Diaporama Organiser travail en cuisine sans management hiérarchique

Organiser le travail dans une
équipe de restauration sans
management hiérarchique
Philippe GOULOIS
Décembre 2015
1

© Goulois Conseil
Bienvenue :
 Se connaitre
 Règles de vie du
groupe
 Objectifs et enjeux
des 2 jours

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Briser la glace
 Apprendre à se connaitre
3
Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16

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Briser la glace
 Présenter votre voisin :
◉ Son prénom
◉ Son travail
◉ Son ancienneté dans la collectivité
◉ Ce qu’il pourra apporter à la formation
◉ Son état d’esprit aujourd’hui

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Nos règles de fonctionnement
 Comment s’interpeller ?
 Comment échanger ?
 Comment se respecter ?
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Objectifs des 2 journées
 Repérer vos contraintes managériales
 Comprendre l’organisation du travail permettant de répondre
aux enjeux de la fonction restauration
 Comprendre pourquoi le travail ne se passe que rarement
« normalement »
 Confronter les différents points de vu sur la qualité (chef d’œuvre
ou contrainte): une voie pour manager en s’appuyant sur les
outils constitués : PMS, Menus, fiches techniques
6

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Séquences
① Que s’est-il passé dans nos organisation jeudi dernier
?
② Définir l’organisation à partir de nos échanges ?
③ Le travail est-il un long fleuve tranquille ?
④ Manager la qualité en restauration collective, un levier
pour organiser le travail
7
janvier 16 Organiser le travail en restauration

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Programme
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Organiser le travail en restaurationjanvier 16
Mardi Mercredi
09:30 Accueil des stagiaires 08:30
☀ Co-construction à partir des restitutions
des travaux de groupes d’une
« référence » organisationnelle
11:00 Pause 10:30 Pause
11h15
☀ Que s’est-il passé dans nos
organisation jeudi dernier ?
10:45
☀ Le travail est-il un long fleuve tranquille ?
Sérious Game et bilan
12:30 Pause déjeuner 12:00 Pause déjeuner
14:00
a) Restitution du travail des groupes et
formalisation des problématiques
rencontrées
13:30
☀ Repérer dans sa pratiques les aléas et
les stratégies de régulation.
15:30 Pause 14:00
☀ Manager la qualité en restauration
collective, un levier pour organiser le
travail
15:45
☀ Définir l’organisation à partir de nos
échanges ?
15:00
Pause
Lien avec Seq 1 et Seq 2
17:00 Fin de journée 16:30 Fin de journée

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Que c’est t-il passé dans nos organisations
jeudi dernier ?
 Objectifs de la séquence
o Repérer dans les différentes étapes de la production,
l’organisation des structures
o Déterminer les différentes fonctions
o Se situer dans l’organisation
o Faire émerger des problématiques communes
 Activités des stagiaires
o A partir d’un menu commun, les stagiaires en groupe de 3
échangent leur pratiques et construisent un logigramme des
différentes phases ( de l’achat à l’entretien des locaux)
o Les stagiaires enrichissent le logigramme en repérant les acteurs
mobilisés : décisionnels, encadrants, opérateurs, observateurs
o Les stagiaires listent les situations d’inconfort qu’ils ont eu cette
journée de travail
 Durée : 2h 00
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Travaillons ensemble…
Former 2 groupes de 4
Consignes :
1. A partir du menu réalisé jeudi dernier, votre groupe doit
se mettre d’accord et construire un shéma représentant
l'enchaînement logique des phases essentielles
(logigramme). Le shèma permettant de reconstituer les
différentes étapes de production, distribution, depuis
l’élaboration du menu jusqu'à la fin du nettoyage
Méthodes
• Post it de couleurs + Feuille Paper
Durée : 45 minutes

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Que c’est t-il passé dans nos organisations
jeudi dernier ?
 Menu du jeudi
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Un Logigramme
 Un logigramme est un outil utilisé en Qualité qui permet
de visualiser de façon séquentielle et logique les
actions à mener et les décisions à prendre pour
atteindre un objectif défini. Il permet de décrire
complètement une activité. Il est ainsi possible de
mettre en évidence les éventuels gaspillages ou non
valeur ajoutée, dans une démarche d'amélioration
continue.
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Logigramme de l’analyse
socio économique d’une restauration
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Quelles sont les ressources disponibles
Pour chaque étapes identifier les ressources que vous avez
utilisées et les différents acteurs qui peuvent intervenir.
(matrice d’analyse A3)
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Outil
Acteur
Etape
Où vous situez-vous ?
De quoi disposez vous ?

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Tout s’est passé comme prévu ?
 Dressons une liste
◉ Quelles sont les difficultés que vous avez rencontré ?
◉ Avez vous eu des pannes d’équipements ?
◉ Avez vous eu des marchandises non disponibles
◉ Est-ce que des collègues étaient absents ?
◉ Etiez vous en fatigué ?
◉ Avez vous eu des appels téléphoniques urgents ?
◉ ce qui a pu vous mettre en inconfort ?
◉ ….
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DÉCRYPTAGE
Organiser le travail dans une équipe sans management
hiérarchique
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Co-construire l’organisation du travail en
restauration ?
o Définir ce qu’est l’organisation du travail en restauration
o Construire collectivement le processus
de production/ distribution
o Définir collectivement les acteurs et le rôle de chacun, repérer les
liens hiérarchiques le cas échéant
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Durée : 2h 00

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Définition : organisation
L’organisation du travail est
 un ensemble d'éléments en interaction,
 regroupés au sein d'une structure régulée,
 ayant un système de communication pour faciliter la
circulation de l'information,
 dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre
des objectifs déterminés
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© Goulois Conseil
Performance des ressources mises à
disposition
 L’organisation du travail a pour but:
o D’optimiser l’efficacité du personnel et ainsi tendre vers un
niveau de qualité idéalement fixé.
o D’optimiser les interactions entre les différents acteurs de
l’entreprise :
o Gestion économique et sociale
o Maintenance
o Entreprise extérieure
o Convives
o Etc.
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© Goulois Conseil
Les techniques « néo taylorienne »
de l’organisation du travail
 Collaboration à la réduction des coûts de dysfonctionnements
en temps réel.
 Optimisation des ressources, retour sur investissement à court
terme
 Les objectifs sont souvent liés à des problèmes crées entre les
compétences attendues et les compétences réelles des
membres de l’équipe.
 Des problèmes de santé en luttant contre l'inadaptabilité de
"l'homme au milieu" et "du milieu à l'homme".
 Les techniques "ergomotrices" apportent de très nombreuses
réponses en particulier dans la rationalisation des gestes à non
valeur ajoutée et facteurs d'accidents.

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Définition : travail
Latin : "torturer avec un tripalium ». assemblage en
bois ou en pierre destiné à contraindre les boeufs et les
chevaux.
o Allemand : arbeit vient de arabeit ( épreuve,
malheur).
o Anglais : labour se rattache au latin labor (idée de
travail pénible.)
o Français : provient du provençal trebail qui veut dire
fatigue et gêne et de trebal, entraver.
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© Goulois Conseil
Travail : Définition
Dialectique Grecque
 Deux mots pour désigner le « travail ».
o ERGON : Travail au sens de l’œuvre, Résultat d ’un savoir –
faire
o PONOS : Travail au sens de la peine, Réalisation et conditions
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Les évolutions du travail depuis 30 ans
 L’insertion plus importante des femmes
 Exclusion des jeunes et des séniors
 Hausse des qualifications
 Variation cyclique du taux de chômage global
 Un allongement de la durée de vie au travail
 Le « tournant gestionnaire » et les contraintes financières
 La diffusion des technologies de la communication
 Une accélération des rythmes (de vie et de travail)
 Une intensification du travail
 L’individualisation du rapport au travail et la baisse de la place
des collectifs
 Une plus grande porosité entre vie professionnelle et vie privée
 Le développement de l’évaluation individuelle

© Goulois Conseil
Source : Résultats enquête Surveillance médicale des expositions aux risques
professionnels (Sumer) 2010, Site DARES
Les évolutions des conditions de travail
Les contraintes et pénibilités
physiques ne reculent pas.
La charge « mentale » s’accroît,
diffusion des nouvelles technologies
l’accroissement des contacts avec le public,
Une frontière travail / privé de plus en plus perméable.
Le travailleur est de plus en plus soumis à une relation de
service (proximité du client ou de l’usager).

© Goulois Conseil
Le rapport des Français au travail
o Idéalisation du travail + insatisfaction au travail = frustration
o Le travail pensé = idéalisé:
o Le travail, une « valeur » sociale qui fait sens positivement
o Des salariés impliqués par le travail (2ème rang mondial de la
productivité)
o Le travail vécu = insatisfaisant:
o Manque de reconnaissance
o Incapacité des managers à réguler les situations difficiles
o Des relations avec la Direction jugées insatisfaisantes
27
* Davoine Lucie, Méda Dominique, « Quelle place le travail occupe-t-il dans la vie des Français par
rapport aux Européens ? », Informations sociales 3/ 2009 (n° 153), p. 48-55

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Définition : équipe (de travail)
 Ensemble de personnes travaillant à une même tache
(Petit Robert)
 Groupe plus ou moins structuré ayant une finalité
commune (Larousse illustré)
o Le concept d’équipe de travail est le groupe de travailleurs dirigés
par un gérant. Cette équipe travaille en vue des objectifs de
l’organisation.
o = l’intérêt des activités
o Le travail en équipe ne va pas de soi. Il nécessite un effort
personnel et une compétence qui s'acquiert peu à peu à partir
d'une volonté de cohésion et d'organisation. Elle repose sur des
règles précises qui doivent dans la réalité conduire à impulser
une dynamique au groupe. (Roger Mucchielli psycho-sociologue)
o = attirance des membres entre eux
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Concept d’équipe
 Attributs (caractéristiques)
o Même but
o Moyen commun
o Chacun est ressource pour l’autre
o Collaboration et entraide
o Rôle différents et complémentaires
o 1 leader
o Partage des taches
o Engagement dans l’obligation
o Souci d’évolution et de qualité
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Concept du travailler en équipe
(Roger Mucchielli)
 Entité renforcé par le désir de collaborer au travail collectif en
s’efforcant d’en assurer le succès
 Les conditions du succès :
o 1. Une communication facile entre les personnes, sans
discrimination et sans a priori;
- 2. Le respect de la parole et la libre expression des désaccords
et des tensions ;
- 3. La non mise en question de la participation affective du
groupe ;
- 4. L’entraide entre tous ses membres ;
- 5. La volonté de suppléance d’un membre défaillant ;
- 6. La connaissance des aptitudes et des limites de chacun ;
- 7. La division du travail après élaboration en commun d’objectifs
et acceptation d’une structure si la tâche l’exige et en fonction de
la tâche.;
- 8.La définition d’une structure précise si la tâche l’exige et en
fonction de cette tâche.
o - 9.La mutualisation des forces
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Concept du travailler en équipe
Les conditions du succès
1. Une communication facile entre les personnes, sans discrimination et
sans a priori;
2. Le respect de la parole et la libre expression des désaccords et des
tensions ;
3. La non mise en question de la participation affective du groupe ;
4. L’entraide entre tous ses membres ;
5. La volonté de suppléance d’un membre défaillant ;
6. La connaissance des aptitudes et des limites de chacun ;
7. La division du travail après élaboration en commun d’objectifs et
acceptation d’une structure si la tâche l’exige et en fonction de la
tâche.;
8. La définition d’une structure précise si la tâche l’exige et en fonction
de cette tâche.
9. La mutualisation des forces
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Manager : définition
 Le management est la conduite de l'action collective au
sein d’une organisation, afin d'assurer son efficience ou
son efficacité
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L'efficacité, c'est le rapport entre le but (= ce qu'on espère) et le
résultat obtenu.
L'efficience, c'est le rapport entre les moyens mis en oeuvre et le
résultat obtenu
L’acte managériale vise à « rendre les hommes capables de produire un
résultat commun » le travail, « de donner de l'efficacité à leurs capacités, et
de faire en sorte que leurs points faibles n'aient pas d'importance *»

© Goulois Conseil
Définition : management
 « Manager de proximité : avoir en charge l’encadrement
d’une équipe, sans être directement impliqués dans les
choix stratégiques de l’entreprise » APEC
 La hiérarchie est un concept vieillissant qui ne donne
plus des résultats très satisfaisants …Un manager de
proximité est celui encadre son équipe dans toutes les
tâches qu’elle effectue. Le manager assure le rôle
d’intermédiaire entre les dirigeants de l’entreprise et les
employés. Son principal rôle est de veiller à ce que les
attentes des dirigeants soient réalisées par l’équipe. Il
veille également à ce que les souhaits des employés
soient transmis aux dirigeants. (Revue Dynamique)
33

© Goulois Conseil
Une fonction centrale
Manager
Direction
Convives
FournisseursProduction
Distribution

© Goulois Conseil
Les compétences clés

© Goulois Conseil
Les évolutions du management
36

© Goulois Conseil
Les évolutions du management
« Ce dont pâtissent les équipes
opérationnelles, ce n’est pas
d’une hyperpression des
organisations, mais bien
davantage d’une absence
flagrante du management de
proximité ». (MATHIEU
DETCHESSAHAR)
37

© Goulois Conseil
Comment manager ?
38

© Goulois Conseil
40
Organiser le travail dans une
équipe de restauration sans
management hiérarchique

© Goulois Conseil
Organiser le travail pour atteindre les
objectifs de production
 QQCOPQP
o Pourquoi le faire, pourquoi le fera t-il ?
o Qui fait quoi, qui peut m’aider:
o Comment le faire ?
o Avec quels outils ?
o Dans quel délai ?
o A quel endroit ?
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© Goulois Conseil
Quelles sont les ressources disponibles
pour atteindre les objectifs
Pour chaque étapes du processus de la restauration,
identifier les ressources que vous avez utilisées et les
différents acteurs qui peuvent intervenir. (matrice d’analyse
A3)
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Outil
Acteur
Etape
Où vous situez-vous ?
De quoi disposez vous ?

© Goulois Conseil
Les 3 objectifs du manager
Qualité
Performance
Bien être
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© Goulois Conseil
Manager une équipe,
manager des individualités
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© Goulois Conseil
Personnalité et comportement au travail
 Le ressenti et le comportement d’un individu au travail
dépendent de sa perception de la réalité, de sa vision
du monde.
 Chacun a ses représentations mentales personnelles,
ses propres schémas mentaux.
MES SCHEMAS SONT MES FAÇONS PERSONNELLES DE
ME VOIR MOI- MÊME, DE VOIR LES AUTRES ET LE
MONDE.
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© Goulois Conseil
Le bien être de l’équipe
 Gérer une équipe avec des personnalités variées
o Dans son travail, le manager de proximité peut rencontrer
des personnalités très différentes, il doit pour cela être
très souple afin de pouvoir les maîtriser sans pour autant
jouer le rôle du chef dominant et autocratique qui dicte sa
loi à ses employés. Au lieu d’être un donneur d’ordre, il
doit être un accompagnateur qui donne le maximum
d’autonomie à ses subordonnés. La cohésion de l’équipe
est également indispensable. Des conflits peuvent surgir,
le manager de proximité doit gérer tout cela pour le bien
de son équipe.
(Apec, Management de proximité : regards croisés, avril 2013)
46

© Goulois Conseil
Les personnalités au travail
Le ressenti et le comportement d’un individu au travail
dépendent de son éducation, ses expériences
personnelles, sa perception de la réalité, de sa vision du
monde.
Chacun a donc par définition des représentations
personnelles, ses propres schémas mentaux.
47
Mes schémas sont mes façons
personnelles de me voir moi-même, de
voir les autres et le monde.

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Nos schémas dépendent de
48
Trait de
Caractère
Comportement
Entourage
Milieu de vie
Societe
Experiences
Structure
Familiale
Education
Schémas
mentaux
2 personnes réagissent différemment à la
même situation professionnelle.

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Les représentations les plus fréquentes
 Le perfectionnisme;
 Ne pas faire de peine, être apprécié ;
 Ne pas aimer le conflit ;
 Crainte de pas y arriver;
 Peur d'être sanctionné ou remis en cause;
 Peur d'être ridicule ;
 Peur de faire des erreurs ;
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Tout individu recherche dans son travail:
Appartenance.
Sens : partage de valeurs.
Reconnaissance.
Réalisation de soi, estime de soi.

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Le manager et le bien être
(VS Mal être)
◎ Lorsque mes aspirations ne sont pas satisfaites dans
mon travail (utilité, relations, reconnaissance, progrès
etc...), le situations d’inconfort pour les salariés
apparaissent
◎ Ces situations d’inconfort sont donc :
◎ un ressenti individuel
◎ à un certain moment,
◎ dans un certain contexte.
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Une injonction paradoxale
Ne lisez pas ce message
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Une injonction paradoxale
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Pouvoir contrôler la situation est un facteur majeur
de préservation de la santé
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Région Rhone-ALpes : Service Santé Prévention
Médiation3-janv.-16
L’expérience
de Weiss

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Les managers et le mal être
 Se mettre en capacité de repérer les situations de mal
être, , les admettre, puis d’aller comprendre,.
 Agir : Pouvoir en parler, pouvoir débattre, ne pas pas
rejeter les conflits mais les organiser, pouvoir d’agir des
opérateurs, intelligence et compétence des acteurs
Comment faire pour le managers, c’est difficile d’agir
o Courroie de transmission.
o Charge de travail importante.
o Marge d’autonomie limitée.
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© Goulois Conseil
Manager et bien être
55

© Goulois Conseil
Le travail est-il un long fleuve tranquille ?
58
o Comprendre que l’organisation est souvent définie sur un modèle
erroné (le prescrit vs le réel)
o Cerner les enjeux sur la santé et la performance
o Prendre en compte la variabilité dans l’organisation du travail en
cuisine en gérant les marges de manœuvre
Durée : 3h 30

© Goulois Conseil
Défi en groupe
 Peut-on beurrer 1 paquet de biscotte sans en casser
une seule ?
o Un groupe reste dans la salle
o Un groupe va en cuisine
 Une enveloppe avec la méthodologie à suivre vous
attend. Vous devez vous en tenir à la procédure qualité
qui a été définie
 Confrontation des résultats et analyse des situations
générées
 Durée : 0 : 45
60

© Goulois Conseil
La recette, le modèle de Taylor ou Ford Fonctionnement
prescrit
La maîtrise du temps
La maîtrise technique
La maîtrise produit
La « stabilité » humaine

© Goulois Conseil
La recette, le modèle de Taylor ou Ford
Fonctionnement prescrit
 Aptitude prescrite
 Formation
 Possédant les éléments d’arbitrage pour les buts à
atteindre
 Connaissant les outils

© Goulois Conseil
La recette, le modèle de Taylor ou Ford
Fonctionnement prescrit
 Le dysfonctionnement renvoie sur la normalité
 Fonctionnement nominal / dégradé
 Le partage de la « normalité »

© Goulois Conseil
Le travail c’est …..
Toute situation de travail est organisée par certaines personnes qui la pensent,
c’est le travail prescrit.
Dans la réalité il se passe autre chose, c’est le travail réel
L’opérateur (l’individu/le salarié) sur son poste ne se contente pas d’appliquer une
procédure, et de l’exécuter.
Par son geste il met du sien dans la forme proposée ; il mobilise son corps, ses
valeurs, son expérience, et s’adapte aux variabilités des situations.
Au quotidien, l’organisation du travail mise en place à partir de
connaissances et de modèles généraux, est confrontée à des situations
particulières imprévues.
 COMPRENDRE cet écart entre le travail prescrit et le travail réel dans
l’objectif de pouvoir TRANSFORMER la situation
65

© Goulois Conseil
On dit souvent que
« l’erreur est humaine »
Que signifie cette phrase pour vous ?
Faisons-nous tous des erreurs ?
Comment définissez vous
la notion d’erreur ?
La notion d’erreur humaine

© Goulois Conseil
Source image : Ysope (RAVI)
La notion d’erreur humaine
 Je fais une erreur quand...
Mon action n'est pas appropriée à mon intention
Mon intention n'est pas appropriée à la situation
 Par définition, l'erreur n'est pas intentionnelle
 On ne peut pas décider de ne pas faire d’erreur

© Goulois Conseil
Le test de Stroop
rouge vert bleu orange vert orange rouge
bleu orange rouge orange vert orange bleu
bleu rouge bleu rouge bleu vert orange bleu
rouge orange vert bleu orange bleu bleu
orange vert orange vert bleu rouge rouge
orange vert bleu vert orange rouge rouge
orange vert bleu bleu rouge vert bleu rouge
bleu orange vert rouge vert bleu orange bleu
rouge orange vert orange bleu
Identifiez à haute voix, le plus vite possible, la couleur des différents
mots en vous empêchant de lire le mot lui-même
Source : John Ridley Stroop (1897-1973), psychologue américain, 1935

© Goulois Conseil
rouge vert bleu orange
vert orange rouge bleu
orange rouge orange vert
orange vert bleu rouge
bleu rouge bleu vert
orange bleu rouge
Amélioration à court terme (adaptation)
Amélioration à long terme (apprentissage)
Comment gère t-on les erreurs ?

© Goulois Conseil
La notion de Faute
La notion de faute est un jugement moral porté soit sur une
erreur ou soit sur une transgression.
Il est généralement porté à postériori, en fonction des
conséquences
Nota : On a tendance à le porter d’avantage sur les erreurs ou transgressions des
autres que sur les nôtres.

© Goulois Conseil
La qualité, de quoi parle t-on?
 La définition selon la norme AFNOR NF X 50 –120-
septembre 87
« c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un
produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à
satisfaire les besoins exprimés ou implicites »

© Goulois Conseil
L’approche qualité globale
o Qualité nutritionnelle
o Qualité microbiologique
o Qualité organoleptique
o Qualité hôtelière
o Qualité économique

© Goulois Conseil
Travaillons ensemble…
Groupe complet
Consignes :
A partir de ce que vous avez produit hier, logigramme,
modele organisationnel, nous allons contruire ensemble un
shéma du management de la qualité globale
Enoncer pour chacune des composantes de la qualité les
outils, ou les acteurs que vous pouvez mobiliser pour
produire un repas de qualité en équipe
Méthodes
oBrainstorming
oMindmap
Durée : 45 minutes

© Goulois Conseil
Qualité
La qualité du travail et le travail de qualité
Gérant
Acheteur
Direction générale
Encadrants
Convive Travailleur
Comprendre ensemble pour agir dans le « bon » sens

© Goulois Conseil
Mettre en débat la qualité
 Oui mais
o Le PMS n’est pas négociable
o Le prix de revient est fixé
o La politique des restaurant n’appartient pas au manager
o Les menus sont pré-établis
o Etc..;
 Repérer vos marges de manœuvre
 Prendre du recul sur sa pratique en discutant des
situations qui ont posées problème à l’équipe
 Définir des règles de métier (confronter nos pratiques)
81

SYNTHÈSE
Organiser le travail en restauration
82
janvier 16

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