Banque plus juillet 09

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Banque plus juillet 09

  1. 1. Numéro 08 L’ENTRETIEN Nicolas Petit Directeur de la division mobile de Microsoft France DESIGN CHRONO - JURIDIQUE - COMMUNICATION - DESIGN - CIBLER - OPTIMISER - RESSOURCES HUMAINES - PEOPLE L’agence de demain selon PRISMEDESIGN Épisode 02 : l’espace accueil et services DOSSIERLES NOUVEAUX TERRITOIRES DE LA RELATION CLIENTLES NOUVELLES ZONES D’INTERACTION AVEC UNE CLIENTÈLE DE PLUS EN PLUS « TECHNOPHAGE »
  2. 2. CHRONO FRANCE 04 AILLEURS 12 DOSSIER LES NOUVEAUX TERRITOIRES DE LARELATION CLIENT 15 ZOOM Un guichet mobile gérant les opérations bancaires 16 Patrick Seifert - Directeur Associé Services Financiers chez Orga Consultants 17 L’ENTRETIEN Nicolas Petit - Directeur de la Division Mobile de Microsoft France 18 Jean-Marc Saladian - Directeur Marketing Gestion de la Relation Client chez Orange Business Services 20 ZOOM BlackBerry favorise le temps réel 20 Le Crédit Agricole Normandie parle le langage naturel 21 ZOOM Nuance 21 FOCUS OPTIMISER Fortis Banque équipe ses agences d’automates recyclants 22 ZOOM Tracer et partager l’information sont des enjeux majeurs pour les entreprises 22 ENTRETIEN Olivier du Portal, Directeur Général de MoneyLine Banking Systems 21 JURIDIQUE 24 COMMUNICATION 28 DESIGN L’agence de demain selon PRISMEDESIGN 30 ETHIQUE BNP Paribas s’engage de la tête aux pieds 32 CIBLER Premier panorama des cartes bancaires co-brandées et affinitaires 2008 34 PARCOURS RESSOURCES HUMAINES Crédit Agricole : un nouveau site Internet dédié au recrutement 35 TRIBUNE LIBRE Managers dans les banques : comment garder vos équipes motivées ! 36 PEOPLE 38 Chers Lecteurs, La relation client est à l’honneur dans votre huitième numéro de Banque Plus Magazine. Vous trouverez dans nos pages un tour d’horizon des différents canaux avec plusieurs témoignages de spécialistes dans chaque domaine. Téléphone, Agence, Internet se modernisent afin de répondre à une clientèle de mieux en mieux équipée et de plus en plus sélective. A lire également nos chronos, et focus, parmi lesquels une nouvelle rubrique dédiée aux démarches éthiques des différents réseaux. Dans cette édition vous retrouverez un zoom sur les engagements de BNP Paribas, dont nous saluons par ailleurs et à nouveau le succès remporté avec Fortis. Nous vous rappelons que l’adresse courrier@banqueplus.net est à votre disposition afin de nous faire part de vos commentaires et attentes sur le magazine et exprimer vos avis sur l’actu bancaire. Excellente lecture à tous Honoré Maubert ÉDITO MAI2009 -BANQUE PLUS.03 Banque Plus Magazine 6, rue Lekain - 75016 Paris Tél. : 01 73 74 85 55 - Fax : 01 72 34 92 70 www.banqueplus.net Directeur de la publication, rédacteur en chef : Honoré Maubert honore.maubert@banqueplus.net Rédacteur en chef technique : Philippe Zuccarelli philippe.zuccarelli@banqueplus.net Ont collaboré à ce numéro : Olivier Aumaître, Marie Bridoux, Pierre Cybulski, Sarah Lazerges, Hélène-Lidwina Lausecker, Ludovic Mas, Eve Mennesson, Xavier Olry, Philippe Zuccarelli. Publicité : 06 77 14 90 88 - publicite@banqueplus.net Société éditrice : PubliPlus, Sarl au capital de 12 861 euros RCS Paris 501 769 533 Pricipaux actionnaires : Honoré Maubert, Philippe Zuccarelli. Impression : Bialec – 95, boulevard d’Austrasle 54001 Nancy Cedex Numéro ISSN : 1962-4433 Numéro CPPAP : 0410 T 89351 Dépôt légal : à parution. Abonnement annuel (TVA 2,1 % incluse) : 60 € abonnement@banqueplus.net - Prix du numéro : 20 € ® Banque Plus Magazine et PubliPlus sont des marques déposées. Toute représenta- tion ou reproduction intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, faite sans le consentement de l’auteur ou de l’éditeur est illicite (article L. 122-4 du Code de la propriété intellectuelle). L’article L. 122-5 du même Code n’autorise que les “copies ou reproductions strictement réservées à l’usage du copiste et non destinées à une utili- sation collective” et les “analyses et courtes citations justifiées…” 08
  3. 3. DOSSIER MAI2009 -BANQUE PLUS.15 LESNOUVEAUX TERRITOIRESDELA RELATIONCLIENTDossier réalisé par Hélène-Lidwina Lausecker DE NOUVELLESATTENTES Avec l’arrivée d’Internet, de nouveaux comportements des clients ont été identifiés. Et ce canal a un lourd impact sur la relation client puisqu’il induit constamment de nouvelles attentes. Selon Jean-Philippe Desbiolles, Associate Partner d’IBM Global Business Services, Secteur Finance, les nouveaux comporte- ments des clients se déclinent autour de cinq caractéristiques majeures : Le client bancaire est : .Distant : la distance est devenue prédominante dans la rela- tion bancaire : 37% des clients Français utilisent le canal on-line au moins une fois par mois, tandis que 32% se rendent mensuellement en agence. (Source : Forrester research, Benchmark Survey, Q2 2008). Le facteur le plus marquant est maintenant qu’Internet est devenu, pour un segment de clientèle « aisé », un média à part entière et qui peut se suffire à lui-même. Ce client type est jeune (39 ans) d’un niveau éducatif élevé, et avec des revenus solides (81K euros). (Source : Forrester research. Benchmark Survey, Q2 2008) .Dominant : un client averti, voire aguerri venant en agence non plus pour s’informer mais directement pour négocier. C’est aujourd’hui un état de fait que les grands réseaux doivent gérer. L’accompagnement au changement des équipes commerciales en agence est clé face à ces nouveaux comportements. .Interconnecté : 75% des internautes naviguent sur des sites communautaires. Les clients sont donc présents sur nombre de sites où avis/conseils financiers s’échangent. Cette « intercon- nexion » doit maintenant être prise compte lors de l’élaboration des stratégies marketing et commerciales des établissements bancaires. Le rôle de tiers de confiance des banques doit se La relation client est en pleine évolution, voire révolution. Elle vit de profonds bouleversements auxquelles les établissements bancaires tentent de s’adapter. Face à la complexité croissante des relations avec les clients, l’intensification de la concurrence, la multiplicité des offres et des services bancaire et la crise économique et financière, le monde bancaire doit relever de nombreux défis : restaurer la confiance perdue durant la crise, satisfaire le client, redorer le blason, tels sont quelques uns des challenges que doivent surmonter les banques. Fréquence des contacts par canaux source EFMA - Population Européenne Suite page 16 >>
  4. 4. ZOOM Un guichet mobile gérant les opérations bancaires Mootwin, spécialiste des services innovants sur téléphone mobile, lance Mootwin Financials, solution dédiée au secteur de la finance. Cette application offre aux clients des banques et des sites boursiers la possibilité de recevoir des informations rela- tives à leurs comptes, leur portefeuille et leurs opérations en temps réel. Totalement interactive, elle permet de passer leurs ordres et de gérer leurs finances (consultation de comptes, vire- ments, ….), sans contraintes de coût ni de délai de connexion. La technologie « push applicatif en temps réel » offre un service à forte valeur ajoutée qui s’intègre aisément dans le quotidien des utilisateurs pour délivrer en temps réel des contenus pertinents, ciblés et personnalisés (conseils sur des achats/reventes, cam- pagnes publicitaires micro-ciblées, bannières ou coupons via un lien direct avec les outils CRM). Grâce à sa technologie innovante, la start-up place la mobilité au cœur des actions CRM de ses clients qui s’articulent autour de la fidélisation ou encore de la différenciation dans une démarche de conquête. Ce service trouve sa place dans les processus internes et la gestion des systèmes d’information dans la mesure où il est pilotable avec les outils CRM standards. La solution est compatible avec l’ensemble des plateformes mobiles (Blackberry, Iphone, Java, Windows Mobile, Androïd). 16.BANQUE PLUS - MAI2009 concrétiser dans ces espaces d’échanges très largement utilisés. .Défiant : un large pourcentage de clients estime que leur banque agit en premier lieu pour ses propres intérêts plutôt que pour les leurs. Un réel besoin d’écoute, de conseil et de transparence en ressort. Cette situation est exacerbée par les effets de la crise que nous traversons. .Infidèle : une attrition qui reste encore modérée mais une multi-bancarisation qui croit sur des segments de clientèle à fort potentiel. Nous assistons donc à un « éclatement » de la sphère de consommation financière où le client « compartimente » son patrimoine et le répartit auprès de plusieurs acteurs. Au risque, in fine, de complexifier sa relation financière (n relevés, n sites internet, n supports,…) Face à ces comportements, les établissements bancaires développent sans cesse des offres dans le but d’apporter toujours plus de valeur à leurs clients. INTERNET EN PÔLE POSITION Aujourd’hui, 99% des Français disposent d’un compte bancaire (contre 20% avant 1967). Au 31 décembre 2008, la France comptait 17,725 millions d'abonnements haut débit (source ARCEP). Ainsi dire, qu’il est désormais possible pour n’importe quel consommateur de se connecter via son domicile ou son lieu de travail. Et par la même occasion de surfer sur les sites bancaires, de procéder à des comparaisons d’offres de services bancaires multiples, d’utiliser de moteurs de simulations, ou de chater sur un forum. Internet est une source intarissable d’informations pour les citoyens. En termes de transaction, les offres s’enrichissent. « L’objectif consiste à offrir sur les produits simples des processus de vente de bout en bout, un atout pour déboucler le processus de vente avec le client à des moments charnières de prise de décision. 3 clics, 3 minutes suffisent désormais pour souscrire des produits simples avec une interface intuitive, voire ludique » indique Jean- Philippe Desbiolles. Or tel n’est pas encore le cas pour la majorité des sites bancaires. Un certain nombre de portails vont devoir faire l’objet de relooking : conçu par les directions marketing, les sites ressemblent davantage à de la surenchère de données, noyant le client sous une tonne d’information. « Une logique de traite- ment multi canal de la relation client doit être envisagée : l’information peut être poussée une fois la qualification faite par le client » souligne Jean-Marc Saladian, Directeur Marketing Gestion de la Relation Client. EMAIL ET TÉLÉPHONE MOBILE PRENNENT DU GALON Selon Jean-Philippe Desbiolles, concernant la relation client multi-canale, la gestion des e-mails reste encore très hétérogène d’un établissement financier à l’autre. Certains autorisent ou tolèrent l’échange des adresses e-mail entre conseiller et client, d’autres, par soucis de sécurité, privilégient le site bancaire comme lieu d’échange des e-mails entrants et sortants. L’enjeu est ici de sécuriser les échanges client-banque, de générer du trafic en direction des sites bancaires mais surtout de pouvoir traiter de manière personnalisée et industrielle ces échanges en minimisant les effets « pervers » sur le réseau bancaire (perte de temps). Au 31 mars 2009, la France compte plus de 58 millions de >> Suite de la page 15 Suite page 17 >> LESNOUVEAUXTERRITOIRESDELARELATIONCLIENT DOSSIER
  5. 5. LESNOUVEAUXTERRITOIRESDELARELATIONCLIENT DOSSIER clients mobiles (90,7 % de taux de pénétration). Et l’usage du SmartPhone se démocratise (2,5 millions à fin 2008). « Il ne s’agit pas seulement pour la banque de créer rapidement un service de consultation et de passation d’ordres adapté au potentiel et à l’ergonomie de ces terminaux, mais de travailler avec les régies publicitaires, de développer des partenariats sur ce nouveau canal » souligne Olivier Coffre, Directeur Orga Consultants. LES CENTRES D’APPELS MODERNISÉS Les solutions de langage naturel révolutionnent la relation client par téléphone. Elles permettent au client d’accéder à l’ensemble des services de l’établissement, et ce 24h/24, en formulant librement leur demande. La Caisse régionale du Crédit Agricole Normandie vient de l’adopter (lire page 21). L’AGENCE BANCAIRE DEMEURE UNE GARE DE TRIAGE L’agence bancaire, tant plébiscité il y a une dizaine d’année, est relayée aujourd’hui à une simple « gare de triage ». « L’agence bancaire est le « google » de la relation client. Elle aiguille le client vers l’interlocuteur approprié. Mais cela ne signifie pas que l’agence va réaliser l’opération ou donner la réponse finale. Quant au conseiller, son rôle a été banalisé par l’arrivée d’internet. Et aujourd’hui toutes les banques travaillent d’arrache-pied sur la montée en gamme de leur réseau physique. Une simple réponse fournie par le conseiller en vue de satisfaire son client ne suffit plus : il se doit d’apporter un éclaircissement sophistiqué et complexe en tenant compte de la vision systémique du patrimoine du client et des solutions qu’il peut lui apporter » souligne Patrick Seifert, Directeur Associé Services Financiers chez Orga Consultants. Banque Plus : Suite à la crise bancaire, le client a-t-il été replacé au cœur de la relation ? Patrick Seifert : Le processus de recentrage du consommateur au centre de la relation client était déjà engagé avant la crise. Elle n’a fait qu’accélérer ce phénomène. Aujourd’hui, la banque entre de plus en plus en contact avec ses clients, d’une part, pour les rassurer, et, d’autre part, pour restaurer la confiance perdue. Et cela passe tout naturellement par la proximité et le conseil à haute valeur ajoutée. D’autant plus que l’avènement d’Internet a permis aux clients d’être plus autonomes vis-à-vis de leur banque et, par voie de conséquence, de créer un lien de distance. Suite à la crise, je pense que les banques sont plus prudentes mais elles ont gagné en conscience professionnelle. Le modèle multi canal a-t-il atteint ses limites ? Le multi canal est un peu le serpent de mer. Force est de constater que les établissements bancaires commencent seulement à avoir des politiques et des dispositifs multi canaux efficaces. Ils communiquent beaucoup sur le sujet mais ne savent pas encore tirer la quintessence de ces dispositifs. Aujourd’hui, nous sommes capables de mieux segmenter les clients, de déterminer leurs profils et de gérer leurs évènements à partir d’outils de datamining, pour leur proposer un certain nombre d’actions et de les aiguiller vers le bon interlocuteur ou le service qui convient. Mais l’efficacité du dispositif nécessite du rodage et de l’optimisation en continue. Quel est votre point de vue sur l’évolution du multi-canal ? C’est la mise en combinaison des réseaux et des canaux qui fonctionnaient avant en silo. A l’avenir, les frontières vont disparaître : place va être rapidement faite au cross-canal. A titre d’exemples, un conseiller va pouvoir être en relation directe avec son client à distance via une visio par le canal Internet ou le téléphone mobile. Quelque soit sa localisation (en agence ou en centre de plateforme), le conseiller va être lui-même un acteur de cette combinaison de canaux (téléphone, internet, …). Enfin quant à l’agence bancaire du futur, je pense qu’elle ressemblera davantage à un « centre d’accueil ». Des écrans interactifs mis à la disposition permettront aux clients de partager la même information avec leur conseiller et d’entrer en liaison avec des conseillers spécialisés quelque soit leur localisation. ENTRETIEN Patrick Seifert DirecteurAssocié Services Financiers chez Orga Consultants Propos recueillis par Hélène Lausecker Du multi canal vers le cross canal >> Suite de la page 16 MAI2009 -BANQUE PLUS.17

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