Este documento presenta un modelo para construir un instrumento de investigación sobre la satisfacción de los usuarios con la calidad de atención del servicio de ecografía en un hospital militar en Lima. Propone medir la relación entre la calidad de atención (variable independiente) y la satisfacción del cliente (variable dependiente), e identifica variables intervinientes como el servicio de ecografía y el hospital. Además, operaionaliza las variables e incluye tres cuestionarios para recoger datos sobre la estructura, procesos y resultados de la calidad de atención, y

1. MODELO DE CONSTRUCCION DE INSTRUMENTO DE INVESTIGACION
HIPOTESIS GENERAL
Existe una relación significativa entre el nivel de satisfacción del usuario con la Calidad de
Atención en cuanto a estructura, proceso y resultados que ofrece el Servicio de Ecografía del
Hospital Militar Central de Lima
VARIABLE INDEPENDIENTE (VI) Calidad de atención
VARIABLE DEPENDIENETE (VD) Satisfacción del Cliente
VARIABLES INTERVINIENTES (Vi) Servicio de Ecografía
Hospital Militar Central de Lima
0PERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES INDICES ESCALA DE
MEDICION
VI -Estructura - Personal Nº / capacidad Nº, %
inadecuada
- Infraestructura
CALIDAD DE adecuada
regular
ATENCION
- Equipos Nº / calidad
Nº / calidad
- Materiales Nº / calidad
- Muebles
-Procesos - Actividades Suficientes
Ineficientes
- Acciones Regular
- Decisiones B/R/M
- Procedimientos Adecuados
Inadecuados
-Resultados - Servicios entregados B / R/ M
- Impactos a la Positivo
población Negativo
- Implementación B / R/ M
- Capacitación personal
VD -Respeto -Tipo de trato B / R /M
SI/NO
-Confianza
SATISFACCION Nº, %
DEL CLIENTE -Eficacia -Examen completo SI/NO
-Resultado oportuno SI/NO
Barato/justo/caro
-Accesibilidad -Costo tarifas Adecuado/
-Horario atención No adecuado
Corto/largo/regular
-Oportunidad -Tiempo de espera
-Seguridad -Comodidad Si / No
-Limpieza Buena /Regular/Mala
Vi -Capacitación -Adecuado Nº. %
-No adecuado
SERVICIO DE personal
-Regular
ECOGRAFIA -Implementación
HOSPITAL -Satisfacción del Buena /Regular/Mala
MILITAR usuario
Buena/Regular/Mala
CENTRAL -Opinión usuario

2. ENCUESTA
La presente encuesta trata de recoger datos sobre el servicio de ecografía del Hospital Militar
Central. Marca con una (x) la respuesta que identifique su opinión respecto a la calidad del
servicio. No hay respuestas buenas ni malas. Responda todos los ítems que aparecen a
continuación. Es anónima.
CUESTIONARIO N° 1
CALIDAD DE ATENCION
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL QUE LABORA EN EL SERVICIO DE ECOGRAFIA
DEL HOSPITAL MILITAR CENTRAL
I. ESTRUCTURA
a. Personal
1. El numero del personal es:
Excesivo Suficiente Insuficiente
2. La capacidad del personal es:
Adecuado
Inadecuado
Regular
b. Infraestructura
3. Las instalaciones del servicio de ecografía son:
Adecuadas
Inadecuadas
Regular
c. Equipos
4. El numero de equipos son:
Suficientes
Insuficientes
Regular
5. La calidad de los equipos son:
Buenos
Regulares
Malos
d. Materiales
6. El número de materiales son:
Suficientes
Insuficientes
Regular
7. La calidad de los materiales son:
Buenos
Regulares
Malos
2

3. e. Muebles
8. El número de muebles son:
Suficientes
Insuficientes
Regular
9. La calidad de los muebles son:
Buenos
Regulares
Malos
II. PROCESOS
a. Actividades
10. Las actividades realizadas en el servicio de cecografía son:
Suficientes
Insuficientes
Regular
b. Acciones
11. Las acciones realizadas en el servicio de ecografía son:
Buenos
Regulares
Malos
c. Decisiones
12. Las decisiones tomadas en el servicio de traumatología son:
Eficientes
Deficientes
d. Procedimientos
13. Los procedimientos realizados en el servicio de ecografía son:
Adecuados
Inadecuados
III. RESULTADOS
a. Servicios entregados
14. Los servicios brindados en ecografía son:
Buenos
Regulares
Malos
b. Impacto a la población
15. El impacto del servicio de ecografía a la población es:
Positivo
Negativo
3

4. 16. La implementación del servicio es:
Buenos
Regulares
Malos
17. La capacitación del personal es:
Adecuadas
Inadecuadas
Regular
CUESTIONARIO N° 2
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
ENCUESTA REALIZADA AL USUARIO QUE ACUDE AL SERVICIO DE ECOGRAFIA DEL
HMC-LIMA
I. RESPETO
1. El tipo de trato recibido en la atención del servicio de ecografía es:
Bueno
Regular
Malo
2. El personal del servicio de ecografía le brinda confianza.
Si No
II. EFICACIA
3. En la consulta de ecografía te han realizado exámenes completos
Si No
4. Los resultados del examen en ecografía han sido oportunos:
Si No
III. ACCESIBILIDAD
5. El costo de la ecografía es:
Barato
Justo
Caro
6. El horario de atención en el servicio de ecografía es:
Adecuado Inadecuado
IV. OPORTUNIDAD
7. El tiempo de espera en el servicio de ecografía es:
Corto
Largo
Regular
4

5. V. SEGURIDAD
8. El servicio de ecografía ofrece comodidad:
Si No
9. El servicio de ecografía presenta limpieza:
Buena
Regular
Mala
CUESTIONARIO N° 3
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL SOBRE EL SERVICIO DE ECOGRAFIA DEL
HMC-LIMA
1. La implementación del servicio de ecografía es
Buena
Regular
Mala
2. La capacitación del personal del servicio de ecografía es:
Adecuado
Inadecuado
Regular
3. La satisfacción del usuario sobre el servicio es:
Buena
Regular
Mala
4. La opinión del personal sobre el servicio es:
Buena
Regular
Mala
ELABORACION:
Dr. Glenn Lozano Zanelly
Doctor en Medicina Humana
Mg. Investigación y Docencia Universitaria
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