Social Media & Community Management
@VincentPereira1 - vincent.pereira1@gmail.com
Master 2 PPA - 9 Oct. 2013
FAITES
LE GRAND SAUT
Plan du cours


1.Introduction


2.Eco-système social media


3.Social Media Management & Community Management


4.Stratég...
Culture sociale.
Petit Jeu
1 ElEve 
1 rEseau social

A la fin on compte les poi
1 L’eco-système Social Media
L’eco-système Social Media

Qu’est ce qu’un réseau social ? un média social ?
Cartographie des médias sociaux
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Question
quel est la
difference entre
reseau social et
media social ?
1

Qu’est ce qu’un réseau social ? un média social ?

média social
outil ou service qui permet la
création ou le partage
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Question
a votre avis
combien de
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de medias
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compter ?
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Cartographie des médias sociaux
Petit sondage
Quel sont vos 3
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Evolution des usages

Relations
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Blog
Partage
Veille
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Evolution des usages

Depuis 2 ans on a vu émerger de
nouveaux usages.
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Explosion de la video mobile
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Apparition du blogging video
En Juin 2013 eviron 1million
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1

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15 sec
13filtres
Montage sommaire

6 sec
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1

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20M

+ 5h/mois

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68%

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Evolution des usages
Emergence de réseaux sociaux à taille humaine

Réseau fermé limité à 50 amis, pour réunir
sa« trib...
1

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La transformation des messengers en messengers mobiles

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(250 millions d’utilisateurs en juin...
Petit sondage
Quel utilisateur
etes vous ?
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Typologies des utilisateurs
1

Typologies des utilisateurs

34%
Mono-users
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1

Typologies des utilisateurs

15%

Evolutionnistes
Des socionautes en devenir qui
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1

Typologies des utilisateurs

33%
Socialisés
Les socialisés sont souvent
membre de 3 réseaux et se sous
segmentent en 2 ...
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Typologies des utilisateurs

10%

Intensifs
Ce sont des socionautes matures, qui sont
généralement membres de 3 réseaux...
1

Typologies des utilisateurs

10%
Influents
Ils sont membres de nombreux réseaux (4 ou +)
ils possèdent une communauté d...
Petit sondage
A votre avis quel
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?
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Répartition des devices
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Social Media Management & Community Management
Qu’est ce que le SMM ?
Son rôle se situe plus dans la sphère Marketing. Il gère un
portefeuille et imagine et crée des str...
Qu’est ce que le CM ?
Il gère au quotidien l’animation des différentes plateformes
sociales. Il doit créer les contenus en...
Overview et Différences

Définition de la stratégie

Ajustement des actions

SMM

Mise en place et animation

Feedbacks en...
Petit exercice

QUi fait quoi ?
Analysez les besoins
Analysez les besoins
Pourquoi une stratégie social media ?

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l’existant

Les besoins
internes

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client...
L’analyse de l’existant se découpe en 2 parties : «L’analyse centré sur l’entreprise» & «Le Benchmark»

Analysez
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Petit exercice

Cas Pratique
20 Min
Choisissez vos outils
Choisissez bien vos outils

3

Principaux
types d’outil
Social Listening
Le social listening est l’étude de l’ensemble des prise de paroles internes
ou externes sur les réseaux s...
Outils de publications et opérationnels
L’animation de communauté est un travail quotidien qui peut s’avérer chronophage.
...
Les outils de reporting
Le reporting vous permet de mesurer l’impact de vos actions et de réorienter votre
stratégie en co...
Prise en main

demonstration
et exercice
Définissez les Objectifs
Quels sont les typologies d’objectifs ?

3

Typologie
d’objectifs

Notoriété
Business
Image
Définition de forecast
Un forecast est l’objectif que l’on souhaite atteindre à la fin d’un
programme ou d’une année.
+20 ...
Management des objectifs
Selon la stratégie marketing d’entreprise il va falloir
maitriser la priorisation et l’arbitrage ...
VOS LEVIERS DE PROMOTION
Leviers de recrutement
Pour faire grossir vos communautés vous devez mettre en place des actions de recrutement.
Ces derni...
Leviers de recrutement
Jeux concours

Le jeu concours est un levier de recrutement puissant. Attention cependant au cribla...
Leviers de recrutement
ads

Les capacités de criblage des réseaux sociaux sont aujourd'hui extrêmement puissantes. Les
cam...
Leviers de recrutement
contenu
exclusif
engageant

La viralité d'un contenu exclusif et engageant est une source de recrut...
Leviers de fidélisation
Une fois vos fans acquis il est important de pérenniser leur présence et leur engagement
auprès de...
Tactiques conversationnelles
Introduction
Les contenus sont le nerf de la réussite Social
Media.


Si vous n’avez rien à dire et ne choisissez pas
les ...
12 Tactiques
conversationnelles.
Mettre en avant la communauté
Skittles montre l’importance de ses fans en
mettant en avant ses meilleurs ambassadeurs
Contextualiser un produit
Pizza Hut contextualise ses produits au travers
de ses publications avec humour
Contenus réutilisables
My little Paris produit des contenus
graphiques illustrant sa philosophie
Etre réactif et rebondir sur l'actualite
Oasis détourne de manière créative les
événements qui font l'actualite
Pousser du contenu premium
Nuxe annonce la sortie de son nouveau
parfum en exclu sur Facebook
Solliciter les fans pour générer du contenu
Nrj sollicite les internautes pour réaliser des
défis une fois les conditions ...
Associer la communautés au lancement produit
Dragibus a intégrer ses fans dans toutes les
phases de promotion du nouveau p...
Considérer comme un évent le passage d'un cap
Marcel a célébrer ses 10 000 fans avec une
vidéo les mentionnant tous les un...
Les posts teasing
Amener la communautés à formuler des
hypothèses
Générer du trafic sur le point de vente
Starbucks annonce sur sa page qu'une pâtisserie est
offerte pour l'achat d'une boi...
Montrer que l'on connaît bien sa communaute
Le petit marseillais dédie un message spécifique à
toutes les fans de sa page
Proposer de personnaliser une publication
Nivea Men France propose à ses fans de donner leur
nombre d'heure de sommeil ide...
Contrôle continu

Cas pratique 50'
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Définissez les KPI’s
Notion de ROI
Définition des KPI’s
Reporting et fréquence
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Cours_Social_Media_PPA_5MC_Soir

  1. 1. Social Media & Community Management @VincentPereira1 - vincent.pereira1@gmail.com Master 2 PPA - 9 Oct. 2013
  2. 2. FAITES LE GRAND SAUT
  3. 3. Plan du cours 1.Introduction 2.Eco-système social media 3.Social Media Management & Community Management 4.Stratégie Social Media & Tactiques conversationnelles 5.Le ROI
  4. 4. Culture sociale.
  5. 5. Petit Jeu 1 ElEve 1 rEseau social A la fin on compte les poi
  6. 6. 1 L’eco-système Social Media
  7. 7. L’eco-système Social Media Qu’est ce qu’un réseau social ? un média social ? Cartographie des médias sociaux Evolution des usages Typologie d’utilisateurs Répartition des devices
  8. 8. Question quel est la difference entre reseau social et media social ?
  9. 9. 1 Qu’est ce qu’un réseau social ? un média social ? média social outil ou service qui permet la création ou le partage de contenus, et l'interaction sociale réseau social Un réseau social désigne un site dont la vocation première est la mise en relation des utilisateurs entre eux
  10. 10. Question a votre avis combien de types de medias sociaux peut on compter ?
  11. 11. 1 Cartographie des médias sociaux
  12. 12. Petit sondage Quel sont vos 3 usages phares ?
  13. 13. 1 Evolution des usages Relations Publication photo Blog Partage Veille Veille Echange
  14. 14. 1 Evolution des usages Depuis 2 ans on a vu émerger de nouveaux usages.
  15. 15. 1 Evolution des usages Explosion de la video mobile Apparition du blogging Video Démocratisation de la veille graphique Emergence de réseaux sociaux à taille humaine La transformation des messengers en messengers mobiles
  16. 16. 1 Evolution des usages Explosion de la video mobile
  17. 17. 1 Evolution des usages Apparition du blogging video En Juin 2013 eviron 1million de tweets par jour pour Vine et 500 000 pour instagram video.
  18. 18. 1 Evolution des usages 15 sec 13filtres Montage sommaire 6 sec Pas de filtres Pas d’ajout de video depuis la biblitohèque Pas de montage
  19. 19. 1 Evolution des usages Démocratisation de la veille graphique 20M + 5h/mois utilisateurs actifs de temps passé 68% 95% femmes utilisatrices des utilisateurs l’utilise via le mobile
  20. 20. 1 Evolution des usages Emergence de réseaux sociaux à taille humaine Réseau fermé limité à 50 amis, pour réunir sa« tribu » Le réseau a passé le cap des 10 millions d’utilisateurs en avril 2013 . En l’espace d’une année seulement, Path a gagné près de 8 millions d’utilisateurs. Réseau social privé pour les entreprises. Il réunissait 4 millions d'utilisateurs au sein de 250 000entreprises dans le monde fin 2011
  21. 21. 1 Evolution des usages La transformation des messengers en messengers mobiles Skype (250 millions d’utilisateurs en juin 2012) pourremplacer le déclinant Messenger Le messenger Facebook qui tire l’usage mobile de Facebook Snapchat (150 millions de photos échangées / jour)
  22. 22. Petit sondage Quel utilisateur etes vous ?
  23. 23. 1 Typologies des utilisateurs
  24. 24. 1 Typologies des utilisateurs 34% Mono-users Des socionautes peu matures qui sont généralement membre d’un seul réseau social.
  25. 25. 1 Typologies des utilisateurs 15% Evolutionnistes Des socionautes en devenir qui sont généralement membres de 2 réseaux. (Facebook + 1 autre dans la grande majorité)
  26. 26. 1 Typologies des utilisateurs 33% Socialisés Les socialisés sont souvent membre de 3 réseaux et se sous segmentent en 2 types 7% Spectateurs 25% Contributeurs
  27. 27. 1 Typologies des utilisateurs 10% Intensifs Ce sont des socionautes matures, qui sont généralement membres de 3 réseaux (souvent Facebook, Twitter et G+) Ils disposent d’une communauté de moins de 200 contacts par réseau
  28. 28. 1 Typologies des utilisateurs 10% Influents Ils sont membres de nombreux réseaux (4 ou +) ils possèdent une communauté de + de 200 contacts. Ils sont créateur de contenus Leur contenu engage leur communauté
  29. 29. Petit sondage A votre avis quel device compte le plus de connexions ?
  30. 30. 1 Répartition des devices
  31. 31. Conclusion contextualisation
  32. 32. Social Media Management & Community Management
  33. 33. Qu’est ce que le SMM ? Son rôle se situe plus dans la sphère Marketing. Il gère un portefeuille et imagine et crée des stratégies de campagnes via les réseaux sociaux pour ses clients ou pour son entreprise. SMM Il observe les tendances, les chiffres, les publics cibles de chaque réseau social et propose une recommandation de campagne ou d’animation des réseaux sociaux.
  34. 34. Qu’est ce que le CM ? Il gère au quotidien l’animation des différentes plateformes sociales. Il doit créer les contenus en relation directe avec les équipes produits et le SMM. CM Il a également pour mission de gérer les relations avec les influenceurs. Cette relation doit être transparente, win-win, conviviale et surtout pas que virtuelle.
  35. 35. Overview et Différences Définition de la stratégie Ajustement des actions SMM Mise en place et animation Feedbacks engagement CM
  36. 36. Petit exercice QUi fait quoi ?
  37. 37. Analysez les besoins
  38. 38. Analysez les besoins Pourquoi une stratégie social media ? Analysez l’existant Les besoins internes Les attentes clients 80% des responsables Marketing commencent par définir les tactiques avant d’analyser leur ecosystème.
  39. 39. L’analyse de l’existant se découpe en 2 parties : «L’analyse centré sur l’entreprise» & «Le Benchmark» Analysez l’existant Analyse interne - Eviter les doublons - Comprendre ce qui n’a pas marché - S’appuyer sur des best practice Benchmark - Etudier les actions de la concurrence - S’appuyer sur des best practice secteur - Ne pas reproduire les même erreurs Les besoins internes La stratégie Social Media doit s’intégrer dans une stratégie globale de digital Marketing. Afin d’assurer une homogénéité entre les actions il faut s’assurer que les actions social media répondent à des objectifs stratégique d’entreprise. Les attentes clients Le client, le potentiel client, le client du concurrent, tous sont des acteurs clés dans la réussite de votre stratégie Social Media. - Ne jamais oublier que même le meilleur produit sans client n’est rien - Aujourd’hui la communication n’est plus seulement descendante mais transversale - Les consommateurs étaient sur les réseaux sociaux avant vous. C’est à vous de vous adapter à leurs besoins.
  40. 40. Petit exercice Cas Pratique 20 Min
  41. 41. Choisissez vos outils
  42. 42. Choisissez bien vos outils 3 Principaux types d’outil
  43. 43. Social Listening Le social listening est l’étude de l’ensemble des prise de paroles internes ou externes sur les réseaux sociaux. Et heureusement il en existe aussi des gratuits.
  44. 44. Outils de publications et opérationnels L’animation de communauté est un travail quotidien qui peut s’avérer chronophage. - la création de contenus - l’animation (réponse aux commentaires, rebond sur des social mentions,...) - relation one to one avec les influenceurs Il est indispensable de trouver les outils qui vous permettent de vous libérer de la bande passante afin d’optimiser au mieux les tâches les plus complexes.
  45. 45. Les outils de reporting Le reporting vous permet de mesurer l’impact de vos actions et de réorienter votre stratégie en cours d’année si besoin. Il existe pléthore d’outils, à vous de trouver les vôtres.
  46. 46. Prise en main demonstration et exercice
  47. 47. Définissez les Objectifs
  48. 48. Quels sont les typologies d’objectifs ? 3 Typologie d’objectifs Notoriété Business Image
  49. 49. Définition de forecast Un forecast est l’objectif que l’on souhaite atteindre à la fin d’un programme ou d’une année. +20 % Fans 2M de vues Le forcast est indispensable dans la réévaluation des objectifs et des actions au courant de l’année. C’est l’indicateur qui nous permet de nous indiquer si on se trouve dans la bonne direction
  50. 50. Management des objectifs Selon la stratégie marketing d’entreprise il va falloir maitriser la priorisation et l’arbitrage des objectifs. Ces arbitrages se feront également selon les moyens mis à dispositions : - Humains - Financiers - Stratégique
  51. 51. VOS LEVIERS DE PROMOTION
  52. 52. Leviers de recrutement Pour faire grossir vos communautés vous devez mettre en place des actions de recrutement. Ces dernières ont pour objectif la conquête de nouveaux fans et l'augmentation du Reach global. Jeux concours ads contenu exclusif engageant
  53. 53. Leviers de recrutement Jeux concours Le jeu concours est un levier de recrutement puissant. Attention cependant au criblage, la viralité et limitez les demandes d'accès aux données strictement nécessaires.
  54. 54. Leviers de recrutement ads Les capacités de criblage des réseaux sociaux sont aujourd'hui extrêmement puissantes. Les campagnes demande des budgets suffisamment robustes pour être efficace. Sur Facebook 1 fan coûtera entre 0,60€ et 1€ sur linkedin la conversation est autour de 5-6€
  55. 55. Leviers de recrutement contenu exclusif engageant La viralité d'un contenu exclusif et engageant est une source de recrutement pour un asset social. La diffusion d'un live ou la mise en ligne d'une vidéo exclusif ivre sur un réseau favorise l'augmentation de la communaute
  56. 56. Leviers de fidélisation Une fois vos fans acquis il est important de pérenniser leur présence et leur engagement auprès de la marque. valorisation Avantages fans contenu exclusif engageant Ces leviers sont très souvent activés via les tactiques conversationnelles misent en place par les community manager.
  57. 57. Tactiques conversationnelles
  58. 58. Introduction Les contenus sont le nerf de la réussite Social Media. Si vous n’avez rien à dire et ne choisissez pas les bons moyens pour le faire... FAIL
  59. 59. 12 Tactiques conversationnelles.
  60. 60. Mettre en avant la communauté Skittles montre l’importance de ses fans en mettant en avant ses meilleurs ambassadeurs
  61. 61. Contextualiser un produit Pizza Hut contextualise ses produits au travers de ses publications avec humour
  62. 62. Contenus réutilisables My little Paris produit des contenus graphiques illustrant sa philosophie
  63. 63. Etre réactif et rebondir sur l'actualite Oasis détourne de manière créative les événements qui font l'actualite
  64. 64. Pousser du contenu premium Nuxe annonce la sortie de son nouveau parfum en exclu sur Facebook
  65. 65. Solliciter les fans pour générer du contenu Nrj sollicite les internautes pour réaliser des défis une fois les conditions atteintes
  66. 66. Associer la communautés au lancement produit Dragibus a intégrer ses fans dans toutes les phases de promotion du nouveau produit
  67. 67. Considérer comme un évent le passage d'un cap Marcel a célébrer ses 10 000 fans avec une vidéo les mentionnant tous les uns après les autres
  68. 68. Les posts teasing Amener la communautés à formuler des hypothèses
  69. 69. Générer du trafic sur le point de vente Starbucks annonce sur sa page qu'une pâtisserie est offerte pour l'achat d'une boisson avant 10:30
  70. 70. Montrer que l'on connaît bien sa communaute Le petit marseillais dédie un message spécifique à toutes les fans de sa page
  71. 71. Proposer de personnaliser une publication Nivea Men France propose à ses fans de donner leur nombre d'heure de sommeil ideal
  72. 72. Contrôle continu Cas pratique 50' bit.ly/PPA_5MC_SOIR
  73. 73. Définissez les KPI’s
  74. 74. Notion de ROI
  75. 75. Définition des KPI’s
  76. 76. Reporting et fréquence
  77. 77. Importance des KPI’s

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