Anja König, Akademie für Gesundheitsberufe Heidelberg

1. Serviceassistenten – Fluch oder
Segen für die Pflege?

2. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schwerpunkte des Vortrags
⃘ Projektidee / Ausgangslage am Uniklinikum HD
⃘ Schulungs- und Begleitmaßnahmen
⃘ Evaluation – 3 Jahre danach

3. Ausgangslage am Uniklinikum
am Beispiel einer HNO Pflegestation

4. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 1
⃘ Zunehmende Erwartung der Patienten an Service- und
Dienstleistungen
⃘ Zunehmende Belastung der Mitarbeiter im Pflegedienst
⃘ Tätigkeiten für die Mitarbeiter des Pflegedienstes
überqualifiziert sind

5. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 2
⃘ Tätigkeiten / Ausbildungsniveau der Mitarbeiter
⃘ Primäre Aufgaben d.h. originäre pflegerische Tätigkeiten die
nicht delegierbar sind
⃘ Sekundäre Tätigkeiten d.h. Aufgaben, die delegiert und unter
Anleitung bzw. Aufsicht von anderen Mitarbeitern ausgeführt
werden können
⃘ Tertiäre Tätigkeiten die von anderen Mitarbeitern selbstständig
durchgeführt werden können

6. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektzielsetzung
⃘ Steigerung der Patientenzufriedenheit
⃘ Qualitative Verbesserung der Patientenversorgung
⃘ Konzentration des Pflegedienstes auf Kernaufgaben
⃘ Entlastung der Mitarbeiter des Pflegedienstes von
Servicetätigkeiten
⃘ Verbesserung der Abläufe auf der Station

7. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schritte im Projekt bis zur Schulung
⃘ Analyse der
delegierbaren Tätigkeiten
⃘ Entwicklung eines
Tätigkeitskataloges
⃘ Klärung der
Rahmenbedingungen
⃘ Personalauswahl
⃘ Auswahl der Stationen
⃘ Arbeitszeit

8. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation
⃘ Essen und Getränke
⃘ Erfassung von
Essenswünschen und
Bestellung
⃘ Servieren der
Speisen, „preisen die
Speisen an“

9. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation
⃘ Bestellungen und Lagerhaltung
⃘ Küche einräumen und verwalten
⃘ Mobile Patienten
⃘ Betten machen
⃘ Umfeld des Patienten in Ordnung halten
⃘ Empfang der Angehörigen und Pflege der Blumen
⃘ Erfüllen von Patientenwünschen

10. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf der Pflegestation
⃘ Check in der Patienten
⃘ Abholung der Patienten und Begleitung auf Station
⃘ Koffer ausräumen und einräumen in Schrank
⃘ Einweisung in das Patientenzimmer
⃘ Check out
⃘ Koffer, Bahnauskunft
⃘ Taxi, Begleitung zum Ausgang

11. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektstation für Serviceassistenz: HNO 2/3
⃘ 47 Betten, davon 20 Betten
Privatstation
⃘ Prästationäre Diagnostik
⃘ Schlaflabor
⃘ Infussiontherapie (amb. Pat.)

12. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Teamzusammensetzung HNO 2/3
⃘ Fachkrankenpflegekräfte Onkologie
⃘ Examinierte Krankenpflegekräfte
⃘ Krankenpflegehelfer/-Innen
⃘ Teamassistent/-Innen
⃘ Serviceassistent
⃘ Versorgungsassistent/-Innen

13. Schulungsmaßnahmen
Theoriemodule
Praxisaufgaben
Lernbegleitbuch

14. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Aufbau eines Schulungskonzeptes
Modularer Aufbau mit Theorieblöcken und Praxisphasen
Lernbegleitbuch und Praxisaufträge vor Ort
Mündlich – praktische Abschlussprüfung

15. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modulinhalte
(Gesamtstundenzahl 120 Stunden)
⃘ Service und
Patientenorientierung
⃘ Begrüßung und
Umgangsformen
⃘ Speisen- und
Getränkeversorgung
⃘ Begleitung
⃘ Notfallsituationen
⃘ Pflegerische Assistenz
⃘ Hygiene
⃘ Rahmenveranstaltung

16. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Service und Patientenorientierung“
⃘ Kundenorientierte
Kommunikation
⃘ kundenorientiertes Auftreten
⃘ Wahrnehmen und
Wertschätzen
⃘ Nähe und Distanz

17. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Begrüßung und Umgangsformen“
⃘ Empfang und Einweisung in ein Patientenzimmer
⃘ Schweigepflicht
⃘ Umgang mit Patienteneigentum und Wertsachen
⃘ Informationsweitergabe

18. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“
⃘ Speisen- und Getränkeangebot
im Krankenhaus
⃘ Hilfsmittel bei der
Nahrungsaufnahme
⃘ Informationsweitergabe über
Ess- und Trinkverhalten

19. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“
⃘ Unterstützung und Begleitung von Patienten
⃘ sicherer Umgang mit Rollstuhl, Gehhilfen und
Patientenbetten
⃘ Hilfestellung beim Ein- und Ausräumen
⃘ Botengänge und Besorgung

20. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Notfallsituationen“
⃘ Erste Hilfe anhand von klinikrelevanten
Fallbeispielen

21. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Hygiene“
⃘ Verhaltensweisen im
Krankenhaus
⃘ Grundlagen von Hygiene
⃘ Händedesinfektion
⃘ Anforderungen an die
Dienstkleidung
Quelle: CDC/ Matthew J. Arduino,
DRPH; Janice Carr

22. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Praxisphasen
Zwischen den Theorieblöcken
⃘ Arbeit auf einer Pflegestation
⃘ definierte Praxisaufgaben
⃘ Lernbegleitbuch

23. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Einblick in das Lernbegleitbuch -
Theorie
Datum
- Kommunikationsgrundlagen
- Kundenorientiertes Verhalten/Empfang und
Einweisung Patientenzimmer
- Schweigepflicht, Umgang mit
Patienteneigentum/Wertsachen
- Informationsweitergabe von Aussagen des
Patienten/Angehörige

24. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Sicher
ausgeführt
Datum /
Unterschrift
Der Teilnehmer kommuniziert klientenzentriert
(höflich, kann zuhören und adäquat Auskunft geben).
... ist sicher und umsichtig beim Empfang des
Patienten und der Begleitung/Einweisung ins Zimmer
... hält sich an die Schweigepflicht
... gibt Informationen sicher und zuverlässig an das
Team weiter
Einblick in das Lernbegleitbuch -
Praxis

25. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Abschlussprüfung
⃘ Alltagssituation
kompetent managen
(Essen reichen /
Patientenbegleitung)
⃘ Kurzfragen beantworten

26. Evaluation
Befragung der beteiligten Stationen
Befragung der Leitungskräfte
Befragung der Serviceassistenten

27. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ergebnisse aus der Stationsbefragung
⃘ Patienten reagieren sehr positiv auf dieses
Angebot
⃘ Wir erfahren eine Steigerung der
Patientenzufriedenheit
⃘ Serviceassistenten/Innen sind in das Stationsteam
voll integriert

28. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Befragung der Leitungskräfte
⃘ Pflegedienst erfährt eine spürbare Entlastung
⃘ Prozesse auf Station sind besser
⃘ Klare Zuordnung und Neuordnung der Aufgaben
erforderlich

29. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Rückmeldungen der Serviceassistenten
⃘ Arbeit ist abwechslungsreich
⃘ Patienten sind sehr dankbar
⃘ Schicksal der Patienten „macht mir zu schaffen“
⃘ Abstimmungsprobleme auf der Station
(Aufgabenzuordnung, Akzeptanz)
⃘ Theorie war eine Herausforderung

30. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ein persönliches Fazit
⃘ Serviceassistenten
erhöhen die
Servicequalität.
⃘ Pflegekompetenz kann
und wird dadurch nicht
ersetzt.
⃘ Im Miteinander liegt die
Zukunft.

31. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Kontakt:
Anja.Koenig@med.uni-
heidelberg.de
Bildquellen: Uniklinik Heidelberg, Stadt
Heidelberg