Rodrigo Siqueira apresenta soluções da IBM para gestão corporativa de marketing e otimização digital, incluindo a plataforma IBM EMM e suas principais componentes: IBM Unica Campaign, IBM Unica Interact e IBM Unica Marketing Operations. Essas soluções integradas permitem análise de clientes, segmentação, gestão de ofertas, execução de marketing multicanal e medição de desempenho.

1. Rodrigo Siqueira
rsiqueira@br.ibm.com
Soluções IBM para Gestão Corporativa de
Marketing & Otimização Digital
© 2011 IBM Corporation

2. Solução IBM EMM IBM: parte integrante do
enfoque IBM Smarter Commerce
Compras Marketing
Identificação de Marketing focado
fornecedores, gestão e personalizado
e aquisição de bens através de todas as
e materiais interações
com os clientes
Serviços Vendas
Atendendo a todas as Vendas e “fulfillment”
necessidades dos de produtos e serviços
clientes através de em todos os canais
todos os canais de
interação
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3. A plataforma EMM da IBM endereça diretamente as
necessidades específicas de diferentes grupos de usuários
Grupo de Usuários Necessidades Solução EMM
Entende o comportamento Digital
Marketing
Digital
WEB e promove prospects Marketing
online em clientes freqüentes Optimization
Gestão de Conduz ações de comunicação
Interaction
Relacionamento 1:1 para cada cliente e prospect
com clientes através de múltiplos canais Optimization
Merchandising e Alinhar preços, promoções e Price, Promotion,
planejamento de ofertas de produtos para and Product Mix
vendas aumentar a rentabilidade e Optimization
lealdade dos clientes
Líderes de Marketing, Otimiza as ações de Marketing
gestores e tomadores planejamento e operação Performance
de decisão de marketing para Optimization
maximizar o ROI
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4. Otimização de Marketing Digital
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5. Os clientes esperam atualmente uma experiência
consistente através de múltiplos canais e sessões
Social
Torna-se fan
no Facebook
Email e analisa as
Mobile Enviou email opiniões
em resposta a sobre TVs
Adquirido um uma propa-
blu-ray player ganda que viu
em promoção na Televisão
diretamente Natural
na loja pelo Search
QR code Volta ao site
Display através de
Ad busca natural,
Retornou através digita um
de um banner; código de
acessou uma desconto que
Off-line recomendação viu no Facebook
de produto no e compra a TV
Liga para um
centro de site
Paid suporte para
Search auxílio na
Busca por configuração
do blu-ray
HDTV no
player
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6. Para prover essa experiência, equipe de marketing
precisa:
 Obter percepções detalhadas rapidamente
 Justificar e aprovar orçamento
 Identificar e adquirir novos clientes potenciais
 Tomar vantagem dos novos canais digitais
 Recapturar clientes
 Executar campanhas 1:1 (mensagens
personalizadas)
 Responder as demandas rapidamente, em
tempo-real
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7. Para atingir excelência em Digital Marketing Optimization,
uma solução precisa disponibilizar:
Plataforma única e Ecossistema com parceiros Modelos flexíveis (On
integrada permitindo estendendo as demand, on premise e
conexão transparente funcionalidades através de híbridos) suportando uma
entre percepção e ação. serviços pré-integrados. ampla gama de
necessidade de negócios.
Suporte completo na execução Benchmarking da
de ações de marketing através indústria para
das mídias pagas, externas e entendimento da
internas. CLIENTE
performance relativa.
Mensuração multi-canal que Integração plena com
permita incluir dados offline solução de Marketing
para uma visão ampla da multi-canal.
experiência do cliente através
dos canais de marketing.
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8. Suite IBM Coremetrics para
Otimização de Marketing Digital
Perfis de
Clientes
+ Análises
Web
+
Execução
de
Marketing
Digital
Uma experiência abrangente
através do ciclo de vida digital de cada cliente.
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9. Criando o perfil de cada cliente para entendimento e predição do seu
comportamento.
Comportamento


Freqüência de visitas
Compras LIVE Profile
 Estágio no ciclo de vida
 Idade
Informações  Sexo
Demográficas  Informação Geográfica
 Sistema Operacional / Tipo de dispositivo
Informações  Browser
Técnicas  Resolução
 Canal
Preferências  Hora de Contato
 Faixa de Preço / Categoria de Produto
 Hobbie
Interesses  Categorias de assuntos
 Estilo de vida
 Customer ID
Dados externos de  Outros pedidos
relacionamento  Complemento de informações demográficas
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10. Suite IBM Coremetrics: Plataforma Integrada de
Otimização Digital
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11. IBM Coremetrics Web Analytics
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12. Junto do potencial de análise, a execução de ações de marketing Digital
permite aos profissionais de relacionamento a consolidação de uma
experiência consistente de acordo com o estágio do ciclo de vida do cliente.
Direcionamento de e-mail
Direcionamento de Advertising
Recomendação de Produtos
Otimização de estratégias de busca
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13. Análise digital gerando ações: utilizando dados de
comportamento para o entendimento dos Clientes
Um indivíduo pode ser exposto, em
média, entre 100 e 500 mensagens
publicitárias por dia
Os profissionais de Marketing necessitam obter insight a partir do
completo perfil do cliente e de suas transações, para efetivamente
entender e otimizar a presença digital de suas marcas.
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14. Análise digital gerando ações: abordagem de marketing
Medir o ROI relativo a todas
Conectar os comportamentos Entender a performance do Site ações de Marketing Digital
online e offline e dos programa de Marketing
para construir os perfis de
clientes
Comparar a performance
com outras empresas do Rastrear e segmentar o
mesmo segmento comportamento dos clientes
Obter o entendimento completo do impacto
final das ações de Marketing © 2011 IBM Corporation
14

15. Capture oportunidades perdidas ao redirecionar clientes
com conteúdo e mensagens relevantes
Lealdade
É necessário uma
média de 6,8
interações digitais
antes da conversão
Reativação
Recaptura
Se você não converter um visitante, outra empresa provavelmente o fará.
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16. Redirecionamento eficaz: Abordagem de marketing
Usa banners para
recapturar os visitantes
Compreender quais os que você não conhece
comportamentos que você
Identifica quais programas
quer redirecionar e criar
são mais eficazes para
segmentos de acordo
atingir esse segmento
Acompanha e mede
continuamente
comportamentos de
visitantes e desempenho
de suas campanhas para Use o email para
refinar seus esforços de recapturar os visitantes
redirecionamento que você conhece
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17. Automatiza e otimiza campanhas enquanto prova a
influência das ações de marketing na conversão
Até
2014, 53% do
$$ $ total das
vendas de
varejo serão
afetadas pela
web.
As equipes de propaganda e marketing estão sendo solicitadas a fazer mais
ações com menos budget e justificar cada um dos investimentos.
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18. Análise de investimento e ROI: Abordagem de marketing
Identificar quais programas
são mais eficazes para alocar
Capturar e analisar o gastos com marketing
desempenho dos esforços de adequadamente
marketing
Usar campanhas de
busca pagas para
direcionar e conquistar
clientes
Ganhar uma compreensão mais
completa do impacto posterior dos
esforços de marketing através de
impressões (impression attribuition)
Usar campanhas de
banner para direcionar e
conquistar clientes
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19. Soluções IBM EMM:
IBM Unica
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20. IBM Unica Suite
Experiência Decisão Execução
de Cliente Centralizada Multicanal
Análise dos Segmentação Outbound
Clientes
Gestão de
Análise Ofertas Integração
Web Inbound
Histórico de
Interações
Análise Marketing
Preditiva Segmentação Distribuido
em Tempo Real
Detecção Gestão de
de Eventos Otimização de Leads
Contatos
Operações Integradas de Marketing
Planejam. & Pessoas & Dados & Medição &
Orçamento Processos Ativos Digitais Performance
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21. IBM Unica Campaign
 Solução líder de mercado de gestão de
campanhas através de um conjunto
abrangente de funcionalidades para marketing
multioferta, multicanal e multiwave (multistep)
 Implementação usando fontes de dados
existentes, via mapeamento flexível e poderoso
 Análise e segmentação integrados
 Interface “drag&drop” de fácil aprendizado e
utilização, para construção e execução de
campanhas pela área de marketing
 Mantém um sistema de registros centralizado e
o histórico de contatos, ofertas e respostas
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22. Exemplo: Campanha Multiwave/Multicanal
Primeira Onda Segunda Onda
Selecionar  Aguardar
Públicos  Respostas
Combinar
 Selecionar
Públicos 
Respondentes
Segmentar
 Determinar
por Valor 
Não-Respondentes
Criar  Mesma
Controles  Segmentação
Criar Listas  Criar Listas 
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23. IBM Unica Campaign: Relatórios
 Melhoram a visão dos resultados das
campanhas e conseqüentemente os métodos
para conhecer o cliente.
 Fornecem a base de marketing para análise
financeira
 Facilitam as análises e decisões
 Galeria de relatórios pode ser personalizada e
novos relatórios podem ser desenvolvidos
 Vários relatórios padrão incluídos
 Por campanha, canal, célula, oferta e segmento
 Por período (dia, semana, mês, trimestre, ano),
dia da semana, semanas, meses
 Suporte a agendamento e notificação
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24. IBM Unica Interact
Experiência Decisão Execução
de Cliente Centralizada Multicanal
Análise dos Segmentação Outbound
Clientes
Gestão de
Análise Ofertas Integração
IBM Unica Web Inbound
Histórico de
Interact Interações
Análise Marketing
Preditiva Segmentação Distribuido
em Tempo Real
Detecção Gestão de
de Eventos Otimização de Leads
Contatos
Operações Integradas de Marketing
Planejam. & Pessoas & Dados & Medição &
Orçamento Processos Ativos Digitais Performance
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25. IBM Unica Interact
Solução de interação em tempo real para execução de
campanhas inbound
 Apresenta mensagens personalizadas em
tempo real durante as interações inbound
 Personalização baseada em:
 Dados existentes de clientes e também
novas informações coletadas durante a
interação,
 Ou através de segmentação com base no
comportamento de visitantes anônimos num
site web
 Projetado para facilitar a gestão e implantação
 Atende a rigorosos requisitos de desempenho
 Milhares de transações por segundo
 Baixos tempos de resposta
 Totalmente integrado ao IBM Unica Campaign,
sem a necessidade de desenvolver quaisquer
interfaces
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26. Principal Desafio: Aproveitar as Oportunidades
nas Interações
?
OFERTA
?
OFERTA
WWW
Tempo de
espera…
Razão do
AUTENTICAÇÃO Saudações
contato
Solução ?
OFERTA
?
OFERTA
CALL CENTER
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27. IBM Unica Marketing Operations
Experiência Decisão Execução
de Cliente Centralizada Multicanal
Análise dos Segmentação Outbound
Clientes
Gestão de
Análise Ofertas Integração
IBM Unica Web Inbound
Histórico de
Marketing Interações
Operations Análise Marketing
Preditiva Segmentação Distribuido
em Tempo Real
Detecção Gestão de
de Eventos Otimização de Leads
Contatos
Operações Integradas de Marketing
Planejam. & Pessoas & Dados & Medição &
Orçamento Processos Ativos Digitais Performance
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28. IBM Unica Marketing Operations
 Captura planos de marketing, programas,
projetos, campanhas, e tarefas
 Possibilita a gestão financeira, de recursos, e
métricas de performance para o marketing
 Permite alinhar os processos de marketing
utilizando modelos de melhores práticas.
 Possibilita visão abrangente e diversos níveis de
detalhe, através de relatórios, gráficos e planos
de projeto/calendários.
 Totalmente integrado ao IBM Unica Campaign
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29. IBM Unica Marketing Operations: Componentes
Planos de Marketing
Objetivos Orçamentos Estratégias
 Planos/Calendários
 Workflows
Ações/Campanhas
 Ativos Digitais Projetos Ofertas Equipes Custos
Beneficios  Documentação
Objetos Reutilizáveis
 Relatórios Ofertas Ativos Planilhas  Planilhas de Projetos
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30. Soluções EMM IBM Unica
 Soluções de software com foco específico em Automação de Marketing
 Liderança na visão dos principais analistas e em market share
 Base de clientes satisfeita e altamente referenciável
 Mais de 2.500 clientes
 Maior funcionalidade de produto, em nível horizontal e vertical
 Soluções modulares e voltadas aos usuários, agregando valor de forma
incremental
 Parte integrante da iniciativa IBM Smarter Commerce
 Suportadas pela IBM e seu ecosistema de parceiros
IBM Enterprise Marketing Management
Bringing Science to the Art of Marketing
30 © 2011 IBM Corporation