Organiser le travail dans une
équipe de restauration sans
management hiérarchique
Philippe GOULOIS
Décembre 2015
1
© Goulois Conseil
Bienvenue :
 Se connaitre
 Règles de vie du
groupe
 Objectifs et enjeux
des 2 jours
© Goulois Conseil
Briser la glace
 Apprendre à se connaitre
3
Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
© Goulois Conseil
Briser la glace
 Présenter votre voisin :
◉ Son prénom
◉ Son travail
◉ Son ancienneté dans la collectiv...
© Goulois Conseil
Nos règles de fonctionnement
 Comment s’interpeller ?
 Comment échanger ?
 Comment se respecter ?
5
F...
© Goulois Conseil
Objectifs des 2 journées
 Repérer vos contraintes managériales
 Comprendre l’organisation du travail p...
© Goulois Conseil
Séquences
① Que s’est-il passé dans nos organisation jeudi dernier
?
② Définir l’organisation à partir d...
© Goulois Conseil
Programme
8
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
Mardi Mercredi
09:30 Accueil des stagiaires 0...
© Goulois Conseil
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© Goulois Conseil
Que c’est t-il passé dans nos organisations
jeudi dernier ?
 Objectifs de la séquence
o Repérer dans le...
© Goulois Conseil
Travaillons ensemble…
Former 2 groupes de 4
Consignes :
1. A partir du menu réalisé jeudi dernier, vot...
© Goulois Conseil
Que c’est t-il passé dans nos organisations
jeudi dernier ?
 Menu du jeudi
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© Goulois Conseil
Un Logigramme
 Un logigramme est un outil utilisé en Qualité qui permet
de visualiser de façon séquenti...
© Goulois Conseil
Logigramme de l’analyse
socio économique d’une restauration
14
Organiser le travail en restaurationjanvi...
© Goulois Conseil
Quelles sont les ressources disponibles
Pour chaque étapes identifier les ressources que vous avez
utili...
© Goulois Conseil
Tout s’est passé comme prévu ?
 Dressons une liste
◉ Quelles sont les difficultés que vous avez rencont...
© Goulois Conseil
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© Goulois Conseil
DÉCRYPTAGE
Organiser le travail dans une équipe sans management
hiérarchique
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© Goulois Conseil
Co-construire l’organisation du travail en
restauration ?
 Objectifs de la séquence
o Définir ce qu’est...
© Goulois Conseil
Définition : organisation
L’organisation du travail est
 un ensemble d'éléments en interaction,
 regro...
© Goulois Conseil
Performance des ressources mises à
disposition
 L’organisation du travail a pour but:
o D’optimiser l’e...
© Goulois Conseil
Les techniques « néo taylorienne »
de l’organisation du travail
 Collaboration à la réduction des coûts...
© Goulois Conseil
Définition : travail
Latin : "torturer avec un tripalium ». assemblage en
bois ou en pierre destiné à co...
© Goulois Conseil
Travail : Définition
Dialectique Grecque
 Deux mots pour désigner le « travail ».
o ERGON : Travail au ...
© Goulois Conseil
Les évolutions du travail depuis 30 ans
 L’insertion plus importante des femmes
 Exclusion des jeunes ...
© Goulois Conseil
Source : Résultats enquête Surveillance médicale des expositions aux risques
professionnels (Sumer) 2010...
© Goulois Conseil
Le rapport des Français au travail
o Idéalisation du travail + insatisfaction au travail = frustration
o...
© Goulois Conseil
Définition : équipe (de travail)
 Ensemble de personnes travaillant à une même tache
(Petit Robert)
 G...
© Goulois Conseil
Concept d’équipe
 Attributs (caractéristiques)
o Même but
o Moyen commun
o Chacun est ressource pour l’...
© Goulois Conseil
Concept du travailler en équipe
(Roger Mucchielli)
 Entité renforcé par le désir de collaborer au trava...
© Goulois Conseil
Concept du travailler en équipe
Les conditions du succès
1. Une communication facile entre les personnes...
© Goulois Conseil
Manager : définition
 Le management est la conduite de l'action collective au
sein d’une organisation, ...
© Goulois Conseil
Définition : management
 « Manager de proximité : avoir en charge l’encadrement
d’une équipe, sans être...
© Goulois Conseil
Une fonction centrale
Manager
Direction
Convives
FournisseursProduction
Distribution
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Les compétences clés
© Goulois Conseil
Les évolutions du management
36
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
Les évolutions du management
« Ce dont pâtissent les équipes
opérationnelles, ce n’est pas
d’une hyperpr...
© Goulois Conseil
Comment manager ?
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Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
40
Organiser le travail dans une
équipe de restauration sans
management hiérarchique
© Goulois Conseil
Organiser le travail pour atteindre les
objectifs de production
 QQCOPQP
o Pourquoi le faire, pourquoi ...
© Goulois Conseil
Quelles sont les ressources disponibles
pour atteindre les objectifs
Pour chaque étapes du processus de ...
© Goulois Conseil
Les 3 objectifs du manager
Qualité
Performance
Bien être
43
© Goulois Conseil
Manager une équipe,
manager des individualités
44
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
Personnalité et comportement au travail
 Le ressenti et le comportement d’un individu au travail
dépend...
© Goulois Conseil
Le bien être de l’équipe
 Gérer une équipe avec des personnalités variées
o Dans son travail, le manage...
© Goulois Conseil
Les personnalités au travail
Le ressenti et le comportement d’un individu au travail
dépendent de son éd...
© Goulois Conseil
Nos schémas dépendent de
48
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
Trait de
Caractère
Comporteme...
© Goulois Conseil
Les représentations les plus fréquentes
 Le perfectionnisme;
 Ne pas faire de peine, être apprécié ;
...
© Goulois Conseil
Le manager et le bien être
(VS Mal être)
◎ Lorsque mes aspirations ne sont pas satisfaites dans
mon trav...
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Une injonction paradoxale
Ne lisez pas ce message
51
Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
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Une injonction paradoxale
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Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
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Pouvoir contrôler la situation est un facteur majeur
de préservation de la santé
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Région Rhone-ALpes :...
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Les managers et le mal être
 Se mettre en capacité de repérer les situations de mal
être, , les admettr...
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Manager et bien être
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Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
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© Goulois Conseil
Le travail est-il un long fleuve tranquille ?
58
janvier 16 Organiser le travail en restauration
 Objec...
© Goulois Conseil
Notre modèle de pensée
59
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
Défi en groupe
 Peut-on beurrer 1 paquet de biscotte sans en casser
une seule ?
o Un groupe reste dans ...
© Goulois Conseil
Pourquoi ça résiste ?
61
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
La recette, le modèle de Taylor ou Ford Fonctionnement
prescrit
La maîtrise du temps
La maîtrise techniq...
© Goulois Conseil
La recette, le modèle de Taylor ou Ford
Fonctionnement prescrit
 Aptitude prescrite
 Formation
 Possé...
© Goulois Conseil
La recette, le modèle de Taylor ou Ford
Fonctionnement prescrit
 Le dysfonctionnement renvoie sur la no...
© Goulois Conseil
Le travail c’est …..
Toute situation de travail est organisée par certaines personnes qui la pensent,
c...
© Goulois Conseil
On dit souvent que
« l’erreur est humaine »
Que signifie cette phrase pour vous ?
Faisons-nous tous des ...
© Goulois Conseil
Source image : Ysope (RAVI)
La notion d’erreur humaine
 Je fais une erreur quand...
Mon action n'est pa...
© Goulois Conseil
Le test de Stroop
rouge vert bleu orange vert orange rouge
bleu orange rouge orange vert orange bleu
ble...
© Goulois Conseil
rouge vert bleu orange
vert orange rouge bleu
orange rouge orange vert
orange vert bleu rouge
bleu rouge...
© Goulois Conseil
La notion de Faute
La notion de faute est un jugement moral porté soit sur une
erreur ou soit sur une tr...
© Goulois Conseil
Polyvalence sur les postes de travail
71
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
Quelle place pour le manager ?
72
© Goulois Conseil
Un modèle de référence :
Oui mais lequel ?
73
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
Jean Tingue...
© Goulois Conseil
La qualité en restauration ?
Quelle définition
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
La qualité, de quoi parle t-on?
 La définition selon la norme AFNOR NF X 50 –120-
septembre 87
« c’est ...
© Goulois Conseil
L’approche qualité globale
o Qualité nutritionnelle
o Qualité microbiologique
o Qualité organoleptique
o...
© Goulois Conseil
Travaillons ensemble…
Groupe complet
Consignes :
A partir de ce que vous avez produit hier, logigramme...
© Goulois Conseil
Qualité
La qualité du travail et le travail de qualité
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
Gé...
© Goulois Conseil
Les espaces de discussion
et de régulation collective
80
Organiser le travail en restaurationjanvier 16
© Goulois Conseil
Mettre en débat la qualité
 Oui mais
o Le PMS n’est pas négociable
o Le prix de revient est fixé
o La p...
SYNTHÈSE
Organiser le travail en restauration
82
janvier 16
© Goulois Conseil
Les principes de l’organisation du travail appliquées
à la qualité globale
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Support pour la formation de managers en restauration collective. L'objectif de cette formation était de partir des problématiques individuelles pour aller le collectif, montrer que le travail ne se passe jamais comme prévu, l'importance de la mise en discussion de la qualité comme outil de régulation et les nécessaires coopérations à mettre en place (et les préalables nécessaires)

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  1. 1. Organiser le travail dans une équipe de restauration sans management hiérarchique Philippe GOULOIS Décembre 2015 1
  2. 2. © Goulois Conseil Bienvenue :  Se connaitre  Règles de vie du groupe  Objectifs et enjeux des 2 jours
  3. 3. © Goulois Conseil Briser la glace  Apprendre à se connaitre 3 Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
  4. 4. © Goulois Conseil Briser la glace  Présenter votre voisin : ◉ Son prénom ◉ Son travail ◉ Son ancienneté dans la collectivité ◉ Ce qu’il pourra apporter à la formation ◉ Son état d’esprit aujourd’hui
  5. 5. © Goulois Conseil Nos règles de fonctionnement  Comment s’interpeller ?  Comment échanger ?  Comment se respecter ? 5 Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
  6. 6. © Goulois Conseil Objectifs des 2 journées  Repérer vos contraintes managériales  Comprendre l’organisation du travail permettant de répondre aux enjeux de la fonction restauration  Comprendre pourquoi le travail ne se passe que rarement « normalement »  Confronter les différents points de vu sur la qualité (chef d’œuvre ou contrainte): une voie pour manager en s’appuyant sur les outils constitués : PMS, Menus, fiches techniques 6 Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
  7. 7. © Goulois Conseil Séquences ① Que s’est-il passé dans nos organisation jeudi dernier ? ② Définir l’organisation à partir de nos échanges ? ③ Le travail est-il un long fleuve tranquille ? ④ Manager la qualité en restauration collective, un levier pour organiser le travail 7 janvier 16 Organiser le travail en restauration
  8. 8. © Goulois Conseil Programme 8 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Mardi Mercredi 09:30 Accueil des stagiaires 08:30 ☀ Co-construction à partir des restitutions des travaux de groupes d’une « référence » organisationnelle 11:00 Pause 10:30 Pause 11h15 ☀ Que s’est-il passé dans nos organisation jeudi dernier ? 10:45 ☀ Le travail est-il un long fleuve tranquille ? Sérious Game et bilan 12:30 Pause déjeuner 12:00 Pause déjeuner 14:00 a) Restitution du travail des groupes et formalisation des problématiques rencontrées 13:30 ☀ Repérer dans sa pratiques les aléas et les stratégies de régulation. 15:30 Pause 14:00 ☀ Manager la qualité en restauration collective, un levier pour organiser le travail 15:45 ☀ Définir l’organisation à partir de nos échanges ? 15:00 Pause Lien avec Seq 1 et Seq 2 17:00 Fin de journée 16:30 Fin de journée
  9. 9. © Goulois Conseil 9
  10. 10. © Goulois Conseil Que c’est t-il passé dans nos organisations jeudi dernier ?  Objectifs de la séquence o Repérer dans les différentes étapes de la production, l’organisation des structures o Déterminer les différentes fonctions o Se situer dans l’organisation o Faire émerger des problématiques communes  Activités des stagiaires o A partir d’un menu commun, les stagiaires en groupe de 3 échangent leur pratiques et construisent un logigramme des différentes phases ( de l’achat à l’entretien des locaux) o Les stagiaires enrichissent le logigramme en repérant les acteurs mobilisés : décisionnels, encadrants, opérateurs, observateurs o Les stagiaires listent les situations d’inconfort qu’ils ont eu cette journée de travail  Durée : 2h 00 10 janvier 16 Organiser le travail en restauration
  11. 11. © Goulois Conseil Travaillons ensemble… Former 2 groupes de 4 Consignes : 1. A partir du menu réalisé jeudi dernier, votre groupe doit se mettre d’accord et construire un shéma représentant l'enchaînement logique des phases essentielles (logigramme). Le shèma permettant de reconstituer les différentes étapes de production, distribution, depuis l’élaboration du menu jusqu'à la fin du nettoyage Méthodes • Post it de couleurs + Feuille Paper Durée : 45 minutes
  12. 12. © Goulois Conseil Que c’est t-il passé dans nos organisations jeudi dernier ?  Menu du jeudi 12
  13. 13. © Goulois Conseil Un Logigramme  Un logigramme est un outil utilisé en Qualité qui permet de visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif défini. Il permet de décrire complètement une activité. Il est ainsi possible de mettre en évidence les éventuels gaspillages ou non valeur ajoutée, dans une démarche d'amélioration continue. 13 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  14. 14. © Goulois Conseil Logigramme de l’analyse socio économique d’une restauration 14 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  15. 15. © Goulois Conseil Quelles sont les ressources disponibles Pour chaque étapes identifier les ressources que vous avez utilisées et les différents acteurs qui peuvent intervenir. (matrice d’analyse A3) 15 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Outil Acteur Etape Où vous situez-vous ? De quoi disposez vous ?
  16. 16. © Goulois Conseil Tout s’est passé comme prévu ?  Dressons une liste ◉ Quelles sont les difficultés que vous avez rencontré ? ◉ Avez vous eu des pannes d’équipements ? ◉ Avez vous eu des marchandises non disponibles ◉ Est-ce que des collègues étaient absents ? ◉ Etiez vous en fatigué ? ◉ Avez vous eu des appels téléphoniques urgents ? ◉ ce qui a pu vous mettre en inconfort ? ◉ …. 16 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  17. 17. © Goulois Conseil 17
  18. 18. © Goulois Conseil DÉCRYPTAGE Organiser le travail dans une équipe sans management hiérarchique 18
  19. 19. © Goulois Conseil Co-construire l’organisation du travail en restauration ?  Objectifs de la séquence o Définir ce qu’est l’organisation du travail en restauration o Construire collectivement le processus de production/ distribution o Définir collectivement les acteurs et le rôle de chacun, repérer les liens hiérarchiques le cas échéant 19 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Durée : 2h 00
  20. 20. © Goulois Conseil Définition : organisation L’organisation du travail est  un ensemble d'éléments en interaction,  regroupés au sein d'une structure régulée,  ayant un système de communication pour faciliter la circulation de l'information,  dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre des objectifs déterminés 20 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  21. 21. © Goulois Conseil Performance des ressources mises à disposition  L’organisation du travail a pour but: o D’optimiser l’efficacité du personnel et ainsi tendre vers un niveau de qualité idéalement fixé. o D’optimiser les interactions entre les différents acteurs de l’entreprise : o Gestion économique et sociale o Maintenance o Entreprise extérieure o Convives o Etc. 21 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  22. 22. © Goulois Conseil Les techniques « néo taylorienne » de l’organisation du travail  Collaboration à la réduction des coûts de dysfonctionnements en temps réel.  Optimisation des ressources, retour sur investissement à court terme  Les objectifs sont souvent liés à des problèmes crées entre les compétences attendues et les compétences réelles des membres de l’équipe.  Des problèmes de santé en luttant contre l'inadaptabilité de "l'homme au milieu" et "du milieu à l'homme".  Les techniques "ergomotrices" apportent de très nombreuses réponses en particulier dans la rationalisation des gestes à non valeur ajoutée et facteurs d'accidents.
  23. 23. © Goulois Conseil Définition : travail Latin : "torturer avec un tripalium ». assemblage en bois ou en pierre destiné à contraindre les boeufs et les chevaux. o Allemand : arbeit vient de arabeit ( épreuve, malheur). o Anglais : labour se rattache au latin labor (idée de travail pénible.) o Français : provient du provençal trebail qui veut dire fatigue et gêne et de trebal, entraver. 23 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  24. 24. © Goulois Conseil Travail : Définition Dialectique Grecque  Deux mots pour désigner le « travail ». o ERGON : Travail au sens de l’œuvre, Résultat d ’un savoir – faire o PONOS : Travail au sens de la peine, Réalisation et conditions 24 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  25. 25. © Goulois Conseil Les évolutions du travail depuis 30 ans  L’insertion plus importante des femmes  Exclusion des jeunes et des séniors  Hausse des qualifications  Variation cyclique du taux de chômage global  Un allongement de la durée de vie au travail  Le « tournant gestionnaire » et les contraintes financières  La diffusion des technologies de la communication  Une accélération des rythmes (de vie et de travail)  Une intensification du travail  L’individualisation du rapport au travail et la baisse de la place des collectifs  Une plus grande porosité entre vie professionnelle et vie privée  Le développement de l’évaluation individuelle
  26. 26. © Goulois Conseil Source : Résultats enquête Surveillance médicale des expositions aux risques professionnels (Sumer) 2010, Site DARES Les évolutions des conditions de travail Les contraintes et pénibilités physiques ne reculent pas. La charge « mentale » s’accroît, diffusion des nouvelles technologies l’accroissement des contacts avec le public, Une frontière travail / privé de plus en plus perméable. Le travailleur est de plus en plus soumis à une relation de service (proximité du client ou de l’usager).
  27. 27. © Goulois Conseil Le rapport des Français au travail o Idéalisation du travail + insatisfaction au travail = frustration o Le travail pensé = idéalisé: o Le travail, une « valeur » sociale qui fait sens positivement o Des salariés impliqués par le travail (2ème rang mondial de la productivité) o Le travail vécu = insatisfaisant: o Manque de reconnaissance o Incapacité des managers à réguler les situations difficiles o Des relations avec la Direction jugées insatisfaisantes 27 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 * Davoine Lucie, Méda Dominique, « Quelle place le travail occupe-t-il dans la vie des Français par rapport aux Européens ? », Informations sociales 3/ 2009 (n° 153), p. 48-55
  28. 28. © Goulois Conseil Définition : équipe (de travail)  Ensemble de personnes travaillant à une même tache (Petit Robert)  Groupe plus ou moins structuré ayant une finalité commune (Larousse illustré) o Le concept d’équipe de travail est le groupe de travailleurs dirigés par un gérant. Cette équipe travaille en vue des objectifs de l’organisation. o = l’intérêt des activités o Le travail en équipe ne va pas de soi. Il nécessite un effort personnel et une compétence qui s'acquiert peu à peu à partir d'une volonté de cohésion et d'organisation. Elle repose sur des règles précises qui doivent dans la réalité conduire à impulser une dynamique au groupe. (Roger Mucchielli psycho-sociologue) o = attirance des membres entre eux 28 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  29. 29. © Goulois Conseil Concept d’équipe  Attributs (caractéristiques) o Même but o Moyen commun o Chacun est ressource pour l’autre o Collaboration et entraide o Rôle différents et complémentaires o 1 leader o Partage des taches o Engagement dans l’obligation o Souci d’évolution et de qualité 29 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  30. 30. © Goulois Conseil Concept du travailler en équipe (Roger Mucchielli)  Entité renforcé par le désir de collaborer au travail collectif en s’efforcant d’en assurer le succès  Les conditions du succès : o 1. Une communication facile entre les personnes, sans discrimination et sans a priori; - 2. Le respect de la parole et la libre expression des désaccords et des tensions ; - 3. La non mise en question de la participation affective du groupe ; - 4. L’entraide entre tous ses membres ; - 5. La volonté de suppléance d’un membre défaillant ; - 6. La connaissance des aptitudes et des limites de chacun ; - 7. La division du travail après élaboration en commun d’objectifs et acceptation d’une structure si la tâche l’exige et en fonction de la tâche.; - 8.La définition d’une structure précise si la tâche l’exige et en fonction de cette tâche. o - 9.La mutualisation des forces 30 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  31. 31. © Goulois Conseil Concept du travailler en équipe Les conditions du succès 1. Une communication facile entre les personnes, sans discrimination et sans a priori; 2. Le respect de la parole et la libre expression des désaccords et des tensions ; 3. La non mise en question de la participation affective du groupe ; 4. L’entraide entre tous ses membres ; 5. La volonté de suppléance d’un membre défaillant ; 6. La connaissance des aptitudes et des limites de chacun ; 7. La division du travail après élaboration en commun d’objectifs et acceptation d’une structure si la tâche l’exige et en fonction de la tâche.; 8. La définition d’une structure précise si la tâche l’exige et en fonction de cette tâche. 9. La mutualisation des forces 31 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  32. 32. © Goulois Conseil Manager : définition  Le management est la conduite de l'action collective au sein d’une organisation, afin d'assurer son efficience ou son efficacité 32 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 L'efficacité, c'est le rapport entre le but (= ce qu'on espère) et le résultat obtenu. L'efficience, c'est le rapport entre les moyens mis en oeuvre et le résultat obtenu L’acte managériale vise à « rendre les hommes capables de produire un résultat commun » le travail, « de donner de l'efficacité à leurs capacités, et de faire en sorte que leurs points faibles n'aient pas d'importance *»
  33. 33. © Goulois Conseil Définition : management  « Manager de proximité : avoir en charge l’encadrement d’une équipe, sans être directement impliqués dans les choix stratégiques de l’entreprise » APEC  La hiérarchie est un concept vieillissant qui ne donne plus des résultats très satisfaisants …Un manager de proximité est celui encadre son équipe dans toutes les tâches qu’elle effectue. Le manager assure le rôle d’intermédiaire entre les dirigeants de l’entreprise et les employés. Son principal rôle est de veiller à ce que les attentes des dirigeants soient réalisées par l’équipe. Il veille également à ce que les souhaits des employés soient transmis aux dirigeants. (Revue Dynamique) 33 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  34. 34. © Goulois Conseil Une fonction centrale Manager Direction Convives FournisseursProduction Distribution
  35. 35. © Goulois Conseil Les compétences clés
  36. 36. © Goulois Conseil Les évolutions du management 36 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  37. 37. © Goulois Conseil Les évolutions du management « Ce dont pâtissent les équipes opérationnelles, ce n’est pas d’une hyperpression des organisations, mais bien davantage d’une absence flagrante du management de proximité ». (MATHIEU DETCHESSAHAR) 37 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  38. 38. © Goulois Conseil Comment manager ? 38 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  39. 39. © Goulois Conseil 40 Organiser le travail dans une équipe de restauration sans management hiérarchique
  40. 40. © Goulois Conseil Organiser le travail pour atteindre les objectifs de production  QQCOPQP o Pourquoi le faire, pourquoi le fera t-il ? o Qui fait quoi, qui peut m’aider: o Comment le faire ? o Avec quels outils ? o Dans quel délai ? o A quel endroit ? 41 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  41. 41. © Goulois Conseil Quelles sont les ressources disponibles pour atteindre les objectifs Pour chaque étapes du processus de la restauration, identifier les ressources que vous avez utilisées et les différents acteurs qui peuvent intervenir. (matrice d’analyse A3) 42 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Outil Acteur Etape Où vous situez-vous ? De quoi disposez vous ?
  42. 42. © Goulois Conseil Les 3 objectifs du manager Qualité Performance Bien être 43
  43. 43. © Goulois Conseil Manager une équipe, manager des individualités 44 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  44. 44. © Goulois Conseil Personnalité et comportement au travail  Le ressenti et le comportement d’un individu au travail dépendent de sa perception de la réalité, de sa vision du monde.  Chacun a ses représentations mentales personnelles, ses propres schémas mentaux. MES SCHEMAS SONT MES FAÇONS PERSONNELLES DE ME VOIR MOI- MÊME, DE VOIR LES AUTRES ET LE MONDE. 45 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  45. 45. © Goulois Conseil Le bien être de l’équipe  Gérer une équipe avec des personnalités variées o Dans son travail, le manager de proximité peut rencontrer des personnalités très différentes, il doit pour cela être très souple afin de pouvoir les maîtriser sans pour autant jouer le rôle du chef dominant et autocratique qui dicte sa loi à ses employés. Au lieu d’être un donneur d’ordre, il doit être un accompagnateur qui donne le maximum d’autonomie à ses subordonnés. La cohésion de l’équipe est également indispensable. Des conflits peuvent surgir, le manager de proximité doit gérer tout cela pour le bien de son équipe. (Apec, Management de proximité : regards croisés, avril 2013) 46 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  46. 46. © Goulois Conseil Les personnalités au travail Le ressenti et le comportement d’un individu au travail dépendent de son éducation, ses expériences personnelles, sa perception de la réalité, de sa vision du monde. Chacun a donc par définition des représentations personnelles, ses propres schémas mentaux. 47 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Mes schémas sont mes façons personnelles de me voir moi-même, de voir les autres et le monde.
  47. 47. © Goulois Conseil Nos schémas dépendent de 48 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Trait de Caractère Comportement Entourage Milieu de vie Societe Experiences Structure Familiale Education Schémas mentaux 2 personnes réagissent différemment à la même situation professionnelle.
  48. 48. © Goulois Conseil Les représentations les plus fréquentes  Le perfectionnisme;  Ne pas faire de peine, être apprécié ;  Ne pas aimer le conflit ;  Crainte de pas y arriver;  Peur d'être sanctionné ou remis en cause;  Peur d'être ridicule ;  Peur de faire des erreurs ; 49 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Tout individu recherche dans son travail: Appartenance. Sens : partage de valeurs. Reconnaissance. Réalisation de soi, estime de soi.
  49. 49. © Goulois Conseil Le manager et le bien être (VS Mal être) ◎ Lorsque mes aspirations ne sont pas satisfaites dans mon travail (utilité, relations, reconnaissance, progrès etc...), le situations d’inconfort pour les salariés apparaissent ◎ Ces situations d’inconfort sont donc : ◎ un ressenti individuel ◎ à un certain moment, ◎ dans un certain contexte. 50 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  50. 50. © Goulois Conseil Une injonction paradoxale Ne lisez pas ce message 51 Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
  51. 51. © Goulois Conseil Une injonction paradoxale 52 Formation Membre CHSCT – © Ph GOULOISjanvier 16
  52. 52. © Goulois Conseil Pouvoir contrôler la situation est un facteur majeur de préservation de la santé 53 Région Rhone-ALpes : Service Santé Prévention Médiation3-janv.-16 L’expérience de Weiss
  53. 53. © Goulois Conseil Les managers et le mal être  Se mettre en capacité de repérer les situations de mal être, , les admettre, puis d’aller comprendre,.  Agir : Pouvoir en parler, pouvoir débattre, ne pas pas rejeter les conflits mais les organiser, pouvoir d’agir des opérateurs, intelligence et compétence des acteurs Comment faire pour le managers, c’est difficile d’agir o Courroie de transmission. o Charge de travail importante. o Marge d’autonomie limitée. 54 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  54. 54. © Goulois Conseil Manager et bien être 55 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  55. 55. © Goulois Conseil 56
  56. 56. © Goulois Conseil Le travail est-il un long fleuve tranquille ? 58 janvier 16 Organiser le travail en restauration  Objectifs de la séquence o Comprendre que l’organisation est souvent définie sur un modèle erroné (le prescrit vs le réel) o Cerner les enjeux sur la santé et la performance o Prendre en compte la variabilité dans l’organisation du travail en cuisine en gérant les marges de manœuvre Durée : 3h 30
  57. 57. © Goulois Conseil Notre modèle de pensée 59 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  58. 58. © Goulois Conseil Défi en groupe  Peut-on beurrer 1 paquet de biscotte sans en casser une seule ? o Un groupe reste dans la salle o Un groupe va en cuisine  Une enveloppe avec la méthodologie à suivre vous attend. Vous devez vous en tenir à la procédure qualité qui a été définie  Confrontation des résultats et analyse des situations générées  Durée : 0 : 45 60 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  59. 59. © Goulois Conseil Pourquoi ça résiste ? 61 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  60. 60. © Goulois Conseil La recette, le modèle de Taylor ou Ford Fonctionnement prescrit La maîtrise du temps La maîtrise technique La maîtrise produit La « stabilité » humaine
  61. 61. © Goulois Conseil La recette, le modèle de Taylor ou Ford Fonctionnement prescrit  Aptitude prescrite  Formation  Possédant les éléments d’arbitrage pour les buts à atteindre  Connaissant les outils
  62. 62. © Goulois Conseil La recette, le modèle de Taylor ou Ford Fonctionnement prescrit  Le dysfonctionnement renvoie sur la normalité  Fonctionnement nominal / dégradé  Le partage de la « normalité »
  63. 63. © Goulois Conseil Le travail c’est ….. Toute situation de travail est organisée par certaines personnes qui la pensent, c’est le travail prescrit. Dans la réalité il se passe autre chose, c’est le travail réel L’opérateur (l’individu/le salarié) sur son poste ne se contente pas d’appliquer une procédure, et de l’exécuter. Par son geste il met du sien dans la forme proposée ; il mobilise son corps, ses valeurs, son expérience, et s’adapte aux variabilités des situations. Au quotidien, l’organisation du travail mise en place à partir de connaissances et de modèles généraux, est confrontée à des situations particulières imprévues.  COMPRENDRE cet écart entre le travail prescrit et le travail réel dans l’objectif de pouvoir TRANSFORMER la situation 65 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  64. 64. © Goulois Conseil On dit souvent que « l’erreur est humaine » Que signifie cette phrase pour vous ? Faisons-nous tous des erreurs ? Comment définissez vous la notion d’erreur ? La notion d’erreur humaine
  65. 65. © Goulois Conseil Source image : Ysope (RAVI) La notion d’erreur humaine  Je fais une erreur quand... Mon action n'est pas appropriée à mon intention Mon intention n'est pas appropriée à la situation  Par définition, l'erreur n'est pas intentionnelle  On ne peut pas décider de ne pas faire d’erreur
  66. 66. © Goulois Conseil Le test de Stroop rouge vert bleu orange vert orange rouge bleu orange rouge orange vert orange bleu bleu rouge bleu rouge bleu vert orange bleu rouge orange vert bleu orange bleu bleu orange vert orange vert bleu rouge rouge orange vert bleu vert orange rouge rouge orange vert bleu bleu rouge vert bleu rouge bleu orange vert rouge vert bleu orange bleu rouge orange vert orange bleu Identifiez à haute voix, le plus vite possible, la couleur des différents mots en vous empêchant de lire le mot lui-même Source : John Ridley Stroop (1897-1973), psychologue américain, 1935
  67. 67. © Goulois Conseil rouge vert bleu orange vert orange rouge bleu orange rouge orange vert orange vert bleu rouge bleu rouge bleu vert orange bleu rouge Amélioration à court terme (adaptation) Amélioration à long terme (apprentissage) Comment gère t-on les erreurs ?
  68. 68. © Goulois Conseil La notion de Faute La notion de faute est un jugement moral porté soit sur une erreur ou soit sur une transgression. Il est généralement porté à postériori, en fonction des conséquences Nota : On a tendance à le porter d’avantage sur les erreurs ou transgressions des autres que sur les nôtres.
  69. 69. © Goulois Conseil Polyvalence sur les postes de travail 71 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  70. 70. © Goulois Conseil Quelle place pour le manager ? 72
  71. 71. © Goulois Conseil Un modèle de référence : Oui mais lequel ? 73 Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Jean Tinguely
  72. 72. © Goulois Conseil La qualité en restauration ? Quelle définition Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  73. 73. © Goulois Conseil La qualité, de quoi parle t-on?  La définition selon la norme AFNOR NF X 50 –120- septembre 87 « c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites » Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  74. 74. © Goulois Conseil L’approche qualité globale o Qualité nutritionnelle o Qualité microbiologique o Qualité organoleptique o Qualité hôtelière o Qualité économique Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  75. 75. © Goulois Conseil Travaillons ensemble… Groupe complet Consignes : A partir de ce que vous avez produit hier, logigramme, modele organisationnel, nous allons contruire ensemble un shéma du management de la qualité globale Enoncer pour chacune des composantes de la qualité les outils, ou les acteurs que vous pouvez mobiliser pour produire un repas de qualité en équipe Méthodes oBrainstorming oMindmap Durée : 45 minutes
  76. 76. © Goulois Conseil Qualité La qualité du travail et le travail de qualité Organiser le travail en restaurationjanvier 16 Gérant Acheteur Direction générale Encadrants Convive Travailleur Comprendre ensemble pour agir dans le « bon » sens
  77. 77. © Goulois Conseil Les espaces de discussion et de régulation collective 80 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  78. 78. © Goulois Conseil Mettre en débat la qualité  Oui mais o Le PMS n’est pas négociable o Le prix de revient est fixé o La politique des restaurant n’appartient pas au manager o Les menus sont pré-établis o Etc..;  Repérer vos marges de manœuvre  Prendre du recul sur sa pratique en discutant des situations qui ont posées problème à l’équipe  Définir des règles de métier (confronter nos pratiques) 81 Organiser le travail en restaurationjanvier 16
  79. 79. SYNTHÈSE Organiser le travail en restauration 82 janvier 16
  80. 80. © Goulois Conseil Les principes de l’organisation du travail appliquées à la qualité globale

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