- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.
12. Preparativos no
ambiente de trabalho
Organização é tudo!
Aroma, Iluminação e Som combinam
Atenção para os móveis, conforto e privacidade
13. Atendimento ao Cliente
Bom senso! Profissiona-
e pró-atividade lismo
Parece fácil, mas
nem sempre é!
Conhecimento
Adequação de
do produto
linguagem
e da empresa
18. Resolvendo o que o cliente precisa!
{telefone}
• Esclarecimento de informações
do cliente
• Venda de produtos
• Contato com outras pessoas
• Ligação para confirmar
da empresa
• Ligação para cancelar ou alterar
• Ligação para vender
• Ligação para cobrar!
• Ligação para informar
27. O bê a bá!
O nome da pessoa é a palavra
mais bonita do mundo!
Torne-se verdadeiramente
interessada pela outra pessoa
Seja um bom ouvinte!
28. Vender é coisa séria!
O profissional de antes e o profissional de agora!
29. Etapas da Venda
1) Preparação e Planejamento
2) Prospecção
3) Abordagem
4) Levantamento de necessidades
5) Proposta de Valor
6) Negociação
7) Fechamento
8) Pós Venda
30. Uma dúvida!
Alguém já te
convenceu a
comprar uma
coisa que
você sabia
que nunca
usaria??
31. Técnicas Gerais
• É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecção
Atenção eficaz do cliente
• Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como esta
Interesse pessoa será vista após consumir o seu produto?!”
• Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens
Desejo e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento
• Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que
Convenci
comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos.
mento
• Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço!
Ação
32. Técnicas de Fechamento I
• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando
se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;
• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação
de que ele fez uma escolha inteligente e economizou
dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um
desconto de 10%";
• conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona
bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana,
você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.
33. Técnicas de Fechamento I
• Converter uma objeção em um motivo de compra.
Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem,
você vai levar quantos?
• Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos
fazer o pedido?
• Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior
quantidade de X ou de Y?
34. Mais regrinhas!
• Nunca apresse a venda ou o cliente
• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja
um RECURSO
• Cumpra as promessas!
• Concentre-se no sucesso do seu cliente!
• Use explicações ao invés de desculpas!
35. Há um tempo em que é
preciso abandonar as roupas
usadas …
Que já têm a forma do nosso
corpo …
E esquecer os nossos
caminhos que nos levam
sempre aos mesmos lugares
É o tempo da travessia
E se não ousarmos fazê-la
Teremos ficado
para sempre …
À margem de nós mesmos…
Fernando Pessoa