El crecimiento, y aceptación de las redes sociales conllevan a un cambio a nivel empresarial y a la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan manejar sus interacciones sociales eficientemente. Las redes sociales constituyen una herramienta relevante, siempre y cuando se aborden con la estrategia adecuada. www.radar-mcm.com

1. La atención al cliente es ahora “social”
No hay vuelta atrás
Los medios sociales, impulsados por la conectividad que el consumidor adquiere a
través de sus smarthphones y tablets, están redefiniendo la comunicación en el
mundo digital y el mundo real, han disruptivo en una nueva dinámica social donde
el nuevo consumidor ya no está dispuesto a esperar respuesta de un asistente
automatizado en un IVR o tener que cumplir con un rígido horario de servicio.
Los consumidores hoy navegan a través de múltiples canales de manera
simultánea para conectarse, buscar información, ayuda, quejarse; y a pesar de
nuestros esfuerzos por redireccionarlo al canal más eficiente, se moverán según les
convenga decidir cuándo, cómo y dónde interactuar con las marcas.

2. BUSINESS CHALLENGES
Necesita estar donde sus consumidores están.1
Algunos indicadores
Las redes sociales, sin duda, son una
actividad clave en la experiencia online en
América Latina, alcanzando a millones de
personas y proporcionando un nivel de
involucramiento que es rara vez igualado por
cualquier otra actividad online.
Los nuevos consumidores se preguntan por
qué tiene que reenviar sus problemas a
diferentes empleados en diferentes canales
mientras pueden compartir fácilmente sus
problemas en Facebook, o buscar respuesta on line con cero tiempos de espera.
Las redes sociales no sólo permiten hacerlo más rápido, sino hacen que sea
increíblemente fácil para el consumidor compartir sus experiencias con mayor
volumen y alcance -el consumidor comparte su problema con la expectativa de
una solución pública, ahí mismo donde tiene una influencia social, dando inicio a
una serie de interacciones que influencian en toda su red de contactos-.
AMÉRICA LATINA: 10 PRINCIPALES SITIOS DE REDES
SOCIALES
-Número de visitantes (000), junio 2011-
Del 2011 al 2012, Facebook a nivel
mundial ha reportando un
crecimiento del 25%; mientras que
el crecimiento de Twitter es más
del 150%.
1
Información disponible en:
http://www.comscore.com/esl/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2011/The_Rise_of_Social_Networking_in_Latin_America

3. Industrias “Socially Devoted”
En la era 3.0 todo tiende a socializarse y la atención al cliente no ha sido la
excepción. Una marca “socially devoted”2 es aquella que responde y brinda
servicio a sus fans/followers, y en redes sociales ¡entre más rápido, mejor!
De acuerdo a un estudio realizado por SocialBakers las industrias que brindan
servicios de Telecomunicaciones, Aerolíneas, Fashion, Finanzas, se manejan con
mejores tiempos de respuesta.
ENGAGED
Tiempo de respuesta CUSTOMERS3
- FACEBOOK, minutos-
Benchmark Top 5 empresas
44% más
Telecom
562 leales
63.2
188
Aerolíneas
144
Gastan un 30%
1801
Fashion
208.4
más.
306
Finanzas
343.4
3343
Retail
393.6
EMPRESAS Porcentaje de respuesta
SOCIALLY -Facebook-
DEVOTED Benchmark Top 5 empresas
31%
NPS 33% Retail
79.51%
mayor
Aerolíneas
42%
80.60%
Fashion
21%
82.61%
Disminuyen
costos de atención 59%
al cliente. Finanzas
82.82%
Telecom
67%
91.71%
2
Fuente: SocialBakers. Información disponible en: http://sociallydevoted.socialbakers.com/?ref=devoted-homepage-
infographics&utm_source=socialbakers.com&utm_medium=banner&utm_campaign=devoted-homepage-infographics
3
Fuente: Bain&Company. Información disponible en: http://www.puromarketing.com/files/20120424135555.pdf

4. RADAR MULTI-CHANNEL
MANAGER
Es una plataforma de atención al cliente multicanal optimizada para redes
sociales; provee herramientas para mejorar la experiencia del cliente y brindar un
servicio consistente e integrado a sus procesos de negocio.
Proceso
Para lograr incrementar la satisfacción del cliente y brindarle una experiencia que
genere engagement no es suficiente el monitoreo de la marca, reputación y análisis
de tendencias, es necesario integrar las conversaciones sociales a los procesos de
atención de la empresa.
RADAR integra todas las conversaciones de perfiles sociales, medios digitales y
herramientas de monitoreo para ser asignadas automáticamente a los agentes
como CASOS DE ATENCIÓN. Provee herramientas para responder de una manera
rápida, a la vez que permite el escalamiento de casos hacia diferentes áreas de la
empresa (atención, ventas, cobranzas, etc).

5. FUNCIONES
ATENCIÓN MULTICANAL
CAPTURA
Captura en tiempo real todas las conversaciones generadas en los diferentes
medios sociales: Facebook Twitter, email, chat, dentro de una misma consola de
atención.
Asigna automáticamente las
conversaciones como CASOS
entre los agentes activos en base a
perfiles de atención.
GESTIÓN DE CASOS
IDENTIFICA
Al cliente al obtener su información social, comercial e historial de
conversaciones. Asocia todas las cuentas sociales a un número de cliente y agrega
información específica mediante campos personalizados.
 Información del perfil social.
 Información del perfil comercial.
 Historial de conversaciones.
MANEJA
Provee al equipo de atención con herramientas para agilizar las respuestas:
 Casos asignados.
 Casos por estado: nuevos, comentados, pendientes,
cerrados.
 Alertas por tiempos de atención.
 Respuestas públicas y privadas.
 Aplicación Muro Privado en Facebook para
conversaciones privadas 1:1.
 Interacción con redes sociales: like, RT, borrar, etc.
 Publicación de contenido hacias las redes sociales.
 Calificación y categorización de casos.
 Cierre de casos.

6. I N T E G RA
Las conversaciones a las diferentes áreas de la
empresa: Atención, Ventas, Cobranzas, Soporte.
Nuestra arquitectura permite la tipificación y
escalamiento de casos hacia diferentes
sistemas de CRM, sistemas de lealtad, etc; para
brindar al cliente una solución y servicio
consistente en cualquier medio de contacto.
 Seguimiento de conversaciones escaladas
ADMINISTRACIÓN DE CASOS
CONTROLA
Grandes volúmenes de interacciones sociales diarias,
monitorea bajo indicadores de servicio y supervisa
el equipo de atención para incrementar la
productividad.
 Configuración de Parámetros Generales de
acuerdo a las reglas del negocio.
 Administración de permisos de usuario.
 Administración y manejo de casos no asignados
(cola de casos).
 Monitoreo en tiempo real de la consola del
agente, revisión de estadísticas del día y del
agente.
EVALÚA
El contenido generado por los clientes, mejora la productividad al tomar decisiones
basadas en la medición del desempeño de los agentes, tiempos de resolución y
volumen de interacciones del cliente. No importa si sus clientes ingresan a su sitio
web, a su página de Facebook, o siguen sus novedades por Twitter, reunimos los
datos de los diferentes canales en un sólo lugar para aprovecharlos y obtener los
conocimientos que necesita.
Radar Multi-Channel Manager cuenta con un set de reportes por KPI´s que
permiten tanto de forma operativa como gerencial evaluar la experiencia de
servicio al cliente en redes sociales y el performance el equipo de atención.

7. BENEFICIOS
Centraliza la comunicación de los diferentes canales: Facebook, Twitter, mail,
chat on line, en un sólo lugar y maneja un único registro de cliente. Evita islas de
información.
 Mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Identifícalo y lleva una
conversación personalizada.
 Gestión efectiva de la comunicación:
 Reduce tiempos de respuesta y aumenta la resolución del “primer
contacto”.
 Automatización de procesos de acuerdo a reglas del negocio, SLAs,
etc.
 Mejora la productividad:
 Provee herramientas para el control y evaluación de agentes.
 Genera KPI´s para la medición de resultados.
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