12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
From Network Design to Service Providing Management
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
Network • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
manager
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
1987 • DECnet/LAT terminal server
to • > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
1993 • DECnet- & NetWare-SAA gateway 12
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
From Network Design to Service Providing Management
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
Data center • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
manager • Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
1993 • PC networks mit Novell/NetWare
to • Banyan/VINES PC network, StreetTalk
1999 • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses 13
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
From Network Design to Service Providing Management
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
2001
to
2009
14
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Dozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
From Network Design to Service Providing Management
Servicing
consultant
2010
to
today
15
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Motivation, Ziele & Ergebnisse
Motivation Ziele Ergebnisse
Verständliche Erläuterung von
Servicialisierung Vorstellung vom Begriff
Service-Angebote
Servicialisierung
Überblick zur
Klare & kompakte Vorlesung
Service-Beauftragung Kenntnis der
Kurzvorstellung der
Methodik für Service-
Blockvorlesungen
Durchgängige Erbringung
Service-Konzipierung Einordnung der
Blockvorlesungen
Einordnung der
Verlässliche Vorstellung von Methodik für Service-
Service-Erbringung Ergänzungen Erbringung
25
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Service-Begriff, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Klärung der Service-Begriff Verständnis des
begrifflichen Grundlagen
Service-Begriffs
Erbringungsmodell
Vermittlung von
Service-Verständnis
Verständnis der
Service-Charakteristika
Service-Charakteristika
Überblick zu
Service-Kontexten
Service-Qualität
Verständnis der
Vorbereitung der
Service-Beispiele Service-Qualität
Service-Identifizierung
26
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Service-Begriff, Service-Charakteristika & Effekte
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
27
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Konsument, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der
Service-Konsument Service-
Konsumentenrolle
Service-Anforderungen
Auslöser & Nutznießer
der Service-Erbringung Unterscheidung von
Service-Abruf Service-Konsument &
In- & Extegrierung des Service-Kunde
Service-Konsumenten
Service-Konsumierung
Unterscheidung von
Einbeziehung bei Service-Ergebnis &
Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung
28
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Konsument, Adressat & Wertschöpfer
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft jeweils einen einzelnen Service ab, wenn er einen benötigt.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
29
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen – Servicialisierung, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des
gängiges Leitkonzept Leitkonzepts
Servicialisierung
Methoden
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung Kenntnis der
Mittel Hauptphasen der
Vollständiges Set aller Servicialisierung
erforderlichen Methoden
Ergebnisse
Kenntnis der Methoden
Methoden
Anwendung der Servicialisierung
kombiniert & verzahnt
30
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service-
Rollen & Abläufe
Erbringungsmodells
Hauptrollen
Hintergrund für
Service-Erbringung Verständnis der
Erfolgsfaktoren Hauptrollen &
Rahmen für Hauptaktivitäten
Service-Konzipierung
Standardablauf
Vorstellung von
Grundlage für Mitteleinsatz für
Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung
32
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Rahmen & Rollen
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service-Vertrag
Service
Service
Provider Primärer Primärer Primärer
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag
OLA1 UC1 OLA2
Sekundärer Sekundärer
Service-Beitrag Service-Beitrag
in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Service- Organisation System System
Zubringer
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
33
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Identifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der
Service-Qualität
Service-Identifizierung
Nutzeffekttypen
Fokus des
Service-Konsumenten
Verständnis der
Service-Objekt
Service-Nutzeffekte
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Service-Sichtweisen
Verständnis der
Ausgangspunkt für
Service-Aggregierung Service-Aggregierung
Service-Spezifizierung
34
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Identifizierung, Identifikatoren & Beschreibung
Service-Identifizierung
Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
35
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Themen - Service-Spezifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der
Service-Erbringung
Spezifizierungsmethode
Service Levels
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Anwendung der
Dokumentationsformat
Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für
Service-Konzipierung
Verwendung
Administration von
Alleinziger Bezug für
Pflege Service-Spezifikationen
Service-Erbringung
36
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
Nutz-
effekt für
andere
Person
Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“
Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
48
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
49
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.
50
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
51
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
52
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
53
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
54
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
55
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
56
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
57
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
58
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekte eines Taxi-Service
Nutzeffekten, … für Taxi-Service-Konsumenten
Termin wird berücksichtigt
Fahrgast wird abgeholt
Fahrgast wird chauffiert
Fahrer mit PKW wird gestellt
Transport ist exklusiv
Strecke wird erkundet
Taxi-Service einzeln abgerechnet
59
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen
… gewährleistet durch Maßnahmen des
rechenschaftspflichtigen Service Maßnahmen des
Providers, … Taxi-Service Providers
Abrechnung Taxi-Service
Transport Fahrgast
Einsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme & -disposition
Besetzung Taxi-Rufzentrale
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz 60
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Service-relevante/s/r Funktionen, System & Akteur
… erwirkt durch
Funktionen von Systemen bzw. Funktionen von Systemen &
Tätigkeiten von Service-Akteuren, Tätigkeiten von Service-Akteuren
…
Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale61
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Service-Kunde, Service-Konsument & Service Provider
kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden Service-Rollen
• für seine berechtigten Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …
Service-Konsument = Fahrgast
Service-Kunde = Fahrgast
Service-Auftrag
Zugesagter
Service
Service Provider
= Taxi-Unternehmer 62
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
erbracht an
• berechtigten Service-Konsumenten Service-Berechtigter
• auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Abruf
Service-Berechtigter
= Service-Konsument = Fahrgast
Service-Abruf
= Anruf bei Taxi-Zentrale
oder
Einsteigen ins Taxi
63
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung
konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten Service-Rollen
• für die Ausführung seiner aktuell
anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Service-Konsument = Fahrgast
64
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service.
… ist das Taxi-Unternehmen
nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung
nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast
nicht der Taxi-Service
… ist der Taxi-Fahrer … ist das Taxi-Fahren
nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rufzentrale
nicht der Taxi-Service
… ist das Taxi-Kfz
nicht der Taxi-Service
65
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
66. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…
… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service
… ist das Taxi-Unternehmen
„Wenn die Begriffe nicht stimmen, der Taxi-Service
nicht
… ist die Taxi-Rechnung
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast
[Konfuzius] der Taxi-Service
nicht
“Wenn die Worte nicht ist der Taxi-Fahrer das Gesagte nicht das Gemeinte.
… stimmen, dann ist … ist das Taxi-Fahren
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf,… ist die Taxi-Rufzentrale
dass die Worte stimmen.
nicht der Taxi-Service
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]
66
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
68. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Servicescape, Beispiele & Beteiligte
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
68
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
69. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
69
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
70. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
70
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
71. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre
Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service
Service Service-Konzertierung
Provider
Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer
71
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
73. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Bezugssubjekt, Service-Objekt & Objektkategorien
Leib Hab
& Leben & Gut
Service-
Konsument
Daten Recht
& Dokument & Anspruch
S e r v i c e-O b j e k t kategorien 73
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
74. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Service-Erwartung, Service-Qualität & Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
Service-Vertrag
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Service-Lücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
74
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro
75. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Service-Konsument – Service-Kommittierung, Berechtigte & SLA
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
75
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro