COACHING! Exploration des possibilités de commerce électronique Planificationstratégique Formation spécifique Conception sitemap et wireframes Recrutement des partenaires Choix de plates-formes
  71. 71. MERCI!  AU PROCHAIN ATELIER! Prochain rendez-vous: Atelier #3 – Marketing interactif et publicité en ligne

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