Monitorización de Marca en Internet

La Monitorización de Marca
en Internet

@mafaldahm

Índice
1. Introducción
2. La Realidad: ¿Por qué estar en Internet?
3. La Importancia de una Estrategia para Comunicar en Internet
4. Fase de Monitorización Online
5. La Monitorización a Terceros
6. Dispongámonos a Escuchar
7. Herramientas de Monitorización
8. ¿Cómo evitar volvernos locos? La Metodología de Escucha
9. Eliminación de la Presencia en la Red
10. Monitorizar los Resultados (ROI)

Introducción

• El Futuro de Internet

• El potencial de Internet como herramienta de comunicación

1. Introducción

El futuro de Internet:

Lo que nos prometían… Comunicaciones comerciales inteligentes (personalizadas)

1. Introducción

La realidad…

1. Introducción


1. Introducción


Especial Mundial 2006

Cortinilla publicitaria: “En la Sexta, este Mundial tumbamos a todos”
Fuente: Ponencia de Ismael @El-Qudsi

1. Introducción

Lo que SÍ está por llegar…
Un futuro cercano: AÑO 2015

• El tráfico de Internet se multiplicará por cuatro, con respecto a 2010.
• Cerca de 3 mil millones de personas utilizarán Internet (más del 40% de la
población mundial).
• Habrá más de dos conexiones a Internet por cada persona, gracias a la telefonía
móvil.
• Se duplicará el tráfico actual existente en Oriente Medio y África, donde habrá una
media de 0.9 aparatos conectados a Internet por persona.
• En América Latina se espera un aumento del 48% en el tráfico y se estima que
habrá 2,1 dispositivos por persona.
• Habrá un promedio de 5,8 aparatos por persona en América del Norte, 5,4 en
Japón y 4,4 en el oeste de Europa.
• El número de teléfonos móviles convencionales y teléfonos inteligentes aumentará
en un 17% y 194%, respectivamente.

1. Introducción

El potencial de Internet como herramienta de comunicación:

Lo que ya tenemos ante nosotros…

Bill Gates (1998):
“Un nuevo medio para expresarse abrirá oportunidades jamás soñadas a una
nueva generación de genios”.

Sociedad de la Información

Rápido acceso a cantidades infinitas de información, a un costo relativamente bajo,
sobre cualquier índole y proveniente de cualquier rincón del mundo.

Se trata de otro soporte para la comunicación, con características peculiarmente
propias, que ofrece a cada medio de comunicación nuevas oportunidades.

1. Introducción

El potencial de Internet como herramienta de comunicación:

Flores Vivar y Miguel Arruti, (2001):
"El concepto de distancia, de lejanía, no tiene razón de ser en esta nueva
sociedad. Internet crece cada vez más y el mundo analógico se hace cada vez
más pequeño, convirtiéndose en una aldea digital”.

Internet es la herramienta de marketing más potente inventada durante el siglo XX
porque ofrece cobertura mundial y permanente al alcance de cualquier empresa.

Nuevo paradigma de comunicación

Del tradicional concepto de AUDIENCIA al novedoso término de USUARIO.
Se ofrece cantidad infinita de información, pero el usuario decide qué quiere
encontrar y lo busca, y no al revés.

OBJETIVO DE LA EMPRESA: ¿Cómo lograr interesar al usuario?

La Realidad
• ¿Por qué estar en Internet?

• ¿Demos estar en las Redes Sociales?

2. La Realidad
¿Por qué estar en Internet?:

No estar en Internet significa no llegar a una porción cada vez más grande de mercado.

2. La Realidad

Internet como herramienta de gestión estratégica empresarial:

• Herramienta de comunicación estratégica. Tu competidor estará allí.
• Fuente de consulta para el usuario. Date a conocer y comparte información.
• Investigación de mercados. Obtén información privilegiada.
• Captación de clientes. Relaciónate.
• Segmentación de públicos. Comunícate con tu público objetivo.
• Medio económico. Promociónate de forma eficaz y económica.
• Atención al cliente. Ofrece un servicio 24 horas, los 365 días del año.
• Expansión a nuevos mercados. Trabaja a nivel internacional.
• Medición de resultados. Conoce la eficacia de tus acciones.

ACTUALMENTE, QUIEN NO SE INCORPORA A LA RED,
NAVEGA CONTRA LA CORRIENTE DEL ÉXITO.

2. La Realidad

Pero… ¡cuidado!

Estar en Internet no es condición suficiente para tener éxito.

Para comunicar en Internet hay que reformular la manera en
que estábamos acostumbrados a comunicar en el pasado.

NUEVAS ESTRATEGIAS PARA COMUNICAR

2. La Realidad

¿Debe estar nuestra empresa en las Redes Sociales?:
Algunos motivos…

http://www.youtube.com/watch?v=aJmn8LEF9OM

2. La Realidad


Hoy en día es muy común que los clientes potenciales realicen búsquedas en
Google antes de realizar una compra de un producto o servicio.

Los social media son un entorno en el que hay presunción de cercanía.
Ahora el usuario se siente más cercano a su marca debido a un proceso donde no
sólo recibe información, sino donde, además, puede interactuar aportando opinión.

Una opinión que, convenientemente
canalizada, puede convertirse en un
altavoz para comunicar una imagen
positiva de la marca.

2. La Realidad


¿Más motivos?…

• Incremento de la visibilidad y notoriedad
• Creación de comunidad. “Sentimiento de pertenencia”
• Aumento del tráfico relevante
• Posicionamiento de la Web en los buscadores
• Identificación rápida de oportunidades y amenazas
• Marketing viral / Publicity
• Comunicación directa con potenciales prescriptores de la marca (importante sesgo
de usuarios avanzados de Internet)
• Feedback inmediato y continuo.
• Combinación de mensajes públicos y privados

2. La Realidad

Pero… ¡cuidado!

2. La Realidad


2. La Realidad

Conclusión…

¿Estar en las redes sociales? SÍ, PERO…

- Si generamos una estrategia de comunicación adecuada, y participamos de la
conversación social.

Porque…
El social media es una herramienta, no un fin.
El objetivo no es estar en las redes sino utilizar su potencial.

¿Y si lo hacemos bien?..
“Pueden convertir un rollo de una noche en una relación de amor para toda la vida”.

La Importancia de una
Estrategia
para Comunicar en Internet

• Conocer el medio: Internet y sus usuarios

• La estrategia de comunicación online y sus fases

3. La Importancia de una Estrategia

Conocer el medio: Internet y sus usuarios

Internet es una herramienta muy potente. Si decidimos actuar, debemos conocerla:
• Alcance global
• Interactividad con el usuario
• Personalización de la comunicación

Además, no hay que olvidar que el usuario de Internet es:
• + Activo
• + Ubicuo
• + Impaciente
• + Exigente

3. La Importancia de una Estrategia

La estrategia de comunicación online y sus fases:
Estamos obligados a tener muy claro:
¿Dónde?
¿Cómo?
¿A quién?
¿Cuándo?

El éxito de cualquier proyecto de presencia en Internet estará marcado por el éxito
que se alcance en transmitir el mensaje.

ESTRATEGIA: Conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento.

Investigación + Definición de objetivos + Fase estratégica + Fase de análisis.

Plan Estratégico de Comunicación Online…

Fase de Monitorización Online
• ¿Qué es?

• La importancia de una monitorización constante

• Ejemplos y casos reales

4. Monitorización Online

¿Qué es?:
Según la Wikipedia:

La monitorización es un proceso que se supone inmerso dentro de la función
ejecutiva. Hace referencia a la supervisión necesaria para la ejecución del plan
de acción establecido en la planificación de las acciones, conductas o
pensamientos encaminados al logro de una meta.
Es el proceso por medio del cual, nos aseguramos que nuestro proceder está
encaminado adecuada y eficazmente hacia un resultado final, evitando las
posibles desviaciones que pudieran presentarse.

¿Sabes qué dicen de ti tus clientes en Internet? Community Manager
• Qué se está diciendo. ¿Positivo, neutro o negativo?
• Quién lo está diciendo. ¿Profesionales, blogguers, consumidores?
• Dónde lo está diciendo. ¿Otras Webs, foros, blogs, redes sociales,…?
• Cuándo lo está diciendo / Por qué lo está diciendo. Estudio del contexto
temporal, social, geográfico,…


La importancia de una monitorización constante:

LO QUE PASA EN LAS VEGAS, SE QUEDA EN…
INTERNET



“Que sí, que lo he visto en la tele…”
“Científicamente demostrado”.
“Lo he buscado en Google y mira lo que dice este…”

Creemos a quienes son como nosotros.
El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre
una empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.

En Internet, cualquier persona se puede convertir en periodista, paparazzi,
bloguero o 'vloguero' y emitir opiniones sobre nosotros o nuestra empresa en
términos positivos, negativos o neutros.

¿Objetividad? No, subjetividad compartida

Fuente: Estudio “Global Online Consumer Survey” de Nielsen.


¿Probamos?

Busca tu nombre en Google: (“nombre apellido”)

¿Apareces? ¿Quién más aparece?
Busca también el nombre de tu empresa
Busca el producto estrella

GOOGLE NO ES SÓLO UN BUSCADOR,
GOOGLE ES UN GESTOR DE LA REPUTACIÓN

•Pueden estar diciendo cosas negativas: quejas ante un producto, un servicio…

•Pueden estar influenciando a otros acerca de tu empresa, tus productos o tus
servicios.



¡AMENAZA!



O puedes tener defensores de tu marca y verdaderos embajadores sin que ni
siquiera te estés dando cuenta

¡OPORTUNIDAD!



O quizá puedan aportarnos ideas…

¡OPORTUNIDAD!



MUCHAS VECES SON LAS CRISIS LAS QUE NOS HACEN ACTUAR

¿Qué tengo que hacer?

¡ESCUCHA!



¿Qué tengo que hacer?
¿Qué pasa si lo que dicen de ti, de tu marca o de tu producto no es
bueno? ¿O si es falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?

• Asume la existencia de opiniones
• Asume que la presencia en Internet no se crea únicamente desde la empresa:
Las empresas no son sólo quienes dicen ser, sino lo que los demás opinan de ellas.
Tipos de presencia online:
- La generada por la propia empresa
- La generada por terceros
- La compartida (creación de comunidad)

• ¡NO ESPERES A LA CRISIS!
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa. En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la propagación de malas
noticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuestra reputación.


Resumen:
¿Por qué es importante escuchar?
Resultados negativos en las tres primeras páginas de Google pueden hacer que
un cliente no compre nuestro producto, que una empresa decida no contratar
nuestros servicios…

Las conversaciones generadas en Internet son espontáneas y sinceras, y tenemos
que estar prevenidos para controlar qué se dice de nosotros para:
•Alertarnos ante una posible crisis.
•Evitar la difusión masiva de un comentario negativo.
•Conocer mejor a nuestros públicos objetivos. ¿Cuál es su comportamiento en Internet?
•Descubrir cuáles son las expectativas de nuestros potenciales clientes.
•Advertir qué tipo de acciones están provocando comentarios positivos.
•Identificar las tendencias del mercado o el sector en el que trabajamos.
•Evaluar nuestra presencia frente a la competencia.



@loogic Javier Martín

“Cuando los usuarios buscan cosas es porque las necesitan”

Asegurémonos de conocer qué es lo que buscan y,
si estamos en disposición de ofrecérselo…

¿Por qué no hacerlo?


Ejemplos y casos reales:

El caso ficticio de un fabricante de móviles:

Lanzamiento de nuevo dispositivo móvil.

Inicialmente, la opinión de los clientes es positiva.

Situación de partida:

Defecto de producción:

Reacción:


Opinión pública positiva: Ejemplos y casos reales:

FUENTE: http://www.placton.com/blog/?p=82



Caso iPhone4:

Problemas de cobertura del nuevo iPhone.
Monitorización.
Rápida respuesta.
¡AMENAZA!

Caso Domino´s Pizza:

Video en Youtube manipulando de forma antihigiénica los alimentos.
No monitorización.
Respuesta tardía: propagación viral del video.
Buena gestión posterior.
Reputación afectada.
Cualquier monitorización supera el no medir nada.

Monitorizar a Terceros
• ¿Con qué objetivo?

• Aspectos básicos que deberíamos conocer de nuestra competencia

5. Monitorizar a Terceros

¿Con qué objetivo?:
• Analizar lo que ofrecen.
• Evaluar en qué posición se encuentran con respecto a nosotros.
• Observar qué opinan los usuarios sobre ellos.
• Actuar para ganarles terreno.
• Mejorar nuestros servicios.

¿Estamos paranoicos? Monitorización de la competencia

Mejor desarrollo de nuestra gestión
comercial, estratégica y de servicio.

5. Monitorizar a Terceros

Aspectos básicos que deberíamos conocer de nuestra competencia:

• Sus servicios y estilo de trabajo.
• Sus clientes.
• La evolución de sus servicios.
• Su política de precios.
• La opinión pública vertida en Internet.

Dispongámonos a Escuchar
• ¿Cómo se hace?

• ¿Qué podemos monitorizar?

• Errores comunes


¿Cómo se hace?:

No nos engañemos:
MONITORIZAR NO ES FÁCIL

Lanzarse al vacío Vs. Estrategia


¿Cómo se hace?:

3 fases fundamentales de la estrategia de monitorización:
• Prevención: Plan estratégico de actuación. Plan de crisis.
• Detección: Uso de las herramientas de monitorización más pertinentes.
• Acción: Actuar según el guión estratégico previamente marcado.

3 preguntas básicas, previas a la monitorización:

¿Cuáles son nuestros objetivos?

¿Qué redes y medios sociales van a someterse a nuestro estudio?

¿Qué queremos monitorizar? (Keywords)


¿Qué podemos monitorizar?:

Necesitamos saber…

Who What Where:
¿Quién habla sobre ¿Qué dicen? Positivo, ¿Dónde hablan? Foros, blogs,
nosotros? ¿Son siempre los negativo o neutro. Twitter, Facebook…
mismos?

How: When: Why:
¿Cómo podemos
conocer todo esto? ¿Hay alguna fecha ¿Están satisfechos?
señalada? ¿Coincide con ¿Se quejan? ¿Proponen
algún evento? nuevas ideas?,…

Fuente: Tamar Weinberg


¿Qué podemos monitorizar?:

Elementos “monitorizables”:

• Nombre de los directivos.
• Nombre de la empresa y sus delegaciones.
• Nombre de los portavoces.
• Marcas de los productos o servicios de la empresa.
• Slogan, claim de campaña u otros mensajes similares.
• Competencia.
• Industria / sector.
• Debilidades detectadas.
• Partners, socios, proveedores, clientes importantes,…
• Propiedad intelectual.

Fuente: Tamar Weinberg


Errores comunes:

Aspectos que pueden devaluar una monitorización online:

- No elegir bien las palabras clave (o keywords).
- Mala elección de herramientas de medición.
- Querer monitorizar demasiadas cosas y no centrarse en los objetivos.
- Monitorizar sólo cuando hay problemas.
- Obviar las no menciones.

Una vez conocemos los resultados de la monitorización…

Algunos de los errores más graves son:
• Eliminar comentarios ajenos.
• Fingir identidades.
• Hacer vudú.

Herramientas de Monitorización
• Una pequeña muestra

• Selección VIP


Una pequeña muestra:


Una pequeña muestra:
Sólo algunas herramientas… (108)
• Buscadores de noticias: Google News Alerts, Yahoo Alerts, Moreover, NewsIsFree,…
• Buscadores de blogs: Twingly, Technorati, IceRocket, Feeds4all, Blogdigger, Sphere, Linkloo, Wikio, menéame,
Bitacoras.com, Ask.com, gennio, BlogPulse, Bloguzz, Google Blogs,...
• Comentarios y menciones: Co.mments, Backtype, Kosmix,...
• Buscadores en foros: Omgili, Buscaforo, Twing, DoFollow, Boardtracker, BoardReader,…
• Conversaciones: Swotti, BlogPulse,...
• Buscadores en Redes Sociales: Linqia, Sightix, Delver, Eurekster, Samepoint, Yacktrack, WhosTalkin, FriendFeed, Social
Mention, filtrbox, Ubervu, Techrigy, Surchur, Jahoot, BuzzGain…
• Twitter: Backtweets, Twitterfall, Twazzup, TweetVolume, Trendistic Twitter Influence Calculator, TweetDeck, Twellow, Twitter
Search, twitt(url)y, FAVRD, Twitscoop, TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, Gridjit, Monitter, Grouptweet, TweetLater,
Tweetbeep,…
• Facebook: Open Facebook Search, Kurrently,…
• Para buscar personas: 123people, Qwerly,…
• “Me on the Web” (Gooble Dashboard).
• Tendencias: Google Insight,…
• Competencia: Hiper Alerts, FeedCompare, AideRSS,…
• Buscadores de tags: Thagoo, Quintura, TagBulb, Keotag, GennioTags,…
• Seguimiento de Buzz: Buzztrend, Buzznet, BuzzMetrics (de Nielsen), Asomo…
• Marcadores y agregadores: Del.icio.us, Digg, Bloglines, Furl, Reddit, Menéame,…
• Suscriptores RSS: FeedsForMe, Search4RSS, RSS Micro, Octora, Technorati, Feedster, Everyfeed, RSS Feeds, Google
Reader,…
• Fotos y vídeos: flickr, YouTube, Vimeo, Google Advanced Video Search, Truveo, Metacafe,…

Fuente: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki


Selección VIP:

27 herramientas gratuitas:

1. Alertas de noticias:

Google News Alerts Nos permite recibir alertas al mail o al lector de feeds (RSS), así como
introducir otros parámetros de interés como frecuencia, tipo, longitud del mensaje, etc.

Google ha integrado la función “Me on the Web”, al Dashboard de tu cuenta de Google.
Tiene como prioridad los datos en tu perfil y cada vez que tu nombre o tu dirección de correo
sean publicados en alguna parte, te lo hará saber.


Selección VIP:
2- Blogs:

Google Blog Search: Resultados de búsqueda relevantes procedentes de millones de blogs
compatibles con feeds. Nos permite ordenar por relevancia o por fecha, así como establecer
parámetros de búsqueda de publicación de resultados (última hora, últimas 12 horas,…).

BlogPulse: (Nielsen). Ofrece interesante opciones como gráficos, búsqueda en
conversaciones, búsquedas por url concreta o por fechas,…

IceRocket: otra de las recomendables a la hora de realizar búsquedas en blogs (aunque
también permite buscar en la web, noticias, en My Space y en Twitter). La opción “Results
Trend” nos muestra un gráfico sobre la evolución del término elegido.

Twingly: Para buscar en blogs y en Twitter. Permite además agregarte la búsqueda a la barra
del navegador, crear una alerta por mail o incluir un widget en tu blog con los resultados.

SocialMention: No sólo para blogs, pero es una de las que muestra un mayor número de
resultados en blogs.

Buscador de Bitácoras.com: Bitacoras.com es la principal buscador de blogs en español, con
casi un millón de blogs indexados.


Selección VIP:

3- Comentarios y conversaciones:

Backtype: Específica para búsquedas de comentarios, siempre que vayan asociados a una
determinada URL. Se ha renovado y también muestra resultados de Twitter.

BoardReader: Herramienta que nos permite realizar búsquedas en foros. También busca
imágenes.

Omgili: Se centra en las búsquedas de conversaciones de foros, pero también de listas de
correo, o grupos de discusión.

BoardTracker. Un buscador de foros que te permite elegir la categoría en la que buscar, el
modo de ordenar los resultados y lo recientes que queremos que sean los mismos (teniendo
de opciones desde las 24 horas anteriores hasta la curiosa cifra de 6.142 años). Se trata de
un sistema de alertas por e-mail (gratis hasta 10 alertas).


Selección VIP:

4- Social Media:

FriendFeed: Es un agregador en tiempo real que permite ver en un solo lugar
las actualizaciones de noticias de medios y redes sociales, blogs y microblogs,
así como de cualquier fuente de noticias en formatos RSS y Atom.

Samepoint: Incluye resultados de LinkedIn, Facebook, Wikipedia, etc. Cuando
realizamos una búsqueda, Samepoint nos mostrará las diferentes
conversaciones, y dentro de cada una de ellas nos encontraremos con los
comentarios realizados desde las diferentes fuentes.

Ubervu: A partir de unas palabras clave, como puede ser tu marca, te dice cuál
es tu nivel de presencia en las conversaciones que se están produciendo en la
red, te muestra los comentarios que tiene indexados y clasifica esos comentarios
como positivos o negativos (De pago).


Selección VIP:

5- Marcadores:

Delicious: Es una interesante herramienta para analizar la repercusión de tus
menciones, cómo te etiqueta la gente, quién lo hace. Búsquedas por etiquetas.

Digg: principalmente para noticias, imágenes y videos…

Buscador de Menéame


Selección VIP:
6- Twitter:

Search.twitter.com: Permite la suscripción de resultados por RSS y la búsqueda
por idioma.

Twazzup: A pesar de que no permite suscripción, es muy interesante porque nos
muestra imágenes, noticias, usuarios,… que tienen relación con el término
introducido.

TweetVolume: Muestra gráficamente el volumen de resultados en Twitter de una
palabra concreta, y permite comparativas con varias palabras.

Backtweets: Nos permite introducir una URL y ver qué tweets lindan hacia ella.
Permite suscribirnos a los resultados mediante RSS.

Trendistic: Para analizar evolución de menciones a una palabra en concreto en el
tiempo. (resultados de la última semana).

TweetBeep: Nos permite recibir en el mail una alerta cada vez que se menciona
una palabra que seleccionamos en Twitter.


Selección VIP:

7- Facebook:

Open Facebook Search: es un buscador que nos permite encontrar aquellas
conversaciones públicas de Facebook en la que es mencionada nuestra palabra
clave.

Kurrently: Esta herramienta nos permite buscar de forma conjunta menciones
encontradas en Facebook y en Twitter.

Hyper Alerts: En estado beta. Te envía un e-mail cada vez que se actualiza la
página de Facebook que le indiques (útil para monitorizar a tu competencia).


Selección VIP:

4 herramientas de pago:

Radian6: Probablemente una de las herramientas más completas del mercado.
Cubre prácticamente todas las redes sociales y proporciona datos, estadísticas,
herramientas de análisis, etc…

Artemis: Española. Ofrece informes de seguimiento de tu marca con respecto a la
competencia, presentando índices de valoración y su evolución en el tiempo y en el
mercado.

Buzzmetrics (Nielsen)

Noteca: Low cost.

Asomo

¿Asustados?

Internet tiene corazón y cerebro, pero no horario.

…Y
¿CÓMO lo hacemos?

¿¿¿Volviéndonos locos???

La Metodología de Escucha
• Optemos por simplificar

• Creación de un cuadro de mando

8. La Metodología de Escucha
Optemos por simplificar:

La clave está en…

• Constancia
• Metodología

OPTIMIZACIÓN
de los recursos disponibles


Una vez tenemos la estrategia planteada…

• Objetivos planteados
• Públicos objetivos localizados
• Posicionamiento y estrategia de comunicación claros
• Plan de crisis desarrollado
• Keywords más relevantes seleccionadas
• Medios y soportes a monitorizar localizados

Pensemos en…
Metodología para la puesta en marcha de la monitorización online.


El método:

2 PASOS PARA LA CREACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO:

1. Crear una cuenta en un lector de RSS:
Google Reader, Netvibes, Feetly,…

1. Gestionar la suscripción a los medios, soportes y
herramientas seleccionadas, para el control de las keywords
previamente escogidas.


La creación de un cuadro de mando:


La creación de un cuadro de mando:
La monitorización debe ser constante.

EL CUADRO DE MANDO NO ES SUFICIENTE
La herramienta perfecta no existe.

La intervención humana
siempre será indispensable.

Eliminación de la Presencia en la Red
• Las razones

• ¿Es posible?

• ¿Cómo hacerlo?

9. Eliminación de la Presencia

Las razones:
La situación:
PARECÍA la candidata perfecta para ese puesto de trabajo… hasta que su futuro responsable buscó
ampliar la información de su CV navegando por Internet.
"Lo siento, pero hemos cambiado de opinión tras conocer cierta faceta suya disponible para todos los
públicos en la Web”.
Un video del día de su despedida de soltera.

¿Leyenda urbana o anécdota real?

Si alguien quisiera desaparecer del
mundo, borrar todos sus datos y
pistas para que nadie le encontrará
lo tendría muy difícil.
CASO: Cómo un comentario positivo pasó a ser un problema.

En Internet todo queda registrado.

La red tiene memoria de elefante.


Las razones:
¿Por qué NO?
¿Tendría sentido un proceso de eliminación de presencia continuo?
Las empresas que están en Internet y participan en las conversaciones gustan más.

Imprescindible:
- Monitorización
- Protocolo de actuación preestablecido

Factores clave en el tratamiento de críticas:
• Dar respuesta.
• Aceptar la crítica.
• Ser diplomático.
• Mostrarse firme. BUENA REPUTACIÓN ONLINE
• Sentido del humor.
• Gestionar el silencio.
• Ante todo, mucha calma.


Las razones:


Las razones:
¿Por qué SÍ?

Eliminación de presencia:
Desaparición de la empresa como tal.

Eliminación de comentario:
Ofensivo y sin fundamentos (objetividad).


¿Es posible?:
DERECHO AL OLVIDO…

Cada vez más, las personas y las empresas somos conscientes de que es
necesario mantener y gestionar una buena reputación online. Paralela a esta
necesidad han surgido empresas que se encargan de “limpiar” esos datos u
opiniones que no se desea que aparezcan.

TRABAJO ARDUO Y NO SIEMPRE EFECTIVO

¿Desaparecer de Internet cuesta 50 euros?


¿Cómo hacerlo?:

La eliminación manual:

- Diálogo con el administrador.
- Generación de contenidos positivos con similares criterios de
búsqueda y mejor posicionamiento. Caso: GIJ
- Acudir a la Ley Juicio.


¿Cómo hacerlo?
Algunas herramientas…

Contenidos y comentarios:
• Google: Herramienta especial (www.google.com/webmasters/tools/removals) que permite,
mediante un formulario, borrar cualquier material del caché de manera urgente.
No puede ignorar una página que esté online.

Perfiles y cuentas:
• Delete Your Account

• AccountKiller: es una buena alternativa para que borres alguna cuenta en Internet y
sepas de antemano qué tan difícil será.

Fuente: Comunidad on-line, cómo gestionar los comentarios | Suite101.net
http://www.suite101.net/content/comunidad-on-line-como-gestionar-los-comentarios-a55672#ixzz1PtPzrchI


¿Cómo hacerlo?

Monitorizar los resultados (ROI)
• ¿Qué es la medición del ROI?

• La importancia

• ¿Qué medir?

• Herramientas de medición de resultados

• Conocer el valor monetario final

10. Monitorizar los resultados

¿Qué es la medición del ROI?:

Return On Investment o Retorno de la inversión:

Ratio que compara el beneficio o la utilidad obtenida
en relación a la inversión realizada.


La importancia:

Estar en Internet, si no vas a medir los efectos.

¿¿¿POR QUÉ???


La importancia:

Hemos recogido datos.
Hemos hecho un análisis cualitativo de dichos datos.
Hemos llevado a cabo acciones concretas, según nuestro protocolo preestablecido.

¿Y ahora?
¿No medimos los resultados de nuestra actuación?

@VictorPuig
“Lo que cuesta dinero hay que medirlo SIEMPRE”

La ventaja de la comunicación online es que es la forma de publicidad más cuantificable


¿Qué medir?:

Algunos KPI´s (indicadores de desempeño):

¿Dónde hemos
invertido?
Web
Social Media
Blog
SEM
SEO
E-mail marketing
Banners
Links
Otros,…

Fuentes: www.territoriocreativo.es www.aercomunidad.org


Herramientas de medición de resultados:

Algunas herramientas,…

• Compete
• Google Trends
• Alexa
• Quantcast
• WebsiteGrader
• GraphBuzz
• Value My Web
•Estadísticas de Facebook
• Analytics de Hootsuite
• Grader.com
• How Sociable

• Etc.


Conocer el valor monetario final

BASE: Equivalencia publicitaria.
Tarifas publicitarias actualizadas
(medios convencionales).

Conclusiones

¡MONITORIZACIÓN!

¿Estar en Internet?
SÍ, pero… con los 5 sentidos

ESCUCHAR

OBSERVAR
TESTEAR

CONVERSAR OLFATEAR

NO HACER NADA PUEDE RESULTAR CARO.
HACER ALGO, ES BARATO.

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Mafalda Herrera Martínez

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