Gestión de la reputación online - Sector hotelero y turístico
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El documento habla sobre la importancia de la gestión de la reputación online para las empresas. Indica que los consumidores están cada vez más informados a través de Internet y que opiniones negativas pueden afectar las ventas. Recomienda monitorear lo que se dice online sobre la marca, tener un plan para responder rápido a crisis, y dialogar con clientes insatisfechos en lugar de amenazar con demandas.
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- 1. GESTIÓN Reputación online de la
- 2. Warren Buffet, el inversor más rico del mundo, conocido como el “Oráculo de Omaha” “ It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you´ll do things differently”
- 10. Diagnóstico : Mi reputación hoy en Internet (pasado) Fuentes: Google , Cinco Días , Twitter
- 11. Diagnóstico : Mi reputación hoy en Internet (pasado) Fuentes: Enrique Dans , Banda Ancha
Notes de l'éditeur
- done
- Datos actualizados excepto último item (2008)
- OJO El estudio es del 2007
- Agregados miqueja.es y trivago
- Nueva diapo: características del cliente 2.0, es exigente, se relaciona con la marca (dentro) y fuera de ella (con su entorno)
- EJERCICIO POSIBLE: ANÁLISIS DE LOS COMENTARIOS DEL POST A 2009 esta situación no se registra. En los comentarios al post de Juan Antonio Rodriguez Gamero (Rumorismo) hay varios que opinan que como Hotelbeds no tiene como target principal a España, este resultado negativo realmente no afecta.
- EJERCICIO: ANÁLISIS DE LOS COMENTARIOS (muchos justificando que por el precio pagado se puede “esperar” este intruso en las habitaciones y otros. ¿Realmente la calidad es proporcional al precio?
- Gran ejemplo por la cantidad de visualizaciones que tiene, la fama del cantante y la compañía implicada
- Es bueno seguir todos los pasos de la crisis: 1º Video (No accesible desde Youtube por reclamo de derechos de autor por una de las damnificadas): http://mashable.com/2009/04/15/youtube-fired/ 2º Mails de alerta de una usuaria a la cadena. http://consumerist.com/5211428/consumerist-sleuths-track-down-offending-dominos-store 3º Pedido público de disculpas del Presidente de la Compañía http://news.cnet.com/8301-17852_3-10220787-71.html?part=rss&subj=news&tag=2547-1_3-0-20 4º Cierre de la crisis y su impacto: http://etc.territoriocreativo.es/etc/2009/04/%C2%BFesta-bien-cerrada-la-crisis-de-dominos.html
- A primeros de setiembre, Cotton On recibe un email de una usuaria, que había visto uno de sus productos, pidiéndoles que le dieran una explicación por poner en una camiseta de bebé el eslogan “ They shake me ”. La usuaria aludía a una clara referencia (apología con toque de sarcasmo) al maltrato de bebés que han sufrido algunos por parte de sus padres. Hay que decir que la marca tiene perlas como “ I’m a tits man ”, “ Boobies make me smile ” o “ I’m living proof my mum is easy ”. Elisabeth, una lectora del portal Mamamia , contó la historia en su web con pelos y señales , publicando el relato, con los mails incluidos, sin perder detalle alguno, justo en un canal donde se concentra su hot target . El post, leído por más de 8.000 suscripciones , tuvo 397 comentarios y fue retweeteado 294 veces . Aún así, con esta presión mediaticosocial , no dio ninguna explicación de los hechos en los medios en que se originó su crisis , dejando que su propio público (padres y madres –sobretodo–), sus clientas, expandieran la notícia, y conocieran un lado más de la simpática personalidad de la marca. Su twitter no dejo de publicar promociones y ofertas comerciales, mientras toda su comunidad le pedía explicaciones suscribiendo la queja de Elisabeth mediante un # hashtag . Cotton On no monitorizaba el chubasco que le estaba cayendo en el mismo canal. Unos días más tarde, Cotton On emitía un comunicado oficial en prensa exusándose de sus eslóganes alegando que tenían demanda. El caso es que dijo que acabaría retirando las camisetas que denunció la usuaria.