In diesem Vortrag wird herausgearbeitet, dass der Service-Konsument der absolut kritische Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung ist und dass er deswegen in den Fokus aller Betrachtungen & Bemühungen gestellt werden muss. Die Agenda umfasst die Punkte: - Der Service-Konsument - unbekannt, unbeachtet & unbedacht? - Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer - Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären - Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt - Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten - Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung - Die Servicialisierung - Phasen, Methoden & Ergebnisse Angaben zum Call Center Verband Deutschland e.V. sind zu finden unter http://www.callcenter-verband.de/ Die Agendapunkte werden aufgearbeitet in den Konzeptpapieren - Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf - Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf - Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf - Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf - Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf - Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf - Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf - Service-Trilemma - Dimensionen & Beteiligte https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf - Service-Definition - Herleitung & Anwendung https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf Weitere Aspekte werden beleuchtet in den Diskussionspapieren - Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicequalitt-versus-serviceerbringungsqualitt-v010000-kopiepdf - Service-Management versus Service-Erbringung https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicemanagement-versus-serviceerbringung-v010000 - Serviceorganisation versus Service Provider https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-serviceorganisation-versus-service-provider-v010000pdf - Workshop 'Service-Definition' https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000

1. Call Center Verband e.V. – Region Süd
2. Regionaltreffen 2011
Vortrag
‚Der Service-Konsument -
Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Donnerstag, 22.09.2011, 13:30 – 14:00 Uhr
bei DATEV eG, Nürnberg
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

2. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
2
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

3. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
3
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

4. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Der Service-Konsument, …
Wer ist er! Wer kennt ihn! Wer denkt an ihn!
4
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

5. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
5
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

6. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor
• Er ruft Services ab.
• Er ist involviert in die Service-Erbringung.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung unausweichlich.
• Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft Mehrwert aus den service-spezifischen Nutzeffekten.
• Er ist externer Faktor aus Sicht des Service Providers.
6
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

7. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Konsument – autonom, unabhängig & konfigurierend
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
7
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

8. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden, & Ergebnisse
Extro
8
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

9. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Servicescape – Begriff, Begründung & Ausrichtung
SERVICESCAPE
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
9
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

10. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Servicescape – Bedarfsträger, Service-Kunde & Service-Konsument
Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service
Service-Kunde und Service-Konsument
• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
10
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

11. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Servicescape – Hauptrollen, Hauptsphären & Zusammenwirken
Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service-Vertrag Service
Service Service-Konzertierung
Provider
Der auftraggebende Service-Kunde ist
• Initiator der Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
• Service Provider zu Service-Kommittierung
11
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

12. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
12
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

13. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
13
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

14. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekte & Kriterien
Sicherheit Sicherheit
Leib Hab
Wohlbefinden Funktionalität
& Leben & Gut
Gesundheit Nutzbarkeit
Unversehrtheit Service- Wartung
Sicherheit Konsument Sicherheit
Vertraulichkeit Gewähr
Daten Rechte
Zustand Garantie
& Dokumente & Ansprüche
Unversehrtheit Bestand
Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 14
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

15. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
15
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

16. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Qualität – 12 Attribute, 3 Service-Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
 eindeutig, vollständig & konsistent
07 
Service-Konsumenten-Support-Sprachen alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
16
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

17. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Qualität – Service-Konsument, Service-Umfeld & Merkmale
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Service- service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Konsumenten- physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl umfeld = Anzahl
Bedingungen
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
der Service-
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Erbringung Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument
17
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

18. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbedacht, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
18
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

19. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Service-Erbringung – integrieren, orientieren & extegrieren
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Service-
Service-
Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten
Konfigu-
Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung
rierung
rung
bei konkretem
reibungslos! reibungslos!
Service-Bedarf
situativ- verzugslos &
individuell verlässlich!
19
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

20. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung
• Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
20
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

21. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Servicialisierung –Phasen, Methoden & Ergebnisse
Service-Konsument,
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Qualität
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung
Service-Preis
Service-Fakturierung x Service-Menge
Service-Abrechnung
21
Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro

22. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
"Der Ausgangspunkt für die großartigsten Unternehmungen
liegt oft in kaum wahrnehmbaren Gelegenheiten."
[Demosthenes]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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