O documento apresenta os resultados de uma pesquisa sobre as dinâmicas entre lojas físicas e virtuais no varejo brasileiro. A pesquisa analisou as preferências e comportamentos de compra de consumidores das classes ABC nas regiões de São Paulo e cidades do interior. Os principais achados são: 1) as lojas virtuais estão ganhando espaço, principalmente entre homens e classe C; 2) a pesquisa online influencia as compras nas lojas físicas; 3) a experiência de compra online é mais satisfatória.
4. ESTUDO LOJAS FÍSICAS E LOJAS VIRTUAIS
A MOTIVAÇÃO
QUAL O FUTURO DAS
LOJAS FÍSICAS COM O
CRESCIMENTO DO
E-COMMERCE?
• Crescimento de 29% em relação ao
ano de 2011.
• 9 milhões de brasileiros fizeram sua
primeira compra on-line em 2012
• (Fonte: ABComm)
5. METODOLOGIA, UNIVERSO E AMOSTRA
Estudo Quantitativo – Entrevistas por telefone
Target – Classe ABC, acima de 18 anos, residente em SP Capital e
cidades do Interior (Catanduva - SP, Apucarana - PR, Patos de Minas –
MG), que tenham comprado eletroeletrônico, eletrodoméstico, informática
ou celulares nos últimos 3 meses em lojas físicas ou virtuais
Critério para escolha das cidades do interior – cidades com mais de 100
mil habitantes e distantes pelo menos 300 km da capital do Estado.
Campo realizado de 1 a 6 de dezembro de 2012
Amostra obtida: 520 casos
204 casos em SP Capital
316 casos no Interior
6. Tendência de aumento da inserção de Classe C no e-commerce à medida
que o acesso à internet está sendo ampliado.
21%
44%
79%
56%
Compradores Loja Virtual Compradores Loja Física
Classe Social dos Compradores
Classe C Classe AB
7. Maior presença de homens no ambiente virtual - preferência pelo canal on-
line movida por praticidade / comodidade valor presente no público
masculino
44%
34%
56%
66%
Compradores Loja Virtual Compradores Loja Física
Sexo dos Compradores
Homens Mulheres
8. O canal on-line no interior mostra uma tendência em apresentar tíquete
médio maior que o canal físico pode indicar que a oferta do canal físico
nas cidades do interior não é completa para produtos de maior valor
agregado
1365.9
1151.91161.5
1400.8
$ 0.00
$ 200.00
$ 400.00
$ 600.00
$ 800.00
$ 1,000.00
$ 1,200.00
$ 1,400.00
$ 1,600.00
SP Capital Cidades Interior
Canal Físico
Canal Virtual
9. Realizou
pesquisa
52%
Não
realizou
pesquisa
48%
38% realizaram on- line
70% realizaram física
Realizou
pesquisa
57%
Não
realizou
pesquisa
43%
26% realizaram on- line
81% realizaram física
Compradores física SP Capital
Compradores física Interior
Embora a decisão seja pela compra na loja física, os canais on-line
já entram como importante fonte de informação para comparação
de preços e produtos e marcas.
10. Realizou
pesquisa
67%
Não
realizou
pesquisa
33%
76% realizaram on-line
37% realizaram física
Realizou
pesquisa
69%
Não
realizou
pesquisa
31%
72% realizaram on-line
42% realizaram física
Compradores on-line SP Capital
Compradores on-line Interior
Entre os compradores do ambiente virtual a pesquisa antes da
compra é mais presente quando comparamos com os compradores
de lojas físicas
11. Opção pela compra na loja virtual é motivada pela praticidade – possibilidade
de que este tipo de compra se torne um hábito pois está muito mais
relacionado à experiência de compra do que a uma oferta momentânea
6
11
22
60
Não tem loja física perto de casa / na
minha cidade
Não encontrei na loja física
Preço baixos
Praticidade
%
Razões de escolha da loja virtual
12. O canal on-line se mostra mais eficiente e próximo do público
que busca novidades
58
77
42
23
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Canal Fisico Canal Virtual
Desejo de produto mais
moderno / novidade
Necessidade de troca
Motivação para a compra do produto
13. Consolidação da opção on-line entre consumidores que já
experimentaram e a possibilidade de entrada de 1/3 dos
compradores de loja física no mundo virtual.
32
88
68
12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Compradores Canal Fisico Compradores Canal Virtual
Considera
Não Considera
14. 17
11
40
40
43 49
Loja Física Loja Virtual
Insatisfeitos Satisfeitos Encantados
Risco para o canal físico - Experiências de insatisfação no canal físico e
maior satisfação no virtual incentivando a migração para o on-line
Satisfação com a experiência de compra
16. 17 25 17
50 39
45
33 36 38
Satisfação Geral Recompra Recomendação
SATISFAÇÃO BRASIL VS CONECTADOS BR
Dados em (%)
Insatisfeitos Satisfeitos Encantados
39
33
17
45
42
37
16
25
45
Satisfação Geral Recompra Recomendação
17. -100 +100
Alto Encantamento e
Total Recomendação
Alta Insatisfação e
Não Recomendação
0
iRRB - A CONSTRUÇÃO
• O Índice é calculado pela resultante da diferença entre aqueles que
estão (totalmente Satisfeitos e Recomendam) a Empresa menos os que
estão (Insatisfeitos e Não Recomendam).
• Quanto maior a Insatisfação/Não Recomendação menor o iRRB
• Quanto maior o Encantamento/Recomendação maior o iRRB
18. • Indivíduos conectados (ante-visão do
futuro)
• H & M, 18 a 55 anos
• Classe Social ABC
• Que tenham tido contato com as
empresas avaliadas nos últimos 3 meses
Foram realizadas 7.702
entrevistas online,
com mais de 23.000
avaliações.
19. -100 +100
Alto Encantamento e
Total Recomendação
Alta Insatisfação e
Não Recomendação
+4
Índice Médio do Mercado
Situação atual de Relacionamento
com Marcas Brasil
0
iRRB - O RANKING
SITUAÇÃO ATUAL DE RELACIONAMENTO COM
MARCAS BRASIL
20. iRRB – O RANKING
®iRRB
TECNOLOGIA
TELECOM
FINANCEIRO
TOTAL
VAREJO
-3
4
1
10
27
22. DIFERENCIAIS iRRB
Mensuração do
Retorno do
Investimento
Possibilidade real de
identificar os DRIVERS
para ação
1º. Estudo de Satisfação
com Consumidor conectado
1º. Índice Nacional
de Satisfação
1º. Estudo
cross categorias
(15 Categorias, 83 Empresas)
1º. Estudo contínuo
e sindicalizado
1º. Estudo com
Metodologia ajustada à
Cultura Brasileira
1. Regressão
2. Equações Estruturadas
3. Análise de Correspondência
4. Segmentação
