Técnicas de negociación y su aplicación a las ventas.

1. TÉCNICAS DE
NEGOCIACIÓN Y SU
APLICACIÓN A VENTAS
Rafael A. Quintela E.
+591-70255777
Santa Cruz, Bolivia
HABILIDADES PERSONALES PARA LLEGAR A BUENOS
ACUERDOS

2. Índice
2
1.
Por que aprender técnicas de
negociación – Conceptos
2.
Proceso genérico de
negociación
9.
La negociación – Situación de
conflicto
10.
Satisfacientes del cliente en la
venta
Estrategias de negociación –
Distributiva e Integrativa
11.
Como hacer concesiones de
manera inteligente
Negociación Integrativa –
Creando valor
12.
Dificultades de ultimo momento
– Estrategias de cierre
Negociación de ventas –
Descubriendo nuestras
fortalezas
13.
Negociando un aumento en el
precio
14.
Declaración de derechos del
3.
4.
5.
6.
8.
Negociación de venta en tienda
– El proceso de ventas
El carácter de los clientes –
Identificación y administración

3. 1
Por que aprender técnicas de
negociación
Conceptos y realidades
QCSL Consultores

4. 4
Objetivos
Fortalecer sus capacidades de negociación a
través de estrategias, métodos y ejemplos que les
permitan mayores alternativas de éxito en sus
transacciones de compras y ventas de productos
y servicios.

QCSL Consultores

5. 5
Negociación
“ Negociar es una comunicación en dos sentidos para
llegar a un acuerdo cuando uno y la otra parte tienen
intereses en común.”
“Ninguna Estrategia de Negociación es eficaz, sin la
voluntad de las partes de llegar a un acuerdo"
QCSL Consultores

6. El mercado de hoy
6
Economía Industrial S. XVIII - 1960

Calidad de mala a aceptable


Oferta < Demanda
Sin competencia

Ignorante y sumiso

Insatisfecho (sin alternativas regresa)

Hay mas clientes

Estilo “Charlatán”






Vender el “colocar”
Agresivo y astuto
Era de la información 1960 ahora

Orientada al producto
Empresa
Prepotencia / Jefes y empleados
Dirección autocrática / calidad tradicional
Venta = Dpto. Comercial
Entendido y exigente

Insatisfecho (no regresa)

Negociado
r
Oferta > Demanda
Competencia feroz

Cliente


Producto
Alta Calidad
No hay muchos clientes

Estilo asesor

Vender es generar vínculos de confianza
Preparado y experto en RRHH





Orientada al cliente / Diversidad
Vocación de Servicio / Líder y equipo
Dirección participativa / Calidad Total
Venta = todos (venta integral)

7. ¿Por que aprender a negociar?
7

Los negocios (nacionales y/o globales), están en crecimiento no
sólo en volumen sino también en complejidad.

La oportunidad de entrar de lleno al comercio obteniendo lo que
nos falta y explotando nuestras ventajas comparativas requiere
de un permanente desarrollo personal, que se pondrá a prueba
en los procesos de negociación.

El 80% de una negociación se gana antes de sentarse a la
mesa.

Para surgir personal y empresarialmente debemos negociar. La
habilidad negociadora se adquiere con
esfuerzo, estudio, reflexión y práctica, aprendiendo a escuchar.

8. ¿Por que aprender a negociar?
8

Por un lado estamos viendo que a mayor información y estamos cada vez más cerca
unos de otros. Por lo que exige saber qué hacer y cómo llevarnos mejor.

La necesidad de convivencia exige reconocer que la misma esta basada en una
relación de diferencias entre sus miembros, de puntos de vista distintos, en donde
cada cabeza es un mundo.

Hoy, más que nunca esta en claro que vivimos bajo un principio de interdependencia
unos con otros. Todo ser humano, requiere de la participación de sus semejantes
para la satisfacción de sus necesidades.

La esencia misma de las diferencias entre las personas, promueve la necesidad de
la interrelación para la construcción social de la realidad donde las diferencias se
hacen complementarias más que competitivas.

El único punto de enlace entre los seres humanos es la comunicación. Y el único
punto de enlace entre las diferencias de los seres humanos es la negociación.

9. Conceptos
9

Diversidad de prácticas a
través de las cuales los
sujetos, en forma personal
o por medio de
representantes, intentan
obtener aquello que
persiguen a través del
intercambio directo con la
otra parte, cuya
participación y aceptación
necesitan.

La negociación se refiere a un
proceso interpersonal de toma
de decisiones en la que dos o
más personas se ponen de
acuerdo en cómo asignar
recursos escasos...
La negociación se inicia cuando hay diferencias
en las posiciones que mantienen las partes.
El objetivo es el acuerdo
QCSL Consultores

10. Siempre negociamos
10

Negociamos incluso cuando se trata un producto
con precio fijo.
Negociamos tiempo
 Forma de pago
 Volumen
 Publicidad
 Condiciones de entrega


La incidencia sobre el precio puede ser
significativa
QCSL Consultores

11. La negociación es
comunicación
11

La negociación es un
proceso de
comunicación, constit
uido por variables
cognitivas, emocional
es y conductuales.
QCSL Consultores
Negociación

12. Comunicación
12
La buena comunicación exige una escucha activa
La otra persona agradecerá que se le preste atenció
Comunicación
Concentrarnos en lo que nos están diciendo
QCSL Consultores
Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar

13. El lenguaje en la negociación
13
El lenguaje que se utilice debe adecuarse
a la persona a la que uno se dirige
Si se trata de un grupo hay que utilizar un lenguaje
que sea comprensible para todos ellos
Lenguaj
e
Hay que evitar emplear términos
que parte de los presentes puedan desconocer
hay que prestar atención y tratar de entender
el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor
QCSL Consultores
El lenguaje que hay que emplear en una negociación
debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión

14. 2
Proceso genérico de
negociación
De la preparación al cierre
QCSL Consultores

15. Proceso de negociación
15
Preparación
Previa
Desarrollo
Duración de la negociación
QCSL Consultores
Cierre

16. Preparación Previa / Planeación
16
Objetivo:

Preparar la
Negociación




QCSL Consultores
Recopilar toda la información pertinente
sobre nuestra oferta, sobre nuestros
competidores y sobre la empresa con la
que vamos a negociar.
Definir con precisión nuestros objetivos, la
estrategia que vamos a utilizar y las
tácticas.
¿Cuáles son los argumentos para defender
nuestra postura?
Cuales son los puntos fuertes y débiles.
¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer, como y hasta donde?

17. Preparación Previa / Planeación
17

Objetivo:
Preparar el
Valor de
Reserva
BATNA
(MAAN)
C
0 U$



El BATNA es la mejor opción que tiene cada parte fuera de
la mesa de negociación y que el mínimo que debemos
aceptar.
El BATNA es dinámico y psicológico y esta en función de los
intereses de los sujetos.
Conocer el BATNA nos permite saber cuándo levantarnos de
la mesa.
Nos da los Limites Superior (lo que nos gustaría), Punto
Real (lo que esperamos) y Punto de Abandono (mínimo a
Bargaining set lineal
conseguir)
BATNA
Vendedor
1000 U$
nivel de
aspiraciones
1500 U$
BATNA
Comprador
2000 U$ 2200 US
V
3000 U$

18. Generar posibles Batnas



Inventar: lista de acciones posibles
concebibles si no hay acuerdo
Mejorar: trabajar las ideas más prometedoras
y convertirlas en alternativas prácticas
Seleccionar: tentativamente, la opción que
parezca mejor

19. El Batna


Nos protege de aceptar lo que debiéramos
rechazar y también de rechazar lo que
deberíamos aceptar.
Nos confiere poder negocial porque
determina nuestro comportamiento y los
resultados de la negociación.

20. Preparación Previa
Poder Negociador
20


Tiene mayor poder aquél que puede
abandonar las negociaciones (sin acuerdo)
con menor coste (relativo) que el otro
negociador.
Para aumentar nuestro poder negociador
debemos mejorar el valor de reserva propio
y/o empeorar el del otro negociador.
QCSL Consultores

21. Preparación previa
21
El precio en la negociación






Determine muy bien sus costos de fabricación
Establezca bien sus variaciones de costo por
aumento en sus volumen de producción
Determine sus rangos de precio (franja)
Calcule los precios de oferta en base a las
distintas opciones de condiciones de entrega
Identifique los elementos que dan agregación al
precio (promoción, garantía, plazo, servicios)
Posicione su precio respecto de la competencia
QCSL Consultores

22. 22
Desarrollo
Crear un buen
clima de
negociación
• Memorice el nombre de su interlocutor,
• Busque desarrollar un clima de confianza,
• Establezca un buen grado de sintonía y sincronización mental con el
comprador.
Exposición e
investigación
• Presentación de la parte de oferta, luego
• intercambio de información mediante preguntas, para medir posiciones y
analizar la diferencia que las separan.
Objeciones
Concesiones
• Amortiguar la objeción: “Es lógico que le preocupe eso pero…”
• Aísle y entienda la objeción: “Aparte de esto..? ¿Por qué opina ud así.
• Verifique la objeción: “Por lo que me dice, entiendo que lo que le
preocupa es…”
• Resuelva la objeción: Aporte solución
• Se realizan buscando un objetivo inmediato y de impacto, no
aleatoriamente.
• Después de realizada, conviene esperar la concesión del otro.
• El valor de una concesión no lo da la parte que la recibe.

23. 23
Cierre

Técnica del Resumen:


Técnica del Balance:


Asumimos que la otra parte esta interesada en el acuerdo: “iniciamos la
formalización del mismo”.
Técnica del Incentivo


Presentar las ventajas y desventajas de su decisión.
Técnica de la Presunción:


Exposición resumida de los beneficios por los que ha mostrado mayor
interés.
Cuando ademas de los beneficios de la propuesta podemos ofrecer algo mas.
Técnica de la Alternativa

Presentamos a la otra parte dos pocibilidades distintas para el acuerdo y que el
QCSL Consultores

24. 24
Negociador eficaz

Intenta obtener mucho, conseguirás mas.

Comprende las necesidades y exigencias de tu cliente antes de revelar tus
puntos de negociación.

Ofrece tus concesiones a cambio de algo.

No pierdas de vista el Interés Común

Se creativo en la búsqueda de soluciones

Mantén la tranquilidad, respeta sus puntos de vista.

Se inteligente, escucha para argumentar con mas solidez.

Los acuerdos “Yo gano tu pierdes” se convierten en “Yo pierdo y tu pierdes”.

Lo importante no es lo que dices, sino como lo dices.

Mantén un buen clima de negociación.

25. 2
La negociación
Una situación de conflicto
QCSL Consultores

26. Actitudes ante el conflicto:
26
Competir
Ceder
Convenir
Colaborar
Evitar
QCSL Consultores
• Tratamos de convencer a otro que acepte nuestros
intereses.
• Intentamos ayudar a la otra parte a conseguir sus
objetivos.
• Las partes se dividen las diferencias: ninguna
gana, ninguna pierde.
• Se maximizan las ganancias de ambas partes, se
resuelven problemas
• Las partes deciden retirarse y evitar el conflicto.
Modelo de Blake y Morton.

27. 27
Competir




Pretende satisfacer sus intereses independientemente del
impacto que produzca en las otra partes involucradas en el
conflicto.
Trata de persuadir al otro a que ceda.
Tácticas: amenazas, castigos, represalias, etc.
Se usa cuando:
Situaciones en que la solución haya de ser rápida y decisiva, por
ejemplo: en una emergencia.
 Asuntos importantes donde se ha de tomar una decisión altamente
impopular, como recortar costes, imponer normas impopulares o
disciplina
 En asuntos que son vitales y que se tiene la absoluta seguridad de
tener razón
 Para protegerte de gente que pretenda usar en su beneficio un
QCSL Consultores


28. 28
Ceder

Implica satisfacción de deseos y aspiraciones de la otra parte, por
encima de los propios anhelos y aspiraciones involucradas en el
conflicto. Puede adoptar la forma de generosidad o
caridad, obediencia respecto a la otra persona cuando se preferiría
no hacerlo o adaptándose al punto de vista contrario. Se usa
cuando:
En el caso de darse cuenta de que nos equivocamos.
 Cuando el asunto es más importante para la otra parte que para
nosotros.
 Para hacer méritos sociales que permitan afrontar más fácilmente otros
temas más importantes para nosotros.
 Cuando continuar el enfrentamiento solo se dañará nuestra causa.
 En situaciones en que la posición contraria va ganando con mucha
claridad.
 Es más
QCSL Consultoresimportante preservar la armonía y evitar la división del grupo.


29. 29
Convenir

Se pretende encontrar una solución que, sin satisfacer plenamente
a todos los implicados, sea lo suficientemente aceptable para que
todas las partes estén de acuerdo, aunque hayan de ceder algo
para ello. Se usa cuando:

Los objetivos son moderadamente importantes, pero no merecen el riesgo
de disrupción que habría al usar modos más asertivos.

Dos oponentes con fuerza semejante están fuertemente decididos a
conseguir objetivos mutuamente excluyentes.

Conseguir acuerdos temporales sobre asuntos complejos.

Llegar a una solución aceptable bajo la presión del tiempo.

Cuando falla tanto la colaboración como la competición.
QCSL Consultores

30. 30
Colaborar

Se intentan satisfacer plenamente los intereses de
todas las partes, lo que implica profundizar en las
preocupaciones de todas las partes hasta encontrar
una alternativa que satisfaga a ambos. Se usa
cuando:




QCSL Consultores
Las preocupaciones de todas las partes son demasiado
importantes para comprometerlas.
El objetivo es aprender, poner a prueba algún supuesto o
entender el punto de vista de otras personas.
Se quiere combinar las diferentes perspectivas existentes
sobre un mismo problema.
Para obtener una solución más consensuada en que todas
las partes estén más comprometidas.

31. 31
Evitar



Implica evitación o inacción
Importa demostrar desinterés por las metas
propias y las de los otros
Puede constituir una estrategia negocial, o el
retiro definitivo de la controversia
QCSL Consultores

32. Actitudes ante el conflicto
32
y
Competir
Grado de preocupación sobre nuestro
resultado
Colaborar
Compromiso
Evitar
Ceder
x
x
Grado de preocupación sobre el resultado del
Contrario.
QCSL Consultores

33. 3
Estrategias de Negociación
Negociación Distributiva
Negociación Integrativa
QCSL Consultores

34. Estrategias de negociación
34
Negociación Competitiva /
Distributiva







Los participantes son
adversarios.
El objeto es la victoria
Se desconfía del otro
Se insiste en la posición
Se contrarrestan argumentos
Se amenaza
Se intenta sacar mayores
beneficios
QCSL Consultores
Negociación Colaborativa /
Integrativa







Los participantes tienen una
relación amistosa
El objeto es el acuerdo
Se confía en el otro
Se insiste en el acuerdo
Se informa
Se ofrece
Se aceptan concesiones para
llegar a un acuerdo

35. Estrategias de negociación
35
Negociación Competitiva o
Distributiva
Porción A
Porción
B
Porción
B
Porció Porció
nA
nB
Porción
A
Porción
B
Porción
A
MENTALIDAD DE SUMA CERO
puro conflicto
QCSL Consultores
Negociación Colaborativa o
Integrativa
MENTALIDAD DE SUMA
VARIABLE
pura cooperación

36. 36
¿Cuando negociamos
Distributivamente?


Cuando el vínculo entre los sujetos en conflicto
carece de importancia, puesto que no van a
continuar la relación más allá de la resolución del
conflicto que los une: es lo que llamamos
negociación única.
Otra, cuando la satisfacción de los intereses
primordiales de cada parte excluye la posibilidad
de satisfacción de los intereses primordiales de la
otra.
QCSL Consultores

37. 37
Tácticas de la negociación
distributiva


La amenazas y promesas tienen el mismo objetivo:
redimensionar la zona de posible acuerdo de la
negociación.
La estrategia es influir en el nivel de aspiración de la
contraparte adoptando posiciones inflexibles y anclando
su atención en torno a nuestros intereses.
QCSL Consultores

38. Dinámica óptima…
ATAQUE
DEFENSA
Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el
contrario piense que su situación es débil y necesita hacer
grandes concesiones.
Rebatir la exposición con argumentos.
2
Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la
otra parte, pero defendible con argumentos
Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de
sentido.
3
Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la
otra parte y pedir contrapartidas.
Aceptar minimizando su importancia.
4
Ir arañando concesiones parciales
No ceder sin contrapartidas.
5
Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no
hubiese aceptado sin la presión psicológica.
Forzar un aplazamiento al sentirse agotado
6
Partir la diferencia.
Aceptar pidiendo algo a cambio.
7
En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente
que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro
de "malo".
Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".
8
En todo momento hay que ser duros con la empresa de la
parte contraria, pero amables con las personas que la
representan.
9
Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen
acuerdo
1
38

39. Factores que determinan el cambio de Negociación
Distributiva a Negociación Integrativa
39
FACTOR
DISTRIBUTIVA
INTEGRATIVA
Índice de temas tratados.
Tema único / suma fija.
Temas múltiples
aumenta.
Relación entre las partes.
Independiente.
Dependiente.
Tipo de partes participantes.
Tomadores.
Dadores y Tomadores.
Tiempo disponible.
Breve.
Prolongado.
Equilibrio del poder.
Unilateral.
Equilibrado.
QCSL Consultores
/
suma

40. Comparación de estilos de
negociación
40
Negociador Competitivo
Negociador
Colaborativo
Posicional
Suave
Posicional
Duro
En base a
Principios
Hace concesiones
porque privilegia la
relación
Exige concesiones como
condición para la relación
Separa a las personas de
la negociación
Cambia su posición
fácilmente y sin lógica
Mantiene su
posición, también sin
lógica
Se concentra en intereses
según su priorización
Acepta pérdidas
unilaterales en pos del
acuerdo
Insiste en lograr un
acuerdo...
Exige ventajas
unilaterales como precio
del acuerdo
Insiste en su posición
Genera opciones de
mutuo beneficio
Insiste en basar todo en
criterios objetivos

41. Comparación de estilos de
negociación
41
Negociador Competitivo
Negociador
Colaborativo
Posicional
Suave
Posicional
Duro
En base a
Principios
Confía
Desconfía
Se independiza de la
confianza
Somos amigos
Somos enemigos
Estamos resolviendo un
problema
Suave con las personas y
el problema
Duro con las personas y
el problema
Suave con las personas y
duro con el problema
Hace ofertas
Amenaza
Trata de identificar
intereses y opciones
QCSL Consultores

42. 4
Negociación Integrativa
Creando valor
QCSL Consultores

43. Primero hagamos crecer la torta pues
no todos quieren el mismo trozo: unos
prefieren la fruta, otros la crema.
43
QCSL Consultores

44. 44
Negociación integrativa
La negociación integrativa es un proceso
dinámico en el que las partes identifican sus
metas e intereses, así como sus diferencias;
buscan en forma conjunta una solución al
problema que las aqueja adoptando una actitud
orientadora a resolver el problema y en vez de
reclamar valor – propio de la negociación
distributiva - crean valor.
 Se debe tener presente que cualquier solución
superior
QCSL Consultores a nuestro BATNA es bueno.


45. Medios para lograr una negociación
integrativa
45


La partes negociadoras normalmente tienen
dificultad para reconocer los elementos
integrativos del problema.
Lo recomendable es que exista flexibilidad por
ambas partes, que la negociación se realice en un
clima de mutua colaboración y que, de ser
posible, compartan una historia de relación
positiva.
QCSL Consultores

46. Características de la negociación
integrativa
46





Un intento consciente y serio de comprender las
necesidades y objetivos de la contraparte.
Una comunicación fluida.
Énfasis en aspectos comunes e identificación de las
diferencias.
Soluciones que satisfagan metas y objetivos de ambos
lados.
Los negociadores deben crear valor en forma
conjunta, concentrándose en los intereses y
preferencias de la otra parte.
QCSL Consultores

47. Crear valor para la negociación
integrativa
47
Para entender el modo en que actúa el proceso de negociación
integrativa debemos concentrarnos en las diferencias y no en
las semejanzas. Las partes deben explorar y entender sus
intereses y preferencias. A diferencia de lo que podría
parecer, lo que nos permite acercarnos son las diferencias y no
las semejanzas.
 Las diferencias sirven para crear valor.
 Cada parte siempre tiene algo que ofrecer, es en el
intercambio, en donde se puede crear valor para ambas partes.
 La primera actitud que debemos tomar como negociadores es
observar y buscar las diferencias entre nosotros y la
contraparte.
 Se logran ganancias conjuntas a partir del intercambio de
QCSL Consultores


48. Como generar opciones
48


Inventar opciones de beneficio mutuo es un paso
importante en la solución de problemas.
Obstáculos para la generación de opciones.
 Prejuzgamiento
(usualmente prematuro).
 Búsqueda de una sola respuesta al problema.
 La idea que existe una sola torta a dividir y que ésta
no puede crecer.
 Pensar que el “problema” es de la otra parte y no
nuestro.
QCSL Consultores

49. 49
Problemas para inventar
soluciones
POCA INVENCIÓN O CREATIVIDAD
PRESCRIPCIÓN
Inventar es difícil y laborioso.
La practica en la reflexión facilita el habito
de crear
Juzgamiento prematuro que inhibe la
creatividad.
Separar el proceso de inventar y decidir.
Buscar una respuesta al problema.
Usar lluvia de ideas para ver el problema
desde ángulos diferentes y buscar varias
respuestas.
Es su problema.
El proceso implica que es nuestro
problema.
No hay tiempo para analizar.
Inventar ahorra tiempo y es más eficiente
en la resolución de problemas.
QCSL Consultores

50. Pasos hacia una negociación
integrativa
50

El método integrativo demanda racionalidad y una
actitud madura para resolver problemas en conjunto.


Paso 1: Mantener el Autocontrol, ante un ataque injustificado, una
mentira flagrante o un comportamiento inaudito debemos mantener la
calma y permanecer centrados en la meta que perseguimos. Lo
esencial es no enojarnos sino ser conscientes de lo que queremos.
Paso 2: Desarmar a la contraparte, escuchándola
activamente, reconociendo su punto de vista, siendo sensibles, claros y
proyectando una imagen de seguridad de nosotros mismos. Debemos
reconocer la autoridad y la competencia de la otra parte, valorándolo
como ser humano, efectuando declaraciones sobre nosotros mismos e
identificando las diferencias como herramientas con las cuales trabajar.
Todo en un clima favorable para la negociación.
QCSL Consultores

51. 51
Pasos hacia una negociación
integrativa


Paso 3: Cambiar el marco de referencia, de manera que pasemos
de la negociación distributiva a la integrativa. Debemos formular las
preguntas de modo abierto, desviar los ataques y no hacer caso a la
intransigencia. Modificar el tú y el Yo por el nosotros. Seamos
conscientes formulando pedidos razonablemente lógicos y justos.
Expongamos las reglas de juego del proceso antes de iniciar la
negociación.
Paso 4: Ayudar a la contraparte incluso a salvar su imagen, trabajar
conjuntamente sobre las ideas de la contraparte, no pasar por alto
sus necesidades básicas, señalemos estándares de equidad,
consejos de terceros. Guiar a la contraparte paso a paso, así
lograremos escenarios distintos y opciones novedosas buscando
intercambios de bajo costo y alto beneficio.
QCSL Consultores

52. 52
Pasos hacia una negociación
integrativa

Paso 5: Que a la contraparte se le haga muy difícil decir
no, usando el sentido común mostremos nuestro
BATNA sin amenazar, argumentando legítimamente
sobre nuestra posición. Enfocarnos siempre en
minimizar riesgos y reafirmar la relación
interpersonal, apuntando con ello lograr una mutua
satisfacción.
QCSL Consultores

53. 5
Negociación en ventas
Descubriendo nuestra fuerzas
Identificando nuestros poderes de
negociación
QCSL Consultores

54. 54
El resultado Final de una Negociación no
responde a ningún criterio objetivo,
depende exclusivamente
del Poder de negociación de cada una
de las partes.
QCSL Consultores

55. Poder Negociador en Ventas
55
“Si crees que puedes o si crees que no puedes
en ambos casos estas en lo cierto”
Para la persona que esta en ventas, la
negociación es un proceso de descubrimiento
durante el cual descubre sus posibles fuentes
de poder.
 El poder es en gran medida, un estado de
animo, es la idea que uno se hace de el.
QCSL Consultores


56. 56
Poder Negociador en Ventas

El poder que los competidores le dan a usted.



O por que el cliente no quiere o no puede comprarle a otro.
O por que el cliente cree que compite por el producto con otros.
El poder del compromiso




El compromiso con su propia organización
El compromiso por parte de personas pertenecientes a la
organización del cliente.
El compromiso de persona a persona.
El compromiso con las metas y objetivos que usted mismo
persigue.
QCSL Consultores

57. 57
Poder Negociador en Ventas

El poder de la seducción.


Que el vendedor demuestre un interés “personal” en que el
comprador adquiera el bien, en satisfacer su necesidad, es
decir que demuestre deseo de hacer la venta y no necesidad.
El poder de correr riesgos
“Toda negociación consiste en observar, descubrir y correr
riesgos.” Sir. Francis Bacon
 Resaltar los riesgos inherentes en toda compra para un
comprador
 Disipar los riesgos de comprar con usted.
El poder de callarse oportunamente

QCSL Consultores

58. 58
Poder Negociador en Ventas

El poder de la legitimidad


El poder del conocimiento




Legitimizar las variables que componen el producto o el servicio
mediante impresiones y contratos “tipo”.
Conocer su propio producto, sus características y servicios.
Conocer a la empresa de su comprador, su situación, productos
y todos los detalles posibles.
El vendedor debe estimular a hablar al comprador.
El poder del tiempo

El tiempo es la clave de todos los demás poderes.
QCSL Consultores

59. 6
Tácticas de negociación
Tácticas de Desarrollo
Tácticas de Presión
QCSL Consultores

60. Tácticas vs Estrategia
60


Las tácticas definen las acciones particulares
que cada parte realiza en la ejecución de su
estrategia.
La estrategia marca la línea general de
actuación; las tácticas son las acciones en las
que se concreta dicha estrategia.
QCSL Consultores

61. 61
Tipos de Tácticas
Tácticas de desarrollo:
Tácticas de presión:
se limitan a concretar
la estrategia elegida,
sea ésta de
colaboración o de
confrontación, sin que
supongan un ataque
a la otra parte.
QCSL Consultores


tratan de fortalecer
la propia posición y
debilitar la del
contrario.

62. 62
Tácticas de desarrollo

Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a
que sea la otra parte quien vaya por delante.

Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la
estrictamente necesaria.

Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte
quien de el primer paso.

Elegir el lugar de la negociación : oficinas propias, las de la
otra parte, o lugar neutral.
QCSL Consultores

63. 63
Tácticas de presión
El espantapájaros: Elogiar amablemente el producto para luego
indicar que dispone de un monto (inferior al del precio de venta) y
no mas.
 Someter a prueba: El vendedor da su precio y usted dice “tendrá
que hacerlo un poco mejo” o “esta cerca” o “un poco mas y
llegamos”, pareciera que queremos hacer el negocio pero falta un
poco.
 Tómelo o déjelo: presionar a la otra parte, empujarle a que tome
una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas
o lo dejas", "tengo otros interesados, así que o te decides ahora o
dalo por perdido".
 Escalada: ir realizando nuevas peticiones o aumentos pequeños
en el precio
QCSL Consultores hasta ver hasta donde la otra parte puede ceder.


64. 64
Tácticas de presión



Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna
concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la
otra parte hasta que ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de
la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una
atmósfera tensa, incómoda, en la que uno sabe desenvolverse y
que perjudica al oponente.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones
que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no
se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En
definitiva, engañar al oponente.
QCSL Consultores

65. 65
Tácticas de presión

Autoridad superior: negociar bajo la apariencia de que se
cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al
final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha
alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda
pendiente a la aprobación de los órganos superiores de la
empresa, que plantearán nuevas exigencias.

Hombre bueno, hombre malo.

Lugar de la negociación: se trata de que el interlocutor se
sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera
sutil.

Hacerse amigo del tiempo
QCSL Consultores

66. 7
Negociación de venta en tiendas
Pasos en el proceso de la venta
QCSL Consultores

67. Pasos en la venta de tienda
67





Llamar la atención: Obtener la atención del cliente es factor fundamental para
el éxito de una venta. El vendedor de entrevista lleva catálogos y/o muestras, la
publicidad lo logra con imágenes y sonidos, en tanto el vendedor de almacén lo
hace por medio de la vitrina o la exhibición interior. Si este factor no se
cumple, no ocurrirán los demás.
Despertar su interés: No basta llamar la atención. Es necesario despertar el
interés del cliente por la mercancía. El precio, la calidad, la marca, el color, la
garantía, son elementos de gran ayuda para el vendedor.
Intensificar su deseo: Según examina la mercancía, el cliente debe recibir
estímulos del vendedor para comprar el producto. Las ventajas, formas de
uso, beneficios, duración, pueden ser argumentos de gran ayuda.
Producir confianza: La mercancía debe producir impresión de calidad y
prestigio. El vendedor motiva al cliente sobre la
calidad, duración, respaldo, belleza, etc.
Cierre de la venta: Sí las cuatro fases anteriores se cumplen, la compra debe
ocurrir. La atención y gentileza del vendedor ayudan al cliente a dar este último
QCSL Consultores

68. 8
EL carácter de los clientes
Identificando y administrando el carácter de
los clientes
QCSL Consultores

69. Comprendiendo la venta en
almacén
69

El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor número de
compradores, por lo que es necesario que el vendedor distinga el carácter y la
personalidad de su cliente.

El éxito en las ventas de un almacén depende de factores como la calidad de la
mercancía, el diseño interior de la tienda, las promociones, las ofertas, los
buenos precios, y en buena parte de la vitrina de exhibición.

Es evidente que la forma de hacer la venta también es un factor importante, que
influye en el éxito del negocio y depende en gran medida de la adecuada
atención que dispense el vendedor a los clientes que ingresan a un
establecimiento comercial.

Sí bien es cierto que todo cliente es atraído por la presentación y personalidad
del almacén, también lo es el encontrar un vendedor amable, cordial, honesto y
seguro del trabajo que desempeña.
QCSL Consultores

70. Comprendiendo la venta en
almacén
70






El éxito en ventas de un almacén gira en torno al buen tratamiento que se le dé al
cliente.
Es fundamental que el vendedor sepa que al momento de vender, debe conocer e
identificar el perfil y el carácter del cliente con quien está tratando.
En cada persona existen diversos caracteres, que deben ser tratados de manera
diferente por lo que el vendedor que clasifica rápidamente a su cliente se encuentra
en una posición ventajosa para adoptar el estilo de venta más apropiado al carácter
y personalidad del cliente y obtener los mejores resultados.
El vendedor debe preparar distintos argumentos de venta, tanto para el hombre
como para la mujer, pues cada uno maneja un estilo de compra diferente.
Detalles como el acceso a la información para el conocimiento, amplio y preciso, de
la mercancía, la ubicación dentro del almacén, el stock de bodega, el precio de los
productos y sus referencias, influyen ciertamente en el éxito continuo que pueda
tener el negocio.
Es necesario que el vendedor posea una atractiva personalidad y una agradable

71. 71




El cliente indiferente
El cliente indiferente permanece en silencio sin dar indicación alguna sobre
qué producto le interesa y menos cuando el vendedor está en las fases de
exposición.
Es preciso que el vendedor no se impaciente y menos disgustarse o tomar
actitudes hostiles hacia este individuo. Es indispensable que al cliente se le
dé el tiempo requerido sin ser molestado con preguntas
independientes, pues está interesado en hacer la compra y obtener así
mismo una buena atención y trato del vendedor.
El vendedor deberá informar sobre la distribución general de los productos
en el almacén para que el cliente se dirija hacia lo que busca. Una vez
identificado el interés del cliente el vendedor debe ser orientativo informativo
sin mostrarse ansioso.
Sin embargo, es necesario estar atento, pues su actitud puede confundir al
dependiente con otro tipo de compradores que muestran comportamientos
QCSL Consultores

72. El cliente receloso
72




Las personas que han sido engañadas y al momento de un reclamo reciben
mala atención, toman una actitud defensiva un vendedor. En el caso del cliente
femenino se tornan desconfiadas y reacias a aceptar sugerencias, hasta tanto
no haya desempacado cantidad de mercancía, la examine y la pruebe para
comprarla.
El vendedor debe exponer sus argumentos con franqueza y claridad, con frases
precisas que demuestren su rectitud y honestidad, intentando con ello vencer la
resistencia y desconfianza del comprador.
Cuando el cliente solicite explicaciones sobre la mercancía, el vendedor debe no
extenderse demasiado pues daría margen a cometer un error y, como su cliente
está a la defensiva, será una forma fácil de arruinar la venta.
Generalmente el individuo desconfiado nunca tiende a hacer sus compras
solo, necesita acompañarse de alguien cercano y llega incluso a consultarlo
para recibir su consejo y opinión antes de tomar una determinación. El vendedor
debe averiguar rápidamente cuál de sus acompañantes tiene un carácter más
firme y encaminar todo su esfuerzo de venta hacia aquel que pueda ser
QCSL Consultores
convencido más fácilmente.

73. 73
El cliente receloso
El cliente desconfiado por su actitud defensiva
puede volver atrás su decisión de comprar Para
eliminar este peligro el vendedor debe ocupar la
mente de su cliente.
 Nunca cometa estos errores: Guardar silencio o
insistir sobre aspectos de la venta realizada.
Hable de su afición preferida o cualquier tema
distinto que no esté relacionado con su compra o
con la decisión que acaba de tomar.
QCSL Consultores


74. Cliente discutidor
74




Al cliente polémico le gusta objetar todos los argumentos del vendedor. Jamás el
vendedor debe enfrentar discusiones con este tipo de personas.
El vendedor debe hacer uso de su ingenio y capacidad, de lo contrario puede caer
sobre él todo el peso del carácter del comprador. El cliente discutidor al ingresar a la
tienda está motivado con el interés de adquirir algún producto. Cuando el vendedor
decide abordar y practicar las etapas de demostración de la mercancía, es inevitable
que se encuentre ante una avalancha de objeciones, muchas veces infundadas.
El vendedor que no se encuentre bien entrenado estará seguro que el cliente
ingresó sólo a preguntar, hacer desempacar mercancía, discutir objetar y hacer
perder su tiempo. El vendedor saber que las objeciones no son una dificultad que se
opone al vendedor, por el contrario, ayudan al vendedor.
Si el vendedor no tiene experiencia es importante que se esfuerce en reconocer
a este tipo de cliente y solicitar ayuda si es el caso. Jamás el vendedor debe
discutir con este tipo de personas ni producir enfrentamientos, ello resultaría
completamente negativo, pues es lo que finalmente busca.
QCSL Consultores

75. Cliente discutidor
75



La posición del dependiente debe ser siempre conciliatoria, procurar escuchar los
argumentos con paciencia y no situarse en el mismo plano de intransigencia y exaltación
del comprador.
Una técnica que bien utilizada puede dar al vendedor una importante “ventaja” sobre su
cliente consiste básicamente en responder una objeción preguntando sus causas. A la
respuesta del cliente se le aplica la misma pregunta (el ¿por qué piensa usted eso?) y así
sucesivamente.
Llega el momento en que sus objeciones son tan simples que descubre no tener
argumentos para rebatir al vendedor, que de hecho sabrá el momento oportuno para
decidir el cierre de la venta.
Cliente: Después de observar los trajes de la tienda, ninguno me satisface.
Vendedor: ¿Por qué no le agradan?
Cliente: El corte y el modelo son anticuados no son de moda.
Vendedor: Me gustaría saber la razón de por qué son para usted pasados de moda. Cliente:
Bueno, el paño no me agrada, los colores son difíciles de combinar con alguna camisa o corbata
de moda.
Vendedor: Nuestro almacén le puede entregar el traje con el paño que desee, el color que le
QCSL Consultores

76. El buen vendedor debe saber más del producto que
vende, conocer bien el almacén y poseer un conocimiento
más agudo del cliente. Debe estar en capacidad de
negociar cada día en forma más eficiente y adaptarse
rápidamente a las características, comportamiento y
personalidad de sus compradores. Una buena atención y
un excelente servicio atraen más público al negocio,
mejoran las utilidades por aumento en las ventas y
benefician la imagen de la tienda, Recuerde, el cliente es
el activo más preciado en un almacén.
76
QCSL Consultores

77. El cliente poco amable
77




El cliente poco amable necesita tiempo para ver y revisar la mercancía. A él le gusta
no ser molestado de inmediato por el vendedor.
Estas personas al ingresar al almacén tienden a dar respuestas bruscas y causan
molestias al vendedor, son descorteses, desatentos y pueden llegar a ser groseros.
Consideran que de esta forma se les tendrá más respeto o se les dará un trato
especial.
El cliente poco amable al ingresar a un almacén busca no ser molestado de
inmediato por los vendedores. Necesita darse tiempo revisando la
mercancía, observar el producto o pasearse a su acomodo por la tienda sin hacer
preguntas a nadie.
Cuando el vendedor, en su afán de procurar servicio y atención lo aborda antes de
tiempo, es posible que lo rechace altaneramente o decida salir del almacén. En otra
situación, el vendedor podrá hablar con el cliente pero no obtendrá, seguramente
respuesta alguna. El dependiente sabrá con qué tipo de cliente se encuentra, y muy
cortésmente y como “golpe” inicial le invitará a recorrer y observar la tienda y
cuando haya tomado una decisión por favor le llame. El cliente podrá sentir que lo
tratan con una deferencia especial. De esta forma, el vendedor logra dos resultados:
QCSL Consultores
primero, satisface el ego del cliente al darle la importancia que se merece

78. El cliente poco amable
78




Tal vez el aspecto más positivo de este tipo de comprador, es su bien formado
carácter, pues toda decisión tomada será inmodificable. Es posible que elija un
producto de la exhibición y lo compre de inmediato, sin preguntar precios o indagar si
hay mejores.
En realidad la venta con este tipo de cliente no necesita demasiado esfuerzo por
parte del vendedor, pues en la mayoría de los casos se hace sola.
Ahora bien, en el caso que el cliente no se sienta a gusto o conforme con lo que ha
visto, es probable que llame al vendedor y solicite su colaboración. El vendedor muy
cortésmente le invitará a revisar otra parte de las existencias dejándolo
solo, nuevamente, por unos cuantos minutos. En caso de no existir la mercancía, el
vendedor presentará disculpas a nombre del establecimiento y le manifestará que en
otra ocasión espera poder servirle mejor. Sin duda, con este cierre, existe la
posibilidad que el cliente regrese nuevamente, compre y lo haga de manera
completamente diferente.
Sí el cliente elige un producto y se logra la venta, es importante que el vendedor
demuestre su interés y cuidado con su empaque, de esta forma se sentirá halagado.
En el futuro será un cliente muy valioso y seguramente pedirá la atención de aquel
QCSL Consultores
vendedor que lo asistió, mostrándose más amable, cordial y colaborador.

79. Cliente impulsivo
79





El comprador impulsivo generalmente es un buen cliente, es fácil de convencer y se
deja llevar por las impresiones del momento.
Suelen ser nerviosos, muy inteligentes y decididos, necesitan llegar al fondo de las
cosas rápidamente y no soportan las largas o tediosas explicaciones y demoras en
atenderle. El trato que le dispense y la rapidez en vender los beneficios del
producto sin perdida de tiempo, con una breve y sencilla explicación, sin detenerse
en fatigosas explicaciones. No debe caerse en el error de conseguir la venta
demasiado rápido, pues molestaría de inmediato al comprador.
Es posible que el vendedor deba suprimir algunos pasos de una venta. Es fácil
para el vendedor reconocer este tipo de comprador, pues tiende a ser muy
inquieto, rápido en sus movimientos, tono de voz alto, rápido en su
conversación, muy expresivo corporalmente, de excelente humor y su rostro inspira
mucha confianza.
Al realizar la venta se puede hacer un rápido muestreo de productos
relacionados, que seguramente no pensaba incluir, pero si son bien ofrecidos
terminará comprándolos.
Si el cliente presenta alguna objeción por la mercancía, el dependiente debe

80. El cliente vacilante
80




El cliente indeciso vive enfrentado a muchos temores. Siente aprehensión o pánico
a que la compra no sea del agrado de su esposa, jefe o amigos.
Generalmente el cliente vacilante o indeciso suele ser silencioso, y para el vendedor
resulta difícil saber con qué criterio selecciona su compra. De todas formas el
vendedor jamás debe presionar al cliente; por el contrario, debe guiarlo, pues su
indecisión se hará presente al elegir un producto, dudará por el precio, la marca, el
color, el tamaño, la forma, etc.
Para evitar la posibilidad de reconsiderar la idea de comprar, el vendedor debe
ayudarle al cliente a tomar una decisión pronta. La verdad es que el cliente indeciso
en la mayoría de los casos agradece, aunque no lo manifieste, que alguien, en este
caso el vendedor, le ayude a tomar la decisión que en su interior deseaba.
Cuándo el vendedor considere que el cliente necesita su apoyo y lo ha convencido,
debe proponer tranquilamente ¿se lo empaco en papel de regalo?, o bien ¿cuántos
desea llevar?, ¿paga en efectivo o con tarjeta? Mediante esta ayuda el cliente
acepta inmediatamente la compra y su satisfacción es evidente. Es un recurso de
venta un tanto audaz, que no deja de tener sus riesgos ya que mal empleado hará
sentir ofendido al cliente.
QCSL Consultores

81. El cliente vacilante
81


Otra técnica es la del “detalle secundario” donde en vendedor empieza a
considerar los detalles y beneficios agregados a la venta y no
propiamente sobre la operación misma. Se fuerza al cliente a tomar una
decisión sobre aspectos como el color, los diseños, las
texturas, modelos, etc., mostrándole las distintas opciones e indagando
cual es de su agrado. Cuando el cliente dirige su atención e interés a
esta elección secundaria, podrá decidir rápidamente y el vendedor hace
el cierre.
Es evidente que cuando el cliente elige el producto con las
características sobre la cual pesaba su indecisión. La elección
secundaria obliga a la compra sobre la cual el cliente presentaba dudas
y le costaba esfuerzo tomarla.
QCSL Consultores

82. El cliente arrogante
82




Este tipo de cliente resulta ser avaro y le gusta regatear y discutir el
precio, esperando con ello obtener rebajas. Es altanero y poco amable
con el vendedor y espera que éste considere su superioridad y poder.
Busca siempre un trato preferente que cree merecer. Algunos muestran
enojo cuando consideran que no se les trata como es su deseo.
El vendedor en lo posible no debe contradecir sus opiniones y hacerle
notar las ventajas que un artículo puede tener para él. Es importante
evitar herir su vanidad y orgullo; por el contrario, debe aprovecharse al
máximo.
El vendedor puede presentar beneficios normales como algo especial
por su compra.
Por ser vanidoso es muy receptivo a las adulaciones y responde
positivamente al elogio.
QCSL Consultores

83. 9
Satisfacientes del cliente en la
venta
Apelando a los deseos y necesidades
básicas del cliente
QCSL Consultores

84. Satisfacientes del cliente
84
El comprador quiere sentir que es competente y tiene buen gusto.



El comprador quiere evitar riesgos y problemas.


La preocupación de haber pagado un precio alto por un producto se
reduce o desaparece si otros usuarios elogian su calidad, su apariencia o
su función.
Es necesario que el establecimiento y el cliente perciban a la empresa
solida, confiable y digna de confianza por lo que deben existir
procedimientos claramente establecidos en el proceso de comunicación y
venta.
El comprador quiere quedar bien en su propia organización.
Si tratar con usted le ayuda a alcanzar ese objetivo, esta circunstancia
influirá en la importancia relativa del precio.
QCSL Consultores


85. Satisfacientes del cliente
85

El comprador quiere sacarse de encima el trabajo innecesario y terminar con el
asunto.


El comprador quiere que se lo considere equitativo e inteligente.


Si hacer negocios con usted es para el mas fácil que tratar con competidores afectara
en su decisión de compra. El hombre de ventas que sabe simplificar las cosas tiene
una ventaja. El tiempo y esfuerzo que demanda buscar otros proveedores confiables
influye en su decisión de compra del cliente.
Toda vez que usted pueda resaltar el “yo” del comprador y aumentar su autoestima,
no deje pasar la oportunidad.
El comprador quiere saber mas.

Los clientes rara vez salen de sus oficinas o de sus rutinas, los que están en
circulación son los hombres de ventas. Toda vez que usted conocimientos
comerciales de su interés hágalo. Si usted contribuye a que el cliente haga mejor
QCSL Consultores

86. Satisfacientes del cliente
86

EL cliente con frecuencia necesita ayuda para tomar decisiones de compras
difíciles.


El comprador necesita ayuda si se encuentra en apuros.


El vendedor que sinceramente ofrece información o interpretaciones u opiniones
que ayudan al comprador a decidirse, tiene una ventaja. El vendedor que ayuda al
comprador en esta forma también aprende mas que otros acerca del cliente y de su
organización.
El vendedor que esta allí, confiable y muy dispuesto a poner manos a la obra
cuando aparece un problema, tarde o temprano es recompensado por su lealtad.
El comprador necesita una buena explicación.

Para el cliente es importante sentir que entiende cabalmente el ofrecimiento del
vendedor, su producto, sus términos y obligaciones. Necesita una comprensión para
si mismos y para los integrantes de su organización.
QCSL Consultores

87. Satisfacientes del cliente
87

El comprador quiere que se le preste atención.

Cuanto mayor atencion usted le preste a los deseos, necesidades y problemas del
cliente, tanto mas satisfecho se sentirá el. El comprador quiere tener la tranquilidad
que usted puede entregar lo que se comprometió a dar en cuanto a producto y la
satisfacción de necesidades. A mayor satisfacientes menor es la importancia
relativa del precio. Cuanto mas tiempo consagre el vendedor a los restantes
deseos del comprador, mas pagara este.
El concepto del tiempo invade todos los aspectos de la negociación.
Tiempo para descubrir y utilizar los propios poderes. Tiempo para
descubrir y contrarrestar las tácticas del cliente. Tiempo para que el
comprador desee cambiar, y tiempo para para que usted lo ayude a
desear este cambio. Tiempo para enfrentar el plazo final, y tambien para
utilizarlo. Y en definitiva, tiempo para hacer conseciones en forma
QCSL Consultores
inteligente.

88. Negociando para satisfacer
88

Los sentimientos de satisfacción pueden depender mas de cómo obtuvo el
precio que del mismo precio.







La rapidez en la aceptación o la transición atreves de un proceso de negociación dan
distintos niveles de satisfacción.
Cerrar una venta demasiado rápido, muchas veces hace que el cliente piense que
pago demasiado.
Diga siempre no una vez antes de decir si.
Es necesario juzgar cada caso para que no se nos escape la venta.
Toda negociación influye sobre cualquier otra negociación.
Mi trabajo como vendedor consiste en dejar satisfecho al comprador, contento
consigo mismo y con el negocio que hizo.
La clave de este aspecto de la negociación es saber como hacer concesiones en
forma inteligente
QCSL Consultores

89. 10
Como hacer concesiones
Haciendo concesiones de manera
inteligente
QCSL Consultores

90. Como hacer concesiones
90

En negociación la forma en que usted concede puede ser mas
importante que la cosa que usted concede.






Conceder en pequeños aumentos y, si es posible, disminuir los aumentos.
Dar un poco a la vez.
Tómese su tiempo para dar una respuesta bien pensada es muy importante en
el otorgamiento de concesiones.
Tratemos de que el comprador gane las concesiones que le hacemos así sea en
pequeña medida.
Aun cuando no podamos negociar el precio, las muchas otras cosas que
podemos negociar nos permiten producirle al comprador una satisfacción no
inferior a la de una concesión en el precio.
Siempre que pueda, resérvese espacio para maniobra.
QCSL Consultores

91. Como hacer concesiones
91


Apunte alto dándose mayor margen para maniobra es darse así
mismo mayor margen para efectuar concesiones que no devoren la
ganancia de su compañía.
Cuando apuntamos alto recuerde:



Siempre debemos dar las razones de nuestra proposición, explicar por que el
precio es lo que es. Los compradores necesitan, y les gusta recibir
explicaciones junto con las proposiciones. Les gusta las explicaciones en si
mismas y la posibilidad de transmitirlas a su superiores u otra persona.
Nunca debemos presentarnos con una propuesta elevada, persignarnos y
tirarla por encima del cerco y correr a buscar refugio. No podremos ofrecer
razones o explicaciones y podemos dar la impresión de que el alto precio no
es negociable.
La proposición y en especial la de precio elevado supone llamadas al
cliente, visitas personales reiteradas.
QCSL Consultores

92. Como hacer concesiones
92

No crea que es una cuestión de toma y daca.



No desprecie las ofertas ridículas.



Debe rehusarla con calma y cortesía a aceptarla pero dejando la puerta abierta a una
futura negociación.
La hostilidad esta fuera de lugar en las negociaciones de largo plazo, cualesquiera
que sean las circunstancias. Nubla nuestro pensamiento, distorsiona nuestra
inteligencia con la emoción, arruina nuestra destreza.
No sea usted el primero en ceder en cuanto a cuestiones fundamentales.


No es necesario igualar las proporciones en los aumentos o rebajas de precios
propuestos.
No es necesario “ir a medias con la diferencia”
Sea el primero en ceder en cuanto a cuestiones menores.
Cuídese de conceder demasiado al acercarse al plazo final.

La cuestión es asegurarse de que un plazo final es verdadero antes de tomarlo como
tal y vigilar el plan de concesiones cuando se acerca el plazo final.
QCSL Consultores

93. 93
¿Que es un trato ventajoso?
Si existe poco riesgo de que yo salga
insatisfecho o de que tenga dificultades con el
producto.
 Si el producto constituye una prueba de que
tengo buen gusto.
 Si otros me dicen que conseguí un buen precio.
 Si el precio es bueno en términos del
rendimiento recibido por dólar.
 Si Consultores
QCSL agrega algo extra al paquete.


94. Negociando “dinero ficticio”
94

La gente es mas propensa a gastar cuando:





Preste mucha atencion cuando negocia “dinero ficticio”




usa una tarjeta,
paga en cheque
ve los precios en cuotas.
se le habla de aumentos porcentuales
Siempre traduzca lo que da o recibe a dólares u otra especie real.
Mantenga la perspectiva del valor del dinero en la negociación.
Muestre al cliente cuanto cuesta lo que le da gratis para obtener el crédito por
la concesión y darle satisfacción al cliente.
Planifique sus concesiones de dinero ficticio de modo que pueda hacerla en
términos que mas alto valor real tenga para ese cliente en particular.
QCSL Consultores

95. Un mejor negocio para las
partes
95

Es necesario construir el mejor negocio para las partes para lo cual hay
que pedir siempre algo a cambio.







Volumen: Le bajo el precio si me compra mas volumen.
Compromiso prolongado: mejorar las condiciones a cambio de firmar un contrato por
mas años, que te aseguren un mínimo de pedidos por la misma cantidad, que te
entreguen mas operaciones y bajas la comisión.
Agregados: reducir el precio en un producto si agrega a su compra además otro
producto. Que te entreguen una mayor proporción.
Términos mas convenientes: Pagos al contado en vez de a crédito o creditos a
menores plazos.
Flete y entrega
Revisión de especificaciones: Cambio de
color, dibujo, forma, material, empaque, dosificacion..
De esta manera el comprador hace un mejor negocio por obtener un
precio mas bajo y el vendedor no se limita solo a bajar el precio sino
obtiene una concesión que se traduce en dinero.
QCSL Consultores

96. Cultive una relación
96

Con el tiempo, la calidad del servicio a clientes antiguos tiende a decaer y los proveedores
empiezan a traer problemas en vez de soluciones.

El problema del personal de ventas es vender. Cuando realiza una venta, ofrece una
oportunidad, pero esta oportunidad llega a convertirse en un problema para la gente de su
organización.

Cuanto mas larga es la relación de largo plazo mas aprende el vendedor sobre la
organización del comprador en todos los niveles. Esto no sucede alreves.

Cuanto mas larga es la relación de largo termino mas dependiente del vendedor se torna el
comprador.

Trate al antiguo cliente con seducción y con preferencia.

Sea paciente y constante para ganar compradores que tienen larga relación con su
competencia.

Al principio, confórmese con una pequeña participación para mostrar lo que su
producto, empresa o servicio puede hacer.

Elija Consultores
QCSL la parte del negocio que quiere, en la cual es idóneo y apunte allí.

97. 11
Dificultades de ultimo
momento
Estrategias de cierre
QCSL Consultores

98. 98
Dificultades de ultimo momento



Surgen cuando el cliente o usted tienen remordimientos de
ultimo momento.
Usted debe estar preparado para ello reasegurando al
comprador la sensatez de lo convenido desde el punto de
vista de el.
Aunque tato los que trabajan con el comprador como los que
trabajan con usted hayan sido informados en todo momento
de lo conversado, todo sucederá como si solo al verlo escrito
en el papel hubieran entendido realmente de que se trataba y
surgen problemas y objeciones.


Mantenga bajo su nivel de irritación.
Mantenga en pie lo tratado.
QCSL Consultores

99. 99
Dificultades de ultimo momento

Insista de nuevo en subrayar al comprado la alta calidad de su
producto, la eficiencia o los atributos por los cuales cerro el
trato.

Le dirá nuevamente cuan satisfechos se encuentran otros
clientes.

Le repetirá que su sistema de entrega es confiable, o que su
garantía es solida, o que los términos convenidos son buenos
en el mercado.

Repase una y otra vez las razones por las cuales la decisión
del cliente al tratar con usted es una decisión sensata.
QCSL Consultores

100. Dificultades de ultimo momento
100

Para reducir esta posibilidad:






Siempre que sea posible ofrescase usted para poner todo por escrito.
Usted le saca trabajo de encima al comprador.
Puede lograr que en esta tarea intervengan otras personas de su
organización pues si han puesto alli la mano no lo atacaran.
Reflejara la manera en que usted entiende lo acordado por que por
cuidadosamente que usted y el cliente hayan elegido las clausulas hay
ligeras diferencias en las maneras de entenderlas.
Prevalecerá su punto de vista y podrá dar mas relieve a las cosas que
usted hace por el comprador resaltando estos elementos positivos.
Lo podrá redactar lo mas especifico posible, reduciendo el riesgo de
malentendidos.
QCSL Consultores

101. 12
Negociando un aumento de
precio
QCSL Consultores

102. Negociando un aumento de
precio
102

Obtenga toda la información que pueda


Cuanto mas sepa sobre las razones del aumento de precio mejor podrá comprenderlo
y explicarlo a sus clientes en el detalle que sea conveniente. Es por la materia
prima, por la competencia, por el desabastecimiento, por los proveedores externos ect.
Y mejor podrá contestar las preguntas de sus clientes.
Anticipe la noticia a sus clientes en toda la medida de lo posible.



Los compradores necesitan planificar, presupuestar.
Si hay un rumor de que subirán los precios evalué la conveniencia o no de transmitirlos
a su clientes y de explicarles de donde viene. De un tiempo para la aceptación de la
idea.
Utilice el poder de legitimidad.
Le permitira comunicar de que el aumento de precio es real, es oficial. Reuna todos los
documentos
QCSL Consultoresy papeles que encuentre acerca del aumento.


103. 103
Negociando un aumento de
precio

De la cara al comunicarles aumentos a los clientes principales


Puede enviar correos o llamar a sus clientes pequeños, pero a sus clientes
importantes debe decírselo personalmente tan a fondo como parezca apropiado.
Conduélese junto con el comprador

No le discuta para no hacer pensar que el aumento de precio esta abierto a
negociacion.

Debe hacerle creer que usted entiende hasta que punto afecta a su cliente y lo
afecta además a usted.

Dígale que han buscado por meses la manera de evitarlo a nivel gerencias pero
que no hay otra alternativa.

Nunca diga al cliente de que el aumento no es tan grave, para el cliente siempre
lo es.
QCSL Consultores

104. Negociando un aumento de
precio
104

Mantenga a las altas autoridades lejos de sus clientes


Hable en términos generales




Hable en términos tan generales como sea posible. Ej, todos nuestros costos han ido
subiendo desde hace ya un tiempo.
Si usted entra en detalles puede que el cliente le sugiera como poder economizar.
Cuanto mas grave y general sean los términos en que usted hable, mejor será.
Haga preguntas


Usted conoce a sus clientes, no hay nadie mas indicado que usted para manejar la noticia y
explicar y contestar las preguntas al comprador.
Muestre el deseo de ayudarlo a obtener un trato mejor, que usted esta dispuesto a negociar
todo menos el aumento de precio.
Si usted dirige a personal de ventas, prepárelos, explíqueles, venda el aumento.
QCSL Consultores

105. 13
Declaración de derechos del
vendedor
QCSL Consultores

106. Declaración de derechos del
vendedor
106

Usted tiene derecho a equivocarse


Usted tiene derecho a sentirse indeciso.


En la negociación usted tiene todo el derecho de diferir una decisión de tomarse su
tiempo para analizar y verificar.
Usted tiene derecho a formular preguntas que el cliente no tiene derecho
a contestar.


Si se equivoca, rápidamente comuníquese y aclare el error con una disculpa
de una forma tranquila y espontanea.
Tal vez no conteste, pero tal vez si. Preguntar no hace daño.
Tiene usted derecho a ser insistente y persistente y hasta pesado

Si usted tiene un producto bueno y esta convencido de que puede serle útil al
cliente, de que le servirá mas que el que tiene, llámelo o visítelo una y otra vez.
Demuestre su compromiso con la calidad de su producto que quiere tener tratos con
el cliente por que save que quedara satisfecho
QCSL Consultores

107. Declaración de derechos del
vendedor
107

Usted tiene derecho a permanecer silencioso, a no contestar una pregunta, a no
hablar.


Usted tiene derecho a ser un disco rayado.


A veces usted no sabe que decir pero siente que debería decir algo. Diga lo que dijo
antes, dígalo una y otra vez.
Usted tiene derecho a poner a prueba un plazo final y derecho a renegociar su
ampliación.


Con frecuencia si usted no contesta un comentario o una pregunta del cliente al cabo de un
momento el llenara el silencio. Es probable que repita lo que dijo con mas información y le
deja a usted mas tiempo para pensar, para decidir.
Pruebe los plazos que le dan sus clientes o pida mas tiempo cuando lo necesita. Si le ponen plazo
y necesita mas tiempo pruebe si le dan mas tiempo. Es conveniente si mas tiempo mejoran sus
condiciones de negociación
Usted tiene derecho a ser un tonto.
QCSL Consultores

108. Gracias
108
QCSL Consultores