1. TOP PERFORMANCE CONSULTING
Consulenza d’Impresa
Manualistica:
da obbligo normativo di matrice tecnica
a strumento di marketing relazionale
Ing. Lisa Zanardo

2. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
La Manualistica tecnica
COS’È Obbligo normativo, documentazione tecnica
associata al prodotto
A CHI VIENE INDIRIZZATA A rivenditori, installatori, al cliente finale
COME VIENE GESTITA Compilata da risorse interne o da fornitori
esterni, per nuovo prodotto e periodicamente
aggiornata
COME VIENE PERCEPITA • dall’azienda: obbligo, “fotocopie”;
• dall’installatore: istruzioni operative;
• dal cliente: per l’utilizzo corretto, sicuro della
macchina e per la manutenzione ordinaria.
Accessorio al prodotto, di scarso appeal
2

3. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Il contesto: aspetti chiave
Congiuntura economica:
• Contrazione delle quote di mercato;
• Contrazione dei fatturati anche in settori industriali consolidati
(es.meccanica, automazione, impiantistica).
Macro-misure adottate:
EFFICIENZA
Esternalizzazione di
• Piani di riduzione costi: flessibilità produttiva, attività accessorie
contrazione organici, abbattimento costi fissi. (costo variabile di forniture esterne,
EFFICACIA alleggerimento strutture interne).
• Piani di sviluppo business: rifocalizzazione Potenziamento di tutti gli
prodotti/servizi, scontistica, attenzione al strumenti di contatto col cliente.
cliente, sviluppo nuovi mercati e rete di vendita.
Strumento di marketing, elevato appeal
3

4. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Prospettive concrete
Da obbligo tecnico – normativo a strumento di marketing:
• Corporate Identity
Marchi, loghi, colori, immagini
• Mission e Vision “Nel futuro vedo un computer su ogni
Comunicare al cliente storia, filosofia e valori scrivania e uno in ogni casa” (B.G)
• Gamma prodotti e servizi
Caratteristiche distintive, enfasi sulla qualità
• Sezione tecnico – normativa
Istruzioni per l’uso, dettagli tecnici
• Customer Care
Contatti, servizi aggiuntivi, promozioni speciali
4

5. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Cambio di prospettiva per i diversi attori della catena distributiva
Area Tecnica/Post Vendita Vendita/Post Vendita
L’azienda L’installatore Il cliente finale
Sviluppo di uno Non usa più “gli Ha uno strumento di
strumento promozionale: occhiali”: lo strumento a riferimento che ha
sfrutto un contatto sua disposizione è piacere di consultare per
istituzionale/normativo facilmente leggibile e comprendere e
con il cliente fruibile conoscere l’azienda
produttrice, i suoi
prodotti/servizi, lo staff
Area Comm.le / Marketing / e per problemi tecnici
Comunicazione minori
5

6. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Web-based: implementazione del formato digitale (1/2)
6

7. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Web-based: implementazione del formato digitale (2/2)
PROBLEMI FREQUENTI • File di grosse dimensioni  tempi elevati di
download;
• Lentezza nella consultazione;
• Difficoltà nella ricerca di informazioni.
POSSIBILI SOLUZIONI • Suddivisione in più sezioni dedicate;
• Introduzione di un menu iniziale:
- velocità di consultazione;
- immediatezza nella ricerca.
• Possibile aggiornamento continuo delle
informazioni necessarie.
7

8. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Best practice: imparare dal migliore (1/4)
• Telefonia
CORPORATE IDENTITY E LAYOUT La stesura del manuale è in linea con lo stile aziendale,
l’utilizzo dei colori rispecchia il layout del marchio e ogni
pagina contiene poche informazioni. Il manuale viene redatto
in almeno 5 lingue differenti (internazionalità del brand).
GAMMA PRODOTTI E SERVIZI Suddivisione in capitoli (come fosse un libro) in base alle
caratteristiche e alle diverse fasi di utilizzo del prodotto. È
disponibile in formato cartaceo e sul web. Maggior fruibilità,
enfasi sulla qualità del prodotto.
SEZIONE TECNICO - NORMATIVA L’utilizzo di immagini (a colori) e di un linguaggio
semplice ne facilita la lettura.
CUSTOMER CARE/MARKETING Il manuale pubblicizza anche servizi aggiunti (es.
applicazione iTunes Store) e attività di co-marketing con
altri brand famosi (es. Attivare Nike + iPod).
8

9. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Best practice: imparare dal migliore (2/4)
• Automotive
CORPORATE IDENTITY E LAYOUT Il manuale è sviluppato in collaborazione con l’Area
Post-vendita e il Dipartimento di Comunicazione che
definisce le linee guida di layout, colori, marchi per le
strutture, la rete di vendita e le brochure aziendali.
GAMMA PRODOTTI E SERVIZI Sono espressi nei minimi dettagli e suddivisi per
categoria di prodotto (es. 8-12 cilindri); indirizzati ad
un cliente appassionato e competente.
SEZIONE TECNICO - NORMATIVA Una sezione è dedicata ai riparatori autorizzati e una sarà
dedicata ai riparatori indipendenti (sito web ‘portale
indipendenti’). Gli aggiornamenti vengono effettuati in
tempo reale dai tecnici-commerciali dell’area Post-vendita.
CUSTOMER CARE/MARKETING È un vero e proprio strumento di marketing, incluso
nel ‘Contact Plan’ di pre-acquisto/vendita/post
vendita definito e gestito dall’area CRM.
9

10. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Best practice: imparare dal migliore (3/4)
• Impianti elettrici
CORPORATE IDENTITY E LAYOUT Tutta la documentazione relativa al prodotto viene
fornita sul web (Catalogo interattivo). Il carattere e il
formato sono semplici, vengono utilizzati colori e
marchio aziendale.
GAMMA PRODOTTI E SERVIZI Il catalogo interattivo presenta per ogni prodotto: i
dati di base, la documentazione, i disegni in 2D e 3D
e una sezione dedicata al marchio. Grande
trasparenza dell’azienda.
SEZIONE TECNICO - NORMATIVA La “Pagina tecnica” illustra nel dettaglio le specifiche
sul prodotto e sul suo utilizzo.
CUSTOMER CARE/MARKETING Una sezione della documentazione “Caratteristiche
generali” del prodotto viene dedicata alla descrizione
del packaging. In questo modo il prodotto è
facilmente riconoscibile per il cliente.
10

11. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Best practice: imparare dal migliore (4/4)
Azienda
Telefonia Automotive Impiantistica
target
CORPORATE IDENTITY E LAYOUT A.I. A.I. M.I. A.I.
GAMMA PRODOTTI E SERVIZI A.I. M.I. A.I. A.I.
SEZIONE TECNICO - NORMATIVA A.I. M.I. A.I. A.I.
CUSTOMER CARE/MARKETING A.I. A.I. B.I. A.I.
Enfasi su tutte le aree di utilizzo per avere una documentazione
tecnica completa e che possa diventare uno strumento di marketing
ALTO IMPATTO
Legenda: MEDIO IMPATTO
BASSO IMPATTO
11

12. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Per convincerci … due modelli di marketing (1/2)
PRODUCT
Accompagna il prodotto,
valorizzandolo
PROMOTION PRICE
Brochure Come un buon packaging,
marketing/commerciale, anche se accessorio, giustifica
allineata agli standard ed avvalora il prezzo
aziendali ed ai canali del prodotto
promozionali PLACE
Presente su tutti i luoghi di
vendita/post vendita e sul luogo
di utilizzo del cliente finale
Impatto sulle 4 leve di sviluppo della promozione: è uno strumento di marketing
12

13. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Per convincerci … due modelli di marketing (2/2)
Riduzione costo personale
area Customer Care
VENDITA
PRODUZIONE POST VENDITA Ricondizionamento e
vendita come usato
SVILUPPO SMALTIMENTO
PRODOTTO
FASI FASI FASE DI
INDUSTRIALI COMMERCIALI UTILIZZO
Manualistica legata alle Manualistica come veicolo di info
caratteristiche del prodotto commerciali/contatti clienti
Impatto su tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto: è uno strumento di marketing
13

14. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
Conclusioni
1. La complessa congiuntura economica impone alle aziende la realizzazione di
efficienze - esternalizzazione di attività accessorie ed il presidio di tutte le
attività commerciali - sviluppo di nuovi strumenti di contatto con il cliente.
2. La manualistica tecnica può essere un veicolo concreto e funzionale di
informazioni a 360° dall’azienda alla rete di vendita/assistenza, al cliente finale.
3. E’ fondamentale implementare contenuti, modalità operative e canali di
comunicazione (web-based) della manualistica tecnica, traendo spunti dalle
best practice di settori affini o complementari.
Manualistica tecnica:
da obbligo normativo a strumento di marketing relazionale
14

15. Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
GRAZIE!
Ing. Lisa Zanardo
Top Performance Consulting
www.studiotpc.it
15