Gerir conflitos e negociar soluções
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O conflito é algo perfeitamente natural nas relações humanas, e resulta de percepções diferentes da realidade ou de interesses antagónicos dos intervenientes, sejam eles percebidos como tal ou não. Para as organizações, lidar eficazmente com o conflito é condição indispensável de sucesso, seja para evitar e resolver dificuldades relacionais entre os seus colaboradores, seja para prevenir e resolver reclamações com os seus clientes, ou ainda para incrementar as suas vendas. Este trabalho pretende apresentar, numa perspectiva prática, um conjunto de técnicas comportamentais que permitam minorar, gerir, e resolver situações de conflito.
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- 1. Gerir Conflitos e Negociar Soluções Aspetos comportamentais Paulo Susano março 2015
- 2. Gerir Conflitos e Negociar Soluções • Gerir Conflitos • A importância de uma comunicação eficaz; • Estilos comportamentais; • Tipos de comunicação; • A comunicação verbal e não verbal; • O Gesto é tudo.
- 3. Gerir Conflitos e Negociar Soluções • Negociar soluções • Antes de começar; • A abordagem; • A negociação; • O encerramento;
- 5. A importancia de uma comunicação eficaz • A perda de informação no processo de comunicação: • O que quer dizer (100%) • O que se diz (80%) • O que o outro ouve (60%) • O que o outro compreende (40%) • O que o outro retém (30%) • O que o outro repete (20%)
- 7. Estilos Comportamentais • Estilo agressivo • Vive em permanente conflito; • Fala num tom elevado; • É autoritário e pouco dado a compromissos; • Usa em excesso o indicador direto; • Não escuta o outro; • Interrompe regularmente;
- 8. Estilos Comportamentais • Estilo agressivo • Procura monopolizar o diálogo; • É muito crítico de tudo; • Usa regularmente da ironia.
- 9. Estilos Comportamentais • Estilo agressivo • Usa expressões do tipo: • “Eu é que sei como é...” • “Ninguém faz melhor do que eu...” • “Eu ganho sempre...”
- 10. Estilos Comportamentais • Estilo passivo • Evita o mais possivel o conflito; • Está predisposto a aceitar tudo; • Tem pouca iniciativa; • Tem uma auto-estima reduzida; • É fatalista.
- 11. Estilos Comportamentais • Estilo passivo • Usa expressões do tipo: • “Tive sorte...” • “Não faz mal...” • “Qualquer coisa serve...” • “Não sei porque isto acontece...” • “Eu nunca deveria ter feito...”
- 12. Estilos Comportamentais • Estilo manipulador • Tem um discurso para cada um; • É hábil e interesseiro; • Joga com as emoções dos outros; • Gosta de rumores; • Distorce a informação em seu proveito; • Procura estar bem com toda a gente; • Promove os conflitos;
- 13. Estilos Comportamentais • Estilo manipulador • Usa expressões do tipo: • “Ouvi alguém dizer...” • “Sabes que a Ana disse-me que tu...” • “Estou sempre do teu lado...” • “Gosto muito dele, mas sempre o achei...”
- 14. Estilos Comportamentais • Estilo assertivo • Tem um discurso calmo e construtivo; • Defende os seus interesses mas respeita os dos outros; • É propenso a compromissos; • Sabe escutar; • Promove um ambiente de confiança; • Assume os seus erros; • Usa de franqueza;
- 15. Estilos Comportamentais • Estilo assertivo • Usa expressões do tipo: • “Eu compreendo que...” • “O Sr. assumiu o compromisso de...” • “Não sei se me fiz explicar...” • “Estou de acordo com ...” • “Eu não concordo pois...” • “Não porque...”
- 17. Tipos de Comunicação • Comunicação verbal • Voluntária; • Fácil de controlar; • Comunicação não verbal • Involuntária; • Mais dificil de controlar; • Mais fidedigna.
- 18. Comunicação verbal • Expressões a evitar • Negativas • Não pensa que...? • Não é possível...? • Não concorda que...? • Não lhe parece que...? • Acha difícil...? • Não acha que...? • Nunca.
- 19. Comunicação verbal • Expressões a evitar • De dúvida • Talvez... • Creio... • Parece... • Não sei... • Acho... • Possivelmente... • Suponho...
- 20. Comunicação verbal • Expressões a evitar • Condicionais • Se fosse possível... • Se pudesse... • Se quisesse... • Talvez...
- 21. Comunicação não verbal • Para uma comunicação eficaz • Mantenha o contacto visual; • Tenha as mãos sempre visíveis e desocupadas; • Exiba o mais possível a palma das mãos; • Não cruze os braços; • Não cruze as pernas, excepto se for senhora e estiver sentada; • Mantenha o corpo sempre orientado para o interlocutor;
- 22. Comunicação não verbal • Para uma comunicação eficaz • Não use o dedo indicador para apontar; • Não use óculos escuros, mesmo se recomendados; • Não fume, coma ou beba, exceto se o local o exigir; • Evite movimentos amplos; • Sorria; • Incline-se ligeiramente para a frente quando escuta; • Mantenha uma distancia mínima de 46cm face ao interlocutor.
- 23. O Gesto é tudo
- 24. O Gesto é Tudo • A postura do outro • Tudo começa num aperto de mão; • A importância da observação; • A congruência de sinais; • O espalhamento; • Armadilhas e logros; • Contributos para a segurança.
- 25. O Gesto é Tudo • A postura do outro • Tudo começa num aperto de mão; • Tudo começa? Nem sempre!; • Tipos de aperto de mão • O peixe molhado; • O torno; • O quebra ossos; • O aperto de ponta dos dedos;
- 26. O Gesto é Tudo • A postura do outro • Tudo começa num aperto de mão; • Tipos de aperto de mão; • O impulso braço hirto; • O arranca mãos; • A bomba de água; • O aperto holandês. • O aperto de mão no feminino; • Meios de reação.
- 27. O Gesto é Tudo • A postura do outro • A importância da observação; • Uma fonte segura de indícios. • Juízos prévios e conclusões antecipadas; • A dificuldade do preconceito; • A congruência de sinais; • O valor dos indícios singulares; • A importância das associações de sinais.
- 28. O Gesto é Tudo • A postura do outro • O espelhamento • Saber detetar; • Significado. • Armadilhas e logros • A solução fácil; • A mentira; incongruências e sinais.
- 29. O Gesto é Tudo • A postura do outro • Contributos para a segurança • Gerir a escalada de tensão; • A voz; • A distancia; • Esclarecer o seu papel; • Colocar-se no lugar do outro; • Antecipar rotura; • Saber quando recuar.
- 31. Antes de começar • Recolha informação: • Do interlocutor; • Do objeto; • Do cenário; • Das interações anteriores.
- 32. Antes de começar • Recolha informação: • Do interlocutor; • Do objeto; • Do cenário; • Das interações anteriores. INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO ! INFORMAÇÃO !
- 33. Antes de começar • Fontes externas privadas: • IIC-Instituto Informador Comercial: www.iic.pt/ • Racius - Informação Empresarial: https://www.racius.com/ • EInforma - Relatórios comerciais: https://www.einforma.pt/ • Coface Portugal: http://www.coface.pt/
- 34. Antes de começar • Preparar a negociação: • Defina objetivo mínimo e objetivo ótimo; • Antecipe posições e interesses do interlocutor; • Determine possíveis concessões; • Escolha os seus apoios negociais; • Documente o mais possível a situação; • Prepare a abordagem inicial em concreto.
- 35. A abordagem • Apresentação pessoal • Apresente-se cuidado; • Se necessário aguardar, mantenha-se de pé; • Mostre cordialidade e empatia; • Tenha uma postura reservada; • Mostrar-se específico no propósito; • Mantenha-se distante do outro entre 46cm e 1,2m; • Coloque-se a 45º face ao interlocutor; • Mostre atitude assertiva;
- 36. A abordagem • Atitude assertiva: • Corresponde a uma atitude ponderada entre a atitude passiva e a atitude agressiva; • Centra-se na transmissão de uma mensagem: • Seguindo um propósito especifico; • De uma forma coerente entre comunicação verbal e não verbal; • De modo a ir ao alcance do interlocutor; • E a ser aceite por este.
- 37. A abordagem • Atitude assertiva • Não critique; • Não faça juizos de valor; • Não moralize; • Não seja paternalista; • Não hesite; • Não use linguagem técnica; • Não graceje.
- 38. A negociação • Abertura • Aborde apenas quem decide; • Como saber quem decide; • Mostre abertura e interesse pelo interlocutor; • Evite os monólogos; • Fazendo perguntas e aguardando respostas; • Use o “nós” em vez do “eu”; • Não presuma nada; • Segure os silêncios;
- 39. A negociação • Abertura • Fale o menos possível e estimule o outro a falar; • Ouça ativamente: • Concentre-se no que lhe dizem; • Não interrompa; • Peça esclarecimentos e dê feedback; • O acenar da cabeça; • Esteja atento ao comportamento do outro; • Reformule o que lhe dizem;
- 40. A negociação • A negociação • Ambicione o resultado ótimo; • Controle a distancia física e remova obstáculos; • Ceda somente com contrapartidas; • Aumente os silêncios a cada cedência; • Procure soluções e não culpados; • Ultrapasse as posições procurando os interesses; • Na situação de impasse alargue o âmbito da negociação;
- 41. A negociação • A negociação • Não assuma nada em definitivo; • Esteja preparado para a ausência de acordo; • Não imponha a sua solução – venda-a: • Ajude o interlocutor a definir o verdadeiro problema; • Proponha soluções alternativas destacando vantagens e inconvenientes.
- 42. A negociação • O fecho •Coloque-se em frente ao interlocutor; •Reformule as conclusões; •Assegure-se da ausência de dúvidas; •Documente o acordo sempre que possível.
- 43. O encerramento • Depois do acordo • Recuse voltar a abrir a questão; • Não aceite alterações; • Não assuma alternativas; • Despeça-se cordialmente; • Retire-se rapidamente do local se este lhe for estranho.
- 44. Vamos treinar ?