Vortrag 'ITILisierung und Servicialisierung' 2013-02-21 V03.01.00

itSMF-Regionalforum Bodensee
Forumsveranstaltung Februar 2013

Vortrag
ITILisierung & Servicialisierung
IT Service Management & Service Providing Management

21.02.2013
Ravensburg, Albersfelder Straße 30, ADLON Systems GmbH

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro • Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung

• Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
• Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro • Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
• ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links

2
Intro | Managementbereiche | Service-Begriff | Service-Trilemma | Servicialisierung | ITILisierung | Extro

Vortrag






3

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung
4

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik
für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

Service -ialisierung

5

Vortrag
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Vortrag
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung
Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7

Vortrag
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8

Vortrag






9

Vortrag
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
10

Vortrag
Service-Erbringung – Service-Konsument, Auslöser & Erfolgsfaktor

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 11

Vortrag
Service-Erbringung – Service-Konsument, Service-Abruf & Autonomie

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
12

Vortrag
Service-Erbringung – Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären

Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service-
Kunde
SERVICESCAPE Service-
Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

13

Vortrag
Service-Erbringung – Hauptrollen, Erwartungen & Koordinierung

Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service-
Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument

Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger
Service • Service-Erbringer für Service-Konsumenten
Provider • Service-Konzipierer
• Service-Dirigent

• Auftragnehmer des Service Providers
in-/externe
• „Service-Orchester“
Service-
• Service-Beitragskonzipierer
zubringer
• Manager der service-relevanten Systeme
14

Vortrag






15

Vortrag
Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

16

Vortrag
Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps

• ausführen
Geschäfts- • disponieren
prozesse • vorbereiten
• dirigieren
Service- • kommittieren
Erbringung • konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen

17

Vortrag
Managementbereiche – GPMgmt, S.-Erbringungsmanagement & SysOpsMgmt

Geschäfts- • abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

18

Vortrag
Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

Geschäfts- • abschließen & abrechnen
• Geschäfts-
ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
ordnung
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
Servicialisierung
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
•
ITILisierung
etablieren & testen
(IT Infrastructure Library)
• planen & vorbereiten

19

Vortrag






20

Vortrag
Service-Begriff – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

Nutz-
effekt für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
21

Vortrag
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

22

Vortrag
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika

Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.

23

Vortrag
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

24

Vortrag
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Ausführen von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

25

Vortrag
Service-Begriff – Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

26

Vortrag
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

27

Vortrag
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.

28

Vortrag
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
29

Vortrag
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
30

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

31

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

32

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

33

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

34

Vortrag
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

35

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it
it may be modified many times, either through may be modified many times, either through
technological innovation, changing business technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system,
changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality). component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or
or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment
deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and
support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System
Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement
Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and
optimize and retire stages. retire stages. 36

Vortrag
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3

Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 One or more IT systems which/that enable a
service = IT system(s)
Glossary A.2 business process.

ITIL (V3) A means of delivering value to customers by
Edition 2011 facilitating outcomes customers want to achieve means = IT system(s)
Glossary without the ownership of specific costs and risks.

Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
37

Vortrag
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL um fasst IT System Management (-Prozesse)
38

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V3, Service Life Cycle & ITIL-Bände

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Service Strategy = IT System Strategy
Service Design = IT System Design
Service Transition = IT System Transition
Service Operation = IT System Operation
Continual Service Improvement = Continual IT System Improvement

Dazu passt die Nachricht von Michael Nieves, leitender Autor des Bands ‚Service
Strategy‘ aus ITIL V3, der noch im August 2011 zur Frage der Definition des
Service-Begriffs wörtlich schreibt:
A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a
whole. It is a challenge that dates back a few hundred years.

39

Vortrag

• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Intro




40

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

41

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

42

Vortrag
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

43

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Ausgleich

Service- Service-
Umsatz Aufwand

x Service- spezieller Aufwand
Erbringungs- für Erbringung
preis einzelner Services

Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-
Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs-
Konsumenten bereitschaft kosten
preis

44

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Erbringungseinheit, Service-Preis & -Kosten

Service- Service-
Umsatz Aufwand


Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit

45

Vortrag
Service-Trilemma – Refinanzierung, Service-Umsatz & Service-Aufwand

Service- Service-
Umsatz Aufwand


Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Umsatz muss Service-Erbringungsaufwand refinanzieren
& kostable oder rentable oder profitable Service-Erbringung ermöglichen
46

Vortrag

• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Intro




47

Vortrag
Servicialisierung – Geschäft, Service-Konsument & Service Supply Chain

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
Wertschöpfung
Business
Chain
Value

Service

Erbringungs-
(ICTBSS)

strategie

Service-
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Service
Supply
Chain

Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag

48

Vortrag
Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
B Wertschöpfung
Business

V
Chain
Value

M
L
BVML = Business Value Management Library Business-to-Service-Alignment
service-spezifische Nutzeffekte

Erbringungs-
strategie

Service-
S ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Service

P
Supply
Chain

M Compose – Commit – Conduct (service providing)
L Service-Aggregierung

SPML = Service Providing Management Library

49

Vortrag
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
50

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
51

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Identifizierung
3 generische,
wesens- &
Service =
typbestimmende Nutzeffekt
Service-Identifikatoren am Service-Objekt

 Service-Konsument

 Service-Objekt

 Nutzeffekt

52

Vortrag
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung


Service =
Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
53

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 54

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis

Service- • Zielzustand des konkret
vorgegebenen Service-
Ergebnis Objekts

Service- • Erfüllungsmerkmale für
den Zielzustand des
Erfüllung Service-Objekts

• Leib & Leben
Service- • Hab & Gut
Objekt(typ) • Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

55

Vortrag
Service-Identifizierung – konsumentengerecht, klar & verstehbar

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service
• kennen Service-
• verstehen Konsument
• beherrschen
• abrufen (können)
Service • konsumieren
• verwenden für geschäftliche Aktivität

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

56

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

• Zielzustand des Service-
Service- Objekts
Ergebnis • gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale für
Service- Zielzustand
Erfüllung • gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
Service- • Hab & Gut
Objekt(typ) • Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

57

Vortrag
Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service
• kennen Service-
• verstehen Konsument
• beherrschen
• abrufen (können)
Service • konsumieren
• verwenden für geschäftliche Aktivität

 Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
 Beispiel E-Mailing Service
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailboxen
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
58

Vortrag
Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung

Key-to-Business – ky2B

http://www.ky2B.com
59

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Übersicht & Attribute


Service-Spezifizierung

60

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Service-Qualität & -Preis

Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
 vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
61

Vortrag
Service-Spezifizierung – Spezifikation, Service Levels & Attributwerte

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
62

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services
63

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Ausprägungen & Beispiel

E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation)
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
07 Sprache für
Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
64

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Illustration

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

65

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

66

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribute 02 - 04


02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

67

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribute 05 - 07


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 68

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing Service & Attribut 08 - 12


Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
69

Vortrag 'ITILisierung und Servicialisierung' 2013-02-21 V03.01.00

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