Evaluación de la satisfacción de estudiantes de medicina

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA
PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA
– PERU, 2008

Presentado por:

GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS

LIMA-PERU
2008

ÍNDICE

I. DATOS GENERALES .........................................................................04

II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................05
2.1 Planteamiento del Problema .......................................................05
2.1.1 Descripción de la Realidad Problemática...............................05
2.1.2 Antecedentes Teóricos ..........................................................07
2.1.3 Definición del Problema .........................................................08

2.2 Fundamentos teóricos de la investigación ................................10
2.2.1. Marco histórico ................................................................10
2.2.2. Marco teórico ..................................................................10
2.2.2.1. Calidad de enseñanza y servicio en medicina .............11
2.2.2.2. Satisfacción y expectativas del alumno ......................12
2.2.3. Investigaciones relativas al estudio .................................16
2.2.4 Marco Conceptual ............................................................19

2.3 Finalidad y objetivos de la investigación...................................21
2.3.1 Finalidad e importancia de la investigación............................21
2.3.2 Objetivos Generales ..............................................................22
2.3.3 Objetivos Específicos.............................................................22

2.4 Hipótesis y variables....................................................................23
2.4.1. Hipótesis general………………………………………………..23
2.4.2. Hipótesis especifica…………………………………………… 23
2.4.3. Identificación de variables ....................................................24
2.4.4. Operacionalizacion de variables………………………………

2.5 Descripción de método y diseño ................................................25

2.5.1 Tipo y nivel de investigación ..................................................25
2.5.2 Método y diseño específico....................................................26

2.6 Universo y técnicas de investigación.........................................26
2.6.1 Universo, Población y muestra ..............................................26
2.6.2 Técnicas………………………………………………………….. 28
2.6.3 Procesamiento y análisis de datos…………………………….

III. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO.................................................30
3.1 Programación .................................................................................30
3.2 Presupuesto ...................................................................................31

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..............................................................32
ANEXOS……………………………………………………………………………..35

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I. DATOS GENERALES

1.1 Código

1.2 Título:
EVALUACION DE LA CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA
PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA,
LIMA – PERU, 2008

1.3. Áreas de Investigación:

Docencia Universitaria

1.4. Autor del Proyecto:
GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS

1.5. Entidades y/o personas con que se coordina
Universidad Nacional Federico Villarreal

Universidad Privada Ricardo Palma

1.6. Fecha de presentación del Proyecto:

Febrero del 2009

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II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.1. Descripción de la Realidad Problemática:

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para
hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la
adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector
empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, así como
los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario,
plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de
soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la
calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de
gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en
términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera
de un servicio con lo que recibe.

El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres
humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos
como en la calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se
encuentra al momento de ofrecer los servicios educativos a los
estudiantes como una educación de calidad, es difícil decidir entre llenar
las expectativas del estudiante o las del mercado que los empleará
cuando se conviertan en egresados.

Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente
estudiada, la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es
muy limitada. Algunas teorías como la teoría de la carrera se han
utilizado para explicar la forma en cómo las variables ocupacionales y
psicológicas pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde
que la satisfacción de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes

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profesionales posteriores, las facultades deberían preocuparse de la
satisfacción de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os
Elementos de satisfacción en el trabajo medico pueden clasificarse en
tres dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organización.
Personal de dominio es considerado como una persona en el carácter y
que se define como las características específicas que están
relacionadas con los estudiantes (por ejemplo, satisfacción con la vida,
autoestima). Relación entre el estudiante y el instructor de clínica se
clasifican en el dominio de interpersonal Las características de la
educación clínica podrían influir en la satisfacción se categoriza como
dominio de organización, que incluye el número de maestros, los
pacientes, los métodos de enseñanza, y los conocimientos prácticos que
los estudiantes aprendan.. Hay pocos estudios que evalúan el efecto de
diferentes factores en estos tres ámbitos claramente, pero algunos de
estos factores se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la
autonomía, variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje,
supervisión del aprendizaje con más de una supervisión y el uso de
métodos de orientación institucionalizada incrementan la satisfacción.

Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son
apropiados para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias
Clínicas de los estudiantes de medicina no son los mismos que los
puestos de trabajo, y el papel de un estudiante en la clínica no es la
misma que la de un empleado. A diferencia de los típicos empleados,
los estudiantes se encuentran temporalmente en las instalaciones.
Normalmente, los estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen
los mismos derechos y privilegios, o de las expectativas de trabajo como
empleados. El estudiante completa a menudo sus experiencias clínicas
en los sitios, que por lo general ellos no elegirían un empleo regular.

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Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las
profesiones de salud parecen estar satisfechos con sus prácticas
clínicas y el aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción
no se conocen bien.

En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han
experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que
en la mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas
Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y privadas, y ha surgido
un sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante.
El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que
el nivel de exigencias de calidad en educación y salud sean hoy
mayores que en el pasado.

En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades
de medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la
actualidad se cuenta con 28 facultades, este incremento es a
predominio de instituciones privadas. Este desordenado crecimiento
podría ser a expensas de intereses particulares y no siguiendo las
necesidades del país. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado
la ASPEFAM intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero aún
no cuenta con instrumentos y presupuesto para ejercer un control
efectivo.

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico
Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los
años de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin
embargo no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el
caso de la Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es
relativamente nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de
las comodidades administrativas; pero en el plano académico presenta

7

deficiencias por la falta de selección de alumnos, así como docentes
que tampoco se puede evaluar como una buena calidad educativa.
Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en
varios aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de
profesionales médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar
sus servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a
la competitividad y al mundo globalizado.
Frente a esta problemática de la calidad de la enseñanza aprendizaje
se plantea las siguientes interrogantes
• ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad
nacional o privada?

• ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en
los estudiantes de medicina?

2.1.2. ANTECEDENTES TEORICOS

Rebolloso, 1998; Salmeron, 1991, la formación se realiza, diariamente,
en las aulas de los centros donde el alumnado pasa un elevado número
de horas. Sin embargo son escasas las investigaciones que en
educación médica que tratan este tema).

Para comenzar es necesario partir de una definición de «calidad
percibida» o dicho de otra forma, de «percepción de la calidad del
entorno». Existen algunas orientaciones teóricas en relación con la
experiencia del alumno con el aula, que pueden resumirse en tres líneas
básicas:
Gump, 1987, Fernández Ramírez y cols, 1998.
La psicología ecológica como marco teórico de referencia. Dentro de
esta línea, la calidad del aula se relaciona con las condiciones que

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permiten el desarrollo de actividades, permitiendo la acción
organizada de la misma para una correcta funcionalidad

MacPherson, 1984 Acercamiento fenomenológico. Desde esta
perspectiva, la calidad puede evaluarse en términos de interacción
psicosocial que el aula favorece (Rebolloso y otros, 1998).

Ward y Russel, 1981. Corraliza (1987) Significado psicológico del
ambiente confeccionó desde esta perspectiva, un instrumento de
valoración de la calidad ambiental de las aulas, que incluyen de cuatro
dimensiones: evaluación, activación, impacto y control. La calidad se
entiende como resultado del ajuste de los intereses de los individuos,
sus tareas o apreciaciones respecto al entorno.

En los últimos años, las ideas centrales de la calidad total han
conseguido una gran aceptación entre la comunidad mundial y los
programas relacionados con la misma han sido adoptados, bajo
diversas denominaciones y en diferentes grados de aplicación, por un
elevado número de instituciones y organizaciones. Se ha producido un
“movimiento de la calidad”, propiciado por la presencia y actividades de
las asociaciones que la potencian, por los seminarios y congresos que
se dedican, por los premios que se convocan, por los cursos que se
imparten y por las iniciativas que toman a su favor las administraciones
públicas.

Newby, 1999. Dicha temática está también presente en la actualidad en
varios sistemas de educación superior en todo el mundo y los gobiernos
parecen mostrar interés por el importante papel que pueden
desempeñar los sistemas de gestión de la calidad.

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Desde comienzos de la década de los ochenta se han llevado a cabo
iniciativas de mejora de la calidad en diversas universidades europeas.
Asimismo, actualmente se detecta en la universidad latinoamericana
una preocupación no sólo por mantener y aumentar la calidad de la
docencia y la investigación, sino en general la de todos los servicios que
presta. Las numerosas actividades relacionadas con la evaluación de la
calidad universitaria que se han emprendido en los últimos años son una
prueba de ello.

Estos cambios repercuten directamente en la formulación e
implantación de las políticas universitarias de los gobiernos
responsables, así como en los sistemas de dirección, organización y
gestión de las instituciones. Por ello, las universidades deben hacer
compatible su función tradicional de productoras y difusoras de
conocimiento científico con las presiones por asumir nuevas tareas,
atender nuevos usuarios y utilizar nuevos instrumentos.

2.1.3. Definición del Problema:

2.1.3.1. Problema Principal:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma?

2.1.3.2. Problemas Secundarios:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

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¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo
Palma?

¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área
clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo
Palma?

¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área
clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad
Ricardo Palma?

¿Como es la influencia de las características socio demográfico de los
estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

2.2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.2.1. MARCO HISTORICO:

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la
producción industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos
estadísticos para asegurar la calidad de los productos que
comercializaban. Además de crear una nueva filosofía basada en este
concepto de calidad.
Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso
cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto

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cualitativo, pero la base más fuerte de esta filosofía se encuentra en la
parte cuantitativa). En muestreos y estadísticas. De cualquier manera,
esto es bastante entendible para los procesos industriales de producción
en serie.
Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la
mejora de la calidad:
1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o
servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del
negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.
2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era
económica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que
las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a
la compañía su permanencia en el mercado. Los artículos con defectos
no son gratis, y puede ser más costoso corregir un error, que producir
un artículo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero
solo la alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección
siempre es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección
es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar
medidas preventivas.
4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.
No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente
se basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse
de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera
reducir los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en
entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para

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poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este
estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener
determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de
la administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al
trabajador desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que
la administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus
trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que
entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que
es lo que afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer
como lograrlo.
El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más
efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas
numéricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un
trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino está enterado
cuando está bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al
personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar
algunos sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el
control diario. El proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse
en todos los niveles.
14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración
necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la
responsabilidad que le compete a la administración.

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Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando
constantemente hasta convertirse en normas y estándares de
certificación para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de
las empresas.
En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación
ya que son consumidos al momento en que se producen. Además los
servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo
que para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la
presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le
presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la
parte del cliente como la del empleado que presta el servicio.
La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del
cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen
diversas herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc.
En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad
es definir quién es el cliente.
Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema
educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes
pueden mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un
siguiente nivel educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona
que se podría considerar al estudiante como la materia prima básica de
la educación, o en el mejor de los casos como un cliente interno. El
estudiante siempre preferirá un menor esfuerzo y terminar cuanto antes
su educación, por lo que la calidad de la educación no se puede basar
en darle gusto al estudiante.
Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los
estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o
universidades técnicas) y las universidades son vistas como
proveedoras de un servicio o producto comercializable. Además sugiere
que la disciplina académica (carrera) influye más que el tipo de
universidad al momento de definir al estudiante como cliente.

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Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se
diferencía entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas
tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son
mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una
educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y
mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.
Además las universidades privadas deben también considerar
fuertemente a las instituciones empleadoras no sólo porque serán los
beneficiarios del proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también
porque muchas de ellas contribuyen con donaciones precisamente para
tener en un futuro empleados mejor capacitados.
Las universidades públicas por lo general dependen económicamente
del gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos,
definitivamente el pago de las inscripciones por parte de los estudiantes
no forman parte considerable del flujo económico de dichas
instituciones.
Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las
universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de
ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los
candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas
reducidas es posible que reduzcan sus estándares para permitir el
acceso a un mayor número.
Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras
mejor perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y
eficientemente se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen
de capitalizar estas percepciones.
Es importante también para las escuelas de carácter público considerar
al estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba
afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la
diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o
subempleado. Si la universidad no logra generar profesionistas capaces

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de ejercer adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito
por el cual existe.
Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los
estudiantes como más importantes en el servicio que les proporciona el
instructor son la confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres
continuamente reportaron que sus experiencias con los instructores no
cumplen con sus expectativas. Lo mismo sucede con los hombres,
aunque con un grado ligeramente superior de aprobación.
La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas
académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los
mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso
educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.
Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como
cliente al alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la
calidad del producto (el egresado) que brindan al cliente final que son
las empresas empleadoras.
Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la
empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en
grados de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo
estudiante al egresar se puede convertir en autoempleado. Es el caso
de muchos dentistas, médicos, abogados, arquitectos, entre otras
profesiones. Pero en cualquier egresado de cualquier carrera puede
tomar este camino y es algo pocas veces considerado a la hora de
evaluar la calidad en las escuelas.
Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su
área académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia
para el desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.

2.2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.2.1. CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA

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Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior en
medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto
evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas
privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la
posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o
en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en
la sociedad.
Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy
subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos
que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan
que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones de
salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación
médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.
Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y
privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya
que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de
los estudiantes para asegurar su éxito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es
de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La
satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se
convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede
ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se
jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su
satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el
proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo.
Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la
influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En

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psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto
Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado
autorrealización, concepto proveniente del término en inglés self-fulfilling
prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las expectativas que
tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en realidad, y se
define como el proceso por el cual las creencias y expectativas de una
persona afectan de tal manera su conducta que provoca en los demás
una respuesta que confirma esas expectativas (Merton citado en Burón,
1995).
La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada
profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar y
se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre el
alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios de
este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión está
presente en las aulas y se configura como un fenómeno importante a
considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy, 1983). Sin
embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden reflejarse en la
educación superior, en esta etapa educativa se encuentra un gran vacío
en la investigación del efecto de las expectativas de los docentes. Por
ello, las conclusiones y evidencias encontradas en esos estudios deben
tomarse con cautela y adaptarlos, en la medida de lo posible, a las
características de las aulas universitarias.
Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que
influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la
influencia de las expectativas de éstos sobre aquéllos (Juanas y
Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados
a este tema.
Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como
“profeta”, en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente,
desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que
la influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos.

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Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el
alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del
profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a
los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que
tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional
y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable”
Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado
sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están
realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del
servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor
docente y en ésta, una de las fuentes de información de más peso son
los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el
profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de él
y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de él.
Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de
unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que se
suceden en el desarrollo de la profecía:
1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden
señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una
se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible
aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación
inversa: “con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”.
2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por
ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,
tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del
profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del
alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de
enseñar o aprender se considera mínima.

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3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse
igual o más que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la
profecía se cumple; así las expectativas se afianzan más.
Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada
persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos
aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con
sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales,
entre otros (Burón, 1995).

2.2.2.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO

Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han estudiado
desde un modelo teórico más reciente, influenciado por ámbitos ajenos
a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un análisis de este
nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer los hallazgos de
una gran parte de las investigaciones internacionales y nacionales que
se han realizado hasta el momento en este nuevo ámbito de estudio.
Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el
alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus estudios.
Los objetivos que las investigaciones en este campo persiguen pueden
agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las expectativas del
alumnado con la intención de conocer qué esperan de la universidad en
general, y aquellos que estudian las expectativas de los estudiantes
sobre componentes específicos del proceso de enseñanza-aprendizaje.
A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo
de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de
las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el
mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva
perspectiva en el estudio de las expectativas en educación.
Fundamentalmente, trabajos realizados en el ámbito de los negocios
como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la

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configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se
centraba en la importancia que las expectativas poseen en la
satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco,
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo
Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual
pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la
evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos
trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con la
satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la
consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar
dicha calidad..
A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en
educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los
instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio
de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la
concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada
tradicionalmente; además ha promovido un número cada vez mayor de
estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los
estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la calidad
del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior (Hill,
1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999; Stevenson,
King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston-Jones, Pike,
Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).
Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los
negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar
tres cambios fundamentales que han ocurrido:
1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus
estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo
que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La
influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la
dirección de la investigación de este campo hacia un interés de fuera a

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dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se
consideran para la mejora de la educación (Sander et al., 2000).
2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian las
expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera
(profecía de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de
dos tipos de expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva
perspectiva como predictivas (lo que es más probable que ocurra) y
normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones
similares). Ahora, también se añade aquello que el alumnado prefiere o
desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al.,
2000).
3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de
estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del
servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han
utilizado para designar a los agentes del proceso educativo
(profesorado, alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta
nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al
profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para
nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgándole diferentes
términos que se asocian a diferentes funciones: (a)consumidor o cliente,
alumnado como usuario de un servicio en el que él no interviene (este
papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseñanza
centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia prima
que es manipulada según las necesidades del mercado laboral (similar
al papel de una enseñanza centrada en el currículum), y (c) productor,
alumnado como participante activo y responsable de su aprendizaje que
es el producto (papel similar al que toma la enseñanza centrada en el
alumno).
En definitiva, los términos que más se ajustan a la postura de este
trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para
el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de

22

aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el alumnado
debe tener los medios adecuados y ser capaces de utilizarlos para
manifestar al profesorado las modificaciones o correcciones que
considere oportunas. De ahí la importancia de las percepciones,
expectativas y opiniones del alumnado durante todo proceso de
enseñanza-aprendizaje.
Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el
proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la
universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque
los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y medición
son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones
realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados
Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las
expectativas y preferencias de los estudiantes.
Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al
menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En
algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las expectativas
del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal son también
usados para evaluar las percepciones de sus profesores y profesoras
actuales, modificándolos de este modo a un instrumento valorativo de la
situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta transformación de
los instrumentos produce una gran confusión para diferenciar y
determinar sus objetivos.
Los instrumentos más utilizados en las expectativas son las escalas, los
cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas
ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los
objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas
escalas son:
• Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service
Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry
(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos

23

secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del
servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no
ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado
este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier
(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto
de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al
personal de administración.
• University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por
Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas
sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de
enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este
cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la Fuente,
Nievas y Rius (2002).
• Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y
Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o
expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza.

2.2.2. INVESTIGACIONES RELATIVAS AL ESTUDIO

González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad de
servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva
(percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio
público y educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis
realizado lo focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1)
las expectativas en servicios públicos y educativos funcionan como
valores bajo el principio de la maximización de las preferencias y esto
provoca una distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva
ya que no estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y
(2) las expectativas no funcionan «congruentemente» con las
percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente
diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejaría de tener sentido.
En todo caso defendemos la utilización de las expectativas en las

24

valoraciones de calidad de los servicios públicos y educativos pero
como ponderador de importancia de las percepciones.

Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en
educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo
marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones
realizadas en el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés
en las expectativas de los universitarios como variable a considerar en
la mejora de la calidad universitaria y de la satisfacción de los
estudiantes. El aumento de los estudios destinados a conocer qué
espera el alumnado y qué desea de la institución universitaria, provoca
la necesidad de analizar las diferentes líneas de investigación
desarrolladas a este respecto y los hallazgos más significativos; para, a
partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a desarrollar y
avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios. El
objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en
este tópico de estudio.

Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla
un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de
postgrado como base para la implementación de un Sistema de Gestión
de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el
modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y
considerando sólo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace
énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones en el
sector universitario. Adicionalmente, se determinaro las dimensiones
subyacentes a la calidad de servicio prestado en los programas bajo
estudio, mediante el uso de métodos estadísticos multivariados como el
método de componentes principales y el análisis de factores. Los
resultados indicaron que la escala obtenida es un instrumento fiable y

25

válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el
Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y que puede
aplicarse en otros programas de estudios universitarios. Finalmente, se
presenta un modelo que plantea una visión global del proceso de
medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que
puede ser aplicado a otros programas universitarios.

La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción
estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por
lo cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.
Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del
cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años
80 por Valirie A Zeithalm, A.

Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science Institute
de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004).
En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem
para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo
básicamente el procedimiento recomendado por Churchill en 1979.
En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos
aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la
calidad de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado
por Orrego, (2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir
las expectativas en general sobre las empresas que prestan un
determinado servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una
empresa concreta.
La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio
percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus
percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert

26

de 7 puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y
“fuertemente de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).
En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes: elementos
tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación,
credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento
del cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo
con clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo
llevado a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a
solo 5 dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron
como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para
SERVQUAL.
Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue
diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa
mucha subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo
número de ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes
al ser interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de
la universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por
ser tan abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete
diferentes apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para
emitir un valor.
Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la realización
de estudios de satisfacción del estudiante a servicios universitarios es
más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya referenciados en el
ámbito educativo, aún viendo al estudiante como un cliente.

2.2.3. MARCO CONCEPTUAL:

27

SERVQUAL

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la
Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml,
A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos
con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America
Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación
concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta modificado para la
calidad de servicio universitario.

PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE

El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él
mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la
posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las
necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las
necesidades de las cuales el estudiante es consciente.

CALIDAD

Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva
multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito
lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua
Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una
"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación
general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación,
como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la
excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la
obtención de buenos resultados con una determinada técnica o
procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del

28

concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para Crosbi,
por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para
Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir
los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la
sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora en la Educación Superior:
Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado: "Evaluación,
Mejora y Calidad de la Educación Superior", Universidad de Cádiz,
España, enero 2000). En este contexto, la definición de calidad dada por
Rosselot para la prestación de un servicio a las personas -situación
aplicable a la medicina y a la educación médica- como un "hacer bien
las cosas", como "una condición o atributo del objeto que debe ser
verificado y comprobado por el usuario", o como una "meta para el
usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo
que se entiende por calidad, en el ámbito referido.

LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.

Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de
problemas de calidad en los servicios educativos.
Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes
aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible
evaluación y seguimiento en el tiempo.
Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos
de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es
un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que
proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la
compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia
calve en la construcción de los cuestionarios de satisfacción. El tipo de
preguntas y el orden de las mismas serán también factores a tener en
cuenta en la realización de las encuestas.

29

EDUCACION MÉDICA.

Educación Médica es un proceso conformado por el conjunto de
actividades de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir
competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,
habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de salud
de los pacientes y de la población. La educación médica debe iniciarla
el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante toda la
carrera.

2.3 . JUSTIFICACION Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.3.1 Justificación e Importancia de la Investigación:

La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más
importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de
su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en
nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en términos
cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda
masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad. Una de las
maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye la
percepción del estudiante universitario, el cual es componente
importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas
universitarias
En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto
en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina.
Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos.
Que podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que
posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan
cambios para enmendar las falencias encontradas

30

La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años
de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la
formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a
cabo mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de
consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los
modelos a los cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En
ambas áreas las técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han
sido evaluadas, que mejor que recoger la opinión de los usuarios de
estas técnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la
calidad de la enseñanza a los alumnos.
Es de vital importancia para la superación personal el lograr un
desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual
desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la
educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el
estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en
cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica
De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que
reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades
insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de
formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemática universitaria tanto en el sector
público, como en el privado
Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la educación,
este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e
innovador, entre los múltiples y variantes significados al concepto de
calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida
como el logro de los objetivos propuestos por el propio sistema
educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la calidad de la
educación privada en desmedro de la educación pública, pero menos
evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de los docentes

31

universitarios, como de los alumnos de las universidades públicas
mantiene aun un nivel académico alto
Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares
de calidad, seguirán generando médicos con deficiente formación que
podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en
lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio
pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas
deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la
calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.
Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio deba
efectuarse:
Justificación teórica
La percepción de la calidad es un componente importante en la
evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de las facultades de
medicina que requiere una exhaustiva investigación.
Justificación practica
Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de enseñanza
y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que permitirá
detectar las falencias educativas para mejorar la enseñanza en los
estudiantes de medicina
Justificación metodológica
Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad
de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa
Justificación económico- social
La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear
profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en el
futuro.

2.3.2. Objetivo General:

32

Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma.

2.3.3 Objetivos Específicos:

• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la
Universidad Privada Ricardo Palma.

• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica,
percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Analizar la influencia de las características socio demográfico de los
estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

2.4 HIPÓTESIS Y VARIABLES

2.4.1. Hipótesis General:

La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma

33

2.4.2. Hipótesis Específica:

• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según;
sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal
y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina según;
nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica percibida
por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

• Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

2.4.3. Identificación de Variables:

Variables Independiente (VI)

Calidad de enseñaza:

- Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles
-Confiabilidad
-Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empatia
- Área teórica
- Área clínica
Variable Dependiente (VD)

34

Satisfacción percibida:

- Nivel de satisfacción global

Variable Intervinientes (Vi)

Características sociodemográficas de los alumnos de medicina:

- Sexo
- Edad
- Estado Civil
- Ocupación padres
- Procedencia
- Lugar residencia

Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma

2.4.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE
MEDICION
Variables Dimensiones de calidad: Nominal
independiente (VI) 1. En total
-Calidad de enseñanza -Elementos tangibles desacuerdo
-Confiabilidad 2. Desacuerdo
-Capacidad de 3. Indiferente
respuesta 4. De acuerdo
-Seguridad 5. Totalmente de
-Empatia acuerdo

Área teórica
Área clínica
Variable dependiente Nominal
(VD) Nivel de satisfacción global 1. Completamente
satisfecho
-Satisfacción percibida 2. Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho
Variables Nominal
intervinientes (Vi) Ficha de recolección
• Sexo de datos
-Características • Edad
sociodemográficas de • Procedencia

35

los alumnos de • Estado civil
medicina • Ocupación padres
• Lugar residencia
-Universidad Nacional
Federico Villarreal
-Universidad Privada
Ricardo Palma

2.5. DESCRIPCIÓN DEL METODO Y DISEÑO

2.5.1. Tipo y Nivel de Investigación

Tipo: investigación aplicada por que tratará de responder a los
interrogantes formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio
percibida por los alumnos de la facultad de medicina de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

Nivel de Investigación: se llevará a cabo una investigación de carácter
Descriptivo – Explicativo – Correlacional con el fin de obtener
información sobre los diversos factores relacionados con la calidad de
enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la
satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

2.5.2 Método y Diseño Específico

Método: a utilizar es inductivo – deductivo de análisis y síntesis:
Método Científico.

Diseño: se utilizará el diseño de causa – efecto, con el propósito de
investigar las relaciones entre las variables que están interviniendo en
el problema planteado dentro del marco de una investigación
descriptiva. El modelo a utilizar será el de investigación por objetivos,
es decir, el objetivo general se trabajará en relación a los objetivos

36

específicos debidamente diseñados y mediante los datos que se
obtenga de las técnicas de recolección de información, se obtendrá
una conclusión parcial y de está se llegará a la conclusión final.

2.6. UNIVERSO Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

2.6.1. Universo, Población y Muestra:

Universo
Para el presente estudio se tomará como universo a todos los alumnos
de las facultades de medicina del país

Población
Para el presente estudio se tomara en cuenta como población a los
alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado
en el año 2008 y que cursen el quinto y sexto año de estudios

Muestra

Para el presente estudio se tomará como muestra representativa a
todos los alumnos matriculados en el año 2008 que cursen el quinto y
sexto año de estudios

Criterios de inclusión

o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el año
2008
o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente
o Alumnos que estén dispuestos a colaborar
o Alumnos que cursen el quinto y sexto año de estudios

Criterios de Exclusión

37

Alumnos que no se han matriculados en el año 2008
Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los
cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.
Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios

Tamaño de la muestra

Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de la
percepción de la calidad en una muestra representativa de la
totalidad de los alumnos cursantes del quinto y sexto año de
estudios de la carrera de medicina humana, seleccionada durante el
desarrollo del ciclo lectivo del año 2008 de la UNFV y URP
La muestra estará constituida por 296 alumnos, que cursan los
últimos años y que deseen participar en el presente estudio,
seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático. El cálculo
muestral se hizo aplicando la siguiente fórmula:

n = z2 * p * q
E2
Donde:
z : 1.96
p : 0.50 (prevalencia del evento)
q : 1 – p = 0.5
E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo)

2.6.2. Técnicas:

En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para
determinar la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se
usó como instrumento de medición una versión modificada del
SERVQUAL (Parasuraman 1988), que es la escala más usada y
aceptada para la medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL

38

presenta 18 variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco
(05) dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las
recomendaciones del autor original, las condiciones sociales,
económicas y culturales peruanas.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila
entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de Acuerdo
Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.
En la encuesta se incluirá un cuestionario para evaluar la satisfacción
de de la enseñanza en el área clínica y otras variables,
De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos
obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente
transformadas y procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para
el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16,
en su versión en evaluación disponible en Internet.
Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables
estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los
datos obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de
medicina, son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el
modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una
técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos
homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de
variables.
Primeramente, se calcularan algunos estadísticos descriptivos
univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son

39

relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la
opinión de los estudiantes.
Se realizara un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta
matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de
variables, y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por
la encuesta
Adicionalmente, se calculara la medida de adecuación muestral de
Kaiser-Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL
y con estudios realizados utilizando este modelo, se condicionara el
criterio de extracción a cinco (05) componentes
Para facilitar la interpretación de la solución se utilizara el método de
Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número
de variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la
interpretación de los factores optimizando la solución por columna.

2.6.3. Procesamiento y Análisis de los Datos
Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se
realizo un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El
valor alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y
para todos los encuestados. Asímismo, se analizaron las contribuciones
individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que
dichas contribuciones eran significativas.
Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión
eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la
consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables
internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se
requirió modificar las dimensiones existentes.

40

La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de
que la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que
se interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.
Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los
estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el
servicio prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo
Palma explicándoles la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso
de duda. Asimismo se les indicó que repartieran 100 puntos entre las
diferentes dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que
el estudiante le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió
que respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas
en el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por
parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor.

2.7. PRESENTACIÓN DEL INFORME (Esquema)

Introducción

Capítulo I : Planteamiento Teórico:

- Calidad de enseñanza y servicio educativo
- Satisfacción del alumno de medicina
- Características sociodemográficas
- Factores asociados

Capítulo II : El Problema

2.1 El Problema de Investigación.
2.2 Hipótesis y las Variables.
2.3 Los Objetivos de la Investigación.

41

Capítulo III : Metodología.

3.1. Método y Diseño.
3.2. Universo y Muestra.
3.3. Técnicas e Instrumentos de Investigación.

Capítulo IV : Presentación y Análisis de Resultados.

Capítulo V : Conclusiones y Recomendaciones:

BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.

III. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

3.1. PROGRAMACIÓN AÑO 2008:

TIEMPO (MESES)
N° ACTIVIDADES
M A M J J A S O N D
1. Elaboración y Aprobación del Proyecto.
2. Organización e Implementación.
3. Ejecución.
a) Reajuste
b) Elaboración de Instrumentos
c) Administración de Instrumentos
d) Procesamiento de Datos
e) Análisis e Interpretación
4. Control y Evaluación
5. Informe Final

42

3.2. PRESUPUESTO

a) Personal: 800 Dólares
- Apoyo especializado: 400 Dólares
- Apoyo secretarial: 300 Dólares
- Otros: 100 Dólares
b) Bienes: 700 Dólares
- Material de escritorio: 200 Dólares
- Material de impresión: 400 Dólares
c) Servicios: 400 Dólares
- Servicios de impresión: 100 Dólares
- Servicios de computación: 250 Dólares
- Total: 1900 Dólares

43

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Carbajal Hinojosa Lawrence Andrés. Calidad del servicio en la educación
superior educación 2007 vol 2 pag 56-64
2. Cronin, J. y s. Taylor : « SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling
Performance-Based and Perceptions-Minus Expectations Measurement of
Service Quality», Journal of Marketing, vol. 58, January, 1994.pp. 125-131.
3. Díaz, D.: «Validación de una escala de medida para la determinación de la
calidad de servicio en una institución de educación superior», (Documento de
trabajo). Centro de Competitividad, Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, 17 pag., Lima, 2003. Disponible en la red:
4. Lloréns, F.: «Medición de la Calidad de Servicio, una aproximación a
diferentes alternativas». Granada Servicio de Publicaciones de la Universidad
de Granada, 103 pag., España, 1996.
5. Montaña, J, Ramírez, E. y Ramírez, H.: «Evaluación de la Calidad de los
servicios públicos domiciliarios», Revista Colombiana de Marketing, Año 3,
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6. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.: «Alternative Scale for Measuring
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44

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10. Corraliza, J.A. (1987). La experiencia del ambiente: Percepción y significado
del medio construido. Madrid: Tecnos.
11. Corraliza, J.A., Fernández, B., y Gilmartín, M.A. (1995). Evidencias del
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12. Díaz Leonardo María Hernández, Cuétara Sánchez - Roberto Frías
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19. Mejias Acosta, Agustín Alexander. Modelo para medir la calidad del servicio

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20. Mostafa, M. (2006). A Comparison of SERVQUAL and I-P Analysis:
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22. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.: «SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality», Journal of
Retailing, Volumen 64, Number 1, spring, 1988. pp. 12-40.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.:.: «Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale». Journal of Retailing, Volumen 67,
Number 4, Winter, 1991. pp. 420-450.
24. Pichardo, M. C., García Berbén, A. B., De la Fuente, J. y Justicia, F.
(2007). El estudio de las expectativas en la universidad: análisis de trabajos
empíricos y futuras líneas de investigación. Revista Electrónica de
Investigación Educativa, Revista Electrónica de Investigación Educativa,
año/vol. 9, número 001
25. Quesada, G. (2005, Septiembre). Calidad en la Educación. Gestiópolis.
Extraído el 21 Abril, 2007 de
http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/45.htm
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28. Salvador González Xavier de. Calidad en servicios educativos: análisis del
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2003, pags. 77-96
29. Terrón Antonio Matas Calidad percibida de las aulas universitarias: un
instrumento para su valoración. Rev. Agora digital, 9831, Nº. 6, 2003

46

30. Tulic María Lucrecia. Algunos Factores Del Rendimiento: las Expectativas y el
Género. August 1998. The World Bank. Latin America and the Caribbean
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31. Vahid Ziaee, Zahra Ahmadinejad, Ali Reza Morravedji An Evaluation on
Medical Students' Satisfaction with Clinical Education
32. Ward, L.M., y Russell, J.A. (1981). The psychological representation of molar
physical environments, Journal of Experimental Psychology, 110, 121-151.
33. Williams, J. (2007). Editorial [Versión electrónica]. Quality in Higher
Education, 1(13), 1-2.

47

ANEXO N ° 1

FICHA DE RECOLECCION DE DATOS

Marcar con una X en el recuadro correspondiente
Buenos días. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que
brinda la Universidad Para ello, pedimos su colaboración contestando con sinceridad las
preguntas que le haremos a continuación.

I. DATOS DEMOGRAFICOS

Nº FICHA

1. Sexo: 1. femenino 2. Masculino

2. Edad: (en años cumplidos)

3. Estado civil:

1 Soltero 2.casado 3. Separado 4.conviviente

4. Sexo: 1.Hombre ( ) 2. Mujer ( )

5. Año de estudio:

49

6. Ocupación de padres: 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( )
2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( ) 4. Obrero ( ) 5.
Trabajador Independiente ( ) 6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7. Otros ( )
___________

7. Lugar de Residencia: 0.Urbano ( ) 1. Urbano – Marginal ( )

8. Medio de transporte: 0. Vehículo ( ) 1.A pie ( ) 2. Otro ( )

9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________

10. Proveedor del Servicio 0. Secretaria ( ) 1. Personal administrativo ( )
2. Docente ( ) 3. Vigilante ( ) 4. Otro ( )

II. CUESTIONARIO DE SATISFACCION

1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educación médica durante los dos últimos

años?

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la

consulta externa


2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos de

los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7

• Apropiada atmosfera educativa (ambiente físico)

• Duración apropiada del entrenamiento

• Aproximación diagnostica a las enfermedades comunes y epidémicas.

• Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

• Buena experiencia de los instructores

• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)

50

• Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)

2.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.

3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseñanza al pie de la cama del paciente (pacientes

hospitalizados)


3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos de

los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7

• Apropiada atmósfera educativa (ambiente físico)

• Duración apropiada del entrenamiento

• Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.


• Buena experiencia de los instructores

• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)

• Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)


4- Cuan satisfecho esta con la educación teórica (conferencias, reporte de las mañanas, etc.)


4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 5

• buena experiencia de los instructores

• Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.

51


• Uso de equipo educacional

• Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada clase)


5- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación teórica en los 2 últimos años?


6- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación practica en los 2 últimos años?


III. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE

MEDICINA DE LA UNFV

Realizar la valoración de acuerdo a los siguientes valores:

1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de

Acuerdo

DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación)

1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva

2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas

3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra

4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente

atractivos

52

DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa)

5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace

6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero interés en

solucionártelo

7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez

8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido

9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposición y voluntad del personal

de la facultad de medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio)

10. El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la realización del servicio

11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual

12. El personal de la facultad siempre está dispuesto a ayudarle

13. El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado para atenderle.

DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atención mostrados por el personal de la

facultad de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza)

14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza

15. Usted se siente seguro con sus trámites con la facultad

16. El personal de la facultad es amable con usted

17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas

DIMENSION 5: EMPATIA (atención individualizada que ofrece la facultad a los

estudiantes)

53

18. La facultad le da una atención individualizada

19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes

20. La facultada tiene personal que le ofrece una atención personalizada

21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes

22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes

54

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