Colissimo : la livraison au service de la
satisfaction clients
Xavier MALLET
Directeur général ColiPoste
19 juin 2014
19/06/2014
COLIPOSTE, VOTRE PARTENAIRE E-COMMERCE
N°1
en France
+ 50 000
entreprises
clientes
1 577 M€
CA 2013
dont plus d...
19/06/201419/06/2014 3
Orientations Stratégiques 2013-2015
19/06/201419/06/2014 4
4 grands programmes
● Réaliser une livraison à domicile sur mesure et
interactive avec une promesse...
19/06/2014 Sujet - date
Le NPS traduit le degré d’attachement des clients,
leur engagement vis-à-vis de l’entreprise.
Un N...
19/06/201419/06/2014 6
1.
La livraison sur-mesure
Colissimo
87% des foyers français
ont reçu un colis au cours de l’année ...
19/06/2014
Source: Observatoire usages colis 2012 –Sofrès/ColiPoste – 04/2013
Base : 13131 colis reçus
La livraison à domi...
19/06/2014
L’informer,
lui donner « la main »,
pour une livraison sur-mesure.
Laisser au destinataire
le pouvoir d’exercer...
19/06/201419/06/2014 9
2.
Devenir un acteur
majeur de la
livraison
hors domicile
19/06/2014
: 5 modes de livraison en 1 clicLe Hors Domicile,
un axe de développement majeur pour ColiPoste.
2014
 15% de ...
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3.
Devenir
un acteur majeur
pour l’international
19/06/2014
Colissimo International :
Une offre enrichie pour tous nos clients
• Des offres sur mesure pour nos grands clie...
19/06/2014
Et demain…
Un Colissimo à envoyer ou à retourner?
Déposez le dans votre boîte à lettres personnelle,
La Poste s...
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Rakuten Campus 2014 (PriceMinister) : keynote par Coliposte, Xavier Mallet

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Découvrez quels sont les points cruciaux de la livraison d'aujourd'hui et de demain selon les attentes des consommateurs, par Coliposte

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Rakuten Campus 2014 (PriceMinister) : keynote par Coliposte, Xavier Mallet

  1. 1. Colissimo : la livraison au service de la satisfaction clients Xavier MALLET Directeur général ColiPoste 19 juin 2014
  2. 2. 19/06/2014 COLIPOSTE, VOTRE PARTENAIRE E-COMMERCE N°1 en France + 50 000 entreprises clientes 1 577 M€ CA 2013 dont plus de 200 M€ à l’international 277M de colis en 2013 Un réseau de tri dédié 15 plateformes colis 20 000 clients nous font confiance à l’export ColiPoste : qui sommes-nous ? 1 million de colis distribués par jour Pic de 2 millions de colis distribués sur une journée à Noël 1er réseau de points de retrait hors domicile Des services clients dédiés
  3. 3. 19/06/201419/06/2014 3 Orientations Stratégiques 2013-2015
  4. 4. 19/06/201419/06/2014 4 4 grands programmes ● Réaliser une livraison à domicile sur mesure et interactive avec une promesse tenue à 100%. ● Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile et innover sur les nouveaux modes de livraison. ● Devenir un acteur reconnu pour l’international. ● Créer de la valeur dans une relation client simplifiée et transparente … qui s’appuient sur un socle de confiance très fort auprès des destinataires.
  5. 5. 19/06/2014 Sujet - date Le NPS traduit le degré d’attachement des clients, leur engagement vis-à-vis de l’entreprise. Un NPS > 0 est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients Un socle de confiance très fort avec le destinataire… « Suite à la réception de votre colis, dans quelle mesure recommanderiez-vous Colissimo à un ami ou à quelqu’un de votre entourage pour la livraison de vos colis ? » 12% 23% 65% Détracteurs (notes de 0 à 6) Neutres (notes 7 et 8) Promoteurs (notes 9 et 10) Score NPS 53 Période –Décembre 2013 Rappel : Sur la période d’enquête un individu donné a été destinataire d’un seul questionnaire Principes Résultats 38 Services publics -24 Banque -11 Télécom -8 Services Apple : Téléphonie mobile* Nps = 55 *Satmetrix 2012 Benchmark 0
  6. 6. 19/06/201419/06/2014 6 1. La livraison sur-mesure Colissimo 87% des foyers français ont reçu un colis au cours de l’année 2012 colis reçus15,5 en moyenne par foyer et par an. Source: Observatoire usages colis 2012 Sofrès/ColiPoste – 04/2013 Base: 13131 colis reçus
  7. 7. 19/06/2014 Source: Observatoire usages colis 2012 –Sofrès/ColiPoste – 04/2013 Base : 13131 colis reçus La livraison à domicile reste plébiscitée : 83% des livraisons 83%
  8. 8. 19/06/2014 L’informer, lui donner « la main », pour une livraison sur-mesure. Laisser au destinataire le pouvoir d’exercer son choix jusqu’au dernier moment Rendre le colis disponible en 48h Comment MIEUX livrer vos clients ?
  9. 9. 19/06/201419/06/2014 9 2. Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile
  10. 10. 19/06/2014 : 5 modes de livraison en 1 clicLe Hors Domicile, un axe de développement majeur pour ColiPoste. 2014  15% de parts de marché  10 millions d’objets livrés en 2013  1er réseau Hors Domicile en France avec plus de 17 000 points de retrait 2010 Notre objectif: devenir un des acteurs majeurs du hors domicile.
  11. 11. 19/06/201419/06/2014 11 3. Devenir un acteur majeur pour l’international
  12. 12. 19/06/2014 Colissimo International : Une offre enrichie pour tous nos clients • Des offres sur mesure pour nos grands clients • Un suivi complet des colis disponible en 6 langues • Un engagement de délai vers 16 destinations • Petits colis < 2 kg • Seuil mini : 2 000 colis/an sur 8 pays frontaliers • Livraison sans signature • Colissimo leader • Offre Retour • Depuis 10 pays en Europe • Plus de 30 000 points de dépôt. Belgique • Livraison multi-choix : à domicile ou hors domicile (Bureaux de poste et commerces) • Plus de 1 300 points de retrait hors domicile. NOUVEAU • Livraison à domicile contre signature +
  13. 13. 19/06/2014 Et demain… Un Colissimo à envoyer ou à retourner? Déposez le dans votre boîte à lettres personnelle, La Poste s’occupe du reste ! 72% des foyers français sont équipés de boites à lettres normalisées Offrir le choix à l’expédition comme c’est déjà le cas à la livraison Simplifier l’expérience client en offrant un service complet et sans contrainte.
  14. 14. Cette présentation est un extrait de la version complète, visible en direct au Campus

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