De plus en plus, l’internet fait partie intégrante de la relation client. En plus, une nouvelle génération de clients arrive.
Vous devez donc positionner votre bureau de courtage dans l’environnement online par l’usage de nouveaux outils (Google, LinkedIn, Facebook, …) et les intégrer dans une nouvelle approche client.
Cet environnement online n’est pas une menace, nous ne devons pas nous armer contre elle, c’est au contraire une opportunité !
Quelle est l’empreinte digitale de votre bureau de courtage?
La présentation de votre entreprise sur Google+ et la localisation optimale. Les médias sociaux: LinkedIn, Facebook,…
Comment créer une page Facebook pour votre bureau? « J’aime »? Réagir, commenter, partager? Comment se créer des Fans et les faire réagir? …
4. Environnement Online“THE WORLD IS FLAT”
2005 - Thomas L. Friedman -
impact de la globalisation sur la vie sociale et l’économie
ex. www, communities, open source/standaard, …
4
2012: When I wrote „The World Is Flat‟
• facebook didn't exist;
•twitter was a sound;
•the cloud was in the sky;
•Skype for most people was a font;
•4G was my parking place. . . .
All of that changed in just the last seven
years.”
19. Le courtage & réseaux sociaux
17%
83%
actief niet -actief
19
actif Pas actif
20. Les différents medias Sociaux:
• LinkedIn (21%)*
– Platforme professionnel/ Information publiée sur vous/CV, votre job, … Envoi
d’informations, questions
• Facebook (65%)* - > 5 mil. en B.
– Réseau social (amis, famille, fans, clients,…) , Mini-website , Carnet d’adresse
– Echange de nouvelles, partage des opinions liens d’ idées et d’images, …
• YouTube
– un site web d’hébergement de vidéos sur lequel les utilisateurs peuvent
envoyer, regarder et partager des séquences vidéo.
• Twitter
– Envoi d’information rapide et courte(140 signes/tweets), les autres suivent
et réagissent.
– Rapide, direct, public
• Google+ (18%)*
– Réseau social de Google, lancé en juin 2011.
20
* % nombre d’utilisateurs en B - chiffres InSites Consulting (1/2013)
2006
2004
2003
2011
2004
21. 21
Neutralen:
Activeren
What's in it for me?
Relevante nieuwswaarde
Google+:
1. Important pour visibilité sur Google
2. Important pour votre SEO
3. Peut être vous y êtes présent ?!?
Choisir un réseau Social ?
Facebook:
1. Votre groupe cible (clients potentiels) !
2. Quel réseau Social est employé par mon
groupe cible ?
3. Quel est le plus utilisé en Belgique?
25. 25
97% Google = Moteur de recherche en Belgique
(Yahoo, Bing, …)
Quel moteur de recherche utilise notre groupe cible?
Que fait un surfer?
Quelle est votre visibilité sur Google comme courtier?
54. Google+ Local :
06/2012: Google+local créé par Google sur base de “Google Places”
Retouver via:
nom & localisation (commune),
car Google Maps application
L’avenir ?
54
Application de Google Maps
Contient:
Liste de entreprises
Carte Google Maps
Espace pour images et avis
56. Google+ : atouts
Votre visibilité sur Google
Hangouts: application « videoconferencing »
Partager et filtrer par « Cercles »
Applications intégrales de Google
Gmail, Maps, YouTube en Docs
56
57. RESUME:
57
Neutralen:
Activeren
What's in it for me?
Relevante nieuwswaarde
Google+:
1. Soyez vigilant à être présent sur Google
(et sur le “net”)
2. Actualisez votre visibilité via Google+
59. Sur profil personnel,
pages professionnelles,
partager, j’aime et fans
Que peux m’apporter
facebook
comme courtier
59
60. Facebook
• Levier pour la visibilité aux les 2éme /3éme niveaux.
• A l’attention d’autres Fans potentiels
• « Pas de réseaux, pas de clients »
• Trafic pour Leads potentiels.
Profils personnels et pages professionnels
60
61. 61
Profil personnel
• Exclusivement pour usage personnel
• Un seul gestionnaire possible
• Un personne peut créer qu’un profil
personnel (nom du profil; nom et prénom)
• Envoi de recherche d’amis
• Une invitation à un ami doit être
confirmée
• Accès au profils d’amis
• Choix de partager des infos
• Pas de statistiques visiteurs
• Pas de publicité Facebook à réaliser.
62. 62
Page professionnelle.
• Différents objectifs professionnels.
• Plusieurs gestionnaires possibles
• Différents profils possibles et nom en
choix libre (ex nom de l’entreprise).
• Si quelqu’un devient fan (rien a
confirmer ni à refuser)
• tous peuvent consulter la page.
• Statistiques sur # visiteurs, popularité
des annonces.
• Faire des publicités Facebook
63. Profil personnel
• Exclusivement pour usage personnel
• Un seul gestionnaire possible
• Un personne peut créer un profil personnel (nom du
profil; nom et prénom)
• Envoi de recherche d’amis
• Une invitation à un ami doit être confirmée
• Choix de partager des infos
• Pas de visiteurs statistiques
• Pas de publicité Facebook à réaliser
Page professionnelle
• Différents objectifs professionnels.
• Plusieurs gestionnaires possibles
• Différents profils possibles et nom en choix libre (ex
nom de l’entreprise).
• Si quelqu’un devient fan (rien a confirmer ni à
refuser)
• tous peuvent consulter la page.
• Statistiques sur # visiteurs, popularité des annonces.
• Faire des publicités Facebook
• Compte de départ obligatoire: Compte professionnel
ou profil personnel
Conseils: page professionnelle via votre profil personnel
• créer une adresse email spéciale exclusivement pour votre media social. (gmail, hotmail, …)
ou
•Adapter votre installation privée. (créer un groupe Business)
63
96. Communiquer? Conversation
96
Source:
vos clients: créez une interaction
vos collaborateurs : donnez une
dimension humaine à votre bureau
Votre Bureau: racontez votre
entreprise, votre historique et la
culture de votre entreprise
Utilisez comme levier
D’une Communication vers
une Conversation/Dialogue
Construire une communauté
Créez des fans
Soignez votre image:
Force: Expertise, Dynamisme,
Organisation, Créativité
Valeurs: Passion, Empathie,
Humour, Respect, …
Place idéale pour info de qualité
du secteur
Trucs, astuces et bons conseils
Photos de qualité
N’envoyez jamais ce que vous
pourriez regretter
104. Les Fans et amis vont
toujours consulter d’abord
vos pages FB et puis votre
site
« L’expérience client »
comme source
Réagissez et remerciez: la
confiance va encore grandir
Montrez que vous appréciez.
104
Vincent, Carine, je profite de l’occasion pour vous féliciter
pour cette innovation !
Pas seulement pour l’innovation, mais aussi pour tout ce qui
est prévu pour le service au client !
Où peut-on encore trouver cela ? Chez vous !! Vous vous
investissez avec cœur et ardeur dans votre travail, sans
oublier votre sourire !
Merci encore !
Chers Leen et Wim, merci pour ces quelques mots bien
agréables. C’est un vrai plaisir de les lire. Où encore trouver
cela ?
105. “
Fans
Client “Satisfait” , utilisez le
levier vers une conversation
complètement positive.
Expérience Client
Remerciez les!
Propagez des nouvelles positives
sur votre entreprise offline &
online
105
Hier, j’ai fait connaissance avec la Banque AXA De Winter, et
je n’ai encore jamais pu apprécier un tel service et une telle
cordialité que dans ce bureau. Je venais tout d’abord pour
une Maxi-prepaid carte de AXA et je resterai client dans ce
bureau pour des années . Je recommande
chaleureusement à tous de choisir cette banque.
Si vous devez changer de banque, alors optez pour Axa De
Winter.
106. Vrais fans:
Attirez les par votre activité.
Remerciez les!
Propagez des nouvelles
positives sur votre
entreprise
Negatif:
Ecoutez
Entamez le dialogue
Neutralisez avec l’empathie
Neutre:
Activer
What's in it for me?
Nouvelle relevante
Gens de mauvaise foi , critique:
Répondez à leurs questions.
Retirez des enseignements
si possible.
Ne déniez pas leurs remarques.
Que faire avec les commentaires, réactions, critiques, …
106
118. Organisez vous/définissez un plan
118
Au départ: investissement
temps et surtout masse
critique à atteindre
Comment tenir compte
des messages:
répondre!
Evaluez régulièrement
Définissez le BUT: petit,
grand, proche au lointain
dans le temps
Formez un comité de
rédaction réaction
Définissez une systématique
119. Conclusion
119
Neutralen:
Activeren
What's in it for me?
Relevante nieuwswaarde
1. Un moyen flexible et dynamique dans votre stratégie de
communication intégrée
2. Conversation avec vos “fans”!
3. Temps investi à terme pour ROI
Les Media Sociaux ne sont pas un
but mais un moyen !
121. Profil personnel
Relation d’affaires, entretien des
relations, retrouver d’anciens
collègues ou condisciples.
Créer des contacts!
Carte professionnelle+ CV
Recommandations
Participer à des groupes
Visiteurs: investissement de
temps
une page Entreprise
Obligations :
Posséder un propre nom de
domaine (ex., votre
entreprise.com). il est
impossible d'utiliser des noms
de domaine e-mail tels que
hotmail.com, gmail.com, ou
autres fournisseurs de
messagerie .
Info sur votre entreprise, votre
marque, vos produits et
services ainsi que vos offres
d'emploi.
139. Multiples façons de:
- Communications
- Votre présence
(on-& offline)
Besoin d’une identité
bien définie & cohérente
140. # 1 J’ai un logo, donc un plan marketing
# 2 Le marketing, c’est de la publicité
# 3 Mes clients potentiels sont (âgés) un vieux public, il ne sont
pas concernés par les medias sociaux.
# 4 Mon neveu est capable de créer un site web
# 5 Les appels entrants et les medias sociaux sont gratuits
# 6 Les campagnes marketing ne délivrent des résultats
immédiats que si elles sont importantes
# 7 Mon message doit être modifié régulièrement sinon il
devient désuet
Based on Small Business Marketing by Debra Murphy on July 12, 2013
Mythes Marketing = Excuses
Les 7 mythes marketing d’un bureau de courtage