Objetivos y desarrollo del proyecto
El objetivo del proyecto es analizar el caso planteado y proponer soluciones que impacten de forma clara en la vinculación emocional de los viajeros con ALSA y por tanto se refleje en los principales indicadores de fidelidad y negocio de la compañía.
De cara a elaborar las propuestas que generen experiencias positivas y memorables, los alumnos deberán dar respuesta a los siguientes puntos.
• Identificar los principales perfiles emocionales de los viajeros para desarrollar el resto de la estrategia en función de estos grupos.
• A partir de la Promesa de Marca de Alsa, ¿Cuál sería la Promesa de la Experiencia del Cliente ALSA y los atributos principales de la promesa que nos permitirán diferenciarnos en el mercado?
• Dibuja y analiza cuál es el Pasillo del Cliente o Customer Journey para los diferentes perfiles emocionales.
o ¿Cuáles son los Momentos de la Verdad o aspectos clave de la experiencia sobre los que se debe enfocar el plan de ALSA?
• ¿Qué ideas plantearíais para que ALSA mejore la experiencia del viajero en esta línea y diferenciarse del resto de competidores?
• ¿Cuál es la inversión necesaria y como se justificarían a partir de un modelo de Economía de la Experiencia?
o No se plantea un presupuesto específico para este plan
o Lo que sí se requiere es que todo el proyecto y las inversiones necesarias para las diferentes acciones se justifiquen con la mejora de los resultados de negocio que resulte como consecuencia de la experiencia mejorada en esta línea.
4. Visión
❖ ¿Cómo lo vamos a conseguir? Estableciendo como ventaja competitiva la
experiencia de cliente.!
❖ ¿Por qué vamos a invertir en experiencia de cliente?!
❖ Orientación a cliente vs Orientación a producto. Mercado muy
competitivo a nivel de producto y queremos evitar entrar en una guerra
de precios.!
❖ Entender la verdadera necesidad del cliente. Completar su necesidad y
sorprender. Esto nos llevará a diferenciarnos.
Misión: Incrementar ventas
5. Competidores
Necesidad de viajar
Necesidad de ver a
mi familia y
amigos
Necesidad de estar
en contacto a mi
familia y amigos
Avión!
Tren!
Bla bla Car!
Coche propio
Skype!
Videoconferencias
Telefonía móvil!
Email!
RRSS
6. Competidores
❖ Si le hacemos conseguir una magnifica
experiencia de su trayecto, sus viajes se harán
más frecuentes, y con ello fomentaremos la
relación presencial, el vínculo personal cercano, la
necesidad de contacto… !
❖ ….¡La verdadera necesidad de nuestro cliente..
cubierta con ALSA!
8. Benchmark Competidores - Vínculo emocional-presencial
Autobus Tren Avión BlablaCar Coche propio
Precio
Duración Trayecto
De puerta a Puerta
Puntualidad
Sentimiento de independencia
Tranquilidad durante el viaje
Sentimiento de que me conocen
Ofertas
Servicios * *
* En los billetes más premium
11. ¿Cómo mejoramos la multicanalidad?
APP
WEB
TAQUILLA
Bote/Cuenta
Ahorro ALSA
Taxi ALSA
Consultar saldo!
Ampliar saldo!
Compra de billetes con cargo a la cuenta / bote!
Transferencia de saldo a otros Botes ALSA
Únicamente disponible a través de !
la APP como estrategia diferencial para conseguir descargas
Banners publicitarios del servicio Taxis vía APP
APP
WEB
12. ¿Cómo mejoramos la multicanalidad?
Dar a
conocer
servicios y
sala VIP
APP
WEB
TAQUILLA
• Mejora de la información disponible sobre tipo de autobús y
servicios del mismo durante el proceso de compra - ¡Más fácil de
encontrar!!
• Introducción de un asistente virtual durante el proceso de compra!
ESTACIÓN Mejora de las indicaciones de cómo llegar a la SALA VIP de ALSA
Seguimiento
en tiempo
real del
autobús
APP
WEB
Los familiares y/o
amigos del pasajero,
podrán conocer en
tiempo real donde
se encuentra el
autobus.
13. Cambio cultural de gestión de la experiencia
1.!Compromiso de la Gerencia (1 mes)!
!
2.!Coalición para el cambio (3 meses) !
!
Trasladar este sentido de urgencia a niveles intermedios !
!
3.!Reflexión estratégica previa y elección de proyectos a desarrollar (5 meses)!
!
4. Comunicación y transparencia del cambio cultural y los proyectos (2 mes)!
Aplicación paulatina, de continua medición y test !
(2 años de implementación)
14. Cambio cultural de gestión de la experiencia
!
5.!Coherencia (6 meses) !
!
Alineación paulatina y progresiva para evitar los desajustes! !
!
6.!Integrador a tiempo completo (6 meses) : !
Formación en valores, resolución de conflictos, relaciones interdepartamentales,
buzón de denuncia…..!
!
7.!Resultado obtenidos (1 mes) : !
Medición continua, análisis, mejoras y redefinición. !
Aplicación paulatina, de continua medición y test !
(2 años de implementación)
15. Enfoque financiero
¿Cual puede ser el coste de la implantación de un
programa de Experiencia de Cliente?
!
BENCHMARK: Un programa completo de experiencia de cliente podría rondar los…!
!
• Chanel 120.000 euros,!
• Gaes 200.000 euros, !
• Telefónica 1.000.000 euros (para medir como funcionaban 1.500 tiendas)
Creación Comité
de Clientes!
10.000€
Análisis experiencia
cliente e implicación
empleados!
15.000-20.000€
Workshop creación
CJ!
7.000-9.000€
Programa de
valores (6meses)!
50.000-60.000€
Mistery Shopping!
30.000-50.000€
16. ¿Qué más hemos hecho?
❖ DAFO y PEST!
❖ Análisis de las estaciones!
❖ Análisis de los segmentos!
❖ Análisis Clientes!
❖ Voz del Empleado!
!
!
!
❖ Benchmark Competencia!
❖ Encuestas!
❖ Focus Group!
❖ Plan de Implementación!
❖ Modelo de cambio cultural
17. Conclusiones
CUSTOMER CENTRICITY VS ESTRATEGIA DE PRODUCTO
Sabemos lo que sienten nuestros clientes, y los principales insights
Acciones no excesivamente caras que mejoran la experiencia A CORTO PLAZO
A largo plazo, también ofrecemos nuestras “BIG IDEAS”
Hemos hablado de la Cultura de la Empresa
Conseguimos mejorar la experiencia de Covadonga y Pelayo