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JOIN confie à Dynamics CRM Online la gestion ‘cloud’ de ses ventes

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JOIN, jeune et ambitieux opérateur télécom luxembourgeois, s’est lancé sur le marché en 2014 en inaugurant une approche nouvelle. JOIN fut le premier opérateur de réseau mobile à proposer une offre unique avec des tarifs nationaux et européens identiques. Ses clients peuvent utiliser leur mobile où qu’ils soient en Europe, sans risquer d’hériter d’une note salée en fin de mois.

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JOIN confie à Dynamics CRM Online la gestion ‘cloud’ de ses ventes

  1. 1. JOIN, jeune et ambitieux opérateur télécom luxem- bourgeois, s’est lancé sur le marché en 2014 en inaugu- rant une approche nouvelle. JOIN fut le premier opéra- teur de réseau mobile à proposer une offre unique avec des tarifs nationaux et européens identiques. Ses clients peuvent utiliser leur mobile où qu’ils soient en Europe, sans risquer d’hériter d’une note salée en fin de mois. Un processus commercial efficace, basé sur un système CRM, s’imposait pour garantir une croissance suffisam- ment rapide sur un marché mobile déjà saturé. Après étude comparative, JOIN a opté pour le logiciel cloud CRM de Microsoft et a sélectionné Nerea en guise de partenaire d’intégration. Le projet fut bouclé avec suc- cès en moins de deux mois. Microsoft Dynamics CRM Online constitue désormais l’épine dorsale du proces- sus commercial de JOIN. Il allie convivialité, mobilité, intégration à d’autres logiciels et efficacité renforcée pour la société. Autrement dit, un investissement d’ores et déjà rentable. pays : Grand-Duché de Luxembourg secteur : télécommunications profil JOIN est une jeune société née de l’imagination de trois entrepreneurs luxembourgeois désireux de révolutionner les télécoms en Europe. La société, orientée client, propose des services mobiles simples et limpides à un tarif national, où que vous soyez en Europe. défi Lors de son arrivée sur le marché, le taux de satura- tion en téléphonie mobile avait déjà franchi la barre des 100%. Pour être concurrentielle, JOIN devait non seulement proposer une offre originale mais aussi s’appuyer sur un processus commercial optimisé. Du CRM s’imposait, avec un logiciel né- Microsoft Dynamics CRM Online
  2. 2. cessairement convivial, y compris en utilisation mobile, garant d’efficacité maximale. solution Après étude comparative, JOIN a opté pour le logi- ciel cloud CRM de Microsoft. Arguments particuliè- rement convaincants: l’intégration complète avec Outlook et SharePoint et les tableaux de bord con- viviaux. Le logiciel aide la société à atteindre son objectif, à savoir l’équilibre financier à trois ans. avantages Û Logiciel convivial Û Possibilité d’ajouter de nouveaux éléments au logiciel Û Intégration avec Outlook et SharePoint Û Accès mobile aux informations centralisées Û Vue temps réel sur les opérations Û Suivi des statuts et de l’évolution des ventes Û Surveillance constante de toutes les opportuni- tés commerciales prometteuses Û Vue précise sur les opportunités Û Suppression de tout risque de conflit interne Û Gain de temps en termes d’administration Û Meilleure perception du marché Û Coûts opérationnels réduits Û Absence de tout investissement initial Û Prix fixe garanti Û Protection des informations confidentielles software&services Online server CRM Online SharePoint Azure Office 365 Dès l’instant où l’opérateur mobile JOIN a fait ses dé- buts sur le marché, son équipe commerciale a pu tirer profit d’un système CRM pleinement opérationnel. Les coordonnées de milliers de sociétés étaient ainsi dispo- nibles pour initier la prospection commerciale. Jean Marques, directeur commercial, savait que l’opérateur n’avait pas d’autre choix: « JOIN est arrivé sur le marché alors que le taux de pénétration du téléphone mobile avait déjà franchi la barre des 100% et que le marché était totalement saturé. Nous devions dès lors imaginer une offre unique en son genre. C’est ce que nous avons fait en devenant le premier opérateur de réseau mobile à proposer un tarif européen identique au tarif natio- nal. Nous pouvions dès lors commencer à vendre et nous voulions le faire de manière pertinente. » Un logiciel convivial L’expérience acquise auprès d’anciens employeurs avait convaincu l’équipe de direction de JOIN que le CRM a pour effet de rendre nettement plus efficace la totalité du processus commercial et de faire gagner du temps à chacun de ses acteurs. Ayant eu l’occasion d’utiliser divers systèmes CRM, il restait aux membres de l’équipe à choisir le logiciel qui leur conviendrait le mieux. « Nous voulions quelque chose que les com- merciaux seraient heureux d’utiliser et ne considére- raient pas comme un fardeau. Après l’avoir comparé à un autre logiciel CRM hébergé, nous en sommes venus à la conclusion que Microsoft avait la meilleure solution dans ce domaine, notamment en raison de l’intégration complète avec Outlook, de son potentiel mobile et de sa convivialité », déclare Jean Marques. « Il est tout aus- si important que l’équipe de direction utilise le logiciel pour assurer le suivi constant de la situation et de l’état d’avancement. Les tableaux de bord de gestion que procure le logiciel CRM de Microsoft étaient particuliè- rement convaincants, notamment parce qu’ils sont in- teractifs et permettent d’ouvrir de nouvelles couches d’information temps réel chaque fois qu’on les sélec- tionne. Quelques clics suffisent pour passer de la vue globale sur les objectifs de ventes au détail d’un appel passé à un client. » Vue sur le prévisionnel, travail en temps réel Le projet CRM avait pour principale raison d’être d’assurer la surveillance des ventes et de les comparer aux objectifs. « Nous respectons notre plan de marche.
  3. 3. A ce jour, nous comptons plus de 20.000 clients au Grand-Duché de Luxembourg et plus de 4.000 clients en Belgique. Et ce, quatre mois après y avoir lancé nos services. Notre objectif global, qui était d’atteindre le point d’équilibre dans un délai de trois ans, demeure réalisable. Microsoft Dyna- mics CRM nous aide à établir nos prévisions, à surveiller les opportunités commerciales les plus prometteuses. Nous devrions d’ailleurs y consa- crer plus de temps », déclare Jean Marques. « Nous disposons de toute l’information dont nous avons besoin pour faire en sorte qu’aucune op- portunité majeure ne nous échappe. » Etant donné que JOIN est en recherche active de nouveaux clients, les commerciaux passent en permanence des appels à des sociétés en vue de déterminer si elles sont intéressées et de prendre les actions commerciales les plus adéquates. « Si un prospect devait être contacté par deux com- merciaux différents pour la même raison, notre image en pâtirait », souligne Jean Marques. « Ce serait encore pire si un nouveau client devait être contacté par une autre personne de notre équipe commerciale à des fins de prospection. J’ignore comment nous pourrions gérer ce genre de choses sans CRM et certainement pas sans logi- ciel mobile. Nos commerciaux opèrent de partout mais ont toujours accès aux données client les plus récentes via leur ordinateur portable et leur téléphone mobile. Le CRM est également un outil fantastique pour effectuer une segmentation de clientèle et pour assigner immédiatement des opportunités au bon commercial, ce qui évite tout conflit interne potentiel. » Un panachage optimisé des produits JOIN utilise Microsoft Dynamics CRM spécifique- ment pour ses ventes B2B. Son déploiement a été préparé en collaboration avec cinq utilisateurs-clé et le lancement a concerné huit usagers. « A l’heure actuelle, 20 commerciaux utilisent le logi- ciel pour gérer leurs activités quotidiennes sur leurs Windows Phones, tablettes ou PC. Le logi- ciel Microsoft CRM se synchronise par ailleurs avec un moteur de simulation de coûts fourni par Wizata, société spécialisée dans l’analytique. Il permet à chaque commercial de comparer les factures de l’opérateur télécom actuel d’un pros- pect avec nos meilleures offres. En ce qui con- cerne le projet CRM, nous avons planifié une deuxième phase qui impliquera l’intégration de nos informations de campagnes marketing et le suivi de leur efficacité. Nous intégrerons égale- Jean Marques, directeur commercial de Join : « Les gens sont satisfaits d’utiliser le logiciel. Ils le voient comme un important outil de travail qui leur fait gagner du temps. »
  4. 4. ment les activités d’un centre d’appels externe. Nous prévoyons aussi d’ajouter de nouveaux rap- ports de simulation et d’autres outils décisionnels afin d’avoir une meilleure vision de notre panier de produits et d’améliorer notre offre à l’aide de données concrètes du marché. » Une intégration rapide et efficace Sélectionné comme partenaire pour le projet CRM, Nerea a réussi à le déployer en moins de deux mois. La société fut essentiellement sélec- tionnée en raison de son approche projet. Au lieu d’en passer par une longue phase d’analyse avant de configurer le logiciel, Nerea a proposé des ateliers au cours desquels elle s’est proposée d’adapter immédiatement le logiciel standard en collaboration avec les utilisateurs-clé désignés. Un autre paramètre fut le fait que la société pro- pose la version cloud de Microsoft Dynamics CRM. « Nous savons où sont stockées nos don- nées ainsi que le haut degré de sécurité dont elles bénéficient », déclare Jean Marques. « Cela a suffit pour nous convaincre d’opter pour un logi- ciel cloud dans la mesure où nous bénéficions d’autres avantages tels qu’un coût opérationnel très bas, l’absence d’investissement initial, un prix fixe et la façon la plus aisée qui soit d’utiliser des données mobiles. » « Nerea nous a servi de source d’inspiration, nous a amené à remettre certains principes en ques- tion et nous a aidé pour baliser nos processus métier de manière la plus concrète possible. Et ce, alors que nous avons initié le projet avant même que la société ne soit créée… », se remé- more Jean Marques. « Nerea a joué le rôle d’un réel partenaire, pas seulement celui de simple prestataire de services. La société s’est avérée être très efficace, toujours disponible pour ses clients et très concrète dans les conseils qu’elle nous a procurés. Ils nous ont aidé à structurer la manière dont nous appréhendons nos processus commerciaux et la gestion commerciale, en ce compris les vues filtrées et protégées qui évitent que certains consultent des informations confi- dentielles qu’ils ne sont pas censés voir.” Vue temps réel sur l’ensemble des opéra- tions Désormais, les informations centralisées sont dis- ponibles sur les équipements mobiles afin de procurer à l’équipe commerciale une vue temps réel sur les activités. La direction peut également procéder, en temps réel, au suivi des perfor- mances personnelles ou de l’équipe. Cela donne à l’équipe commerciale une vision précise des opportunités, de leur origine, des phases com- merciales, d’éventuelles commandes en attente qui nécessitent une action rapide, des cibles et de la totalité du portefeuille clients. Grâce à cette centralisation, les informations ne doivent être enregistrées qu’une seule fois et ali- mentent ensuite l’ensemble du processus. « Notre équipe commerciale perd nettement moins de temps en tâches administratives et dispose dès lors de plus de temps pour se mettre en quête de nouveaux clients », souligne Jean Marques. « Nous continuons de mettre leurs ré- actions à profit pour modifier la configuration si cela permet de rendre les fonctionnements en- core plus efficaces. L’adaptation des paramètres du logiciel ou l’ajout de nouveaux éléments sont d’ailleurs simples et rapides. » « Nous avons mis à disposition une équipe pou- vant alimenter la réflexion et stimuler le client, apte à construire avec lui une relation solide, ba- sée sur le respect mutuel », ajoute Valérie Daems, directrice commerciale de Nerea Luxembourg. « Nous avons déployé un outil commercial de grande qualité, en respectant un agenda serré et le budget qui avait été fixé. » Un outil de travail pour gagner du temps Le parcours des personnes qui utilisent Microsoft Dynamics CRM est très varié. Certaines avaient déjà travaillé avec Microsoft CRM. D’autres avaient utilisé un autre logiciel. D’autres encore en étaient restées à un processus de gestion commerciale sur papier. Quelques-uns n’avaient aucune expérience professionnelle avant de re- joindre JOIN. « Le processus d’adoption fut ra- pide. Les gens sont satisfaits d’utiliser le logiciel »,
  5. 5. Jean Marques déclare Jean Marques. « Ils le voient comme un impor- tant outil de travail qui leur fait gagner du temps. Cer- tains collègues qui avaient utilisé un autre logiciel CRM se déclarent satisfaits de Microsoft CRM dans la mesure où il s’agit d’un assistant, pas d’une obligation adminis- trative. Cette perception est liée à l’intégration avec Outlook et SharePoint, aux fonctions mobiles et aux formations claires et précises qu’ils ont reçues de Nerea. » pour plus d’informations Pour toute information complémentaire con- cernant les produits et services Microsoft, veuillez contacter le call +352 204 100 10 ou visitez le site www.microsoft.lu/cases. Vous y trouverez d’autres sociétés qui utilisent des applications similaires. Pour toute information complémentaire con- cernant Nerea, contactez le +352 263 933 34 ou visitez le site www.nerea.com Pour toute information complémentaire con- cernant Join Experience, visitez le site www.joinexperience.com « Avec ce logiciel cloud nous bénéficions d'avantages tels qu’un coût opérationnel très bas, l’absence d’investissement initial, un prix fixe et la façon la plus aisée qui soit d’utiliser des données mobiles. »

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