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Résultats de mes recherches sur les meilleures pratiques sur les Chartes d'utilisation des médias sociaux

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  1. 1.           Charte  d’utilisation  des  médias  sociaux     Quoi  ?  Comment  ?  Meilleures  pratiques             2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   1    
  2. 2.           TABLE  DES  MATIÈRES       Médias  sociaux  :  une  transformation  culturelle ............................................................................................ 3   Le  travail  préparatoire .................................................................................................................................. 5   À  quoi  sert  une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  ? .............................................................................. 7   Les  qualités  d’une  charte.......................................................................................................................................... 8   Les  sections  d’une  charte .............................................................................................................................. 9   Des  exemples  de  bonnes  pratiques ..............................................................................................................10   Une  question  d’attitude  et  de  principes .......................................................................................................13   Les  enjeux  de  nature  juridique.....................................................................................................................15   Références  et  bonnes  pratiques.................................................................................................................. 16         2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   2    
  3. 3.     Médias  sociaux  :  une  transformation  culturelle     Les  médias  sociaux,  apparus  au  début  des  années  2000,  représentent  un  courant  important  qui  évolue  rapidement,  forçant  les  individus  et  les  sociétés  à  s’y   initier  d’abord,  à  maintenir  leurs  connaissances  par  la  suite  et  à  en  faire  une  utilisation  intelligente.  Comme  l’écrit  Pierre  Fraser,  essayiste,  auteur  et  linguiste  :     «  (…)  ce  qui  est  simple  avec  les  médias  de  masse  devient  complexe  avec  les  nouveaux  médias.  Aucun  membre  de  la  société  n’a  besoin  d’une  formation   particulière  pour  utiliser  les  médias  de  masse,  sauf  de  savoir  comment  mettre  la  radio  ou  le  téléviseur  sous  tension.  Déjà,  avec  un  journal,  on  complexifie   la  chose,  car  il  faut  savoir  lire,  interpréter  et  décoder  l’information  qu’on  y  retrouve.  On  a  souvent  tendance  à  penser  que,  dans  nos  sociétés   technologiquement  avancées,  tout  le  monde  est  sur  le  même  pied  d’égalité  sur  le  plan  des  habiletés  cognitives  de  base,  mais  c’est  faux,  car  le   décrochage  scolaire  est  là  pour  nous  le  rappeler.     Les  nouveaux  médias  complexifient  de  plusieurs  degrés  la  relation  que  nous  pouvons  entretenir  avec  eux.  Premièrement,  il  faut  pouvoir  se  procurer  un   ordinateur,  s’abonner  à  un  fournisseur  d’accès  Internet,  et  par  la  suite,  apprendre  à  naviguer  sur  Internet.  Et  là,  la  partie  n’est  pas  encore  gagnée.  Cette   liberté  qui  semble  inhérente  aux  nouveaux  médias  exige  un  prix  d’entrée  élevé  qui  tire  une  ligne  de  démarcation  importante  :  ceux  qui  ont  les  habiletés   cognitives  pour  les  utiliser,  et  ceux  qui  ne  les  ont  pas.  Ce  prix  à  payer  est  la  compétence  que  l’on  doit  acquérir  pour  utiliser  ces  nouvelles  technologies  et   décoder  les  informations  que  l’on  en  retire,  et  l’égalité  des  chances  n’existe  pas  dans  ce  domaine.  »1       De  plateformes  d’expression,  d’échange  et  de  conversation  qu’ils  sont,  les  médias  sociaux  s’imposent  de  plus  en  plus  comme  des  outils  de  communication  et  de   marketing  pour  des  individus,  des  organisations  et  des  marques.  Ils  sont  utilisés  dans  des  stratégies  de  communication  B2C  et  B2B  et,  sur  ces  plateformes,  les   marques  et  les  consommateurs  (devenus  «  consom’acteurs  »)  interagissent  relativement  librement.       Utilisés  au  nom  d’une  organisation  ou  d’une  marque,  les  médias  sociaux  confèrent  à  une  personne  ou  à  un  groupe  de  personnes  le  pouvoir  et  la  respectabilité   nécessaire  pour  agir  avec  autonomie  dans  une  situation  donnée.  On  parle  alors  d’autonomisation  des  personnes  (empowerment)  lorsqu’on  désignera  le  fait  de   confier  à  des  employés  la  responsabilité  de  la  présence  d’une  marque  ou  d’une  organisation  dans  les  médias  sociaux.                                                                                                                     1  Dans  :  Théorie  des  tendances  http://theoriedestendances.com/2010/05/11/medias-­‐sociaux-­‐et-­‐bonds-­‐cognitifs/   2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   3    
  4. 4.     La  participation  aux  médias  sociaux  amène  une  transformation  profonde  de  la  façon  dont  les  marques  et  les  organisations  font  leurs  communications  et  leur   marketing  et,  surtout,  la  façon  dont  elles  interagissent  avec  les  consommateurs.  En  ce  sens,  il  s’agit,  dans  certains  cas,  d’un  changement  de  culture  et  de   paradigmes,  d’abord  au  niveau  des  marques  et  des  organisations  ;  ensuite  au  niveau  des  individus  qui  participent  aux  médias  sociaux.     La  participation  aux  médias  sociaux  n’est  pas  sans  risques.  L’actualité  récente  a  d’ailleurs  mis  en  évidence  une  société  transnationale  et  ses  marques,  Nestlé,   contre  un  groupe  de  pression,  Greenpeace.  Cet  incident  a  démontré  qu’avant  de  participer  aux  médias  sociaux,  il  faut  en  premier  lieu  avoir  une  stratégie  de   communication  et  de  marketing  avec  les  médias  sociaux.  En  second  lieu,  il  est  essentiel  d’avoir  une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux,  puis  de  former,  et   même  de  certifier  les  personnes  qui  auront  la  responsabilité  de  représenter  une  organisation  ou  une  marque  dans  les  médias  sociaux.     Ce  document  a  pour  but  de  guider  les  organisations  dans  la  création  d’une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  pour  les  employés  et  pour  leurs   collaborateurs.     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   4    
  5. 5.     Le  travail  préparatoire     On  n’utilise  pas  les  médias  sociaux  parce  qu’ils  sont  populaires  ou  à  la  mode.  On  les  utilise  dans  un  but  précis  et  en  s’appuyant  sur  une  stratégie  pour  atteindre  le   but  fixé.  Toute  organisation  qui  envisage  d’être  présente  dans  les  médias  sociaux  devrait  donc  déterminer  au  préalable  :     1. Dans  quel  but  (objectifs)  l’organisation  entend-­‐elle  être  présente  dans  les  médias  sociaux  ?   2. Quelle  sera  la  stratégie  qui  permettra  d’atteindre  ces  objectifs  ?   3. Quels  seront  les  risques  auxquels  la  société  sera  potentiellement  exposée  et  comment  s’y  prendra-­‐t-­‐elle  pour  minimiser  l’impact  de  ces  risques  ?   4. Quels  médias  sociaux  (moyens  tactiques)  correspondent  le  mieux  aux  objectifs  poursuivis  et  à  la  stratégie  choisie  ?     Il  est  très  important  de  considérer  les  quatre  éléments  qui  précèdent  et  d’inviter  ceux  et  celles  qui  auront  la  responsabilité  de  représenter  l’organisation  dans  les   médias  sociaux  à  participer  à  la  réflexion.       La  détermination  des  buts  et  des  objectifs  ainsi  que  le  choix  de  la  stratégie  sont  des  étapes  relativement  faciles  à  franchir.  Les  équipes  de  direction,  de   communication  et  du  marketing  ont  l’habitude  de  ces  étapes.  L’évaluation  des  risques,  elle,  est  tout  aussi  importante,  mais  elle  est  rendue  plus  complexe  en   raison  de  la  nouveauté  des  médias  sociaux.  Nous  sommes  encore  en  territoire  relativement  inconnu  et  il  convient  de  se  référer  aux  meilleures  pratiques  et  à   l’expérience  de  ceux  et  celles  qui  utilisent  les  médias  sociaux  depuis  un  certain  temps.         Une  fois  les  risques  bien  identifiés,  il  devient  plus  facile  d’élaborer  des  techniques  pour  réduire  les  impacts  sur  l’organisation.  Tout  naturellement,  des   organisations  auront  le  réflexe  d’implanter  des  mesures  de  contrôle  comme,  par  exemple,  interdire  l’accès  à  certains  médias  sociaux,  interdire  certaines  formes   de  participation  ou,  encore,  limiter  le  nombre  de  participants.  Ces  mesures  relèvent  davantage  d’une  forme  de  contrôle  que  de  politiques  claires  quant  à   l’utilisation  des  médias  sociaux.       Finalement,  le  choix  des  médias  sociaux  ne  doit  pas  être  fait  à  la  légère  ou  en  se  basant  sur  leur  popularité.  Il  faut  connaître  les  caractéristiques  de  chaque   média,  ses  forces  et  ses  faiblesses.  Il  est  aussi  très  utile  de  consulter  des  personnes  ou  des  organisations  qui  utilisent  les  médias  sociaux  depuis  un  certain  temps.   Leur  expérience  pratique  sera  d’un  très  grand  intérêt.     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   5    
  6. 6.     Voici  quelques  étapes  préalables  à  toute  participation  à  des  médias  sociaux.     1. Élaborer  une  politique  /  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux   2. Informer  /  former  et  certifier  les  personnes  qui  représentent  une  organisation  ou  une  marque  dans  les  médias  sociaux  sur  les  enjeux  d’ordre  juridique   (avis  de  non-­‐responsabilité,  protection  des  renseignements  personnels,  non-­‐divulgation,  etc.)   3. Former  les  employés  aux  valeurs  et  aux  règles  d’expression  dans  des  médias  sociaux   4. Exercer  une  veille  des  médias  sociaux         2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   6    
  7. 7.     À  quoi  sert  une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  ?     Une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  est  un  outil  qui  permet  d’identifier  les  limites  d’utilisation  des  médias  sociaux  à  des  fins  professionnelles  et   personnelles.  Une  charte  permet  d’homogénéiser  les  comportements,  de  les  réguler  et  de  les  normaliser.  C’est  un  guide  qui  vient  appuyer  les  personnes   chargées  d’assurer  la  présence  d’une  organisation  ou  d’une  marque  dans  les  médias  sociaux.         Certaines  personnes  font  une  distinction  entre  une  charte  d’utilisation  et  une  charte  d’expression.  La  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  est  utile  aux   personnes  qui  ont  la  responsabilité  de  représenter  une  organisation  ou  une  marque  dans  les  médias  sociaux.  La  charte  d’expression  renferme  des  conseils  pour   les  personnes  qui  utilisent  les  médias  sociaux  à  des  fins  personnelles.  Comme  la  plupart  de  ces  personnes  ont  un  emploi  dans  la  vie,  donc  un  employeur  dans   bien  des  cas,  elles  doivent  faire  attention,  chaque  fois  qu’elles  interviennent  dans  des  médias  sociaux,  de  préciser  qu’elles  le  font  à  titre  personnel.     Un  survol  des  meilleures  pratiques2  nous  apprend  ce  qui  suit  au  sujet  des  chartes  d’utilisation  des  médias  sociaux.     1. Une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  est  une  politique  qui  précise  les  attentes  et  les  limites  d’utilisation  des  médias  sociaux.  Elle  s’adresse  d’abord   aux  personnes  chargées  de  représenter  une  organisation  ou  une  marque,  mais  elle  peut  convenir  à  tous  les  employés.   2. Une  charte  propose  des  directives  opérationnelles  destinées  aux  personnes  utilisant  les  médias  sociaux  dans  le  cadre  de  leur  travail.   3. Elle  permet  à  une  organisation  d’identifier  des  opportunités  à  saisir  dans  le  cadre  de  ses  stratégies  de  communication  et  de  marketing.   4. Elle  offre  des  conseils  relativement  à  l’utilisation  de  plateformes  spécifiques  tels  Twitter,  Facebook,  LinkedIn,  YouTube,  Flickr,  SlideShare,  les  blogues  et   toute  autre  plateforme.   5. Elle  offre  un  soutien  aux  employés  en  leur  indiquant  les  limites  à  ne  pas  franchir.  Dans  le  doute,  une  charte  indique  aux  employés  la  marche  à  suivre.                                                                                                                     2  Voir  SocialMediaGovernance.com   2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   7    
  8. 8.   Les  qualités  d’une  charte     La  majorité  des  bonnes  chartes  (celles  citées  en  exemples)  contiennent  les  valeurs  suivantes  :     • Confiance  –  Il  faut  partir  du  principe  que  les  employés  sont  responsables  et  autonomes  et  qu’ils  sont  disposés  à  agir  de  façon  professionnelle  lorsqu’ils   représentent  leur  employeur  dans  des  médias  sociaux.  Ces  chartes  mettent  l’accent  sur  ce  que  les  employés  peuvent  faire,  plutôt  que  sur  ce  qu’ils  ne   peuvent  pas  faire.     • Pratique  et  intuitive  -­‐    Une  bonne  charte  s’inspire  et  s’appuie  sur  les  valeurs  et  la  culture  d’une  organisation.  Elle  est  intuitive  et  simple,  de  sorte  que  les   employés  n’ont  pas  à  s’y  référer  sans  cesse.     • Instructive  et  évolutive  –  Une  charte  n’est  pas  un  ensemble  de  règles  strictes.  C’est  plutôt  un  guide  visant  à  aider  les  employés  à  intervenir  de  façon  à   contribuer  à  l’atteinte  des  objectifs  commerciaux  ou  autres  de  l’organisation.  Elle  permet  aux  employés  d’apprendre  les  principes  et  les  valeurs  propres   à  tout  média  social  et  de  participer  aux  conversations  de  façon  harmonieuse.  De  plus,  une  charte  doit  s’adapter  aux  changements  et  aux  transformations   observés  dans  les  médias  sociaux  et  dans  les  pratiques,  car  dans  ce  domaine,  l’évolution  est  très  rapide.     • Simple  –  Une  charte  ne  doit  pas  être  rédigée  en  langage  technique  ou  juridique.  La  simplicité  est  beaucoup  plus  indiquée.     • Juste,  équitable  –  Une  charte  doit  être  appliquée  uniformément  à  l’échelle  de  l’organisation,  sans  égard  aux  personnes,  à  leurs  fonctions  ou  à  leur   niveau  hiérarchique.  Les  privilèges  (formation,  certification,  etc.)  doivent  être  accordés  de  façon  uniforme.     • Latitude  –  Une  charte  ne  peut  tout  prévoir  et  elle  doit,  en  ce  sens,  accorder  de  la  latitude  aux  employés.  Si,  d’une  part,  une  charte  donne  le  droit  à   l’erreur,  d’autre  part,  elle  guide  les  employés  dans  la  façon  de  corriger  ces  erreurs.     • Résolution  de  conflits  -­‐    Une  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  fait  partie  des  politiques  d’entreprise.  En  ce  sens,  toute  personne  qui  enfreint  cette   charte  doit  avoir  la  possibilité  de  s’expliquer.  Le  mécanisme  de  résolution  de  conflits  est  particulièrement  utile  lorsque  l’infraction  commise  porte  des   conséquences  disciplinaires.     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   8    
  9. 9.   Les  sections  d’une  charte         La  simplicité  étant  l’une  des  qualités  d’une  Charte,  un  contenu  simple,  qui  va  droit  au  but,  suffira.     1. L’introduction   2. La  Charte   3. La  conclusion     L’introduction   L’introduction  présente  et  décrit  les  valeurs  d’une  organisation  et  la  culture  qui  l’anime,  plus  particulièrement  en  ce  qui  a  trait  aux  médias  sociaux.  L’introduction   précise  à  qui  s’applique  la  Charte,  que  la  Charte  fait  partie  des  politiques  officielles  de  l’organisation  et  qu’elle  est  reliée  à  d’autres  politiques  officielles,  telles   celles  sur  la  confidentialité,  sur  la  protection  des  renseignements  personnels,  etc.     La  Charte   Cette  section  couvre  plusieurs  points,  dont  :   • la  distinction  entre  l’utilisation  des  médias  sociaux  à  des  fins  personnelles  ou  à  titre  de  représentant  d’une  organisation  ou  d’une  marque,  le  souci   d’authenticité  et  de  transparence,     • les  règles  de  non-­‐responsabilité   • les  règles  de  divulgation   • les  droits  d’auteur   • le  pollupostage   • et  autres     La  conclusion     La  conclusion  porte  habituellement  sur  les  situations  d’exception,  soit  les  situations  de  crise  et  de  non-­‐respect  de  la  charte  par  des  personnes.  Elle  décrit  les   attitudes  et  les  processus  mis  en  place  pour  résoudre  ces  situations.     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   9    
  10. 10.   Des  exemples  de  bonnes  pratiques     L’exemple  qui  suit  est  tiré  de  la  charte  d’utilisation  des  médias  sociaux  de  la  compagnie  Coca-­‐Cola3.     CULTURE  ORGANISATIONNELLE       «  The  vision  of  the  Company  to  achieve  sustainable  growth  online  and  offline  is  guided  by  certain  shared  values  that  we  live  by  as  an  organization  and  as   individuals:   • LEADERSHIP:  The  courage  to  shape  a  better  future;   • COLLABORATION:  Leveraging  our  collective  Genius;   • INTEGRITY:  Being  real   • ACCOUNTABILITY:  Recognizing  that  if  it  is  to  be,  it’s  up  to  me;   • PASSION:  Showing  commitment  in  heart  and  mind;   • DIVERSITY:  Being  as  inclusive  as  our  brands;   • QUALITY:  Ensuring  what  we  do,  we  do  well.  »     Les  sept  énoncés  qui  précèdent  ont  été  pensés  et  retenus  dans  le  but  de  guider  les  employés  lorsqu’ils  interviennent  dans  les  médias  sociaux  à  titre  personnel  et   à  titre  de  représentants  de  la  société  Coca-­‐Cola.  Le  passage  suivant  est  particulièrement  important  et  significatif  :       «  It  is  critical  that  we  always  remember  who  we  are  (a  marketing  company)  and  what  our  role  is  in  the  social  media  community  (to  build  our   brands).  The  same  rules  that  apply  to  our  messaging  and  communications  in  traditional  media  still  apply  in  the  online  social  media  space;  simply  because   the  development  and  implementation  of  an  online  social  media  program  can  be  fast,  easy,  and  inexpensive  doesn’t  mean  that  different  rules  apply.»     Plus  loin,  Coca-­‐Cola  encourage  ses  employés  à  s’initier  et  à  intervenir  dans  les  médias  sociaux.  Ses  expressions  clés  sont  :  “Have  fun,  but  be  smart.”                                                                                                                   3  http://www.thecoca-­‐colacompany.com/socialmedia/   2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   10    
  11. 11.     VALEURS     Coca-­‐Cola  appuie  sa  Charte  sur  cinq  valeurs  fondamentales  qui  doivent  guider  les  employés  lorsqu’ils  interviennent  dans  les  médias  sociaux.  Ces  valeurs  sont  :     • «  TRANSPARENCY:  We  require  bloggers  and  social  media  influencers  to  disclose  to  their  readers  when  we’re  associating  with  them,  whether  by  providing   them  with  product  samples  or  hosting  them  at  company  events,  and  we  need  to  monitor  whether  they  are  complying  with  this  requirement.   • PROTECTION:  of  our  consumers’  privacy.  This  means  that  we  should  be  conscientious  regarding  any  personally  identifiable  information  that  we  collect,   including  how  we  collect,  store,  use,  or  share  that  information,  all  of  which  should  be  done  pursuant  to  applicable  privacy  policies,  laws  and  IT  policies.   • RESPECT:  of  copyrights,  trademarks,  rights  of  publicity,  and  other  third-­‐party  rights  in  the  online  social  media  space,  including  with  regard  to  user-­‐ generated  content.     • RESPONSIBILITY:    in  our  use  of  technology.  We  will  not  use  or  align  the  Company  with  any  organizations  or  Web  sites  that  deploy  the  use  of  excessive   tracking  software,  adware,  malware  or  spyware.   • UTILIZATION:  of  best  practices,  listening  to  the  online  community,  and  compliance  with  applicable  regulations  to  ensure  that  these  Online  Social  Media   Principles  remain  current  and  reflect  the  most  up-­‐to-­‐date  and  appropriate  standards  of  behavior.”     Coca-­‐Cola  propose  ensuite  cinq  principes  qui  servent  à  guider  les  employés  selon  qu’ils  interviennent  au  nom  de  la  société  ou  en  leur  nom  personnel.  Coca-­‐Cola   estime  qu’il  existe  une  très  grande  différence  entre  les  deux.     • “ADHERE  TO  THE  CODE  OF  BUSINESS  CONDUCT  AND  OTHER  APPLICABLE  POLICIES   • YOU  ARE  RESPONSIBLE  FOR  YOUR  ACTIONS   • BE  A  “SCOUT”  FOR  COMPLIMENTS  AND  CRITICISM   • LET  THE  SUBJECT  MATTER  EXPERTS  RESPOND  TO  NEGATIVE  POSTS   • BE  CONSCIOUS  WHEN  MIXING  YOUR  BUSINESS  AND  PERSONAL  LIVES”       2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   11    
  12. 12.     CE  QUI  EST  ATTENDU  DES  REPRÉSENTANTS  DE  COCA-­‐COLA     Dans  une  série  de  10  principes,  Coca-­‐Cola  définit  les  attentes  envers  les  employés  qui  interviennent  dans  les  médias  sociaux  au  nom  de  Coca-­‐Cola.     • “BE  CERTIFIED  IN  THE  SOCIAL  MEDIA  CERTIFICATION  PROGRAM:  All  associates  who  wish  to  officially  represent  the  Company  online  must  complete  the   social  Media  Certification  Program  prior  to  beginning  or  continuing  these  activities.       • FOLLOW  OUR  CODE  OF  BUSINESS  CONDUCT  AND  ALL  OTHER  COMPANY  POLICIES:  (…)  This  commitment  is  true  for  all  forms  of  social  media.  In  addition,   several  other  policies  govern  your  behavior  as  a  Company  spokesperson  in  the  online  media  space,  including  the  Information  Protection  Policy  and  the   Insider  Trading  Policy.   • BE  MINDFUL  THAT  YOU  ARE  REPRESENTING  THE  COMPANY:  (…)  Be  respectful  of  all  individuals,  races,  religions  and  cultures;  how  you  conduct  yourself   in  the  online  social  media  space  not  only  reflects  on  you  –  it  is  a  direct  reflection  of  the  company.   • FULLY  DISCLOSE  YOUR  AFFILIATION  WITH  THE  COMPANY:  The  Company  requires  all  associates  who  are  communicating  on  behalf  of  the  Company  to   always  disclose  their  name  and  their  affiliation.  It  is  never  acceptable  to  use  aliases  or  otherwise  deceive  people.  State  your  relationship  with  the   Company  from  the  outset.  (…)   • KEEP  RECORDS:  (…)  Remember  that  online  Company  statements  can  be  held  to  the  same  legal  standards  as  traditional  media  communications.  Keep   records  of  any  online  dialogue  pertaining  to  the  company  and  send  a  copy  to  online.relations@na.ko.com.   • WHEN  IN  DOUBT,  DO  NOT  POST   • GIVE  CREDIT  WHERE  CREDIT  IS  DUE  AND  DON’T  VIOLATE  OTHERS’  RIGHTS:  Do  not  claim  authorship  of  something  that  is  not  yours.  (…)  Do  not  use  the   copyrights,  trademarks,  publicity  rights,  or  other  rights  of  others  without  the  necessary  permissions  of  the  rightsholder(s).   • BE  RESPONSIBLE  TO  YOUR  WORK:  (…)  The  Company  encourages  all  associates  to  exercise  sound  judgment  and  common  sense  to  prevent  online  social   media  sites  from  becoming  a  distraction  at  work.   • REMEMBER  THAT  YOUR  LOCAL  POSTS  CAN  HAVE  GLOBAL  SIGNIFICANCE:  The  way  that  you  answer  an  online  question  might  be  accurate  in  some  parts   of  the  world,  but  inaccurate  (or  even  illegal)  in  others.  Keep  that  “world  view”  in  mind  when  you  are  participating  in  online  conversations.   • KNOW  THAT  THE  INTERNET  IS  PERMANENT:  Once  information  is  published  online,  it  is  essentially  part  of  a  permanent  record,  even  if  you   “remove/delete”  it  later  or  attempt  to  make  it  anonymous.  (…)”     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   12    
  13. 13.   Une  question  d’attitude  et  de  principes     De  façon  générale,  les  personnes  qui  utilisent  les  médias  sociaux  depuis  un  certain  temps  se  conforment  à  une  série  de  codes  de  conduite  et  de  principes  qui  se   sont  développés  naturellement.  Voici,  en  quelques  mots,  les  codes  de  conduite  et  les  principes  que  l’on  retrouve  le  plus  souvent  dans  une  charte  d’utilisation   des  médias  sociaux.     Authenticité  :  S’identifier  par  son  nom  (pas  de  pseudonyme)  et  comme  employé  de  l’organisation  en  spécifiant  que  l’intervention  est  faite  au  nom  de   l’organisation  lorsque  c’est  le  cas.       Sincérité  (et  respect)  :  défendre  uniquement  les  points  de  vue  auxquels  on  croit  ;  faire  montre  de  respect  envers  les  autres  en  tout  temps,  même  lorsque   l’organisation  est  la  cible  de  critiques  ;  demeurer  poli  et  courtois,  surtout  dans  des  situations  de  polémiques  ;  ne  pas  se  mettre  sur  la  défensive  ou  encore  passer   à  l’attaque  ;  contribuer  à  la  discussion  de  façon  positive.     Honnêteté  :  demeurer  factuel  et  s’appuyer  sur  des  sources  crédibles  ;  savoir  reconnaître  ses  erreurs  ;  ne  jamais  avoir  recours  à  des  pratiques  dolosives,  ni  faire   de  déclarations  trompeuses  en  son  nom  ou  celui  de  l’organisation.     Humilité  :  bannir  l’arrogance,  même  quand  on  est  certain  d’avoir  raison.     Confidentialité  :  ne  jamais  faire  de  commentaires  qui  ont  trait  à  des  aspects  ou  à  des  éléments  confidentiels  de  l’organisation.     Responsabilité  :  faire  preuve  de  professionnalisme  en  tout  temps  ;  ne  jamais  se  retirer  abruptement  d’une  discussion  ;  être  vigilant  lorsque  la  discussion  porte   sur  les  concurrents  ;  ne  jamais  faire  de  commentaires  sur  des  questions  de  nature  juridique,  litigieuse  ou  sur  de  tierces  parties  engagées  dans  un  litige  avec   l’organisation  ;  ne  jamais  participer  à  une  discussion  sur  une  situation  de  crise,  réelle  ou  potentielle.       Rapidité  :  à  l’heure  du  temps  réel,  inutile  de  publier  un  commentaire  trois  mois  après  la  publication  d’un  billet     Pérennité  :  en  tout  temps,  protéger  son  identité  et  celle  de  l’organisation  qu’on  représente  (tout  ce  qu’on  publie  est  du  domaine  public  et  laissera  des  traces   pendant  longtemps  dans  Internet).     Qualité  :  soigner  le  fond  et  la  forme  des  écrits,  même  en  140  caractères     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   13    
  14. 14.     Clarté  :  exprimer  sa  pensée  avec  clarté  et  concision  de  façon  à  être  compris     Valeur  ajoutée  :  proposer  des  contenus  pertinents  qui  auront  de  la  valeur  pour  les  lecteurs.   2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   14    
  15. 15.   Les  enjeux  de  nature  juridique     Un  nombre  croissant  d’organisations  et  de  marques  décident  d’ajouter  les  médias  sociaux  à  leur  arsenal  tactique  de  communication  et  de  marketing.  Or  –  il  faut   le  répéter  -­‐  les  médias  sociaux  sont  un  phénomène  encore  nouveau  et,  en  termes  juridiques,  plusieurs  aspects  demeurent  encore  à  explorer.  Une  chose   demeure  :  les  médias  sociaux,  même  s’ils  sont  des  vecteurs  de  communication  différents  des  médias  traditionnels,  doivent  être  soumis  aux  mêmes  contraintes   juridiques,  à  savoir  :     • Les  lois  sur  la  protection  des  consommateurs  ;   • Les  normes  du  secteur  de  la  publicité  ;   • La  propriété  intellectuelle,  incluant  le  copyright  et  les  marques  de  commerce  ;   • La  communication  d’informations  et  les  règles  relatives  à  la  confidentialité  ;   • La  diffamation  ;   • La  vie  privée.     LES  ACTIVITÉS  /  PRATIQUES  SUIVANTES  SONT  INTERDITES  :     • La  création  de  faux  blogues   • Se  faire  passer  pour  un  client  /  consommateur   • Publicité  frauduleuse  dans  des  médias  sociaux   • L’  «  astroturfing  »,  soit  donner  l’impression  d’un  appui  factice  ou  d’une  très  grande  popularité  d’une  organisation,  d’un  service,  d’un  produit  ou  d’une   marque  par  des  techniques  telle  la  création  d’un  faux  blogue,  la  publication  de  commentaires  censément  au  nom  d’une  organisation,  etc.  (L’exemple  le   plus  près  de  nous  a  été  le  Bixi  où  une  agence  de  relations  publiques  a  créé  trois  faux  profils  dans  Facebook  et  invité  des  gens  à  devenir  leurs  amis  pour   développer  la  popularité  du  Bixi.)   • La  création  de  «  Flogs  »  (fake  blog  used  as  a  sales  tool)  par  une  agence  de  relations  publiques  ou  de  marketing  dans  le  but  de  faire  la  promotion  d’un   produit,  d’un  service  ou  d’une  marque. 2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   15    
  16. 16.   Références  et  bonnes  pratiques     UTILISATION  PROFESSIONNELLE  DES  MÉDIAS  SOCIAUX   CE  QUI  EST  ATTENDU  DES  PERSONNES  QUI  REPRÉSENTENT  LEUR  ORGANISATION  DANS  LES  MÉDIAS  SOCIAUX   COCA-­‐COLA   Be  certified   Follow  our   Be  mindful   Fully  disclose   Keep  records   When  in   Give  credit   Be   Remember   Know  that   in  the  Social   Code  of   that  you  are   your  affiliation   doubt,  do   where  credit   responsible   that  your   the   Media   Business   representing   with  the   not  post     is  due  and   to  your  work   local  post   Internet  is   Certification   Conduct   the   Company   don’t  violate   scan  have   permanent   program   and  all   company   others’  rights   global   other   significance   Company   policies   KODAK’S   Know  what   Always  be   Be  yourself   Post  frequently   Add  value   Respond   Listen  to   Learn  from   Be  external   Have  fun   SOCIAL  MEDIA  TIPS   you  are   transparent     what  others   your   talking  about     have  to  say     mistakes   KODAK’S  SOCIAL   Live  the   Be  yourself   Protect   Speak  the  truth   Keep  your   Stay  timely   Be  careful   Don’t  be   Disable   Heed   MEDIA  POLICIES   Kodak  values   and  be   confidential   cool   with  personal   fooled   dangerous   security   transparent   information   information   privileges   warnings   and   and  pop-­‐ relationships   ups   SOCIETY  FOR  NEW   Culture   Trust   Training   Transparency   Accuracy   Comments           COMMUNICATION S  RESEARCH   Highest  priorities   SNCR   Use  existing   Develop   Include   Partner  with   Define  when   Allow   Set  up  a   Acknowledge   Deleting   Podcasts   Best  practices  to   guidelines   new   Legal   Employee   posts  reflects   constructive   mechanism   mistakes   confidential   Make  sure   develop  a  social   and   guidelines   Department   communication the   criticism   for   information   employee   media  policy  and   company   for  social   in  the   s   company’s   responding  to   and  state  why   understand   guidelines  for   policies   media   process   perspective   every   it  has  been   that  mp3   employees   or  the   comment   deleted   files  are   employee’s   that  requires   permanent   a  reply   2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   16    
  17. 17.     Policy   Keep  your   Respect   Respect   Remember   Identify   Let  customers   Citations  and   Don’t  break   Provide  a   developed   privacy   your   competitors   that   yourself  and   know  you   links  are   confidentiality   common   also  apply  to   audience   communicati your   listened  when   mandatory   platform  or   employees   and  their   ons  affect   relationship   they  post   let   using  other   privacy   revenue   with  the   feedback  and   employees   types  of   recognition   company   respond   select  one   social  media   of  their   own   Remember                     that   adoption  of   social  media   is  a  process   IBM   Know  the   Be  who  you   Be   Speak  in  the   Use  a   Respect   Protecting   IBM’s   Protect  IBM’s   Respect   IBM  Business   are   thoughtful   first  person   disclaimer     copyright   confidential   business   clients,   your   Conduct   about  how   and  fair  use   and   performance   business   audience   Guidelines   you  present   laws   proprietary   partners  and   and  your   yourself  in   information   suppliers   coworkers   online  social   networks   Add  value   Don’t  pick   Be  the  first   Use  your  best   Don’t  forget             fights   to  respond   judgment   your  day  job   to  your  first   mistakes   DELL  ONLINE   Transparency   Accurate   Ethical   Protection  of   Obligation  to   Dell           COMMUNICATION   of  origin   informatio conduct   confidential  and   comply  with   subscribes   POLICY   n   proprietary   this  policy   to  the  Code   information   of  Ethics   established   by  WOMMA     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   17    
  18. 18.     UTILISATION  PERSONNELLE  DES  MÉDIAS  SOCIAUX   CE  QUI  EST  ATTENDU  DES  EMPLOYÉS  QUI  UTILISENT  LES  MÉDIAS  SOCIAUX  À  DES  FINS  PERSONNELLES   COCA-­‐COLA   Adhere  to  the   You  are   Be  a  scout   Let  the   Bee                       code  of   responsible   for   subject   conscious   Business   for  your   compliments   matter   when   Conduct  and   actions   and  criticism   experts   mixing   other  applicable   respond  to   your   policies   negative   business   posts   and   personal   lives   GARTNER   All  Gartner   Think  before   Respect  your   Have   Don’t   Protect  and   Protect   Be       policies  apply   you  post   audience   productive   “give   enhance   confidential   reasonable   conversations   away  the   the  value  of   information   and  have   farm”   the  Gartner   fun   Brand   IBM   Know  and   You  are   Identify   Use  a   Respect   Don’t   Don’t  cite  or   Respect   Find  out  who   Be  aware  of   follow  IBM’s   responsible   yourself   disclaimer   copyright,   provide   reference   your   else  is   your  association   Business   for  the   when   fair  use   proprietary   clients,   audience   publishing  on   with  IBM  in   Conduct   content  you   publishing   and   information   partners  or   the  topic  and   online  social   Guidelines   publish   content  to   disclosure   suppliers   cite  them   networks   outside   laws   without  their   websites   approval     Don’t  pick  fights   Try  to  add                   value   SHIFT   Be  transparent   Never   Post   Use  common   Stick  to   When   If  you  want  to   Never   Never   Be  smart  about   COMMUNICATIONS   and  state  that   represent   meaningful,   sense  and   your  area   disagreeing   write  about   comment   participate   protecting   Top  10  guidelines   you  work  at   yourself  or   respectful   common   of   with   the   on   when  the   yourself,  your   for  social  media   (COMPANY)   (COMPANY)   comments   courtesy   expertise   others’   competition,   anything   topic  may  be   privacy  and   participation  at  a   in  a  false  or       opinion,   make  sure   related  to   considered  a   (COMPANY’S)   company   misleading       keep  it   you  behave   legal   crisis   confidential     way         appropriate   diplomatically   matters…   situation   information       and  polite               2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   18    
  19. 19.   THOMAS  NELSON   Start  with  a   Write  as   Own  your   Write   Advertise   Be  nice   Keep  secrets   Respect   Obey  the  law   Remember  the   PUBLISHING   blogging  service   yourself   content   relevant.   if  you   copyrights   Handbook   Write  often.   wish       QUELQUES  COMPAGNIES  /  MARQUES  QUI  UTILISENT  LES  MÉDIAS  SOCIAUX  (LISTE  PARTIELLE)     Lululemon  Athletica,  Le  point  G,  Molson,  Doritos,  Starbucks,  Whole  Foods,  Pepsi-­‐Cola,  Unilever,  Nature  Valley  (General  Mills),Kashi,   Adidas  Originals,  H&M,  Ralph  Lauren,  National  Jean  Company,  AT&T,  Vitaminwater,  Reebok,  Puma,  Time,  Mini  Cooper,  Audi   Volkswagen,  Motorola,  BlackBerry,  Dell  Lounge,  Snickers,         QUELQUES  RÉFÉRENCES  UTILES     http://www.slideshare.net/PierreBouchard/sncr-­‐socialmediapolicybestpractices   http://www.slideshare.net/PierreBouchard/kodak-­‐social-­‐mediatipsaug14   http://www.slideshare.net/PierreBouchard/socialmediapolicywebinar-­‐100614091157phpapp02   http://www.slideshare.net/PierreBouchard/blogwellchicago-­‐molson090407170704phpapp01     2810  –  500,  Place  d’Armes,  Montréal  (Québec)    H2Y  2W2   19    

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