Desarrollo de la tesis

1. UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO
MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA
PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA
– PERU, 2008
Presentado por:
GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN
INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
LIMA-PERU
2008
1

2. Dedicatoria
A mis padres, por la semilla de
superación que han sembrado en
mí, a mi esposa e hijos por su
apoyo emocional y estímulo.
2

3. Agradecimiento
A mi familia, por su comprensión y estímulo constante, además de
su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios.
A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su
valiosa y desinteresada orientación y guía en la elaboración del
presente trabajo de investigación.
Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la
realización de este trabajo.
3

4. Reconocimiento
A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la
oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y
optar el Grado Académico de Maestro en Investigación y
Docencia Universitaria
4

5. ÍNDICE
Pág.
Resumen 6
Introducción 7
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema 9
1.1 Descripción de la Realidad Problemática 9
1.2 Definición del Problema 12
1.3 Objetivos 13
1.4 Justificación e Importancia 14
CAPITULO II
2. Fundamentos teóricos de la investigación 18
2.1 Antecedente Teóricos 18
2.2 Marco Histórico 21
2.3 Marco Teórico 26
2.4 Marco Conceptual 34
2.5 Hipótesis 37
2.6 Identificación de Variables 38
2.7 Operacionalización de Variables 38
CAPITULO III
3. Metodología 39
3.1 Tipo de Investigación 39
3.2 Diseño de Investigación 40
3.3 Área de Investigación 40
3.4 Población 41
3.5 Muestra 41
3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 42
3.7 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos 44
3.8 Interpretación de datos 45
CAPITULO IV
4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES 92
BIBLIOGRAFÍA 93
ANEXOS 97
5

6. RESUMEN
Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar
comparativamente la realidad de la enseñanza y formación medica entre una
universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad
de enseñanza percibida por los estu,ñdiantes de medicina; según sus
dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad Privada Ricardo Palma, como hipótesis se plantea: la calidad de
enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y
nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es
aplicada de carácter Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo, se
tomo como muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el
2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y
sistemática. Se utilizo como instrumento la escala de medición de la calidad de
SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseñanza.
La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los
estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada
Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. Se
recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la
Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en
el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del
estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la
excelencia
Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de
medicina.
6

7. INTRODUCCION
Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a
depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con
diferentes aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea
conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan médicos
capacitados para realizar bien su trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica
difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una
gran diferencia entre universidades públicas y privadas al ofertar sus planes de
estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre
cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de
importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción
del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y
logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer
empleo hasta el momento en que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción
inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe
asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al
mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del
alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando
para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen.
Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en ésta, una de las
fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto,
podemos decir que el profesorado está más condicionado por lo que el alumnado
percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de
él.
Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso
enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son
7

8. un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que
demuestran fehacientemente su constructo y medición son escasos. Hasta el
momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de
Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener
y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.
El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por
los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma
Con la información que nos proporciona la presente investigación se analiza, los
instrumentos y se compara la calidad de la enseñanza y satisfacción global de
ambas universidades, a través de tablas estadísticas encontrándose que la
calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus
dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal
es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma.
En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema,
para formular la pregunta de investigación.
En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las
variables que sirven de sustento teórico a la investigación.
En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de
investigación, se selecciona la población y muestra, se describe las técnicas de
recolección de datos.
En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone
a manera de tablas y gráficos los resultados de la aplicación de los instrumentos
de investigación, se realiza el análisis e interpretación por variables.
Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el
aporte de este trabajo de investigación.
8

9. CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer
frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción
de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial.
Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los
requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario,
plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de
soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la
calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de
gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en
términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de
un servicio con lo que recibe.
El objetivo de la educación médica es hacer mejores a los seres humanos
que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la
calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al
momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una
educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del
estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en
egresados.
Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente
estudiada, la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es
muy limitada. Algunas teorías como la teoría de la carrera se han utilizado
para explicar la forma en cómo las variables ocupacionales y psicológicas
pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la
satisfacción de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes
9

10. profesionales posteriores, las facultades deberían preocuparse de la
satisfacción de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os
Elementos de satisfacción en el trabajo medico pueden clasificarse en tres
dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organización.
Personal de dominio es considerado como una persona en el carácter y
que se define como las características específicas que están relacionadas
con los estudiantes (por ejemplo, satisfacción con la vida, autoestima).
Relación entre el estudiante y el instructor de clínica se clasifican en el
dominio de interpersonal Las características de la educación clínica
podrían influir en la satisfacción se categoriza como dominio de
organización, que incluye el número de maestros, los pacientes, los
métodos de enseñanza, y los conocimientos prácticos que los estudiantes
aprendan.. Hay pocos estudios que evalúan el efecto de diferentes
factores en estos tres ámbitos claramente, pero algunos de estos factores
se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonomía,
variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisión del
aprendizaje con más de una supervisión y el uso de métodos de
orientación institucionalizada incrementan la satisfacción.
Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados
para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias Clínicas de los
estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y
el papel de un estudiante en la clínica no es la misma que la de un
empleado. A diferencia de los típicos empleados, los estudiantes se
encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los
estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y
privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante
completa a menudo sus experiencias clínicas en los sitios, que por lo
general ellos no elegirían un empleo regular.
Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones
de salud parecen estar satisfechos con sus prácticas clínicas y el
10

11. aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción no se
conocen bien.
En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han
experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que en
la mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas
Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y privadas, y ha surgido
un sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante. El
progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el
nivel de exigencias de calidad en educación y salud sea hoy mayor que en
el pasado.
En los últimos años se ha visto incrementado el número de facultades de
medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la actualidad
se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de
instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podría ser a
expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del
país. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM
intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero aún no cuenta con
instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo.
La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico
Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los
años de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo
no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la
Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente
nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades
administrativas; pero en el plano académico presenta deficiencias por la
falta de selección de alumnos, así como docentes que tampoco se puede
evaluar como una buena calidad educativa.
11

12. Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios
aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de
profesionales médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus
servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la
competitividad y al mundo globalizado.
Frente a esta problemática de la calidad de la enseñanza aprendizaje se
plantea las siguientes interrogantes
• ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanza en la universidad
nacional o privada?
• ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en
los estudiantes de medicina?
1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema Principal:
¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma?
1.2.2. Problemas Específicos:
¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según sus dimensiones en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?
¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad
12

13. Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo
Palma?
¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área
clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo
Palma?
¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área
clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad
Ricardo Palma?
¿Como es la influencia de las características socio demográfico de
los estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma?
1.2.3. Formulación del Problema
¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma, evaluada a través de encuestas durante el año 2008?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. General
Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma.
13

14. 1.3.2. Específicos
• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina; según sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de
medicina; según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área
clínica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Analizar la influencia de las características socio demográfico de los
estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.
1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
1.4.1. Justificación
Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio
deba efectuarse:
Justificación teórica
La percepción de la calidad es un componente importante en la
evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de las facultades de
medicina que requiere una exhaustiva investigación.
Justificación practica
Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de
enseñanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades,
que permitirá detectar las falencias educativas para mejorar la
enseñanza en los estudiantes de medicina
14

15. Justificación metodológica
Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad
de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa
Justificación económico- social
La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear
profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en
el futuro.
1.4.2 Importancia
La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más
importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de
su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en
nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en
términos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una
demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad.
Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye
la percepción del estudiante universitario, el cual es componente
importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas
universitarias
En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto
en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina.
Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos.
Que podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que
posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan
cambios para enmendar las falencias encontradas
La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años
de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la
formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a
cabo mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de
consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los
modelos a los cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En
15

16. ambas áreas las técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han
sido evaluadas, que mejor que recoger la opinión de los usuarios de
estas técnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la
calidad de la enseñanza a los alumnos.
Es de vital importancia para la superación personal el lograr un
desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual
desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la
educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el
estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en
cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica
De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que
reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades
insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de
formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemática universitaria tanto en el
sector público, como en el privado
Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la
educación, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo
integran e innovador, entre los múltiples y variantes significados al
concepto de calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia,
entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio
sistema educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la
calidad de la educación privada en desmedro de la educación pública,
pero menos evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de
los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades
públicas mantiene aun un nivel académico alto
Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares
de calidad, seguirán generando médicos con deficiente formación que
podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en
lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio
pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas
16

17. deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la
calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.
17

18. CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION
2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS
González X. 2003 Este estudia examina la operativización de calidad
de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva
(percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y
educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis realizado lo
focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las
expectativas en servicios públicos y educativos funcionan como valores bajo
el principio de la maximización de las preferencias y esto provoca una
distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no
estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las
expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que
operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la
escala sustractiva dejaría de tener sentido. En todo caso defendemos la
utilización de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios
públicos y educativos pero como ponderador de importancia de las
percepciones.
Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en
educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo
marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en
el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las
expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora
de la calidad universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento
de los estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea
de la institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes
líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más
18

19. significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a
desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.
El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en
este tópico de estudio.
Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla
un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado
como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo
SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las
percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del
instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.
Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad
de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de
métodos estadísticos multivariados como el método de componentes
principales y el análisis de factores. Los resultados indicaron que la escala
obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida
en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad
de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios
universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión
global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la
mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.
La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción
estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo
cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.
Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del
cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80
por Valirie A Zeithalm, A.
19

20. Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science
Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004).
En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem
para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo básicamente el
procedimiento recomendado por Churchill en 1979.
En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos
aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad
de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego,
(2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las
expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado
servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta.
La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio
percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus
percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7
puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y “fuertemente
de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).
En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes:
elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación,
credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento del
cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con
clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado
a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5
dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).
Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron
como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.
20

21. Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue
diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de
ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan
abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para emitir un valor.
Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la
realización de estudios de satisfacción del estudiante a servicios
universitarios es más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya
referenciados en el ámbito educativo, aún viendo al estudiante como un
cliente.
2.2. MARCO HISTORICO:
A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción
industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para
asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear
una nueva filosofía basada en este concepto de calidad.
Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo
y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base
más fuerte de esta filosofía se encuentra en la parte cuantitativa). En
muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible
para los procesos industriales de producción en serie.
Deming (citado en González, 2007) propuso catorce puntos para la mejora
de la calidad:
1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o
servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio
ya sea a corto, mediano o largo plazo.
21

22. 2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas
que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su
permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y
puede ser más costoso corregir un error, que producir un artículo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la
alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre
es tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la
auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas
preventivas.
4.- Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.
No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
únicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se
basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de
una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir
los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en
entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para
poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este
estándar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener
determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la
administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la
administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus
trabajadores e inspiren confianza en ellos.
22

23. 9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que
afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como
lograrlo.
El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más
efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estándares. Normalmente estos estándares y metas
numéricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un
trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabajo, sino está enterado
cuando está bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al
personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos
sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración
necesitará la orientación de algún experto, pero este no asumirá la
responsabilidad que le compete a la administración.
Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando
constantemente hasta convertirse en normas y estándares de certificación
para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.
En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya
que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios
no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para
verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de
un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio
al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como
la del empleado que presta el servicio.
23

24. La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del
cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas
herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc.
En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es
definir quién es el cliente.
Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema
educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egresado quienes pueden
mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente
nivel educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría
considerar al estudiante como la materia prima básica de la educación, o en
el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre
preferirá un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo
que la calidad de la educación no se puede basar en darle gusto al
estudiante.
Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los
estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades
técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o
producto comercializable. Además sugiere que la disciplina académica
(carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al
estudiante como cliente.
Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se establece la
diferencia entre las universidades públicas y las privadas. Estas últimas
tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son
mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una
educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y
mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.
Además las universidades privadas deben también considerar fuertemente a
las instituciones empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del
proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas
contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro
empleados mejor capacitados.
24

25. Las universidades públicas por lo general dependen económicamente del
gobierno, y aunque no es su única fuente de ingresos, definitivamente el
pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte
considerable del flujo económico de dichas instituciones.
Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las
universidades públicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de
ingreso, pueden contar con estándares más altos para elegir a los
candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es
posible que reduzcan sus estándares para permitir el acceso a un mayor
número.
Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor
perciban los estudiantes un servicio de calidad, más rápida y eficientemente
se puede mejorar la calidad, y más oportunidades tienen de capitalizar estas
percepciones.
Es importante también para las escuelas de carácter público considerar al
estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba
afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la
diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado.
Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer
adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito por el cual
existe.
Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes
como más importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la
confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente
reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus
expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado
ligeramente superior de aprobación.
La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas
académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los
mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso
educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.
25

26. Tanto las escuelas públicas como privadas deben considerar como cliente al
alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del
producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas
empleadoras.
Además falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la
empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados
de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar
se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas,
médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier
egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas
veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.
Son pocos los planes de estudio que además de concentrarse en su área
académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el
desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.
2.3. MARCO TEÓRICO
2.3.1 CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA
Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior
en medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto
evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas
privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la
posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o
en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en
la sociedad.
Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy
subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos
que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan
que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones
26

27. de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su
trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación
médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.
Además existe una gran diferencia entre universidades públicas y
privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes,
ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas
de los estudiantes para asegurar su éxito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima
es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad.
La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se
convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y
puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en
que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su
satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el
proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo.
Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la
influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En
psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto
Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado
autorrealización, concepto proveniente del término en inglés self-
fulfilling prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las
expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en
realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y
expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que
provoca en los demás una respuesta que confirma esas expectativas
(Merton citado en Burón, 1995).
La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada
profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar
27

28. y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre
el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios
de este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión
está presente en las aulas y se configura como un fenómeno
importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy,
1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden
reflejarse en la educación superior, en esta etapa educativa se
encuentra un gran vacío en la investigación del efecto de las
expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias
encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos,
en la medida de lo posible, a las características de las aulas
universitarias.
Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que
influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la
influencia de las expectativas de éstos sobre aquéllos (Juanas y
Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados
a este tema.
Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como
“profeta”, en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente,
desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que
la influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos.
Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el
alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del
profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a
los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que
tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional
y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable”
Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado
sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están
realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del
servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la
28

29. labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más
peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el
profesorado está más condicionado por lo que el alumnado percibe de
él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de
él.
Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de
unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que
se suceden en el desarrollo de la profecía:
1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden
señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una
se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible
aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación
inversa: “con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”.
2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por
ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,
tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del
profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del
alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de
enseñar o aprender se considera mínima.
3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse
igual o más que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la
profecía se cumple; así las expectativas se afianzan más.
Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada
persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos
aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con
sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales,
entre otros (Burón, 1995).
2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO
29

30. Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han
estudiado desde un modelo teórico más reciente, influenciado por
ámbitos ajenos a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un
análisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer
los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y
nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo
ámbito de estudio.
Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el
alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus
estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo
persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las
expectativas del alumnado con la intención de conocer qué esperan de
la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de
los estudiantes sobre componentes específicos del proceso de
enseñanza-aprendizaje.
A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo
de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de
las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el
mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva
perspectiva en el estudio de las expectativas en educación.
Fundamentalmente, trabajos realizados en el ámbito de los negocios
como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la
configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se
centraba en la importancia que las expectativas poseen en la
satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco,
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo
Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual
pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la
evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos
trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con
la satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la
30

31. consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar
dicha calidad..
A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en
educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los
instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio
de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la
concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada
tradicionalmente; además ha promovido un número cada vez mayor de
estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los
estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la
calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior
(Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999;
Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston-
Jones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).
Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los
negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar
tres cambios fundamentales que han ocurrido:
1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus
estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo
que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La
influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la
dirección de la investigación de este campo hacia un interés de fuera a
dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se
consideran para la mejora de la educación (Sander et al., 2000).
2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian
las expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera
(profecía de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de
dos tipos de expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva
perspectiva como predictivas (lo que es más probable que ocurra) y
normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones
similares). Ahora, también se añade aquello que el alumnado prefiere o
31

32. desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al.,
2000).
3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de
estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del
servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han
utilizado para designar a los agentes del proceso educativo
(profesorado, alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta
nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al
profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que
para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgándole
diferentes términos que se asocian a diferentes funciones:
(a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el
que él no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el
alumnado en la enseñanza centrada en el profesorado); (b) producto,
alumnado como materia prima que es manipulada según las
necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseñanza
centrada en el currículum), y (c) productor, alumnado como participante
activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel
similar al que toma la enseñanza centrada en el alumno).
En definitiva, los términos que más se ajustan a la postura de este
trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para
el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de
aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el
alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de
utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o
correcciones que considere oportunas. De ahí la importancia de las
percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo
proceso de enseñanza-aprendizaje.
Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar
el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de
la universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente,
porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y
32

33. medición son escasos. Hasta el momento son varias las
investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino
Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y
valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.
Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al
menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En
algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las
expectativas del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal
son también usados para evaluar las percepciones de sus profesores y
profesoras actuales, modificándolos de este modo a un instrumento
valorativo de la situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta
transformación de los instrumentos produce una gran confusión para
diferenciar y determinar sus objetivos.
Los instrumentos más utilizados en las expectativas son las escalas,
los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas
ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los
objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas
escalas son:
• Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service
Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry
(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos
secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del
servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no
ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado
este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier
(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto
de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al
personal de administración.
• University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por
Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas
sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de
enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este
33

34. cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la
Fuente, Nievas y Rius (2002).
• Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y
Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o
expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza.
2.4. MARCO CONCEPTUAL
SERVQUAL
Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de
la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los
Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y
validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del
nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio
de Validación concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta
modificado para la calidad de servicio universitario.
PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE
El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él
mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la
posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las
necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las
necesidades de las cuales el estudiante es consciente.
CALIDAD
Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva
multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito
lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua
34

35. Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una
"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación
general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación,
como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la
excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la
obtención de buenos resultados con una determinada técnica o
procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del
concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para
Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones";
para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es
"producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible
para la sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora en la Educación
Superior: Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado:
"Evaluación, Mejora y Calidad de la Educación Superior", Universidad
de Cádiz, España, enero 2000). En este contexto, la definición de
calidad dada por Rosselot para la prestación de un servicio a las
personas -situación aplicable a la medicina y a la educación médica-
como un "hacer bien las cosas", como "una condición o atributo del
objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como
una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas,
forman parte de lo que se entiende por calidad, en el ámbito referido.
LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.
Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de
problemas de calidad en los servicios educativos.
Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes
aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible
evaluación y seguimiento en el tiempo.
Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos
de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es
un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que
35

36. proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la
compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es
circunstancia calve en la construcción de los cuestionarios de
satisfacción. El tipo de preguntas y el orden de las mismas serán
también factores a tener en cuenta en la realización de las encuestas.
EDUCACION MÉDICA.
Educación Médica es un proceso conformado por el conjunto de
actividades de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir
competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,
habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de
salud de los pacientes y de la población. La educación médica debe
iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante
toda la carrera.
2.5. HIPÓTESIS
2.5.1. General
La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma
2.5.2. Específicos
• La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina
según; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
36

37. • La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina
según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
• La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica
percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.
• Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma.
2.6. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)
Calidad de enseñaza:
- Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles
-Confiabilidad
-Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empatía
- Área teórica
- Área clínica
VARIABLE DEPENDIENTE (VD)
Satisfacción percibida:
37

38. - Nivel de satisfacción global
VARIABLES INTERVINIENTES (Vi)
Características sociodemográficas de los alumnos de medicina:
- Sexo
- Edad
- Estado Civil
- Ocupación padres
- Procedencia
- Lugar residencia
Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma
2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE
MEDICION
Variables Dimensiones de calidad: Nominal
independiente (VI) 1. En total
-Elementos tangibles
-Calidad de desacuerdo
-Confiabilidad
enseñanza 2. Desacuerdo
-Capacidad de 3. Indiferente
respuesta 4. De acuerdo
-Seguridad 5. Totalmente de
-Empatía acuerdo
Área teórica
Área clínica
Variable Nominal
dependiente (VD)
Nivel de satisfacción 1. Completamente
-Satisfacción global
percibida satisfecho
2. Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho
38

39. Variables Nominal
intervinientes (Vi)
• Sexo Ficha de
• Edad recolección de
• Procedencia datos
-Características • Estado civil
sociodemográficas • Ocupación
de los alumnos de padres
medicina • Lugar residencia
-UNFV, URP
39

40. CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
Tipo: investigación aplicada por que se respondió a los interrogantes
formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio percibida por los
alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
Nivel de Investigación: se llevo a cabo una investigación de carácter
Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo con el fin de
obtener información sobre los diversos factores relacionados con la calidad
de enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la
satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación corresponde al diseño no experimental y
transversal (Hernández, Fernández y Bautista. 2001:189).
X Y
Calidad de la Satisfacción
enseñanza recibida
Causa Efecto
40

41. 3.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN
Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma
3.4. POBLACIÓN
Para el presente estudio se tomo en cuenta como población a los
alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado
en el año 2008 y que cursen el quinto y sexto año de estudios, los cuales
ascienden a 296 alumnos.
3.5. MUESTRA
Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos
matriculados en el año 2008 que han cursado el quinto y sexto año de
estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en
forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP.
Criterios de inclusión
o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el
Año 2008
o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente
o Alumnos que estén dispuestos a colaborar
o Alumnos que cursen el quinto y sexto año de estudios
Criterios de Exclusión
41

42. Alumnos que no se han matriculados en el año 2008
Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los
cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.
Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios
Tamaño de la muestra
Para la realización del estudio se tomó en cuenta la opinión de la
percepción de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de
los alumnos cursantes del quinto y sexto año de estudios de la carrera de
medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del
año 2008 de la UNFV y URP
La muestra estará constituida por 296 alumnos (148 de la
UNFV y 148 de la URP), que cursan los últimos años y que deseen
participar en el presente estudio, seleccionados a través de muestreo
aleatorio sistemático. El cálculo muestral se hizo aplicando la siguiente
fórmula:
n = z2 * p * q
E2
Donde:
z : 1.96
p : 0.50 (prevalencia del evento)
q : 1 – p = 0.5
E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo)
3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
42

43. 3.6.1. Técnicas de recolección de datos
En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar
la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como
instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL
(Parasuraman 1988), que es la escala más usada y aceptada para la
medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18
variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)
dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las
recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas
y culturales peruanas.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila
entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de Acuerdo
Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.
En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de
de la enseñanza en el área clínica y otras variables,
De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos
obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente
transformadas y procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el
procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en
su versión en evaluación disponible en Internet.
43

44. Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables
estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos
obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina,
son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factorial es una técnica de
reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de
variables a partir de un conjunto numeroso de variables.
Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos
univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son
relevantes para el análisis factorial, revelan algunas tendencias en la
opinión de los estudiantes.
Se realizo un análisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta
matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables,
y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta
Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de Kaiser-
Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y
con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de
extracción a cinco (05) componentes
Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de
Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de
variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la
interpretación de los factores optimizando la solución por columna.
3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Para realizar el análisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo
un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor
alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que indica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y
para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones
44

45. individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas
contribuciones eran significativas.
Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión
eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la
consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables
internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió
modificar las dimensiones existentes.
La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que
la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se
interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.
Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los
estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio
prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma
explicándoles la forma de hacerlo y ofreciéndoles ayuda en caso de duda.
Asimismo se les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes
dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante
le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que
respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el
instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del
estudiante, fue entregada personalmente al autor.
3.8. INTERPRETACIÓN DE DATOS
Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher.
Prueba Chi Cuadrado
Hipótesis:
Ho: Independencia entre las variables (No hay asociación entre las
variables)
H1: Dependencia entre las variables
Estadístico de prueba:
45

46. De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas)
r k (Oij − Eij ) 2
χ = ∑∑
2
i =1 j =1 Eij
Donde,
O: Valor observado
E: Valor esperado
Regla de decisión:
Si χ Calculado > χ Tabla , se rechaza Ho Ó
2 2
Si α > p , se rechaza Ho.
PRUEBA EXACTA DE FISHER
La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20
< n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo
aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher.
46

47. CAPÍTULO IV
PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS
En este capítulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en
distribución de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se
realiza la lectura de los mismos y la interpretación los test estadísticos.
47

48. 4.1. RESULTADOS
I. VARIABLE INDEPENDIENTE
CALIDAD DE LA ENSEÑANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD
1.1. Elementos tangibles
Tabla N° 1
Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
La facultad cuenta Universidad Pruebas
con máquinas y
Total Exacta
equipos de apariencia
UNFV URP χ 2
p de p
moderna y atractiva
Fisher
Total 296 148 148 141,662 0,000 155,943 0,000
En total desacuerdo 30 24 6
Desacuerdo 117 98 19
Indiferente 25 13 12
De acuerdo 99 10 89
Totalmente de acuerdo 25 3 22
Grafico N° 1
Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
UNFV URP
Nº
120
98
100 89
80
60
40
24 22
19
20 13 12 10
6 3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
48

49. Tabla N° 2
Instalaciones visualmente atractivas.
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
Las instalaciones de Universidad Pruebas
la facultad son
Total Exacta
visualmente
UNFV URP χ 2
p de p
atractivas
Fisher
Total 296 148 148 165,712 0,000 188,650 0,000
En total desacuerdo 25 22 3
Desacuerdo 115 100 15
Indiferente 29 15 14
De acuerdo 102 6 96
Totalmente de acuerdo 25 5 20
Gráfico N° 2
Instalaciones visualmente atractivas.
UNFV URP
Nº
120
100
100 96
80
60
40
22 20
20 15 15 14
6 5
3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
49

50. Tabla N° 3
Apariencia pulcra del personal
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
El personal de la Universidad Pruebas
facultad tiene Total
Exacta de
apariencia pulcra UNFV URP χ2 p p
Fisher
Total 296 148 148 195,326 0,000 231,046 0,000
En total desacuerdo 21 18 3
Desacuerdo 113 105 8
Indiferente 35 18 17
De acuerdo 106 4 102
Totalmente de acuerdo 21 3 18
Grafica N° 3
Apariencia pulcra del personal
UNFV URP
Nº
120
105 102
100
80
60
40
18 18 17 18
20 8
3 4 3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
50

51. Tabla y N° 4
Elementos materiales de enseñanza
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
Los elementos Universidad Pruebas
materiales
(separatas, reportes y Exacta
Total
similares) son UNFV URP χ 2
p de p
visualmente Fisher
atractivos
Total 296 148 148 156,487 0,000 182,805 0,000
En total desacuerdo 29 25 4
Desacuerdo 119 99 20
Indiferente 36 17 19
De acuerdo 90 2 88
Totalmente de acuerdo 22 5 17
Grafico N° 4
Elementos materiales de enseñanza
UNFV URP
Nº
120
99
100
88
80
60
40
25
20 19 17
17
20
4 2 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
51

52. ANALISIS E INTERPRETACION
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: elementos tangibles, se
aprecia respecto a: Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y
atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el
mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica
N° 1).
Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 2).
En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde
que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal
el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y
Grafica N° 3).
Respecto a: elementos materiales de enseñanza (separatas, reportes, etc) son
visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor
numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99)
responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 4)
En la dimensión elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre
la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en
cuando a la percepción de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados
de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos
modernos, instalaciones, materiales de enseñanza y el personal es de mayor
calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que
cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional
Federico Villarreal.
52

53. 1.2 Confiabilidad
Tabla N° 5
Cumplimiento de compromiso
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
Cuando el personal Universidad Pruebas
de la señorío
promete en hacer Total Exacta
algo en cierto tiempo UNFV URP χ 2
p de p
lo hace Fisher
Total 296 148 148 82,510 0,000 86,815 0,000
En total desacuerdo 20 10 10
Desacuerdo 120 96 24
Indiferente 24 12 12
De acuerdo 116 26 90
Totalmente de acuerdo 16 4 12
Gráfico N° 5
Cumplimiento de compromiso
UNFV URP
Nº
120
100 96
90
80
60
40
24 26
20 10 12 12 12
10
4
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
53

54. Tabla N° 6
Interés para solucionar los problemas
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
Cuando tienes un Universidad Pruebas
problema la facultad
muestra un Total Exacta
verdadero interés en UNFV URP χ 2
p de p
solucionártelo Fisher
Total 296 148 148 118,707 0,000 128,712 0,000
En total desacuerdo 12 6 6
Desacuerdo 124 106 18
Indiferente 30 15 15
De acuerdo 105 16 89
Totalmente de acuerdo 25 5 20
Gráfico N° 6
Interés para solucionar los problemas
UNFV URP
Nº
120
106
100
89
80
60
40
18 20
15 15 16
20
6 6 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
54

55. Tabla N° 7.
Realización del servicio la primera vez
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
Universidad Pruebas
El personal de la
facultad realiza bien el Total Exacta
servicio la primera vez UNFV URP χ 2
p de p
Fisher
Total 296 148 148 129,886 0,000 143,779 0,000
En total desacuerdo 16 8 8
Desacuerdo 116 102 14
Indiferente 37 19 18
De acuerdo 116 16 100
Totalmente de acuerdo 11 3 8
Gráfico N° 7
Realización del servicio la primera vez
UNFV URP
Nº
120
102 100
100
80
60
40
19 18 16
20 14
8 8 8
3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
55

56. Tabla N° 8.
Conclusión del servicio a tiempo
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
El personal de la Universidad Pruebas
facultad concluye el
Total Exacta
servicio en el tiempo
UNFV URP χ 2
p de p
prometido Fisher
Total 296 148 148 131,042 0,000 148,325 0,000
En total desacuerdo 19 9 10
Desacuerdo 134 111 23
Indiferente 34 17 17
De acuerdo 94 6 88
Totalmente de acuerdo 15 5 10
Gráfico N° 8
Conclusión del servicio a tiempo
UNFV URP
Nº
120 111
100
88
80
60
40
23
17 17
20 10 10
9 6 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión
56